前期物业服务管理方案.docx
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前期物业服务管理方案
【平原经济开发区大八里社区】
前期物业管理服务方案
单位：
山东之平星空物业管理有限公司
日期：
二零一五年一月八日
第一部分 整体管理目标和理念
一、管理理念定位
树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区绿化风景”三个保障。
（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念
坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造之平星空物业优质服务的品牌。
不断听取小区业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。
该小区作为安置住宅社区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全”。
我们秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，为业主缔造最纯粹的感性，使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。
舒适：
物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上，居住环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“业主的基本需求”。
安全：
安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
（二）抓住三个保障：
“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区绿化风景”。
运转良好的小区设施设备
要保证小区的正常运转，最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。
选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护，对小区的水电设备等进行定期的养护，保证小区设施设备常年运转良好。
安全温馨的居住环境
小区安全是正常居住、生活的基本保障，通过之平星空物业的努力，营造小区安全温馨的生活环境，保障消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。
赏心悦目的小区风景
居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好小区清洁工作的同时，我们侧重抓好小区内环境和绿化工作，做到小区内的树木生长正常，布局合理。
三、管理方式
将该住宅小区的物业管理按照《德州市住宅物业管理服务等级》标准实施进行管理。
在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算盈自负亏补助，实现社会效益和环境效益的同步发展。
四、管理目的
1、保持和提高物业的完好程度。
通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。
2、创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。
3、维护业主和使用人的权益。
加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。
4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高大八里社区和物业公司的社会声誉。
5、以良好的服务建立该住宅小区的人文形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。
五、管理原则
根据全国《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
六、管理内容
1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、单元厅、设备房等）的维修，养护管理。
2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、配电系统、楼外消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。
3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外路灯、临时停车位等）的维修、养护和管理。
4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。
5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6、交通、车辆行驶和停泊管理。
7、配合和协助辖区派出所进行安全巡视等安防工作。
8、消防管理。
9、小区文化活动。
10、其他特约服务。
11、物业管理档案、资料。
七、总体目标实施方案
在管理合同期内将该住宅小区管理成“舒适、安全、文明”的住宅小区。
根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，使本住宅小区达到硬件指标。
第二部分管理架构和人员配备、管理及开办费用测算
第一章管理架构
根据该小区的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一专多能，重在管理。
管理处设置一个中心、三个部门，即：
客户服务中心和工程维修部、安保部、环境部，按照各自的分工负责本部门的工作。
机构设置图：
大八里社区客服中心
客服中心
环境部
安保部
维修部科
清洁管理
绿化管理
秩序管理
消防管理
车辆管理
房屋维修
设备管理
装修管理
有偿维修
财务管理
文档管理
接待管理
社区文化
第二章管理人员配备
本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，该住宅小区实施专业化的物业管理与服务。
在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥效能。
一、配备原则
1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则；
2、力求精干、高效、实用；
3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。
二、管理人员的配备分类和数量：
人员配备标准（平原新城大八里项目）
类别
岗位
岗位职责
配备说明
管理类
项目管理人员和内部管理人员
1
经理
负责项目现场全面管理工作
1
管理类人员小计
1
客服类
项目客户服务管理人员
2
前台客服
与客户保持沟通联系，协调客户事务与投诉，现场管理质量监督等工作
1
客服类人员小计
1
工程类
项目工程设备维护和维修人员
3
维修技术员
负责客户特约维修及公共部分设施巡查与维修工作
1
工程类人员小计
1
护卫类
护卫秩序维护管理人员
5
门岗
负责行人、车辆出入、园区巡逻、秩序管理工作
6
护卫员小计
6
环境类
清洁维护和绿化养护人员
6
保洁领班
负责保洁人员工作安排及现场监管和顶岗
1
7
保洁员
负责卫生清洁
2
8
绿化员
负责绿化植物的养护与管理等
1
保洁/绿化员小计
4
总计
15
三、人员配备标准
分类
岗 位
职 责
具备条件
客服中心
经理
全面负责小区物业管理工作
大专以上文化，协调管理能力强，有3年以上物业管理经验，
前台客服
负责接待受理业主（使用人）的投诉，管理公司发放的文件和小区技术档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员，负责小区的文化宣传工作，落实各项小区服务措施
