TQM培训材料Word下载.doc
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（5）经常且持续地改善生产及服务体系；
（6）执行在职训练且不要中断；
（7）强调领导力地重要；
（8）消除员工的恐惧感，鼓励员工提高工作效率；
（9）消除部门与部门间的障碍；
（10）消除口号、传教式的训话；
（11）消除数字的限额，鼓励员工创意；
（12）提升并尊重员工的工作精神；
（13）推动自我改善及自我启发的方案，让员工积极向上；
（14）促进全公司员工参与改变以达转变，适应新环境新挑战。
朱兰博士认为：
产品质量经历了一个产生、形成和实现得我过程。
这一过程踪的质量管理活动，根据其所要达到的目的不同，可分为计划（研制）、维持（控制）和改进（提高）三类活动，朱兰将其称之为质量管理的“三部曲”。
2ISO9000系列标准的由来
3贯彻标准应与全面质量管理相结合
从本质上讲，系列标准与全面质量管理并不矛盾，它们有着共同的理论基础——质量管理学。
第二章质量
一质量的概念
1什么是质量
根据ISO8402-94，质量被定义为“反映实体（entity）满足明确或隐含需要的能力的特征的总和。
”质量的概念具有相对性。
具体表现在：
（1）质量是个历史的范畴，因时而异
（2）对质量的要求因人而异
（3）对质量地要求因产品而异
2产品的质量特征
产品的质量特征主要有以下几个方面：
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性
通常，产品质量特征还可分为真正质量特征和代用质量特征，我们把直接反映顾客对产品期望和要求的质量特征称为真正质量特征；
而企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准、要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性，我们称之为代用质量特征。
3产品的质量特征：
功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
二质量产生、形成和实现的过程
1产品质量产生、形成和实现的过程
我们将分别对产品的三类进行分析：
（1）硬件质量坏
（2）流程性材料的质量坏流程性材料是指由固体、气体、液体或其组合构成的产品（最终产品或中间产品），包括粒状材料，块状，丝状或片状材料。
（3）软件质量坏
2服务质量的产生、形成和实现
服务质量丝指服务满足明确或隐含需要的活动的特性总和。
三质量职能和质量职责
四提高质量地意义
ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”地概念。
所谓五方受益者就是：
企业、顾客、职工、供应方和社会。
第三章全面质量管理
全面质量管理的英文原意是TotalQualityControl,简称TQC。
现也用TotalQualityManagement，简称TQM。
国际标准中质量的定义是：
“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
一全面质量管理的含义
国家标准GB/T6583－94－ISO8402－94《质量管理与质量保证－术语》中对全面质量管理下的定义是：
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
全面质量管理的基本核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：
把过去的以事后检查和把关为主转变为预防为主，即从管结果转变为管因素；
从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；
突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作；
由单纯符合标准转变为满足顾客需要；
并强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。
二全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：
“三全、一样多”。
1全员的质量管理
（1）必须抓好全员的质量教育工作
（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制明确任务和职权
（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组的活动
可见，全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”。
2全过程的质量管理
（1）预防为主，不断改进的思想
（2）为用户服务的思想
3全企业的质量管理
全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善”。
4多方法的质量管理
（1）尊重客观事实，尽量用数据说话
（2）遵循PDCA循环的工作程序
（3）广泛地运用科学技术地新成果
三全面质量管理地实施
1开展全面质量管理，领导必须重视并参与
2开展全面质量管理，必须抓住思想、目标、体系、技术四个要领
（1）全面质量管理是一种科学地管理思想
（2）全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行
（3）企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的
（4）全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术
3开展全面质量管理，必须切实做好各项基础工作
