酒店项目方案SOC.docx
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酒店项目方案SOC
酒店
通信系统方案
申瓯通信设备有限公司
版权所有XX
1、项目概况1
2、酒店通信系统方案建议1
2.2、组网方案1
2.2.1系统概述1
2.2.2系统组网拓扑图3
2.2.3编号方案4
2.2.4呼叫方式4
2.2.5终端话机配置建议4
2.2.7组网说明6
3、申瓯PBX系统在酒店行业应用详细介绍11
3.1、酒店电话号码编号的灵活性12
3.2、丰富的酒店电话服务功能12
3.3、灵活强大的自动叫醒服务14
3.4、内置点歌服务14
3.5、内置留言功能15
3.6、房态、小酒吧的管理15
3.7、酒店增值功能15
1、项目概况
五星级酒店需建立一套一流的现代化智能通信平台。
针对五星级酒店高层次的通信环境和业务需求，通信系统是集语音、数据和图像为一体的最新多媒体通信平台。
为贵酒店提供高性能的信息处理、传送和交换管理。
2、酒店通信系统方案建议
2.1、用户需求
Ø容量需求：
151门电话
Ø中继：
采用电信运营商环路直线中继若干。
Ø支持数字信息话机、支持经理秘书电话。
Ø系统还具有八国语言、留言、计费、叫醒、房态管理、迷你吧管理等宾馆功能。
Ø电源系统提供-48V整流器及蓄电池配置，且确保电源系统可靠性。
Ø机架符合19英寸机柜的标准，结构紧凑、合理、外形美观，散热性能好。
Ø提供实时通讯计费端口，能接入酒店管理软件进行话单打印、计费和叫早等功能。
2.2、组网方案
2.2.1系统概述
根据我们对星级酒店项目需求的初步了解，结合申瓯通信程控交换机系统在高端酒店的应用优势和成功经验，我们为酒店项目设计了以下方案：
1）集中和分散控式通讯系统：
采用一套申瓯通信申瓯PBX程控交换机系统，系统完整地把传统的语音通信、语音信箱、多方电话会议、IP技术、宾馆酒店服务软件、酒店管理系统接口、ISDN应用等当今最先进的计算机通信技术集成一起，能向酒店提供全新的通信服务。
系统1+1主控热备，主备切换模式（定时、立即或自定义切换条件）将系统自动无缝隙切换到备板工作，不影响正常通信。
电源采用电信级管理系统（运行过程实时监控工作电流、220V交流断电、充电电源、温度等）。
系统单机最大容量可达224线，本次实际配置满足本酒店项目151线模拟分机的需求，所有模拟分机均支持1-16位编号需求，支持FSK和DTMF双制式来电显示功能。
2）客房电话：
很多高端酒店中，一间客房往往需要配置多部话机，如1部办公桌桌面话机，1部床头分机和1部卫生间墙挂分机等，而且需要3部分机同号同属性，也可3部分机两个号码。
申瓯通信申瓯PBX系统可以轻松实现以上多部话机同号的需求。
3）酒店专业话务台：
推荐采用申瓯通信中文话务台（软坐席），为酒店提供客户资料管理、话务处理、操作日志、酒店通讯相关业务服务和辅助服务，以及日常管理和维护功能，此外，话务台支持图形化忙灯场功能，可监视分机的实时状态。
4）多业务中继：
根据本酒店项目分机容量和话务需求，接入公共电话网可采用E1数字中继接口，信令协议支持PRI、NO.7、NO.1等。
也可以通过以太网口，采用SIP中继端口接入。
同时系统支持路由迂回功能，即系统若检测到当前路由有告警、全忙或未开启时，自动无缝切换至另一路由，同时支持7级迂回，确保通信畅通无阻。
也可采用电信运营商原有直线电话做环路中继，使原有线路号码不变但增加内线分机。
5）酒店基本通讯管理功能：
申瓯通信申瓯PBX系统内置了全套的酒店通讯专业服务功能，包括管理功能和客房服务功能，完全可以满足本酒店项目对通讯系统的基本服务要求。
