富力千禧花园物业管理方案.docx
《富力千禧花园物业管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《富力千禧花园物业管理方案.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
富力千禧花园物业管理方案
已
第一章富力千禧花园小区简介……………………………………….…2
第二章小区管理目标……………………………………………….…5
第三章管理处机构设立方案、人员配备及培训计划.……………….5
第四章管理处物业管理用房和物资装备计划………………………….…..16
第五章管理制度和业主档案的建立与管理…………………….…..19
第六章物业管理服务费收支预算方案…………………………….….26
第七章其它管理设想………………………………………………...29
第八章前期管理与运作………………………………………………...32
第九章结束语…………………………………………………………..36
第一章小区简介
富力千禧花园座落在广州市海珠区新港西路与东晓路交接处，始建于2000年，分三期开发，一期竣工于2002年3月，二期竣工于2003年3月，三期FG栋竣工于2005年3月，三期A至D栋竣工于2005年10月，至2005年十月底三期A至D栋交楼完毕，千禧花园全部开发完毕，其中，一、二期形成相对独立的一个区域，三期相对成为一个独立的区域。
各项建筑指标具体如下：
项目占地：
7.5万平方米（其中一、二期占地3.8万平方米，三期占地3.7万平方米）
总建筑面积：
26.88万平方米
园林绿化面积：
约14880万平方米
总户数：
住宅2353户，商铺36户
配套设施：
▲14880平方米欧陆风情园林
▲欧式会所，面积约2500M2，功能包括乒乓球室、桌球室、棋牌室、健身室、形体室、舞蹈室、咖啡厅、会议厅、网球场、泳池和桑拿室等
▲小学：
已通过省一级学校的评比；
▲S6-S11、A-D栋架空休闲层及周边园林绿化带
▲天鹅湖等欧式水景小品10个
▲负一层设为停车场，共有459个车位（含千禧商务中心）
▲配电房9个
▲水泵房3个
▲发电机房2个
▲监控中心2个
▲34台广日电梯
▲儿童游乐场
▲居委会、警务室各1个
▲停车场智能化收费系统3套
▲智能化门禁系统2套
楼宇状况：
▲一期：
S1-S5，共5栋楼，皆为18层，南北走向，共658户；
▲二期：
S6-S11，共6栋楼，S6、S7、S9、S10为26层，S8、S11为24层，南北走向，共993户；
▲三期：
A-G，共6栋楼，A、B栋为30层，C栋为19层，D栋为26层，F、G为18层，南北走向，共702户
▲一、二期秉承中国传统风水观念，俯视呈八卦阴阳鱼图案；三期呈欧式风情
第二章物业管理服务标准
一个成功的物管企业，仅有经验的积聚和提炼是远远不够的。
目前的物管行业尚未走出劳动密集型和微利的性状，由于物业管理法律法规支撑单薄，业主与物业企业的矛盾几乎在各地皆成为惯常，这种情况下，规范、标准便成为弥补法律法规缺陷的必由之路。
千禧花园管理处在天力物业公司的指导下，分别于2004年、2005年导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系，运用国际通用的准则，规范了管理方案制定、接管验收、入伙管理、有偿服务、业主回访、退伙管理等过程的控制要求，同时结合“全国物业管理示范住宅小区”标准，形成了一套双体系与全国示范小区标准融汇贯通的管理模式，对内成为管理处质量管理活动的纲领和法规性文件，对外则成为满足业主需要或期望的标本。
2006年度，结合本公司各项最新服务承诺和服务质量标准的要求，在超额完成公司各项目标的基础上，勤奋进取，力争成为天力物业的优秀管理处之一。
一、管理服务承诺
1、办公服务
✧全天候电话接听，一般三声接听，最迟不超过五声；
✧24小时接受业主求助；
✧3分钟内办理物品放行手续；
✧费用交收业务5分钟内完成，业主查询其他收费资迅5分钟内解答。
2、投诉处理
✧开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行；
✧业主投诉接待热情有礼、绝不推诿；
✧一般投诉处理8小时内解决；
✧严重投诉处理5个工作日解决。
3、装修审批
✧简单装修1个工作日批核；
✧复杂装修3个工作日内批核；
✧竣工验收当天处理。
4、特需（约）服务（现仅包括有偿家政和有偿维修）
✧一般服务3小时内跟进；
✧复杂服务24小时内跟进。
5、公共设施（市政网除外）
✧小区公共设施全部正常运作；
✧喷水池、水泵均可正常运作；
✧消防供水100%正常运作；
✧小区路面保证99%正常照明；
