义诊工作标准.docx

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义诊工作标准

义诊工作标准

义诊前的准备

一、民营医院做好义诊的必要性

1.1义诊

义诊是医院直接和外界接触的途径之一，也是医院营销的有效方法之一。

在建立医院立体的营销体系，义诊是其中很重要的一种形式。

首先，义诊容易成为媒体和公众关注的焦点。

民营医院下乡义诊，可以吸引媒体的关注。

义诊毕竟是一种公益性的活动，对媒体来说是一种报道的题材，也是受众关注的新闻话题。

媒体报道中突出其公益性，在受众眼里医院形象立即得到很大的提高，品牌也加强了。

其次，容易形成无形的品牌效益。

社区基础医疗设施没有大医院的先进，有许多疾病还是要到大医院治疗，面对市区琳琅满目的医院，许多时候会有无从下手的困惑，况且目前城区的大型医院都是人满为患，我院在普通手术的技术上并不输于公立医院，甚至在某些科室的技术上要比公立医院强。

所以我院走进农村走进社区可以给受众很强的品牌引导。

其次，在农村没有太多的医院竞争，农民一旦认识了你这家医院，以后一般就认准了这家医院了，复诊、手术之类的首先想到和前往的就是你这家医院了。

这就是品牌引导，无形中得到的品牌效益。

此外，义诊成本相对其他宣传要低出许多，只需要一部车、配套的医生护士、一些设备、一些宣传材料等。

但得到的效果却不会输给常规的医院广告宣传。

1.2渠道营销

民营医院的渠道营销分为网络渠道营销、媒体渠道营销、地面营销等等，我这里的渠道营销只是单指转诊渠道。

关于转诊渠道网络建设，我们主要的转诊联系对象是社区医生、乡村医生、社区计生主任等在当地居民群体中对健康问题有一定发言权的“意见领袖”。

直接对这些健康服务者们进行医院的宣传，可以更快的提升医院知名度、美誉度；建立起健全医疗转诊网络，同时可收集市场同行的情报为全面开展营销活动做准备，以及直接产生经济效益。

1.3目前XX医院义诊和渠道营销的情况

XX医院常态的义诊营销开始于2011年，在此之前义诊也有间断的做，但是没有作为主要的市场推广手段，加上没有固定的班子也没有很详细的记录义诊的来人情况，所以不能作分析。

2011年后，XX医院组建了义诊的固定队伍，在摸索中建立起一套相对完善的义诊流程及规范，配合医院市场部整体的营销思路进行市场拓展，取得了一定的成效。

自2012年下半年开始，xxXX市各民营医院机构都开始以义诊的形式开始进行市场营销，给义诊效果带来了一定的负面影响。

城区居民对义诊的态度也由最初的新鲜、感激转变为习惯、怀疑。

经一家义诊检查的不准确结果会让受众对所有的义诊产生质疑。

转诊渠道方面XX医院也在最初的社区转诊、城区诊所转诊基础上加入了县乡转诊，目前已建立起夷陵区、长阳县、秭归县、当阳市、枝江市、宜都市、兴山县的转诊网络。

二、如何做好义诊

2.1义诊前的准备

2.1.1作好人员配置：

（基础配置）

2.2做好活动前的安排工作：

内部安排：

1）?

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市场部做好物料准备工作，检查好宣传资料是否充足，灯具桌椅、帐篷横幅等是否周全；

2）?

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市场部做好医务人员通知工作，应至少提前两天通知各科室部门人员（每周五告知各科室下周安排），使其做好人员安排，避免临时岗位调动错乱，使其做好科室自身的的物料准备，如检验科须准备好试剂、科室医生带上科室名片及笔纸等。

3）?

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市场部做好组织工作，计划通知所有参诊人员每场义诊的规定出发时间于医院集合，检查人员是否到齐，物料及各科室器具是否带齐。

外部安排：

市场部做好场地联系，与当地社区领导做好公关关系，取得信任与支持，在义诊活动前三天在该社区张贴或发放“XX医院情系居民关爱健康义诊活动将于本周X走进我社区?