6）多种功能和内置应用：
申瓯通信申瓯PBX系统内置了多种功能和应用，可根据酒店的需求增加相应功能，包括：
专业的企业级呼叫中心自动呼叫分配（ACD）功能，专业的酒店功能应用和酒店管理系统（PMS）集成接口，电脑话务员，模拟分机来电显示功能，在线留言，菜单式语音导航功能，任意WAV文件做为内外线分机彩铃，而且大大节省了用户的投资。
7）酒店高级会议：
为酒店提供一个简单，灵活，可扩展的音频会议解决方案，十分完美地将人们连接在一起，如解决一个商务问题，管理一个业务队伍，或组织一个业务会议等。
用户可以在任何时间和地点，动态的建立会议呼叫，而无需话务员辅助。
系统支持2组8方全双工会议资源，4组3方全双工会议，完全满足本酒店项目多方会议的需求。
8）语音信箱留言功能：
为提升酒店的服务水平，系统还可配置语音信箱系统。
申瓯通信申瓯PBX系统支持内置并发128路语音信箱功能，分机无人接听或占线时，自动启动语音信箱留言功能。
支持多种话机进行留言并提供不同的提示音，如高压留言指示灯点亮提示用户有新留言；反极留言指示灯点亮提示用户有新留言普通话机间歇性短声振铃提示用户有新留言。
9）图形化管理：
支持串口通信，提供一个强大高效的，集图形化，智能化，集中化管理工具图形化管理方式。
系统运行于当前最通用的商业平台WindowsNT/2000/XP，它除了提供对系统内置管理工具的访问能力外，还可实现对被管理系统的智能化实时监控、统一优化配置、计费管理、在线升级、操作日志等功能。
2.2.2系统组网拓扑图
根据以上用户需求情况，特制订以下组网应用方案：
组网说明：
系统采用申瓯PBX做核心交换机，处理内线分机与外线电话的交换转接和酒店一般功能的实现。
外线接入由原来的151门直线改为几门外线进线，可灵活选择几路号码绑定总机号码，其余外线可接入交换机做办公电话和传真等直拨电话。
所有交换机下挂分机均进行免费内线通信，节省运营商线路成本与内部通信费用，并可自主管理语音系统，例如内线号码及企业自动语音等。
酒店语音通信系统主要由以下部分组成：
Ø酒店通信机房：
部署1台申瓯PBX设备，提供SIP中继接口或E1中继与电信运营商连接，为酒店提供语音业务，单机可满足224个用户接入。
Ø酒店前台：
配置SOC8180信息话机，同时可带2个64键直选台，方便前台单键呼叫、单键转接、来电保留、通话切换等功能；
Ø客房电话：
分普通客房和VIP客房。
普通客房配置模拟分机，VIP客房配置SOC8160数字话机；
Ø办公电话：
为领导配置SOC8160数字话机，其它员工配置普通模拟分机。
Ø计算机房：
放置USO管理系统、酒店管理系统等
2.2.3编号方案
v运营商为酒店分配一个总机号码；
v运营商为部分或者全部分机各自分配一个市话号码；
v酒店内部分配分机短号，可以取市话号码后几位，或者自行按需灵活编号，在号码资源允许的情况下，可以分机号码与客房号码匹配。
2.2.4呼叫方式
v分机←→分机：
短号互拨，通话免费；
v分机—→外线：
1）提机直拨外线号码（等位拨号）
2）账号+密码+外线号码（帐号管理）；
3）出局号+外线号码
v外线—→分机：
拨总机号码，通过语音引导后直拨座机号码，或拨0到总机，由话务员为其转接至相应行政部办公座机等；
v外线—→DID号码分机：
直接拨分机DID号码。
v综合VPN应用
分机—→集团手机：
手机VPN短号，如6X+手机后四位号码；
集团手机—→分机：
分机VPN短号（针对有VPN短号码部分座机）
总机VPN短号，听到语音引导提示后直拨分机号码
2.2.5终端话机配置建议