✧电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理。
6、保安系统
✧全天候防盗、防抢保安巡逻执勤；
✧24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯；
✧小区全年案发率不超过千分之一（以公安局核定为准）；
✧文明值勤，对进出小区的车辆及业主礼宾迎送；
7、清洁卫生
✧小区清洁卫生管理以ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系作为工作标准
✧楼层通道洁净、无杂物并保持畅通
✧及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味
✧业主投诉处理及时率为100%
8、园林绿化
✧保证时花种植占小区绿化面积10%，保持树木常年翠绿常青
✧绿地外观良好，无斑秃或成片死亡现象
✧假山、雕塑等园林小品及园林建筑、设施能正常使用
二、物业管理服务内容和标准
（一）房屋建筑
对房屋建筑共用部位进行养护和管理。
每年检查一次楼宇完损情况；每日巡查，及时修复房屋建筑的破损部位；每年翻新一次内墙；木制品每半年翻新一次；管道油漆每年补漆一次。
（二）设备设施
1、供电配电系统
（1）供电、配电高压设备每日巡检，每半年进行1次全面保养，每年进行1次检测；
（2）低压配电设备每日巡检，每月维护1次，每年进行1次检测；
（3）物业共用配电线路（不包括业户进户接线以内部分）维修、养护；
（4）物业公用照明。
（包括楼内大堂走廊、走火通道、电梯厅、电梯轿厢及室外照明等的检查、维修和更换；
（5）备用发电机每日巡检1次，每月试机2次，每半年保养一次。
2、给排水系统
（1）生活泵和消防泵（控制柜）每日巡检，每月1次维护试机，每半年1次保养维护；
（2）生活用水池每季度清洗1次；
（3）物业内供水管道及楼内共用部分上水管道的检修；
（4）积水井泵（控制厢）每日巡检，每月1次维护试机，每年1次清井维护；
（5）楼内共用供排水管道、闸阀每月检查一次，物业共用沟渠、池、井等的维护管理；
（6）物业内化粪池清疏一般每年1次。
3、电梯
（1）电梯每日巡检1次，每月2次维护（外判）；
（2）电梯定期检修；
（3）电梯按法规文件规定申报年检；
（4）电梯使用、运行管理，包括制订管理规定和监督管理。
4、通风设备设施
（1）风机（控制厢）每日巡检1次，每月1次试机维护，每年1次维护测试；
（2）正压风机每日检查1次，每月1次保养维护；
（3）设备设施的使用、运行管理。
5、保安监控系统
（1）保安监控系统的检视、保养；
（2）24小时运行监控管理；
6、消防系统
（1）消防水泵的保养、检修和运行管理；
（2）消防监控系统的保养、检修管理；
（3）消防设施的定期检查和保养；
（4）公共地方消防器材的配置、定期检查和补充或更换；
（5）消防中心24小时值班；
7、其他设备设施
（1）各配电箱每月检查清洁一次
（2）各水管井房、弱电房每月清洁一遍；
（3）与市政、电讯、有线电视等单位保持沟通联系
注：
设备设施管理的具体要求必须遵循天力物业ISO9001：
2000质量管理体系之《设备部工作手册》及《保安部工作手册》相关内容。
（三）清洁
1、清洁工实行定岗定员
2、楼内共用的大堂、走廊、走火通道、扶梯、电梯厅及电梯轿厢每日保洁
3、天面清洁每月3次
4、二次供水水池清洗每季度1次
5、楼外广场、道路及设施每日保洁
6、环境消杀每月1-2次
7、楼层走火通道设生活垃圾桶，每日收集1次垃圾，做到生活垃圾日产日清
8、化粪池清疏每年1次
9、外墙清洗每3年1次
10、住宅及商铺内的保洁由业户自行负责
11、因装修而产生的建筑垃圾由业户缴纳淤泥清运费，由物业公司统一清运
12、业户遗弃的大件家具、物品由业主自行清运或缴纳有偿服务费用，由物业公司清运
（四）园林小品
1、公共绿化、花木、建筑小品的养护与管理；每日淋水，定期施肥、喷药、修剪，做到无病虫害，保证符合规划设计的景观要求，四季常绿，没有明显的空缺和枯死现象，植物长势良好。
2、花园水景点内放养锦鲤。
3、业户单元内的盆栽植物养护管理由业户自行负责，但应不得妨碍他人安全和有碍统一观瞻。
（五）二次装修管理
1、制订物业二次装修管理规定，并进行监督执行。
2、对业户进行二次装修施工图审核，主要从保护主体结构、消防要求方面的审核；如按政府规定需要经消防等政府部门审批的，业户必须照规定办理。
3、装修施工人员出入和装修施工材料进出进行管理。
4、施工人员和运送材料需使用电梯的，按二次装修管理规定进行管理并做好电梯的防护工作。
5、二次装修现场进行检查，检查是否符合装修现场管理规定业户应配合物业公司的管理，并对聘请的施工单位或人员违反规定造成他人人身安全、他人财产以及公共财产损失负最终责任。