敬请期待”的通知，做好活动前的宣传工作，为保证活动现场的人流量及关注度做好铺垫，促成活动顺利圆满进行。

本帖隐藏的内容

2.3义诊中的安排

2.3.1在义诊到场后，市场部做好帐篷搭建、横幅悬挂、物料摆放等，资料栏与宣传展板应整齐摆放，这样在为居民提供服务时以便被关注的到及方便领取宣传品。

2.3.2在义诊到场后，做好人员位置安排，分为以下几个岗位：

登记分诊处：

进行登记排号，并发放活动资料，对活动概况进行讲解；（两名市场部人员）

内科专家问诊与血压测量：

把量血压与内科安排在一起是因为它们的关联度密切，测血压人员利用在绑带过程的一段时间，多关心居民以往血压情况，根据病人血压情况给予基础的建议，切忌量完血压后直接给下一个居民服务，一方面量血压服务到位会提高居民的满意度，一方面减缓医生及其他检查处的等待压力，能够与居民多做沟通等等，在量好血压后将血压值登记于医院体检表上，建议保留并推荐可以去做哪些检查服务（帮助分流）；

外科（疼痛科）专家问诊：

外科医生在做咨询时，应多询问病人症状，观察症状部位，准确分析，认真负责为咨询人排扰解难；

血糖及检验采血处：

血糖及检验可与咨询问诊处分开，一方面不是每个人都采血，只为有需求的人进行采血，另一方面尽可能保护血样不被污染。

心电图及B超检查：

需要两个房间及床铺，分开进行。

注意若为男医生检查时室内需有一名女性以避嫌。

（市场部人员、护士均可，此人可辅助叫号）

市场部周边宣传岗：

现场周边派单通知，吸引更多居民前来咨询。

另：

妇科的位置安排应避开人群，以免妇科患者因身边人多难以启齿不好意思咨询。

2.3.3在义诊过程中，各科室人员应积极有效做好现场义诊工作，除必须着工作服、戴口罩、检查人员戴手套等之外，在服务和技术上取得当事人的认可与信任；做到在为咨询人员提供信息帮助的同时体现自身技术精湛、提升自身职业形象等服务素质。

力争通过这样的互动取得咨询当事人的信任与认可及周边围观者的信任。

2.3.4在义诊过程中的做好细节控制，如：

做好潜在患者的信息登记，并递予科室医师名片及赠品；若在义诊过程中，如果其科室的咨询人少，关注度少，应拉长当前咨询人员的咨询时间，以避免其科室出现长时间冷场，导致无人问津的场面。

义诊活动参诊人员，要统一服务意识与义诊意义。

义诊要为民做实事，为民众解惑答疑；通过义诊要树立“仁医仁德”的良好公众形象，也是口碑信誉的优质传播途径，成功的义诊可以为我们带来众多患者病源，实现最终名誉效益双丰收。

2.4义诊后的完善

三、如何做好渠道维护便于义诊的安排

3.1转诊渠道

做好私人诊所、社区康复中心、门诊部及其它医院的个别医师公关联系，做好客户信息的登记，并做好客户转诊的档案登记，分类出重点客户、潜在优质客户、待培养的客户等，对不同的客户采取相对的公关工作，在对公利益的保障下多与客户培养私下个人交情，这对客户关系的松紧度很关键。

在合适的机会，邀请客户与我院医师主任相互交流，或下班一起吃饭，这样不仅强化了营销人员与客户的关系，更是加强了客户与主任医师的关系、客户与医院的关系，也使得客户在推荐病人转诊时更加心安理得。

在返点方面，要做到规范操作，及时返点，并附有结算明细，对客户的合理利益给予保障，让客户放心转诊。

在药房方面做好试纸的放发，做好客户关系也是很重要。

转诊渠道来的患者市场部人员要做好服务，提升患者对医院的满意度就是提升转诊医生对医院的满意度。

3.2商家联盟

做好商家联盟对营销业务也起到不小的作用。

如：

与周边的超市、公司、学校等企事业单位联盟做好促销活动。

与超市联合促销活动：

如已经和XX医院做过活动的北山超市、沃尔玛超市、汇金超市、雅斯超市等，策划以其超市的会员积分兑换体检券或购物满XX元兑换体检券，做好活动噱头包装，客户得到体检券不是唾手可得，体检券有它自身的价值所在。