我们根据高星级酒店要求，酒店用户终端电话配置如下：
1）前台配置
Ø配置SOC8180数字信息话机，用于接待和查询，该话机外型采用国际的双色模一次成型技术，无缝连接，键盘永不磨损。
同时采用两线制设计，两个语音口，可以完全不改变用户原有的布线方式下使用。
话机功能强大、带显示屏的话机将非常方便前台人员的使用。
SOC8180数字信息话机介绍
∙
LCD液晶屏采用192*112点阵
∙6行中英文切换显示
∙显示屏角度可调节
∙背景灯光4级调节
∙音量调节
∙12种和旋音
∙24个键带有双色指示灯，6个单色键，均可编程
∙15个固定键：
编程键、广播键、会议键、留言键、重拨键、自动重拨键、呼叫前转、静音键、秘书键、广播键、转接键、保留键、免打扰/拒接键、退格键、翻页键
∙可扩展4个直选台
∙名片管理
∙通信录功能，支持500条中英文输入
∙话机1+1功能
∙免提模式
∙T9中文输入：
系统自带中文输入法，方便汉字输入。
∙来电防火墙功能
2）标准套房话机配置
标准房建议配置1-3部模拟话机，用于一般用户的通信和呼叫酒店服务。
提供如下功能：
1．按房间号码设定电话号码
2．客房话机可拨“1位”、“2位”直到“8位”不等位的分机号码
3．提供点亮留言灯功能
4．提供DND功能
5．可自行设置、取消叫醒时间
6．可接传真机
7．一机二号功能（内线号码、外线号码）
8．VIP商务客人可设置固定的DID外线号码
3）行政人员配置
建议配置模拟话机。
2.2.7组网说明
◆灵活的酒店编码
3组1-8位不等位的全弹性编码为酒店提供强大灵活的编号功能，酒店可任意设置弹编、任意号长编排，如将号码设置为与房间号一致，前台、餐饮、酒吧、客房服务则可设置为1-2位的号码方便客人拨打，一部分机多个号码，满足酒店对各种场所不同编号的特殊要求。
◆内置IVR功能
酒店可自预定义IVR语音，建立酒店与客户之间的交互式语音平台，让客户等待的时候收听酒店欢迎语、酒店介绍等；多级菜单式IVR，提供对总机来电的自动导航，让来电客户的电话高效率的自动转接至合适的坐席，协助各相关部门等提供更好的服务。
如“欢迎您致电XXXX酒店，普通话服务请按1，ForEnglishpress2……”。
◆VPN组网应用
申瓯IPPBX可与中国移动综合VPN配合，为用户提供手机和固定电话一体化的综合VPN业务。
IPPBX与综合VPN联合组网，固话与手机之间的短号互拨，并可以享受话费优惠，实现分机办公移动化。
（需要移动VPN平台支持）
◆酒店专用话务台
总台通过SOC8180数字信息话机快速准确实现一键呼叫、一键转接、通话切换、通话保留、呼入等待、留言提取等功能，同时，住客拨打总台电话，信息话机可显示客人身份信息，以便为其提供快捷服务。
这样不仅提高总台的工作效率，也提高了酒店的形象；
◆内置录音系统
申瓯特有的内置式录音系统,摒弃了目前其它国内厂家外置式录音系统只能固定对某几部分机进行录音的缺陷。
采用内置式录音的方式可实现对系统内所有分机的通话进行录音，录音文件可作为商务凭证和管理依据。
提供按用户通道号、日期、时间、拨入电话号码或拨出电话号码等多种方式查询。
◆内置彩铃系统
提供电信级彩铃解决方案，实现总机彩铃，分机彩铃，中继彩铃，通过系统的网管功能，用户可轻松上传所有总机，分机，中继彩铃铃音，铃声播放方式更有根据来电号码播放，根据时间播放，根据日期播放，轮流播放等可选，实现了个性化彩铃和集团彩铃的完美结合。
提升酒店服务质量的同时也为酒店增加了一个宣传渠道。
◆手机伴侣（一号双机）
当有来电接入时，绑定的集团手机与座机同时振铃，任意一放均可接听，接听后另一方自动振铃；
