客服部新员工培训方案文档格式.docx
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段总总经理
鲁中华副总经理
罗贤达市场经理
赖理浓市场专员
朱海优市场专员
蔡云市场助理
吴亮亮市场专员（技术员）
程美萍客服经理
于婕客服助理
唐小燕客服专员
二、行业概况
上个世纪40年代末50年代初揭幕的第三次科技革命以电子信息业的突破与飞速发展为标志，人类社会从工业时代进入了信息时代。
1989年，互联网出现，一个全新的网络经济从此迅猛发展，深刻地影响着人们的工作、学习、生活等各个层面。
互联网的普及对教育教学方式产生了重大影响，以互联网为传播媒介的数字化教育市场已经初具规模。
据资料显示，2001-2005年之间，数字化教育市场规模呈逐年扩大的趋势，2005年的数字化教育市场规模超过400亿元人民币。
未来几年，数字化教育市场将进一步增长，年增长率将超过24%，数字化教育的投入已逐步从硬件转向软件及服务。
2001—2005数字化教育市场规模
目前全国中小学校共有40多万所，今后10年还将有2亿多适龄儿童陆续进入中小学接受基础教育，这是一个巨大的市场。
今天，数字化教育在中小学教育中的应用范围越来越广、影响程度越来越深，推动了教育现代化进程。
网络的跨越时空、海量信息、实时性、互动性、个性化强等优势在各个领域中发挥得淋漓尽致。
传统领域涉及到的教育教学活动都可以全部或部分通过网络完成，满足学习者的不同需求，也补充了传统教育方式的不足。
我国教育资源分布不均匀，各地区之间的教育水平还存在着很大差别，通过互联网将优秀师资的教学内容传递到不同的地区，在促进教育的平等和普及，提高教育质量等方面将起到重要的促进作用。
十年树木，百年树人。
对于任何一个国家来说，教育都是一个永恒的话题。
数字化教育提供了新的学习模式，降低了学习成本，提高了学习的效率。
通过个人电脑、网络电视和手持上网设备（3G技术的发展），真正实现让“任何人、任何时间、任何地点、可以学到任何知识”的美好愿望。
三、产品介绍
（一）产品简介及说明
yy学习通系列产品是一个供中小学生学习辅导、家长亲子教育、师生互动交流的多功能在线学习产品。
本产品包括：
◆yy学习通安装光盘1张
◆在线辅导充值卡1张
◆家长亲情卡1张
◆用户手册1本
（二）产品特色
三大特色
全科动漫，快乐学习——动漫课程设计，快乐、自主学习。
全程辅导，名师答疑——在线辅导，全程即时答疑。
全情互动，快乐成长——互动，促进学习进步，健康、快乐成长。
（三）产品功能——六大功能
六大功能
MTV朗读——以MTV形式演绎课文情景，通过图、文、声、像等形式进行情景学习，增强理解、强化记忆、陶冶情操。
——{示例语文：
高中必修第1册（广东版）
第9课：
荷塘月色《荷塘月色》}
名师课堂——全国知名特、高级教师课堂实录，可以随意播放学习，聆听名师授课，与学校课程同步学习。
——{示例英语：
初中英语七年级上册《Askingtheway》}
动漫释疑——用交互动漫形式解析知识重、难点，进行探究性学习，难点易懂、易学，重点印象深、记忆牢，培养创新思维，启迪智慧。
——{示例小学语文：
一年级上册/识字
（一）《画》；
示例高中物理：
高中必修1/第2章匀变速直线运动的研究/4、自由落体运动}
在线测试——在线测试与动漫游戏相结合，提高学生学习积极性，培养自主学习能力，激发学习潜能。
——{有动漫课堂的课程——进入游戏天地进行演示示例小学语文：
一年级上册/识字
（一）《画》}
即时答疑——通过独创的yy即时答疑系统在线提问，名师在线通过语音、视频、图示
讲演等多媒体即时答疑、辅导，全科贴身家教。
——{首先要购买yy学习通产品，获得一个yy号，之后进行安装或下载yy即时答疑系统，才能使用这项功能。
}
（四）使用指南
1、学生用户如何使用yy学习通
（1）获得学习权限
学生购买了yy学习通产品，即可获得学习权限；
学习权限已经过期的学习账号，可以通过购买充值卡给账户充值来重新获得学习权限。
（2）搜索资源
由于资源库内资源数量庞大，我们无法将资源在网页上一一罗列，因此学生通过搜索才能找到自己需要的学习资源，然后开始在线学习。
资源的搜索方法简单介绍如下：
.登录；
.在资源搜索框选择学段、科目、资源类型，然后输入学习资源的关键词（例如输入荷塘月色或朱自清），点击“搜索”，系统弹出搜索结果页面。
如果不输入关键词，则表示搜索条件选项下的全部资源。
（3）开始学习
搜索到资源后，点击资源目录后对应的播放按钮即可进入资源在线播放页面，在这里，就可以开始在线学习了。
习题类资源无法播放，需要下载到本机上才能做题。
如果在学习过程中遇到了问题，你可以直接在师生互动中向我们的老师提问，我们的老师会在24小时内为你解答。
2、家长用户如何使用yy学习通家长亲情卡
（1）登录
打开IE浏览器→在地址栏输入网址：
→进入yy学习通网站首页，点击进入“家长俱乐部”→在家长俱乐部首页登录框输入yy号和密码，点击“登录”。
温馨提示：
首次登录，系统将自动弹出一个页面，要求您填写您的个人信息。
请您如实填写，以便您能及时和孩子的老师以及其他家长取得联系。
为了更好的使用本卡，请牢记您的yy号及密码。
如果您使用的是个人电脑，建议您在登录时，选择“记住我”，系统将自动记录您的登录信息，方便您再次登录。
（2）如何修改密码
yy学习通教育网首页点击“帐户管理”→修改密码。
（3）如何进入“我的E家”个人家庭教育网
方法一：
登录家长俱乐部→点击“进入E家”。
方法二：
直接在浏览器地址栏内输入
（举例：
若您的yy号是123456，那么你的个人家庭教育网地址为http：
//
（4）如何装扮E家
登录E家→点击“装扮”→您可以随意选择E家的模板、皮肤以及内容，您即可拥有个性化个人家庭网站。
（5）如何写日志
登录您的个人家庭教育网→点击“日志”→点击“写日志”。
（6）如何上传照片
登录您的个人家庭教育网→点击“相册”→点击“上传照片”→选择本地文件并上传。
（7）如何上传影音文件
登录您的个人家庭教育网→点击“宝箱”→点击“我的网盘”→点击“上传文件”→选择本地文件并上传。
（8）关于好友
添加：