4开展全面质量管理，必须做好各方面的组织协调工作
5开展全面质量管理，必须讲求社会效益，把技术和经济统一起来
第四章质量体系
一与质量体系有关地基本术语
1质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织中的质量宗旨和质量方向。
它反映了最高领导者和全体职工的质量追求和努力方向，是公司方针的一个组成部分。
2质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责并通过质量体系中的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职责的所有活动。
3质量体系
质量体系是为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。
质量由组织机构、程序、过程和资源等组成的有机整体。
质量体系是质量管理的核心，是质量方针和质量管理需通过质量目标贯彻和实施。
4质量控制
质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
5质量保证
质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。
二质量体系要素
1质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场需要到最终要求的所有过程
2质量体系的结构
质量体系应包括范围合适的技术状态管理的文件化程序。
技术状态管理可以包括：
技术状态标识；
技术状态控制；
技术状态记实和技术状态审核。
3质量体系的文件化
质量体系文件中的主要文件实质量手册和程序文件。
4质量体系审核
5质量体系的评审和评价
6质量改进
质量体系运行时，应确保质量体系能推动和促进持续的质量改进。
三质量体系的建立和运行
质量体系的建立和运行，一般应注意以下三方面的问题。
1要有明确的目标和科学的指导思想
2实事求是、因地制宜、结合企业实际建立质量体系
质量体系情况可分为4种情况：
（1）质量管理需要
（2）合同情况，在第一方和第二方之间
（3）第二方认定或注册
（4）第三方认证和注册
ISO9000族标准中最基本的标准有以下两类
（1）指南性标准
（2）用于外部质量保证的三种不同的质量保证模式GB/T19001、GB/T19002、GB/T19003。
GB/T19001《质量体系－设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，用于供方保证实际开发、生产、安装和服务各阶段符合规定要求的情况。
GB/T19002《质量体系－生产、安装和服务的质量保证模式》。
用于供方保证生产、安装和服务各阶段符合规定要求的情况。
GB/T19003《质量体系－最终检验和试验的质量保证模式》，用于供方最终检验和试验阶段符合规定要求的情况。
3质量体系的运行
现场工人在质量体系中的作用
质量体系的建立和运行要依靠企业全体人员的参加和努力，质量体系和企业每一个职工密切相关。
现场工人在质量体系中的作用有以下几个方面。
（1）贯彻执行质量体系文件的规定，结合岗位工作对质量体系的完善提出合理化建议。
（2）搞好过程质量控制，严格执行工艺流程和作业指导书
（3）搞好生产现场的各种质量记录
第五章全面质量管理的基础工作
企业开展全面质量管理，必须做好一系列的基础工作，其中最直接、最重要的是：
质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等。
一质量教育工作
1质量教育工作的任务
质量教育工作的主要任务，是不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用相应的质量管理的理论、方法和技术。
企业通过质量教育工作，使全体职工认识到自身在企业质量工作中的职责，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，严格遵守工艺纪律，不断提高工作质量，生产优质产品。
2质量教育工作的内容
质量教育工作包括两个方面的内容：
一方面是质量意识和质量管理基本知识的教育，另一方面是技术与技能的培训。
这两方面的培训教育都是企业保证与提高产品质量必不可少的基础工作。
3搞好质量教育工作地基本要求
二质量责任制
1建立责任制的重要意义
建立责任制，是工业企业建立经济责任制的首要环节，是企业开展全面质量管理的基础工作，也是企业建立质量体系，进行质量体系认证中必不可少的重要内容。
2质量责任制的建立
3质量责任制的贯彻和执行
为保证质量责任制的贯彻执行，企业应做好以下几个方面的工作。
（1）是质量管理工作标准化，以便于检查和考核。
（2）结合企业的具体情况，制定严明的考核制度，在奖励考核分配中应实施“质量否决权。
”
（3）制定综合质量管理部门或专人，负责考核以质量责任制为主要内容的各质量职能部门的工作质量。
（4）对内考核执行“奖优罚劣”，对外购件、外协件的接收检验执行“优质优价”的原则。
三标准化工作
1标准化工作在质量管理中的作用
我国颁布的国家标准（GB3935.1－83）对标准所下的定义是：
“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。
它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。
国家标准（GB3935.1－83）对标准所下的定义是：
“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”。
2标准的内容
标准包括技术标准和管理标准两个方面的内容。