◆呼叫转移
当有来电接入时，系统可实现自动将来电转移至绑定的手机上，或遇座机忙、无人应答时自动转移至绑定的手机上。
◆经理秘书功能
当内外线呼叫经理分机时，系统自动将来电转移到秘书分机上，由秘书过滤后再转给经理接听，让经理有足够的时间处理其他重要事务；经理分机可以直接按秘书键来呼叫秘书分机，系统会自动打开秘书分机的免提信号，建立通话。
◆来电代接
部门内部分机无人接听时，可由同部门其他分机通过拨功能码实现来电主动代接。
◆呼叫限制
系统支持32分机等级灵活自定义功能，管理员可通过等级设置限制分机拨打市话、郊县、特服号码、国内长途、国际长途等。
◆强插强拆
总机或等级权限高的分机可强插或强拆正在通话的分机，保证重要来电能及时接入。
◆提供丰富的酒店管理功能
1）免打扰功能：
客户可在话机上输入功能代码设置分分机免打扰，屏蔽所有来电，为客户提供一个安静的休息环境；
2）叫醒服务：
由总台在终端管理软件上设置，也可以由客户自己在话机上输入叫醒时间，一到设定时间，话机会自振铃提示客户，摘机客户会听到智能语音报时（根据客人入住时登记的国籍信息播放对应语言叫醒），也可根据实际使用录制个性化酒店叫醒语音。
系统支持团队叫醒，系统在1分钟内可向128个客房分机发出自动叫醒，5分钟内向640个客房分机发出叫醒服务。
3）客房状态：
为酒店的管理人员随时提供每间客房是否被占用、客房消费记录、房间的清洁情况、有无留言、是否处于请勿打扰及受控服务等级等状态信息，以便及时掌握客房动态提高服务质量。
4）语音留言：
为客人提供语音留言服务，当驻客不在房间内，可以将来电转接至语音信箱，同时将留言灯点亮起到提示作用，客人通过按键提取留言；
✓高压留言指示灯点亮提示用户有新留言；（选配，需要配置高压留言灯用户板）
✓反极留言指示灯点亮提示用户有新留言；（选配，需要配置高压留言灯用户板）
✓普通话机间歇性短声振铃提示用户有新留言。
8）帐号押金功能：
为每个入住客人分配一个帐号，对帐号可事先预存一定押金，所有电话通话费用均如实记录在该帐号内，根据阶梯式押金管理功能，一旦帐号余额不足，系统自动结束通话，并降低等级，以免帐号超支！
9）账单功能：
提供账单查询、统计、打印等
10）八国语言服务功能：
系统为酒店提供8种语言实现系统功能，当客人入住酒店，根据登记的国籍在用户终端设置对应的语种，用于叫醒服务，语音信箱、功能操作等，提高酒店工作人员的办公效率，使客人宾至如归，仿佛回到了家里，听到熟悉的语言提示，倍感亲切。
11）电话会议：
系统为酒店提供电话会议功能，2组32方全双工电话会议，16组3方会议。
客人下榻酒店后，仍然需要与同事进行商务交流及办公，此时即可启动电话会议功能，完美的将与会各方连接在一起，让客人实现不在其位，仍负其职的理想。
任何分机都可支持此功能，酒店只需将需要电话会议功能的分机主席权开启，即可召集会议,实现出差在外也可享受无限制的移动办公。
12）软坐席
✓多个电话同时呼叫坐席（分机）时，软坐席界面上显示多个来电号码，用户可根据来电号码、客户信息，在软座席界面上有选择性地接听来电，其他电话自动被保留或等待。
✓多个电话同时呼叫坐席（分机）时，信息话机液晶屏上显示多个电话呼入，用户可根据来电号码、客户信息，在信息话机上有选择性地接听来电，其他电话自动被保留或等待。
◆计费管理功能完善
界面友好的计费管理系统，提供灵活的费率设置功能，根据呼叫细节记录，管理员可对系统产生的话单进行统计、查询、打印；PBX在脱机状态下，可以存储多达200万条话单，且掉电永不丢失，若与PC联机通信，则将话单实时传输到PC端；