中专以上学历，懂档案管理，有物业管理经验1年以上
工程维修部
维修工
负责小区的房屋和设施、设备的管理、维修
具有初级以上技术职称
安保部
保安
负责小区治安、消防、车辆管理工作
身体健康，吃苦任劳
环保部
保洁
负责小区楼道、各主、干支道清扫、垃圾清运、消毒
身体健康，吃苦任劳
绿化养护
负责小区绿化养护工作
有绿化养护工作经验
第三章员工培训和考核
人是企业中最重要的资源，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，所以我们把培养人才作为实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。
一、培训目标
规范员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高物业全体员工的专业水平以及服务意识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好小区提供人力资源保证，确保管理人员合格上岗。
二、培训方式
（一）外派培训：
积极开展行业交流，每年组织一次市优、示范小区参观，引进新观念、新理论、新思维，达到实践和理论的结合；
选送管理干部参加行业内组织的物业管理培训，接受新事物，学习好方法，提高业务能力。
（二）岗位培训
针对不同岗位集中授课进行岗前培训，实地跟班，以老带新进行岗中培训。
（三）会议讨论
针对日常管理工作中发现的典型案例组织管理处各类人员进行讨论，提高员工实际工作能力。
三、培训计划
培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。
培训阶段
培训对象
培训内容
目标及效果
培训时间
接管前
培训
全体员工
小区概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等
通过岗前培训，使小区各类管理人员基本具备上岗能力
接管前
日常管理
培训
新进员工
管理处概况、管理处规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等
具备上岗基本能力
进入管理处一周内
管理人员
物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等
提高管理服务能力水平
常年进行
操作层培训
岗位技能技巧、服务意识、沟通能力
提高服务水平
常年进行
全体员工
仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范
建立良好的公司文化氛围
常年进行
第四章员工的仪表、行为规范
物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主（使用人）开展小区活动的对外窗口。
物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。
一、着装
所有员工一律穿制服上岗。
二、仪表行为规范
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服干净、整洁。
2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸前。
5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
三、仪态行为规范
1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头示意。
不得东张西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬对方的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。
4、在岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不得勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
8、员工在岗打电话或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
9、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
10、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。
第五章员工奖惩机制
我们将实行奖勤罚懒，根据公司检查考核以及业主对小区物业工作的考评，每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工，得到荣誉的进行奖励，不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理；根据每季度的考评结果年末对物业全年工作进行综合评议，评出物业先进个人。
一、目的
为维护公司声誉，加强企业管理，提高管理水平，在加强事项教育的同时，对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。
二、种类
（一）警告
适用于第一次触犯轻微过失的规定。
（二）严重警告
适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
（三）记过
适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
（四）开除（或辞退）
适用于触犯开除规定以及受过二次记过者。
三、过失性质
（一）轻微过失（违反下列一项者，给予警告一次）
1、一个月迟到或早退三次；
2、违反公司管理制度；
3、在小区内行为不检点，如追逐打闹，影响公司形象；
4、不讲卫生，在小区公共场所说脏话，乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰；
5、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗聚岗闲聊；
6、由于工作过失，造成公司财务损失达成100元以上1000元以下；
7、业主连续三次反映工作态度不好（经查属实）；
（二）严重过失（违反下列一项者，给予严重警告一次）：
1、私自离岗或旷工一天；
2、利用职务之便收取户主或客户钱物；
3、对业主（使用人）态度蛮横；
4、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工；
5、由于工作过失，造成公司财务损失价值1000以上3000元以下。
（三）重大警告（违反下列一项者，给予记过一次）：
1、连续旷工三天；
2、接受贿赂，以权谋私；
3、不服从领导工作安排及管理的；
4、由于工作过失，造成公司财务损失价值达3000元以上的。
（四）开除（犯有下列错误，立即予以开除或辞退）
1、连续旷工五天或一年内累计旷工十五天；
2、偷窃公司、同事或业主财务；
3、严重玩忽职守，给业主（使用人）或公司利益造成重大损失；
4、威胁上级，侮辱刁难业主及来访客人；
5、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审；
6、犯有其他严重错误。
四、奖励条例
（一）奖励对象
1、在改进公司经营管理，提高经济效益和管理效益方面有显著成绩者；
2、工作努力，深得业主表扬者；
3、在危急时刻为保护他人生命安全，保护小区财产方面有特殊成绩者；
4、在防止业主被盗、丢失等事故方面有贡献者；
5、因其行为为公司带来荣誉者；
（二）奖励办法
凡符合奖励条件者，经公司批准予以确认，奖励形式。
1、全公司通报表扬；
2、颁发奖品或奖金；
3、特别加薪、晋级等；
第六章开办费用测算
前期开办费用的组成:
一、员工工资福利费用
人员费用测算（平原新城大八里项目）
序号
岗位
人数
基本工资
社会保险
过节费
双薪