登录您的个人家庭教育网→点击“好友”→点击“添加好友”→设置查找条件→选择好友，点击“加为好友”。
删除：
登录您的个人家庭教育网→点击“好友”→在好友列表选择您想要删除的好友→点击“删除好友”。
（9）如何绑定学习账号
首次登录时填写个人资料中“绑定yy学习通yy号”和“yy学习通yy号密码”输入您孩子的学习账号和密码，即可绑定。
（10）如何了解孩子的课程
了解孩子的课程，其前提是您的yy号已经绑定了孩子的学习账号。
操作：
登录您的个人家庭教育网→点击“网校”→点击“学习反馈”。
（11）如何写悄悄话
登录家长俱乐部，在家长俱乐部首页“亲子悄悄话”版块点击“我要说”→进入写悄悄话的页面→填写相关内容。
登录“我的E家”您的个人家庭教育网→点击“亲子悄悄话”→点击“我要说”。
在填写收信人时，您可以在“好友列表中选择”，也可以选择“自定义收信人”。
如果您填写的收信人不是三学苑注册用户，请您一定要选择“自定义收信人”，否则系统将默认为悄悄话收信人为“俱乐部小管”。
（12）如何查看亲子悄悄话
登录“我的E家”您的个人家庭教育网→点击“悄悄话”→选择“收件箱”、“发件箱”。
（13）如何看视频
在家长俱乐部首页，点击“成长视点”→进入成长视点页面，选择感兴趣的视频，点击即可在线观看。
在成长视点页面，点击“more”可浏览更多视频。
（14）如何查找图文案例资源
在家长俱乐部首页，点击“成长视点”→进入成长视频页面，在“成长故事”、“最新图文”等板块选择感兴趣的图文，点击即可浏览。
在成长视点页面，点击“成长故事”、“最新图文”的“more”按钮可浏览更多图文。
（15）如何进入聊天室
进入家长俱乐部首页，在首页成长视点图片下点击进入“聊天室”。
进入家长俱乐部成长视点页面，右下方在线聊天室，点击“more”。
方法三：
观看具体视频页面，在视频窗口下方点击“进入聊天室”。
3、yy即时答疑系统
yy即时答疑系统是一个专业的学习交流平台，该软件具有画板同步显示及语音、视频等多项功能（类似于常见的即时聊天工具如QQ、MSN及各种聊天室），用户利用普通的PC机、标准的视频采集设备、耳机和麦克风就能进行基于Internet的虚拟课堂学习。
yy即时答疑系统目前采用排队答疑模式。
学生进入课堂后，必须先申请答疑，排队等候，得到教师的允许后方可开始答疑；
处于等待状态的学生可以先在自己的画板上或即时消息框中准备提问的内容，以节省答疑时间；
等待答疑的学生可以看到正在答疑的学生画板和即时消息内容，也可以收听老师和正在答疑的学生之间的对话。
学生端有“当前答疑画板”和“我的画板”，学生可以操作“我的画板”，可以观看“当前答疑画板”；
学生间可进行一对一的消息发送和消息群发。
不论是在技术创新上还是在实用功能上，yy即时答疑系统都是一个参与度高、趣味性强、实效性好的新型学习软件。
如何安装或下载即时答疑系统
第一、首先要购买yy学习通产品，获得一个yy号，之后进行安装或下载yy即时答疑系统。
第二、安装或下载：
.安装“yy学习通”包装盒附带光盘上的“yy浏览器”和“yy即时答疑系统”软件在自己的电脑上，依照操作说明进行安装；
.到yy学习通网站下载，您可以通过以下两种途径进入下载页面：
◆点击yy学习通网站首页右上侧yy即时答疑系统图片；
◆点击快乐学苑首页右上侧的yy即时答疑系统广告图片。
（五）产品总结
八大亮点
（1）快乐学习，培养兴趣——全动漫课程，生动、趣味性强，学生爱学，测试作业爱做，培养学习兴趣，提高学习积极性。
（2）自主学习，激发潜能——通过启发性的“动漫”课程、在线测试作业等，培养学生正确的学习方法，培养学生自主学习能力，激发学习潜能。
（3）公平学习，资源共享——汇集全国知名特、高级教师，开发全套教育学习资源，资源共享，公平学习。
（4）难点易懂、重点易记——重点、难点以“动漫”形式讲解，易学、易记。
（5）资源齐全，知识系统——中小学科目课程新、资源全、知识系统。
（6）名师在线，即时答疑——疑难问题，名师在线即时答疑。
（7）名师课堂，同步学习——国内特、高级教师课堂实录，随意播放，同步学习。
（8）亲情互动，快乐成长——亲子教育指导，亲情交流，全面及时了解孩子学习情况，让孩子快乐、健康成长。
四、客服职责
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：
与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求
（1）经验：
具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
（2）职业素养：
有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
（3）交际能力：
语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
（4）应变能力：
头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
（5）窗口形象：
形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
（6）工作态度：
态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责
（1）负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
（2）负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
（3）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
（4）负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
（5）完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范
（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