（1）技术标准它是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则，是企业进行生产技术活动的依据，是产品质量特性的定量表现。
（2）管理标准管理标准是研究和规定企业生产经营中计划、组织、配备人员、领导与指导、控制等管理职能二制定的准则。
3贯彻实施GB/T19000－ISO9000系列标准地重要意义
4如何做好企业地标准化工作
四计量工作
1计量工作在质量管理中的作用
企业的计量工作（包括测试、化验、分析、能源计量等工作）的重要任务，是以实现统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值的统一为目的的重要基础工作。
2计量工作的基本要求
（1）按照生产设计保证产品质量的要求，配备计量检测设备
（2）合理地确定计量检测设备地确认周期，坚持间隔校准制度
（3）加强计量检测设备地日常管理，建立、健全计量管理制度
（4）及时、正确处理不合格计量检测设备
（5）保证计量检测设备使用地环境条件
（6）健全计量管理机构，配备高素质地计量人员队伍
五质量信息工作
1质量信息工作在质量管理中地作用
质量信息是企业质量管理地重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量地最直接地原始资料。
质量信息也是正确认识影响产品质量诸因素地变化，影响产品质量波动内在联系和掌握提高产品质量规律性，以及搞好质量控制地基本依据。
质量信息还为企业上层领导制定质量决策提供依据。
2质量信息地内容
3质量信息地管理
（1）建立企业地质量信息反馈系统和质量信息中心
（2）质量信息要实行分级管理
（3）加强生产班组地质量信息管理班组是生产活动地第一线，是企业各项工作地落脚点，是企业质量体系地基础环节，也是质量信息地一个重要信息源。
每个班组首先要做好原始记录，每个操作者必须按要求，真实、准确、齐全地做好记录；
班组长要汇总检查，以了解当天班组地质量情况布拉格上报备查。
同时，班组要及时反馈有关地质量信息，特别是对突发性地质量问题要及时向有关部门或人员进行反馈，以便及时采取相应地措施。
班组自身还应建立相应地管理制度，以保证质量信息系统地正常运行。
第六章
1现场质量管理的目标是现场质量管理的目标，是生产符合设计要求的产品，或提供符合质量标准的服务，即保证和提高符合性质量。
现场质量管理的任务可以概括为四个方面，即：
质量缺陷的预防；
质量维持；
质量改进；
质量验证。
2现场质量管理的具体内容包括过程质量控制、质量控制点、质量改进和质量管理小组活动等。
在现场质量管理中，设计、开发质量，确定质量计划，继之进行有效的质量控制和质量改进，是其主要活动内容。
3班组长在现场质量管理中应发挥的主要作用有八个方面：
（1）领导本班组职工不断追求高质量、低消耗和高效率。
（2）组织学习质量管理的基本理论、概念和方法，增强质量意识
（3）将强基本功训练，认真落实“三按”生产和“三分析”活动
（4）不断寻找问题点，提出改进课题
（5）组织开展5S活动，创造良好的工作环境
（6）组织开展质量管理小组活动
（7）落实质量控制点活动
（8）落实质量责任制，开展质量评比
4生产工人在现场质量管理中的主要职责有
（1）熟悉设计图纸、内控标准和工艺，正确理解和掌握每一项要求，分析叨叨要求的可能性和存在的问题。
（2）按图纸标准和工艺要求，核对原材料、半成品调整规定的设备、工具、量具、仪器仪表等加工设施，使之处于完好状态，严格遵守工艺纪律。
（3）研究分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序处于稳定状态，对关键部位或关键质量特性值的影响因素，进行重点控制。
（4）定期按规定做好加工原始记录及合格率、一次合格率的记录和统计，并将其同规定的考核指标比较，景象自我质量控制。
（5）研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。
（6）严格“三按”生产，做好“三自”和“一控”。
（7）做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限额领料；
专料专用；
余料、废料及时退回；
严防混料；
严防材料变质。
（8）搞好设备、工夹具、模具和计量器具等的维护、保养和正确使用，坚持贯彻关键部位的日点检制度。
（9）坚持文明生产，做好经常性的整理、整顿、清扫和定置管理。
（10）做好不合格品的管理。
（11）坚持均衡生产，正确处理好质量和数量的关系。
（12）积极参加质量管理小组的活动，不断开展现场改善活动。
5偶发性故障，亦称为急性质量故障。
偶发性故障是指由于系统性原因造成的质量突然恶化，因而需要通过“治疗”使其恢复原状。
经常性故障，又叫慢性质量故障。
即质量现状长期处于“不利”的状态，需要采取一些措施来改变现状使之达到新的水平。
6“5S”活动的具体内容是整理（SEIRI），是指要把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理；
整顿（SEITON），是指把需要的人、事、物加以定置、定位；
清扫（SEISO），是指把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常；
清洁（SEIKETSU），是指整理、整顿、清扫之后要认真维护，保持完美和最佳状态；
心灵美（又称修身SHITSUKE），是指要养成良好的工作习惯，遵守纪律等。
第七章
1影响工序质量波动的因素
工序质量的高低反映在工序的成果符合设计、工艺要求的程度，既工序的符合性质量。
工序质量高，说明这道工序成果的合格品率高，废次品率或返修率低。
2主导因素的概念是指在众多影响最终质量的因素中，起决定全局或占“支配”地位的因素。
3改善和提高工序能力指数
（1）调整工序加工的分布中心，减少中心偏移量