与厂商公司联合促销：

与厂商的产品绑定促销，如：

妈咪购产品+产检套餐卡、孕味摄影馆套餐+妇科体检券等。

利用第三方品牌和渠道优势，顺水推舟把潜在的关联客户吸引到我院里。

与学校公司合作：

逢节时与学校、企事业单位等团体组织，以单位福利的形式赠送体检券等。

四、如何选择义诊地点及转诊渠道重点开发地点

4.1按年龄层次分类，人群主要集散地一览

18-35：

万达广场商圈、CBD铁路坝商圈、金东山市场等商业发达区域。

这些区域共同的特点是进行义诊受城管、商管牵制较多。

且此年龄段受众群体对营销免疫力较高。

35-55：

和平公园、滨江公园、三医院广场、葛洲坝广场、各大超市门口等文化广场区域。

这些区域共同的特点是人群固定性较大，这一周做一周义诊，下一周来大部分还是这些固定人群，且这些区域的受众群体有一定的健康意识。

55以上：

各社区居委会附近、菜市场等生活区域。

这些区域的公共特点是需要赶早市，较能提升医院在老百姓中的良好口碑。

4.2按医保报销类型分类

各社区居民委员会生活圈范围内，具体如下表：

调查表不显示

西陵区域：

西陵区大部分为商业区，以城镇职工医保为主；

市区范围，商业圈；

长阳、夷陵区、宜都、枝江、秭归、当阳、兴山及宜昌市周边城郊结合部（如猇亭、点军区域）；

重庆轮船公司、武汉轮船公司等。

4.3按医疗条件分类如下：

宜昌市主城区范围、宜都市城区范围、夷陵区小溪塔范围；这些区域医院林立，民营医院都不在少数，受众群体可选择的就诊地点较多。

小病可以去门诊，大病也有数家大型三甲医院选择。

宜昌市城郊结合部（猇亭、点军等）、各县乡城镇中心（有卫生院）等；这些区域有一定的医疗条件，现在卫生院大多重新装修，设备也较齐全，对于卫生院来说其实不缺设备，缺的是医疗人才和技术。

对于这些区域我院主打技术牌和惠农优惠牌，有一定的竞争力。

各县乡偏远地区，只有卫生室或卫生所。

4.4按重点病种多发区域划分：

三高症等老年病多发年龄层次较高或医疗条件匮乏的区域；

结石多发于县区有矿产的区域，如夷陵区往雾渡河方向、兴山地区等；城区则多发商业圈，与饮食习惯关联较大；

建筑行业（工地）、办公室白领行业（商业区、办公楼）较多发，年龄层次较大的区域多发；

普遍多发，县乡发病率比城区发病率高；

4.5按照义诊时间分类

4.6区域选择小结

划分区域的方法是多种多样的，但是渠道开发重点与义诊地点的选择应将多种区域划分要点结合在一起进行考虑，对什么的样的区域就针对这个区域相对多发的疾病进行推广、针对这个区域占比较多的报销方式设置优惠活动、针对这个区域占比较多的人群进行相应的话术培训等等。

4.7义诊地点选择上常出现的问题

五、如何配合义诊进行相关的院内外政策支持

义诊的地点、人员、时间安排好以后还需要相关的院内外政策的支持，义诊活动一方面是做提升我院的公益形象的宣传活动，更重要的另一方面是为了拉动医院直接的经济效益。

而拉动经济效益就要有吸引人的产品及优惠。

院外优惠政策：

针对不同人群设置不同的优惠活动，送礼品、检查套餐优惠等，活动类型是多种多样的，目的就是吸引义诊现场检查出的阳性体征患者来院治疗。

从技术、服务、优惠等多方面刺激患者的就医欲望。

消费能力较高的患者我们推荐服务，久病不愈的患者我们推荐技术，消费能力一般或较低的患者我们就只能用优惠的方式来提高就诊率。

院内鼓励政策：

提高出诊医护人员及市场部工作人员的积极性，也应有相应的院内激励政策。

如义诊补贴、义诊来人绩效工资等，刺激出诊人员更好的为现场就诊患者服务。

六、总结

现在各医院义诊的活动越来越多，但从营销角度上看，义诊并不是纯粹意义上的义诊，因为它会产生很多的后续消费和服务，这就是民营医院的商机所在，最起码，你得到了这些客户及潜在客户。

如何把“义诊”做出效益，这是关键。

效益的增长就需要将前面所述的义诊相关要点整合起来。

确定目标病种人群，选择合适的时间和地点，安排人员，设置有吸引力的院内外政策，前期的通知，现场的流程控制，后期的追踪回访等等，缺一不可。

而产生效益的重点就在院内外政策和后期的追踪回访上，向社区要患者，向义诊要效益，提升人气，拉动医院效益增长。

对外主打公益牌，走进每一个社区，对内针对我们的潜在病种患者进行终端地面营销，打造我院品牌。