商业管理制度.docx

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商业管理制度

五龙河景区商业管理制度

为进一步完善景区配套服务项目，满足景区游客日益增长的各项消费需求，响应集团盘活固定资产号召，短期内回收投入成本，公司拟将门店使用权予以长期租售，为了规范景区商业管理，维护景区市场秩序，确保公司利益，特制定本制度。

一、招商管理制度

1、招商规划

公司拟将外侧5间门面统一规划为特色小吃，内侧11间门面统一经营特色旅游纪念品，根据后续实际经营情况，由公司统一制定装修方案，对公共区域进行统一规划利用，以形成特色，形成规模。

（1）不允许用于经营易燃易爆品、玻璃瓶装等污染环境商品和国家规定不得经营商品，详情以本制度第三条为准。

（2）对经营符合景区基础服务设施要求的特殊经营项目提供优惠，可对门店优先挑选。

（3）对切合景区经营实际的品牌商家提供优惠，可对门店优先挑选，如加盟周黑鸭、地区知名连锁超市、特色高端旅游纪念品等。

2、招租程序

（1）成立景区招商服务领导小组

组长：

总经理

成员：

许晓妹、王垚、李功才、廖德武

可根据实际工作需要，由总经理办公会商讨增加，涉及人员变动自动根据岗位职责变更，不再另行发文。

职责：

全面处理招商过程中的各项问题，各小组成员根据各自工作职责，协调配合，共同服务景区招商工作

（2）招商宣传，由办公室及景区管理部负责：

①已有资源挖掘。

景区管理部通过短信、电话，对项目前期积累的商业意向客户，现经营商，老客户、合作伙伴或者内部员工释放商业信息，可以采取针对性优惠对待的方式；②适时通过媒体宣传招商，办公室负责在报纸和杂志上进行广告推广和宣传、可以纯广告或者软文形式在地方电视台进行，也可以制作新闻事件；通过新颖的咨询方式，报道项目的重要性、必要性，同时也可以侧面宣传本项目的美好前景；③也可遵循“走出去，请进来”方式，景区可有目的性的组织外出考察，对贴近景区实际的特色商家进行邀约。

（3）报名登记，由景区管理部邀请有意向的客户登记报名，报名人员须交身份证复印件，并交押金。

（4）招商资金的管理，由财务部按制度执行，交纳押金的数额为一万元，商户招租成功后可用其报名押金抵交租金或服务保证金，若招租未成功，其押金全部退还；负责门店租金的收取，具体门店租金以双方合同为准。

（5）招商会议召集，由办公室负责召集各部门、商家磋商解决招商过程中的各类问题，组织意向相同商家进行公开竞标等。

（6）合同管理，由办公室负责合同的起草、评审及修订；景区管理部负责合同签订前与商户进行意向性谈判；经招商领导小组会议与商户达成协议后，按集团规定流程签订；办公室、财务部、景区管理部负责合同执行。

（7）奖励措施，对积极招商的员工给予一定奖励，凡内部员工引荐商家招租成功后，公司对该员工给予500—1000元现金奖励并内部通报表扬。

（8）商户入驻，景区各部门应认真做好管理与服务，确保商户能健康、有序经营，真正发挥接待服务游客能力，具体工作由办公室及景区管理部负责，协助各商户办理相关手续，并就资产做好登记管理等，详情以合同及本制度规定为准。

二、店面装修改造管理制度

1、目的 

为了规范五龙河景区商业区店铺装修管理工作，明确相关部门与岗位对店铺装修管理工作的职责范围、工作内容及操作流程，维护五龙河景区商业区整体形象和商户利益，确保店铺装修的安全。

2、职责 

（1）资产管理员负责店铺的移交工作，依据公司与商户签订的《长期经营权出售合同》，协同商户进行验铺，并向商户交付店铺钥匙。

（2）景区工程部负责办理商户装修手续，审核商户的装修图纸和装修设计，对施工单位进场装修材料、用电、用水、空调、消防设施、施工质量、施工情况进行检查与监督，装修店铺的验收以及整改工程、遗留问题的跟进处理。

（3）景区管理部负责维持施工店铺的环境，内容包括施工店铺周边公共区域的卫生保洁、运输线路安排，监督装修垃圾的清运及垃圾清理、材料堆放管理；负责维持施工店铺的秩序及安全管理，在日常监管中负责装修施工过程中的治安巡查、安全检查。