1）计费字头及费率灵活设置
本套计费参数表可设置1024个计费字头，费率灵活设置。
缺省字头包括了所有号码字头，在缺省字头外，还可设特殊字头。
2）话费管理
1、详细的话单内容：
流水号、主叫号码、被叫号码、被叫地点、通话起始时间（年、月、日、时、分、秒）、通话时长、通话费用、服务费、合计费率、费率。
2、多样化的话单结算模式：
按：
部门、主叫、被叫、中继号、时间段、通话类型、通话时长、通话话费等提供详细话单和话单统计，提供通话人员查询以及输出打印。
3）话费打印预览
◆内置PBX交换机功能
缩位拨号、热线电话、呼出限制、帐号漫游、帐号密码、叫醒服务、免打扰、作息锁定、呼叫转移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、组内代接、来电转接、遇忙回叫等
◆维护简易：
图形化友好界面，兼备分机中继管理、帐号管理、话单管理、数据备份/恢复、在线升级等功能。
3、申瓯PBX系统在酒店行业应用详细介绍
申瓯申瓯PBX系统的酒店应用功能软件模块是针对高端酒店而设计的，主要提供：
✓定制电话号码的编号计划，如：
客房的电话号码与房号一致
✓入住、退房的处理，团队入住、团队退房的处理
✓客房电话服务功能
✓叫醒的管理
✓留言及语音信箱的管理
✓电话计费的管理
✓酒店增值功能
3.1、酒店电话号码编号的灵活性
申瓯PBX系统为酒店提供灵活的电话号码编号计划：
✓1-16位的分机电话号码，并且可不等位。
✓1位或2位的酒服务电话号码，如：
前台接待、行李部、客房部、房食服务（RoomService）、商务中心以及为酒店的管理人员等。
✓客房的电话号码与房号一致。
✓行政电话号码可按部门编。
3.2、丰富的酒店电话服务功能
申瓯PBX除了提供超过上百种电话功能，包括电话转移，电话会议，电话转接等基本功能，以及系统内置语音提示，按姓名拨号，复线/复号、经理/秘书功能，分机服务等级控制、弹性不等位编号、系统缩位拨号、打外线电话计费等外，还提供：
3.2.1直接拨号（DOD）功能
申瓯PBX系统可以实现分机电话直接提机拨打内线电话或外线电话。
3.2.2DID专线电话：
申瓯PBX的DID功能可以让来电不经过酒店话务员转接直接呼入到分机电话，即该分机电话有二个电话号码，内线号码和外线号码。
对于VIP或常住客人，在CheckIn时，可根据客人的需求提供专线电话服务（外线号码），该号码在客人离店后自动取消并可回收为以后的客人使用。
3.2.3热线服务
酒店应用解决方案提供热线服务，即在酒店的特殊位置（如大堂，走廊，电梯等）部署热线电话，并标明话机摘机即叫通预设号码（如客房服务、出租车、保安，紧急救援等），保证客人对相关酒店服务的快速访问。
3.2.4账号漫游功能
系统提供4096个帐号，帐号即可在固定在某一部分机上也可在整个系统内漫游，密码长度为1-6位，用户可在话机上设置或修改自己的初始密码。
每个帐号可设置不同的呼叫权限、帐号维持时间、帐号押金、允许密码连续输错次数等参数。
用户每次拨打外线需先摘机输入帐号密码验证通过后方可拨外线号码，通话费用全部如实记载入该帐号内，同时，用户可在话机上查询本次通话费、帐号押金余额。
客人离店退房时，前台可为客户打印账单供核对。
3.2.532等级分机权限控制
系统提供32等级分机权限自定义控制，且等级无高低之分。
管理员可在USO管理平台上设置相对应等级的呼叫权限。
电话类型如下所示：
国际长途、国内长途、特许长途、本地网、信息台、手机市话、一般市话、内线电话、间接局、一般特许、自定义1-5、缺省字头。
操作：
双击与等级对应的电话类型，若显示“*”即表示设定该类型权限。
