酒店应急事件处理150条.docx
《酒店应急事件处理150条.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店应急事件处理150条.docx（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒店应急事件处理150条
应变应对的基本常识
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个酒店出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时改进，可以使酒店的服务及你自己都获得进步和提高。
只要投诉得到合理的解决，并不会对酒店产生过多的影响。
为了更好的处理投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、应变应对的定义
所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因
1、菜肴味道或质量不好、分量不足。
2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结帐时间太长。
4、因酒店环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。
5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或两个以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
7、对暴跳如雷的客人投诉有理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理。
（1）坚持原则，用正气镇住对方。
（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序
1、细心聆听
2、立刻道歉
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事故
7、观察投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各种解决办法
10、采用客人同意的方法
顾客消费心理
一、顾客的心理需求
1、有要求卫生、安全的心理；
2、有要求饮食符合口味的心理；
3、有求新求知的心理；
4、有求得尊重的心理；
5、有求价钱合理的心理；
6、有求身份地位得到体现的心理；
7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；
8、有求心理享受的心理；
9、有求异、猎奇、求刺激的心理；
10、有感情的心理。
二、如何满足顾客的心理需求
1、满足就餐客人安全，求饮食卫生的心理
（1）就餐环境干净舒适；
（2）食品新鲜、干净；
（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；
（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；
（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。
（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口；
（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点；
（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点；
（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；
（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食；
（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明；
（6）熟记常客、尖端客户的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新求知的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识；
（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；
（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴等；
（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4、满足客人求尊重的心理
（1）服务时使用礼貌敬语；
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表示熟悉；
（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；
（4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；
（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。
5、满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难；
（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。
（3）若客人喜欢某道菜而又觉的太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理
主要体现在：
（1）酒店的装饰、风格、设备设施；
（2）酒店的品牌；
（3）到店受欢迎的程度；
（4）菜式品种安排是否得当；
（5）服务是否周到，酒店中高级管理人员必要时去敬酒，搞活宴会气氛。
7、满足客人求方便的心理
（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒店的位置要位于商业区中心政府机构附近、官邸或高级别墅区附近；
（3）交通方便，该路段很少会堵车。
8、满足客人求心理享受的心理
（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；
（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；
（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店挥金如土，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；
（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；
（3）期待得到超值的服务和享受。
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友，详见下一节的“如何与顾客建立感情及待客之道”。
总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：
在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及销售三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。
顾客类型
一、顾客类型
1、社交型（活泼型）
活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，此种客人能说会道，善于交际。
为此类客人服务要用语言艺术或各种方式抬高对方的地位，让她得到心理的满足。
对活泼型的顾客可以采取积极的营销方法。
由于活泼型客人较善于表达自己的观点，所以交谈时，对她的话题要表现出很感兴趣，会给她留下较好的印象。
此类型顾客在饮食消费时的表现是反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，在认为合意、值得的心理支配下，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏等实物的购买上，感情性购买多于计划性消费更为明显。
2、高傲型
这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉得有点目中无人，总认为自己所作所为都是对的。
故当我们服务这种客人时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足，然后在细心聆听其说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后还要连声道谢。
曾有一位外交家说“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。
”这两句话在此时正好用得着。
假如对方提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。
3、急性型
对服务在任何基础上均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。
点菜时要点制作简单的、上菜速度快的菜肴（如：
例汤或各类事先炖好的汤、明档的品种、小炒类、煲仔类等），忌点要多道工序或要多种烹调方法才能做好的菜。
此类客人点完菜时要在点菜卡上注明落单时间，并告诉他上第一道菜的时间（给他定位一个合理的期望值），此类客人催菜时要说：
好的，我马上帮您去催，而不能说：
马上就来。
此类客人用餐差不多时要提前拿去收银台打好单。
叫“买单”时如当时正是结帐高峰期，或据经验你知道对方的信用卡要等授权的话，当时就要跟客人说：
我马上办，估计你的帐单大约几分钟可以结好，请稍等。
4、健谈型
此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝，给此类客人点菜时忌一给菜牌就开始介绍，要善于倾听，常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点你想促销的菜式，且对客人所谈的话题要感兴趣，推销菜品前，懂得先推销自己。
