员工职前培训及十六字Word下载.docx
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1．行走应抬头挺胸，步伐均匀，稳重大方，两手自然摆动；
2．在写字楼行走，脚步要轻；
3．与领导、客人同行，应让领导、客人走在前面、自己跟在后面；
4．引领客人、领导入房、入席、上车时，应走在客人领导的侧前方；
五、说
1．说话应语气平和、诚恳自然、表达清楚、简明扼要；
2．在办公室讲话、接电话，语音要轻，不能高声喧哗；
3．向领导请示或汇报工作时，应条理有序、表达要明晰，扼要；
4．和客人说话时，要注意语气、态度和分寸；
六、听
1．听领导讲话要集中精神、随时记录；
2．与他人谈话须认真倾听，态度要亲切，不能随便打断别人的谈话；
3．与领导长辈一起时，应多听、少讲，不可随意插话；
4．无论是听领导讲话、听对方谈话，都要听清楚对方的意思，没听清楚的一定要问清楚；
七、衣
1．上班时，员工衣着应大方合体，整齐洁净；
2．禁止穿短裙、短裤、背心、拖鞋入写字楼；
3．天男员工着装一律要将衬衣扎入腰带里；
4．男员工不准蓄须、留长头发；
女员工首饰配戴要适当，可化淡妆；
八、礼
1．待人接物要热情大方，彬彬有礼；
2．员工早晨上班，相互见面要问候“早上好”
3．会客人、同事，要先问好，称呼对方时，男性称先生，女性要称小姐或女士，对方有职务时，要称呼对方的姓加职务；
4．进入领导或客人办公室时，要先敲门，待同意后方可进入；
5．与领导共车外出，应主动为领导拎包，开启车门；
6．与领导同坐、应主动为领导端茶递水；
7．与领导、客人同桌吃饭，应主动将转盘转到领导、客人面前，请领导、客人先起筷；
8．对新旧客户，应经常保持联系，待人以礼，加深印象；
9．接递名片要用双手，接过名片后，要认直细读，不能随便乱放或把玩；
10．对方没有名片，就请其留下姓名、电话、地址、以示尊重；
九、德
1．注意道德修养，立德喻义，建立高尚的道德情操；
2．员工要坦诚、正直、无私、深明大义、与人为善；
3．尊重他人，不侵犯他人的隐私权，不传播、不议论他人的私事；
4．不中伤、造谣他人，不搬弄是非，要心怀坦荡，豁达待人；
5．自觉维护公司形象，保守公司的秘密；
十、忠
1．忠于公司，树立以公司为家的精神，处处为公司利益着想，不做有损公司的事；
2．对领导忠心，主动为领导分忧解难，维护领导威信；
3．忠于职守，尽心竭力，公而无私，努力做好自己的本职工作；
4．忠于职业道德，了解公司的发展战略，领会领导的意图，为领导献计献策；
当好参谋；
5．坚持原则，秉公办事，不徇私情；
十一、俭
1．培养艰苦奋斗的优良作风，不乱花钱，不浪费物品；
2．树立牢固的成本观念，办事要精打细算，为公司节约开支；
3．爱护公司财物，及时维修，保养公用物品及办公设备；
4．量入为出，合理开支，有计划使用每月工资；
十二、律
1．遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度；
2．遵守工作纪律，不迟到、不早退、不旷工、有事请假；
3．遵守组织纪律，下级服从上级，职员服从领导，服从公司安排；
4．不贪污受贿，不假公济私，不营私舞弊；
5．遵守财经法律，严格按照财务审批制度办事；
十三、干
1．对待工作要踏踏实实，任劳任怨；
2．从小处干好，不怕烦琐，不偷懒，不虚浮；
3．以干好本职工作为基点，以干事业为追求，不讲报酬，勇于吃苦，敢于迎接挑战；
4．要有一种要么不干，要干就干好的精神，当工作需要时，要有一种拼命干、狂热干、不达目的不罢休的精神；
5．积极主动解决工作遇到的困难，工作的完成情况及存在的总是要及时向领导报告；
6．领导布置的事，主动开展工作，只要工作需要，不分下班与否或节假日都能主动投入；
十四、率
1．制定每日详细的工作计划和时间安排表，高效率完成工作；
2．每天晚上总结当天的工作，关做好工作笔记；
3．对较重要的工作要精心策划，要有条理，按质量完成；
4．办事讲求时间性，能马上完成的工作不要拖后，今日的事今日办毕；
5．遇到问题能抓住矛盾，解决问题能有针对性，开创性，讲求效果性；
工作（或办事）要大胆泼辣，干净利落；
6．要善于艺术性地、科学地干好每一件事和工作，尽量在单位时间内完成多项工作任务；
十五、康
1．要保持心理健康，培养积极乐观向上的人生观；
2．合理安排时间，饮食要有度；
3．养成良好的卫生习惯，保持办公室，宿舍的干净，整洁；
4．定期检查身体，有病即时治疗；
5．坚持煅练，适当参与健康的娱乐活动，有张有弛，保持精力充沛，身体健康；
十六、和
1．要尊重人格，尊重领导、同事、下属；
2．同事之间工作上应相互支持，生活上应相互关心，业务上应相互探讨；
3．同事之间不允许相互拆台，排挤打击；
4．要有团队合作精神，各部门要紧密配合，主动协调，员工之间团结友爱，自觉补位；
5．全体员工要团结在以总经理为核心的公司领导周围，以公司整体利益为重，办公司的发展壮大努力工作；
3、培训的目的和意义：
A、培训的目的：
是酒店服务之优劣，有致于员工素质，要提高员工之素质，水平，关键是抓好培