（4）办公室负责对店铺招牌、广告位等的形象、店铺装修围挡方案与文稿进行审查，并对实际装修的效果进行验收；负责装修过程中在商户、施工单位和公司部门间的协调。

3、装修施工监管 

（1）商户必须向景区工程部提出装修申请，并提交店铺装修的施工图、效果图及施工单位资质、施工人员身份证明、特种作业资格证等文件，由工程部专业人员审核后转交办公室。

（2）景区施工员在店铺装修期间对装修店铺进行不间断的巡查，对施工材料、施工工艺与质量、施工用水电等店铺公共设施设备要严格检查。

（3）景区管理部在店铺装修期间对装修店铺进行不间断的巡查，对施工围挡、施工现场卫生、施工垃圾清运、公共区域保护、运输线路安排及施工人员行为、消防安全、现场治安、人身和财产安全等要严格检查； 

（4）办公室在店铺装修期间对店铺店面、招牌及广告位装修要按照公司规定的要求严格审查； 

（5）对于店铺装修施工过程中施工单位严重违规或不服从管理的，一旦发现立即通知工程部负责人到现场检查，确认后按相关规定处罚，并责令整改。

4、费用缴纳

商户在装修过程中产生的临时用电、用水、垃圾清运等一切费用依据合同约定标准收取，合同中未约定部分由财务部负责足额收取。

三、商业管理制度

景区商业管理主体为景区管理部，各商户承租人为管理对象，由景区管理部负责景区商业的规划布局、商业网点日常行为监管等，确保游客利益及人身健康，维护景区利益及良好声誉：

1、各商业点经营需遵守国家各项法律法规及景区管理相关制度，触犯国家法律法规的，由商业承包人承担全部法律责任，终止承包合同，并且不退还承包费及保证金。

违反景区相关制度，经景区管理部提醒仍不整改的，处以100—500元罚款。

2、所有商品必须严格按照物价局及景区管理部提供的指导价进行售卖，不得随意涨价。

发生游客投诉并查实的，除向游客赔礼道歉外，处以100—500元罚款。

3、为游客提供安全、卫生、放心食品，及时处理过期、变质、包装破损食品。

因食品卫生导致游客中毒、生病现象发生，经查实，商业承包人除承担全部责任外，处以500—2000元罚款。

4、做好服务点周边卫生保洁、服务咨询等相关工作，为游客提供良好的旅游、消费环境。

卫生不达标、误导游客等现象，经景区管理部提出整改意见后，仍不规范的，处以100—500元罚款；

5、做好护林防火及消防安全工作。

若因商业经营原因引起火灾，除赔偿所有损失、处以10000元罚款外，并移送公安机关处理。

6、全年365天开门营业，有事需向景区管理部提前告知，经批准方可停业，无故连续停业不得超过3天，全年累计停业不得超过10天，超过标准的，处以50元/天的罚款。

7、爱护景区的财产设施及一草一木，不得有任何损坏设施及破坏生态植被的行为，包括花草树木、鱼虫鸟兽、沙石土方、空气、水、标示牌、道路、栏杆等。

如有发生，除赔偿损失外，并处以200—5000元罚款。

8、景区内不得经营油烟炒菜项目及玻璃瓶装饮品出售，若发现经劝阻仍不整改规范的商业承包人，处以200—500元罚款。

9、根据景区提供的商业规划方案，积极做好小型项目开发（如射箭、弹弓、吊床、荡秋千、竹筏、小庙、幸运转盘、套圈、棋牌娱乐商圈、野外、鱼类养殖、锦鸡养殖、果园种植等）、特色小吃经营（如“十大碗”、“八大件”、陕西凉皮、肉夹馍、武汉热干面、豆皮、小笼包、包子、锅盔、米酒豆浆、过桥米线、米粉、手擀面、刀削面、凉面、郧西蝌蚪面鱼、神仙叶凉粉、玉米糊、烤红薯、煮玉米棒等），对新开发成功并坚持经营的商户，给予200—5000元的奖励。