遇到此类客人不懂之处，不妨趁机请教。
5、识途老马型
此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，表示自己专业及见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。
此类顾客对食物的购买具有很强的惯性心理。
对于此类客人的服务最好
是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确，且在安排菜式时要注意。
在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。
6、沉着稳重型
此类客人个性沉着，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，多以理智支配自己的行动。
在饮食消费活动中，从饮食消费欲望形成到饮食消费行为的发生往往经
过分析、比较和判断。
点菜时要注意食物的实用性（食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型等），往往理性饮食消费多于冲动性饮食消费。
对此类客人必须对答如流，使其深信不疑，这样会较易下决定。
对稳重型客人，服务人员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语，处理稳重型顾客的投诉，最好是经理亲自去解决，表示对他投诉非常重视，通常较易解决。
7、蛮横型
对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，先细心聆听他的投诉，然后用最简单、清晰、和婉转的语言去解释，务令对方释然为止，同时必须语气诚恳，切勿刺激他，事情自可迎刃而解。
8、固执型
此类客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，我们要以温和的态度，礼貌地引导他认同我们的主张。
9、浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，对于此类客人点菜时要推销大菜、贵价菜，在服务时，要十分小心，对他吹牛用表情表示赞赏向往，但应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而推卸责任，致使受牵连，那就不太划算了。
10、吊儿郎当型
这类客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该果断地加以说明并提出建议，代他下决定。
11、慢吞型
这类客人东张西望，动作迟笨，说话吞吞吐吐，需要很长的一段时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
12、水性扬花型
始终犹豫不定，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明选择的很正确，并鼓励其接受。
13、情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打扰他们。
14、家庭型
点菜时金额一般不宜太高，服务时特别小心照顾其小孩。
15、吃豆腐型
若对方有过分的行为要想办法回避，如去加茶水、拿东西等，或汇报上司调一个男服务员过来换岗。
16、情绪欠佳型
这类客人可能因遇到某些问题或受到某种打击所致，如给以同情和安慰，引出共同的话题，自能谈得投机，切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。
17、自卑型
衣衫旧、乡音未改、在容貌上有缺陷或知识水平不高者，往往有强烈的自卑感和孤僻心理，生怕别人瞧不起他，应有心理准备，特别小心。
首先切勿给予疑惑的神色，以免增强不安的情绪和恐惧，亦不可表示漠不关心而露出轻视的神态，以免他误会自己不受欢迎，更不可仿效其说话及神态，否则将被误会有意调侃。
18、无理取闹型
对付此类客人，服务人员应特别注意讲话的口气是否礼貌，要留意他们的举动，以防有诈，任何情况下都别与他辩论，如无法应付，马上报告上司处理。
二、如何与顾客建立感情及待客之道
（一）个人方面
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。
2、
3、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。
4、在适当的时候打电话与客人沟通。
5、切忌大脾气作风。
6、语气温文，说话时忌粗声粗气。
7、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
8、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。
9、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。
（二）与客人相处要真诚
1、客人不是上帝是老板。
将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。
2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及口味，投其所好。
3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（）注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类被动的话）。
4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到达之前与顾客联系、问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们之喜悦，有利于开展营销及服务工作。
6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：
不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。
而要艺术地说“陈总，您又过来啦！
”等）。
7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。
举例：
如有一位好色的客人趁你在为其富翁时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：
“对不起！
先生，我的腿碰到了您的手”。
然后借故去冲茶、加水等，避开。
8、人是最重感情的，日后高档酒店将会向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。
餐饮突发事件应急处理
1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？
答：
服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上；
真诚的向宾客表示歉意；
找来干净的湿毛巾，为客人擦拭；
如事态较大，报告上级。
2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办?
答：
有礼貌的说：
“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；
客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。
3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：
真诚地向客人道歉：
“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你重新补上。
”
迅速开单、下单；
上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅；
汇报上级。
4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：
首先，应该关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语。
立即为客人补上干净的餐具；
迅速清理碎片；
对损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿；
必要时报告有关部门协助处理。
5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？
答：
服务员微笑着对客人说：
“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；
确实菜肴份量不足，马上给客人道歉并迅速与上级联系通知厨房加菜，添加给客人。
6、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：
向客人委婉地解释：
“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不能喝酒的。
”
有意识地回避，实在推脱不过，告诉客人可以先放在工作台上，下班后再喝；
如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。
7、上错菜了，怎么办？
答：
主动和客人打招呼；
如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
如果菜已动过，委婉的向客人说明此菜的特点，在我们这销售很好，是不是给您加上。
8、客人给小费时，怎么办？
答：
婉言拒绝，感谢客人对我们工作的认可；
拒绝不了就收下，但是要上交经理。
9、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
答：
忍耐；
运用你的语言技巧，服务态度感化客人；
千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思；