训，这是酒店管理的中心，也是酒店管理的基础，没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力；
B、培训的意义：
培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，
加强或改进一个人的行为或表现，以求达到一个企业的目的，培训的结果是改变人的行为表现，提高人的素质其最终目的是发展人力资源，在今天的企业是，人力资源是一个企业时最宝贵，最有价值的财产，改变个人行为表现，提高其素质对任何企业的成功都是有决定性的意义；
二、酒店认识：
1、酒店源于法语（HOTEL），原指法国贵族在乡问别墅接待宾客的场所，后引渡假村，旅游山庄，俱乐部，旅馆等不同称呼；
酒店始于唐代，并不断发展，习惯上称为驿站，客栈，宾馆，迎宾楼，山庄，古时酒店服务设施简陋，项目少，接待人较简单，自宋朝以后，酒店出现较多，也较广，开始允许民间开设酒店；
在唐朝时期，中国经济出现少有的繁荣昌盛时期，通商渐多到了，清朝开始大规模的管方驿站出现，很有代表性的有承德的避暑山庄，圆明园，到了近代，外国人在我国建酒店，发展到后期，中国人开始开设酒店，八十年代中期至今，中国的酒店业已达到鼎盛时期；
b）酒店的定义：
酒店是以大厦或特定的建筑物为凭据，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所；
确切的说，酒店就是利用空间设施、设备、场所和一定的消费性物资料，通过接待服务，来满足宾客住宿，饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体；
c）酒店分类和等级划分：
酒店分为普通酒店和涉外饮店，以一星代表一个等级，星越多，等级越高，五星为最高；
d）俱乐部的服务项目和基本设施：
i.服务项目，以水文化为中心，理疗推命为基调，为宾客提供一种全新的消费理念；
ii.服务设施：
接待、餐体、康体、经营保障设施、工程保障、安全保障、内部运行保障；
e）俱乐部的管理层次：
i.俱乐部的管理原则：
层次管理；
ii.俱乐部的管理层次：
金字塔形式；
iii.沟通方式：
上下沟通；
横向沟通；
联络方式、电话、对讲机；
三、桑拿概念：
桑拿浴起源于十二世纪的罗马，英文为SAVNABATH，为皇室成员的专利品，后传至北欧，俗称芬兰浴或士耳其浴，是一种保健方式洗浴法，它以90度以上的高温，使人体内的火份因高热而大量排出，其污垢如尿酸盐等有毒金属，亦随之排出体外加快新陈代谢，配合药物放入浸池，使人体血管收缩扩张保进血液循环，故能松驰神经驱除疲劳减肥，治疗神经痛，慢性肠炎，失眠、感冒等疾病起保健作用；
1、按摩：
它是一门外治范畴的物理疗，按摩所施的力有三种力：
静力、、静动力，分别产生势能，动能和有械能，这些能转入机体以后成为内能，从而调整了系统内脏腑组织的功能，按摩因手法动作上力度支方面的变换，刚柔相济，使股长体内失去平衡的阴阳得到调整，恢复平衡，因此通过按摩能通血脉，达到治疗各种疾病的目的。
2、桑拿的注意事项：
有以下几种情况的人不可以桑拿：
心脏病、高血压、皮肤病、醉酒后及儿童
职业道德及礼貌要求：
职业道德：
1、道德定义：
道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通谷地说是做人的道德和规矩，包括三层意思；
A、规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；
B、通过社会舆论传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务，良心，荣誉，情操，幸福等内容；
C、三是以善和亚，好与坏，正义与非正义来确实人们行为的准则；
2、社会公德：
简单地说就是社会道德是指人们为了维护公共秩序调节人的之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则；
3、职业道德：
是以属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域，职业道德是指从事这职业的人，在职活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下几个方面的内容：
A、敬重本职工作：
充分认识职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献定献身本
职工作的决心；
B、热爱本职工作：
热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华；
C、勤于本职工作：
在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务在本职工作中做出成绩；
4、道德规范在酒店中的重要作用：
a）是推动酒店物质文明的重要力量；
b）是形成酒店良好形象的重要因素
c）可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善
5职业道德的主要规范：