降温费
岗位工资小计
岗位工资合计
列号
A
B
C
D
E
J
K
L
计算工式
固定
固定
E=B/12
固定
K=B+C+…+J
L=K*A
1
副经理
1
6000
599
100
500.00
25
7224.00
7224
3
客服
1
1700
599
50
141.67
16.7
2507.37
2507.37
4
维修技术员
1
1400
100
0
0
16.7
1516.7
1516.7
6
门岗
6
1000
100
0
0
16.7
1116.7
5500.2
7
保洁领班
1
1000
100
0
0
16.7
1116.7
1116.7
8
保洁员
4
800
0
0
0
16.7
816.7
3266.8
9
绿化员
1
1000
0
0
0
16.7
1016.7
1016.7
合计
15
12700
1498
316.5
1204.17
125.2
22148.47
说明：
过节费：
按4个节计算，经理/主管级每节300元、主管级以下职员每节100元；
保险：
领班级以上人员购买社保
二、开办物资的购置
平原新城大八里项目开办物资清单
序号
名称
单位
数量
单价
预计费用（元）
用途
备注
一
办公设备
1
桌子
张
4
500.00
2000.00
行政办公
2
椅子
张
4
150.00
600.00
行政办公
3
前台
套
1
2500.00
2500.00
行政办公
4
保险柜
台
1
4000.00
4000.00
行政办公
5
文件柜
个
3
600.00
1800.00
行政办公
6
电脑
台
2
3500.00
7000.00
行政办公
7
电话
部
2
80.00
160.00
行政办公
8
打印机
台
1
2000.00
2000.00
行政办公
9
验钞机
台
1
300.00
300.00
行政办公
10
分体空调
台
2
3000.00
6000.00
行政办公
11
数码相机
台
1
2000.00
2000.00
行政办公
12
三轮车
台
5
650.00
3250.00
保洁及客户服务
13
烧水壶
个
3
28.00
84.00
行政办公
14
保温瓶
个
5
30.00
150.00
行政办公
15
对讲机
部
5
500.00
2500.00
行政办公
合计：
34344.00
二
机电设备、工具
16
冲击钻
部
1
819.00
819.00
加工维修工具
17
切割机
部
1
728.00
728.00
加工维修工具
18
开口扳手
套
1
73.00
73.00
加工维修工具
19
活动扳手
套
1
373.00
373.00
加工维修工具
20
7步铝梯
张
1
548.00
548.00
加工维修工具
21
玻璃枪
把
1
25.00
25.00
加工维修工具
22
拉钉枪
把
1
45.00
45.00
加工维修工具
23
便携式电焊机
部
1
1300.00
1300.00
加工维修工具
24
工具箱
个
1
300.00
300.00
发电机专用工具
合计
4211.00
三
清洁绿化设备
25
消杀喷雾器
个
1
198.00
198.00
绿化消杀
26
绿篱剪
把
4
45.00
225.00
绿化
27
剪草机
部
1
3000.00
3000.00
绿化
28
电缆线（￠2.5三蕊）
米
8
200.00
1600.00
清洁保洁
29
2.5米铝梯
张
2
500.00
1000.00
清洁保洁
30
水管
盘
3
120.00
360.00
清洁保洁
31
大笤帚
把
6
20.00
120.00
清洁保洁
32
簸箕
个
6
8.00
42.00
清洁保洁
33
小扫把
把
6
6.00
36.00
清洁保洁
34
水桶
个
10
12.00
1200.00
清洁保洁
35
抹布
条
10
5.00
50.00
清洁保洁
合计
7831.00
四
秩序维护设备
36
反光椎（78CM）
个
10
120.00
1200.00
安全保卫
37
反光衣
件
6
30.00
180.00
安全保卫
38
橡警棍
跟
2
30.00
60.00
安全保卫
39
强光充电电筒
把
4
80.00
320.00
安全保卫
40
路障
个
100
45.00
4500.00
安全保卫
合计
6260.00
五
消防灭火工具
41
消防灭火服
套
2
1100.00
2200.00
消防灭火工具
42
防毒面具
个
2
160.00
320.00
消防灭火工具
43
消防斧头
把
1
75.00
75.00
消防灭火工具
44
消防撬棍
根
1
80.00
80.00
消防灭火工具
45
灭火器
套
10
120.00
1200.00
消防灭火工具
46
消防栓扳手
把
2
35.00
70.00
消防灭火工具
47
消防锹
把
10
35.00
350.00
消防灭火工具
48
消防水桶/沙桶
个
10
20.00
200.00
消防灭火工具
合计
4495.00
六
总计：
57141.00
第三部分管理规章制度
根据管理经验，建立起一套行之有效的物业管理规章制度，之平管理将拟制定以下几个方面的规章制度：
一、管理“十条标准”
（一）文明服务
遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。
管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。
（二）整体环境
小区公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。
小区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用，车辆停放整齐有序。
（三）清洁卫生
小区内公共部位清扫保洁，卫生无死角。
做到：
垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，小区公共道路洁净，不堆放杂物，排污达到排放标准。
（四）楼外绿化
小区外公共绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。
（五）治安管理
小区内治安防偷盗、防自然灾害，有制度、有实施、有公约、有专人负责。
小区内治安人员尽职尽责，确保小区业主（使用）人的利益得到保障。
（六）经费管理
严格按照国家和县有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。
收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时。
管理处严格执行财经纪律，无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。
（七）设施齐备
小区内给排水、供电、通讯、照明、消防等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，发现破损及时修理。
（八）楼内文化
积极开展文化活动，宣传教育活动内容丰富，活动开展有计划、有制度，积极培养爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明小区。
（九）机构职能
物业管理人员职责明确，分工合作，协调管理。
行政管理尽职尽责，监督机制完善。
召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。
资料、档案齐全，保存完好。
（十）公共关系
“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主（使用人）排忧解难”，使业主（使用人）满意。
二、岗位职责
（一）物业经理岗位职责
1、熟悉物业管理的法律、法规、政策及公司领导要求，根据小区实际，完善有关规章制度，不断提高管理水平。
2、根据有关达标条件，建立健全保安、卫生、绿化、水电、房屋、车辆等管理制度。
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