如解决有困难，及时找领导协助解决。
10、客人进餐中提出退菜，怎么办？
答：
首先应根据客人人数合理安排菜单；
如果确实点菜太多可以为客人合理退菜；
退菜原则：
及时通知厨房，如果菜品未制作，立即下退菜单；如果已经制作，通知客人菜品已经制作好，马上就上来，讲解菜品特色尽量让客人接受；如客人执意退菜，通知销售部门尽快销售出去。
11、客人提出要优惠，怎么办？
答：
向客人耐心解释，讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解；
如果客人一定要优惠，请示上级（能够优惠就适当优惠，一定要按照财务规定）。
12、客人不小心摔了一跤怎么办？
答：
迅速帮忙把客人搀扶起来；
安慰客人是否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙；
如客人需要送医院，请示领导。
13、由于说话用词不当得罪了客人，怎么办？
答：
向客人诚恳地表示道歉：
“实在对不起，惹您生气了，请多多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正”。
14、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：
如果及时发现要及时叫住客人，归还失主；
如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
15、客人抱怨餐具脏，怎么办？
答：
马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；
讲明我们目前餐具消毒办法，让客人消除顾虑，直到满意为止。
16、客人在用餐时突然停电，怎么办？
答：
首先要镇定自若，不能惊慌失措；
安抚客人；
告诉客人工程部正在维修；
立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪，联系工程部维修。
17、客人询问店里的机密，怎么办？
答：
有礼貌地回答：
“对不起，我不太清楚此事”。
18、客人忘了已订的包房怎么办？
答：
询问客人是哪位先生∕小姐预订的，并询问电话号码，以最短的时间内帮助客人找到预订的包厢；
“您好，请问是哪位先生∕小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？
这里有电话。
”
20、两台客人同时需要服务时怎么办？
答：
工作中既要热情周到又要忙而不乱，更要面面俱到，遇到此种情况，服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务，给那些等待的客人以热情愉悦的微笑示意，在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢，过去服务时先表示歉意再服务。
21、开餐过程中客人不小心碰翻水杯，酒杯怎么办？
答：
服务员立即用餐巾吸干台面上的水分，然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子，以方便客人用餐，然后换上一个干净的杯子。
22、客人损坏餐厅物品时怎么办？
答：
客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费
23、服务员未听清，点错菜，客人不要怎么办？
答：
服务员给客人点菜时，由于工作不细致出现了差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾，为了弥补不足，在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。
24、当你遇有急事往某处，行走中需要超越客人时，应如何处理？
答：
先对客人说：
“对不起，先生（女士），请问能否让一下？
”然后超越
遇有两位客人同行时，切忌从客人中间穿过；
超越后，应回头向客人点头以示谢意。
25、在开餐中，发现发病客人，怎么办？
答：
不能擅自搬动客人，迅速通知上级
征得亲人同意，立即拨打120急救电话，掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间；
尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人
26、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？
答：
将餐位可安排在出入方便的地方或者安排在餐厅门口附近，随时为客人提供方便；
主动询问，尽力满足客人的要求，千万不要投以奇异的眼光。
27、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？
答：
准确判断，如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料，主动为其上小毛巾或续茶等服务；
判断没有把握、请上级协助处理，对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面；
征得同桌客人的同意取酒水，仔细斟倒。
28、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？
答：
首先向客人表示诚恳地歉意，征得客人同意立即为客人更换，把有异物的菜品放到工作台上，等新菜品上桌后再撤回厨房；
报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉，如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足。
尽可能的不让饭店受到更大的损失。
29、当客人说不礼貌的语言，怎么办？
：
答：
不要和客人发生争执
严肃而大方对客人说：
“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”，如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的；
如客人仍不满意，找区域管理人员协助解决。
30、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？
答：
稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；
安排候餐座位，送上水果，茶水；适时去招呼一下客人，不要让客人有被冷落的感觉。
必须按候餐顺序安排客人用餐。
31、客人订桌不满意，怎么办？
答：
在允许的条件下及时调整；
如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，喝点水，一有空位，即时安排。
32、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？
答：
劝客人先在空闲的餐位上坐下喝点水，有空位立即安排
如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决并及时汇报上级。
33、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？
答：
千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦，如果有空台马上着手准备，满足客人要求；
如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
34、遇上熟人用餐时，怎么办？
答：
和其他客人一样对待，热情礼貌的服务；
不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，点菜和结账应请其他的服务员操作。
35、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？
答：
耐心地向客人解释：
“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，一般不会出现这样的问题。
谢谢您的意见，我马上向上级汇报；
欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
36、客人耍流氓时，怎么办？
答：
不要和客人发生争执，尽力回避；汇报上级，更换服务人员。
37、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？
答：
首先向客人表示感谢及歉意，委婉地作出解释；懂得要自尊自爱。
38、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？
答：
稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查，及时报告上级；
必要时可以让客人报警。
39、客人要求免费送他一个菜，怎么办？
答：
首先判断：
是不是我们的工作没有做到位，引起客人不满；如果不是酒店原因告知客人我们没有送菜的权利；如客人执意要求应及时向上级汇报，说明情况酌情处理。
40、客人要索取贵宾卡，怎么办？
答：
向客人委婉的解释：
“目前公司还没有进行发送贵宾卡活动，请留下你的姓名和联系方式，一旦开始发放，我会跟您联系，您看可以吗？
”
41、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？
答：
向客人诚恳地道歉：
“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解，我现在能为你做点什么吗？
”
42、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？
答：
服务员应委婉地向客人打招呼：
“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？
”一定要运用你的语言技巧，推荐一些类似口味的菜，否则会产生不良的效果。
43、客人抢客人预定的餐位，怎么办？
答：
耐心地向客人解释：
“对不起，先生，这张桌位已预定好了；如超过预定规定
升级会员 