3.2.6音乐等待
申瓯PBX提供内置和外置两种保留音乐接口，提供个性话的、优雅的保留音乐等待服务。
3.2.7多国语言服务
申瓯PBX通信平台同时支持8国以上语言服务功能。
酒店前台在客人入住时即根据客人国籍为其客房电话设置相应的语种，为不同国籍的客人提供个性化语言服务。
该功能用于叫醒服务、语音信箱、功能操作使用语音指导，让客人有宾至如归的感觉。
3.2.8免打扰（DND）功能
本酒店项目应用解决方案可通过DND免打扰功能，为保证客人的休息提供帮助。
每位客人都可在话机上自行设置或由酒店工作人员代为设置免打扰功能，客房分机被设置免打扰功能后，内外线来话都不会对分机振铃，保证客人休息，但遇到紧急情况，话务员可强行对免打扰分机振铃。
3.2.9无应答预约
酒店内分机呼叫其他分机时，遇对方无人应答时，可拨预约功能码后挂机，当对方回来并使用电话后，系统检测到对方空闲时，自动回叫本机，建立通话。
长途密码锁
防止他人盗打长途电话，客人通过功能码设置长途密码，用户仍可正常拨打内线、市话，同时也不影响外线呼入，但不能直接拨打长途电话。
3.3、灵活强大的自动叫醒服务
申瓯酒店系统为客户提供灵活准确、丰富智能的叫醒服务，叫醒时间可由分机自设，也可由总机代为设定，设置成功后，分机摘机即报叫醒语音提示，方便客人确认叫醒时间设置是否正确（可选，此时可抢拨）。
当叫醒成功后，客户会听到智能语音报时，根据客人入住时登记的国籍信息选择多语音叫醒，系统支持八国语音，也可根据实际使用录制个性化酒店叫醒语音。
叫醒时间间隔1-7分钟，叫醒振铃时间1分钟，重复叫醒3次VIP叫醒，可设定叫醒成功或失败提示，当重复3次叫醒失败后，系统即告警，通知话务台实现人工叫醒。
3.4、内置留言功能
客人可以录制自己的信箱提示语，当有电话呼叫客人电话，遇客人不在或忙时，自动启用留言功能，若分机为SOC3160话机或有留言指示灯的话机，系统点亮留言灯，客人一键即可提取留言，若使用的是普通的话机，系统会送出间歇性振铃提示客人有留言储存，输入提取功能码按语音提示试听，方便快捷。
系统提供128个通道语音同时并发，多国语音功能，最多可选择8国语言，酒店可以根据客人国籍设置对应的语音提示语，人性化的设计真正做到了让客人体会宾至如归。
3.7、酒店增值功能
3.7.1呼叫中心
申瓯PBX提供先进的酒店呼叫中心应用模块，系统内置的IVR交互式语音导航系统、ACD自动呼叫分配功能、计算机电话集成CTI接口，在后台客服软件支持下，酒店可建立自己的呼叫服务中心。
客服系统能提供：
电话订房、客户投诉、语音查询等。
3.7.2恶意呼叫追踪
系统提供恶意呼叫追踪功能，遇到骚扰电话时，可通过管理系统查找到内部主叫分机电话。
3.7.3多运营商选择
申瓯申瓯PBX提供多种中继接口，如E1中继（支持NO.7、NO.1、PRI等信令）、VOIP中继（SIP、MGCP等协议）、环路中继等，具有强大的组网能力，能实现不同电信运营商接入，根据路由分配原则，系统自动分析出局字头从而选择最廉价的运营商路由出局。
3.7.4多方会议
系统为酒店提供电话会议功能，可随时随地发起会议，2组8方全双工电话会议，4组3方，客人下榻酒店后，仍然需要与同事进行商务交流及办公，此时即可启动电话会议功能，完美的将与会各方连接在一起，让客人实现不在其位，仍负其职的理想。
任何分机都可支持此功能，酒店只需将需要电话会议功能的分机主席权开启，即可召集会议，从而向客人收取相应的服务费，增加酒店收入。
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