10、各商户应积极配合景区相关部门开展工作，积极主动为景区挽回财产及经济损失的商业承包人，根据情况，给予100—2000元的奖励。

包括追击逃票、火灾、洪水、破坏植被行为、捕鸟打鱼行为、破坏景区财产行为报告制止等。

四、投诉管理制度

1、目的

妥善处理游客投诉，保护游客合法利益，维护公司良好声誉，不断提高服务质量。

2、职责

（1）景区办公室负责协调全景区游客投诉的受理，当日值班经理人具体负责当日全景区游客投诉的受理。

（2）重大投诉由办公室及当日值班经理人等组成的投诉处理工作小组负责处理。

（3）特别重大投诉事件由总经理统一调度处理，并由总经理及时向集团董事长、总裁汇报，办公室将全程处理情况第一时间上报集团。

3、处理程序

（1）景区各点设立投诉电话，当日值班经理人负责受理接到的游客投诉，资产管理员负责通信维护。

（2）投诉处理态度

正确对待游客投诉，主动、礼貌接待投诉客人，不推托、不怠慢、不和客人争吵，以事实为根据，不准确、不完全属实的投诉内容也应耐心解释，消除误解。

4、投诉处理

（1）现场投诉：

①接到投诉，需立即联系相关部门负责人到现场，了解事实真相，纯属于误会、情况不熟的，即耐心向游客解释消除误解，事后需做好对投诉游客的回访及向总经理的上报工作，并做好投诉事件的记录汇总、填写当日值班日志。

②接到投诉，通知相关部门负责人在现场不能妥善处理的投诉事件时，部门负责人应立即联系办公室，由办公室于第一时间协调相关人员到达现场，了解事实真相，协商提出解决办法后答复客人；事实不清或投诉不实的问题，向客人耐心解释，不和客人争辩，以得到游客的理解。

③如遇有重特大游客投诉时，应立即向总经理报告，同时到达现场做好对游客的安抚解释工作，并根据领导商议后提出的组织意见，与游客达成协议，妥善处理，以减少游客损失、缩小负面影响。

（2）电话投诉：

接听及时，耐心听取游客投诉内容与要求，做好记录，及时向相关部门负责人转达，并立即到现场进行调查，作出处理意见，其处理规范与现场投诉相同。

（3）函件投诉：

接到客人书面投诉，及时阅读投诉内容，及时和客人联系，掌握客人要求，并由办公室牵头，和投诉涉及的相关部门负责人对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，尽快将处理意见回复客人。

（4）网络投诉：

由专人定期上网浏览，发现有投诉问题及时由办公室牵头和投诉涉及的相关部门负责人对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，将处理意见尽快回复客人。

（5）所有投诉，应尽量在游客离开景区前解决，已经离开景区的游客投诉72小时内解决，做到处理及时。

5、投诉处理效果

①所有投诉问题处理后，客人满意并相互谅解，对处理结果无异议。

②涉及经济问题的游客投诉，事实调查清楚，避免景区经济损失。

③投诉问题处理效果好，员工受到教育，对服务质量引起普遍重视。

6、投诉事件处理完毕后由将处理结果报办公室，并做好游客投诉记录，建立游客投诉处理档案。

7、对游客投诉要分析原因，找出倾向性问题，及时提出改进措施，不断提高景区服务质量。

五、退租管理制度

1、目的：

为了规范退租管理，确保公司财产不受损失，避免因退租产生的各种经济纠纷。

2、职责：

景区管理部：

负责协助商户办理退租；

资产管理员：

负责出租门店的验收及公司物品回收折旧等审核；

财务部：

负责审查商户费用缴清情况；

办公室：

负责审查租赁合同条款，明确责任归属，办理《终止协议》。

3、工作流程：

（1）商户提出退租要求，由景区管理部负责协助用户办理退租手续；

（2）退租申请及审批

①商户到景区管理部提起退租办理申请；

②景区管理部协助商户办理资产交接，经资产管理员确认清楚，双方填写内容并签字（盖章）确认《资产交接清单》；

③资产管理员将双方签字确认的《资产交接清单》报财务部；

④财务部根据合同及《资产交接清单》价目计算租期内各项费用，并与商户结清租期内费用并按流程签批；

⑤办公室凭财务签批文件办理退租并出具证明。

若退租时间为《租赁合同》的租赁期内，则由办公室起草《终止租赁协议》，并由总经理、商户双方签字（盖章）确认，其余流程同上。

4、验收及费用清缴

（1）财务部收到《资产交接清单》后，核查该商户的相关费用（包括租金、管理费、水电费等）及压金情况，汇总《退租验收（费用）清单》，并由财务、总经理、商户三方签字确认。

（2）景区管理部根据《退租验收（费用）清单》中商户所需清缴的费用，与商户联系：

告知商户退租所产生的费用及进行解释，要求商户确认；

若压金大于用户应缴费用，则告知用户可退金额，若压金少于用户缴金额，则与用户沟通具体缴费时间。

（3）当商户缴清所有费用后，由财务主管提供费用缴清凭证，办公室据此办理退租相关证明，合同终止。

（4）景区管理部于商户搬离时，对商户搬离的物品依《资产交接清单》是否手续齐全进行核对并确保搬离物品一致。

本制度自总经理签发之日起执行，若与其它管理制度冲突，以本制度规定为准。

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