（2）提供工序能力，减少分散程度
（3）修订公差范围
4理解“所有工作都应通过过程控制来实现”
过程，是指将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可以包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
每个过程都有输入和输出，输出是过程控制的结果。
输出可能是一份发货单、计算机软件、液体燃料、一台医疗设备，一种银行服务，或任一通过产品类型的最终或中间产品。
过程本身是增加价值的转换。
此外，它还对输出和对输入或在过程的不同位置存在着进行度量的机会。
5影响服务质量的因素可以划分为人、设施设备、物料、方法和环境五个方面。
人的因素，主要包括服务者和被服务者两个方面。
控制方法主要包括
（1）对服务这强化质量意识和职业道德教育，增强工作责任感和自我控制力；
（2）制定适用性强的服务规范和各项管理制度，实行职业技术培训，开展岗位练兵；
（3）加强监督检查，落实质量奖惩制度；
（4）广泛开展QC小组活动，促进自我提高和自我改进能力；
（5）加强引导工作，引导顾客自觉遵守公共秩序和社会公德，引导他们配合企业保证各项服务活动的正常进行。
设备、设施的因素，主要包括设备、设施的先进性，配套的合理性、完整性，计量器具的配置及准确度，维修保养情况等。
控制方法有
（1）在经济合理、方便服务的原则下，设备、设施配套要合理，技术要先进，环境设施必须体现舒适、方便和具有美感；
（2）正确使用各种设备、设施，保持其良好性能。
（3）制定一套设备、设施的使用、检查、维修、保养管理制度；
（4）建立设备、设施档案，做好分类、登记编号、运行、事故处理、维修记录、报废处理等日常管理工作。
物料的因素，服务过程中，物料主要包括商品、货物、材料等。
商品的种类、价格、期限、数量，货物的流量、流向、流时，缺损程度、材料的优劣、物质成分、外观质等，都对服务质量有着重要的影响。
（1）商品进出，货物承接的交付，材料领用等要有严格的管理制度和标准要求；
（2）定期检查，对逾期、变质物品及时处理
（3）及时反馈消费者、顾客意见，开展售后跟踪服务，掌握市场信息。
方法的因素，包括服务规范、作业程序的适用性，各项规章和管理制度的适应性，检查考核办法的准确性，激励措施的有效性等。
（1）制定一套完整的服务规范及实施管理办法
（2）服务人员必须熟悉规范和作业程序，能运用熟练的技能进行规范化、个性化服务，避免各种差错发生；
（3）加强“对标”检查，落实奖惩制度；
（4）定期进行服务规范的修改、补充和完善、提高实用性和等级水平。
环境的因素，影响服务质量的环境因素一般包括工作环境和社会环境。
加强服务环境管理，需要做到：
（1）因地制宜建造一个布局合理、适应多功能、多层次服务的场所；
（2）制定明确的环境质量规范和保证措施；
（3）不断改善服务环境，提高环境质量水平，满足经营发展的需要。
（4）加强宣传，引导人们自觉地保护服务环境。
第八章
1质量控制点的概念是指在质量活动中需要重点进行控制的对象或实体。
设置质量控制点的作用是：
（1）使产品的符合性质量就有了保证；
（2）可以搜集大量有用的数据、信息，为质量改进提供依据。
2质量控制点的设置原则有以下因素：
（1）对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素，应设置质量控制点
（2）对工艺上有严格要求，对下工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位，应设置控制点
（3）对质量不稳定、出现不合格品多的项目，应建立质量控制点
（4）对用户反馈的重要不良项目，应建立质量控制点
（5）对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目，应建立质量控制点。
设置质量控制点的步骤有
（1）结合有关质量体系文件，按质量环节明确关键环节和部位，然后在程序文件和操作指导书中明确需特殊控制的质量特性和主导因素。
（2）由设计、工艺和技术等部门分别确定本部门所负责的必须特殊管理的质量控制点，然后编制质量控制点明细表，并经批准后纳入质量体系文件之中。
（3）编制质量控制点流程图，在明确关键环节和质量控制点的基础上，要把不同的质量控制点根据不同的流程阶段分别编制出质量控制点流程图，并以此为依据在现场设置质量控制点和质量控制点流程工作站。
（4）编制质量控制点作业指导书，根据不同质量控制点的特殊性要求，编制出工艺操作卡或自检表与操作指导书。
（5）编制质量控制点管理办法，质量控制点虽然单独存在，但又有很强的相关性，必须统一综合管理，制定管理办法解决协调接口问题。
（6）正式验收质量控制点
3质量控制点如何实施？
质量控制点的实施，除按步骤编制质量控制点明细表、质量控制点流程图和作业指导书外，还包括职能部门的分工和协调。
（1）质量控制点明细表的编制
（2）质量控制点流程图的编制
（3）编制质量控制点作业指导书
（4）编制设备工装点检查卡
（5）质量控制点和各部门之间的协调
4在实施质量控制点中对操作工人和检验员要求有：
明确职责、创造性地工作
5服务的特点有：
同时性、无形性、非贮存性
第九章
1质量检验是对实体的一个或多个特性进行的，诸如测量、检查、试验和度量，将结果与规定要求进行比较，以及确定每项特性的合格情况所做的活动。
它的职能包括：
保证的职能、预防的职能、报告的职能、监督的职能
2质量检验的种类
（1）按照检验的数量分类：
免检全检抽样检验
（2）按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分类：
进货检验工序检验
（3）按检验的手段分类：
理化检验感官检验
（4）按检验的方式分类：
自检互检专检
3企业发现不合格品后，应采取如下措施：
标
升级会员 