（2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
（4）客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
（5）客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
（6）客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报，并每月上报工作总结；
（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条电话客服
（1）被动接听
.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
.接入电话处理流程图
图——2接入电话处理流程图
.工作细则
◆详细记录并核实客户的咨询、疑问；
◆分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
◆若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：
时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
最多不超过三日；
◆若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；
若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
.接入电话内容操作程序请参考如下内容
◆您好！
三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？
请问您贵姓？
◆请问*先生/*小姐目前在哪个城区？
若客户表示异议，可礼貌告知：
我们想了解一下消费群体的分布情况。
（2）主动回访
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
.打出电话处理流程图
图——3打出电话处理流程图
◆电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
◆核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
◆询问客户是否方便接听电话；
◆告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
◆客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
◆客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
◆如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
◆客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。
同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
◆进入回访问题：
（详见附件《用户满意度调查表》）。
.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
请问您是*先生/*小姐吗？
◆这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？
◆您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
◆请问您对这个问题是否已经清楚了？
◆如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！
◆我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第二条来宾客服
.工作目的及内容：
向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；
◆热情问好，并引入演示区；
◆根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行（也或者是教师）；
◆客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；
◆退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。
第三条岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪
（1）电话礼仪
.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
.适当记录细节；
.拨通前先打好腹稿；
.迅速切入主题；
.使用电话敬语；
.等对方挂断后再挂电话；
.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：
“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；
若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。
通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指:
When何时
Who何人
Where何地
What何事
Why为什么
HOW如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：
“他不在”将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候
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