１、热情友好、宾客至上
A谦虚谨慎，尊重客人；
B牢记服务宗旨，道德规范行为；
C热情友好，不卑不亢；
2、真诚公道，信誉第一；
A真诚待客，拾金不昧；
B实事求是，知错就改；
3、文明礼貌、优质服务；
A仪表整洁、优质服务；
B微笑服务、礼貌待客；
C环境优美、食品卫生；
D保持保量、设施完好；
E尽心尽责、服务周到；
4、团结协作、顾全大局
A团结友爱互相尊重B密切配合互相支持
C学习先进互相帮助D发扬风格互相关心
5、遵纪守法、廉洁奉公
A自觉遵守职业纪律B严格执行政策法令
C勤俭节约廉洁奉公
6、钻研业务、提高技能
A要有强烈职业责任感
B要有崇高的职业理想和坚强的道德意志
C要有正确的途径和方法
三、礼貌修养：
㈠礼貌的内容：
礼貌是一个国家和民族文明程度的标志；
礼貌对个人是衡量道德水准高低和有无教养的尺度；
礼貌的好坏，说明这间酒店的档次，级别和服务水准；
1、礼节的定义：
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、慰问、祝愿以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现如作揖、跪拜、点头致意、握手等都属礼节的多种形式；
2、礼仪的定义：
礼仪是仪节的一种形式，简单地讲，就是人们使用礼节都是由一定的定义形式反映出来；
3、礼貌的定义：
礼就是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人在待人接物的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和行动体现的；
礼节、礼貌、礼仪在日常生活中通称为礼节礼貌，主要表现在语言、行为上；
在服务过程中的礼节有：
A、问候礼；
B、称呼礼；
C、迎送礼；
D、应答礼；
E、操作礼；
F、操作礼；
G、点头礼；
H、鞠躬礼；
I、握手礼；
J、举手礼；
K、吻手礼；
L、拥抱礼；
M、致意礼；
注：
问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节：
A、初次见面的问候，先生你好，欢迎光临，我是俱乐部服务员，我能为你做点什么；
B、时间性问候：
早上好，晚上好；
C、对不同类型的问候：
如：
俱乐部高层领导；
D、节日性问候：
如新年，节日；
E、其它问候：
如身体好吗？
F、称呼礼：
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓；
G、迎送礼：
是指服务中迎送客人的礼节；
H、操作礼：
是指服务人员在日常工作中的礼节；
①注意仪表，举止大方；
②要打扫卫生时要快捷，不准动用客人物品；
礼仪礼貌要求
礼貌修养：
A、讲究仪表、仪容；
B、言语、行为大方得体；
C、谦让；
D、遵时守约，尊重他人；
E、语言与交谈；
1、仪容、仪表：
A、男员工：
1、头发梳理整齐，两侧长发过耳，后不过衣领；
2、不留胡须，不准使用味浓的剃须水，香水、头油；
3、常修指甲，保持指甲清洁；
4、工衣整洁，扣好各种衣、裤扣，内衣不外露；
5、衣袋内放物品不宜过多；
B、女员工：
1、头发梳理整齐，不染发，不披肩，发型朴素，只用一种头发饰物；
2、不染指甲，不留长指甲，保持干净；
3、不穿金戴银，珠光宝气；
4、不准在公共场所化妆，打哈欠等；
C、个人卫生：
1、每日淋浴，以免身体发出异味，会客人及同事难受；
2、早晚刷牙，不吃味重食物，保持口腔清新；
3、常洗手；
2、仪表：
是指人们在交际活云贵中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，要求每个员工都要有站姿，举止端庄，落落大方，自然优美；
3、礼貌：
A、尊重上司：
1、在各种场合见到或同事都要面带微笑，主动问好；
2、与董事长，总经理等酒店高层领导对面相遇时应立减低行速度，向外侧让路并点头致意问好；
3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势点头致意；
4、受到上司的批评，不应当面解释，对上司的疏忽或不安之处，不可当众指责或反驳；
5、进入办公室应敲门，得到允许后，方可进入；
6、进入办公室必须得到允许，方可就坐，不可翻动室蚋物品瞟视文件；
B、微笑服务：
是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种
亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高沿情操；
作为服务员应该切记，当你与客人见面时，首先是微笑然后是语言；
4、什么是好的礼貌：
A、仪容仪表干净整洁，姿态端正；
B、微笑欢迎客人并主动问好；
C、使用规范化，标准化的服务语言；
D、随时向客人提供需要的信息和资料；
E、面对聆听客人说话，尽管客人错，请遵守客人永远是对的；
F、上、下级及同事之间应礼貌相处；
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