6、业户装修施工产生的建筑垃圾，应缴纳淤泥清运费，由物业公司统一运出小区。
（六）公共安全管理
1、小区实行封闭式管理
2、实行24小时保安值班巡逻制度
3、监控中心24小时值班
4、建立快速反应的消防、救护机制，协助政府消防及救护工作
5、为维护小区公共利益，制订小区管理规定，负责小区公共秩序的管理
（七）车辆交通管理
1、负责按小区停车场管理规定管理车辆停放和交通
2、负责交通标志、设施的管理
3、负责保持道路和停车场交通通畅
（八）节日布置及社区文化活动
1、每年圣诞（新年）、春节、中秋、国庆节等几大节日根据节日特点进行小区环境布置，展现节日喜庆欢乐气氛
2、不定期举行社区文化主题活动，大型节假日组织较大规模的活动，营造小区文化气氛
（九）图纸、资料管理
1、管理本物业有关的工程图纸
2、管理竣工资料
3、管理设备档案，并按设备设施维修、更新、改造等进行资料更新
4、管理业户档案
5、按照ISO质量、环境双体系要求，对管理处全部文件分类归档，统一管理，由资料员定期督促检查。
（十）接待、咨询服务
1、实行“一站式服务”和“首问责任制”，全程跟踪业主投诉、求助
2、小区主出入口设礼宾司爱心服务
3、设立24小时服务热线接待业户咨询、投诉、报修等
4、以多种方式与业户进行沟通
（十一）会所管理
1、各项设施全部100%正常使用
2、专业教练培训指导
3、长期消费作为贵宾看待
4、服务员贵宾式鞠躬迎宾
（十二）内部管理
1、外塑形象，内强素质：
以《文明礼貌用语及专业服务语言规范流程》为准绳，使用专业礼貌用语，服装整洁统一，言行亲切有礼。
女职工需化淡妆；男职工不得留胡须（未及时刮胡须的处罚），头发须用发胶定型，以确保整洁有型；全体员工上班期间须保持饱满的精神面貌、整洁的外形，微笑面对业主。
2、加强绩效考评，推行“管理处部门绩效量化评比”和“每周之星”。
“管理处部门绩效量化评比”——每周各班组长交叉巡视评分，并将评分结果绘成量化示意图，以较直观的方式显示出各班组一个月的工作绩效趋势；“每周之星”——每周一例会由与会者不记名投票，于管理人员和各班组长之间产生一名“服务之星”，评选结果在会议室设专栏予以公布，并上报公司，予以嘉奖，并载入个人档案，以作晋升、调薪之依据。
3、管理处每日召开早会，加强内部的沟通，将业主的前日反映、当日的工作重点、当日的重要信息、各班组需统筹合作的事宜统一安排，及时处理；
第三章、特色服务
一、零干扰服务
✧小区实行全封闭管理，业主/住户凭IC卡进入小区
✧访客的来意和身份核实后登记进入
✧政府相关部门、市政单位工作人员凭工作证和派工单登记进入小区
✧外来施工人员、经商人员按管理处出入管理规定办理临时出入证进出
✧噪音约束性管理（根据相关法规和约定对小区内的噪音实施管制）
二、“一站式服务”
✧业主/住户只须亲临或致电管理处前台，其诉求就能得到管理处的全程跟踪
✧以前台为主，协调管理处各部门，通力合作解决客户的诉求，真正体现“以客为先”的服务精神
三、“首问责任制”
✧以由前台安排的第一个接手跟进客户诉求的员工为责任人，负责全程跟进，直至得到顾客满意为止
✧如果得不到客户的满意，属管理处责任的，首先追究责任人的首问责任
✧真正将责任落实到个人
四、人性化服务
✧以方便业户为宗旨，简化管理手续
✧从收楼之日起管理处将定期征集业户意见，持续改进管理服务
✧服务过程均尽量体现“以人为本”的精神
五、微笑服务：
“先有微笑的员工，才有微笑的业主。
”
✧服务大使：
根据管理处人员的配置，每几栋设立一个“服务大使”及“治安大使”，“服务大使”对业主负责，业主在生活上遇到的一切问题都可以直接找该“大使”，由该“大使”负责及时调动各职能部门进行处理，并跟踪回访。
“服务大使”每天上门家访不少于2次，每月家访不少于50户。
家访时虚心听取意见，诚恳接受批评，耐心解释，采纳合理化建议并做好记录。
✧“治安大使”除做好该区域的治安工作外，全面协助“服务大使”的工作。
业主可以随时在管理处公布的电话与自己的“大使”进行电话联系。
（“服务大使”休息时，工作由“治安大使”执行）。
✧微笑迎宾：
每日清晨8：
00～8：
30，在小区与外界的通道口，小区管理员、各班组长轮流列队微笑迎宾，欢送业主带着饱满的热情返工。
✧增设“便民服务车”：
闲暇之余，业主外出采购，提着大包小包，好不容易回到家门口，但已不胜重负。
此际，小区门口，有我们精心放置的服务推车，疲累的业主卸下重负，轻松返家，其欢欣欣慰自不言而喻。
六、建立主题社区文化
✧以“现代人的假日家园”为主题开展社区文化活动
✧引导成立文体、登山、旅游、拍摄等精英俱乐部
✧健康、财富等专题热点讲座
✧关注现代人“亚健康”的医疗咨询活动
✧丰富多彩的兴趣班、培训班、营造社区内的文化氛围
第四章物业管理费的收取
一、收费标准：
✧住宅管理费（不含水电费分摊）：
一、二期：
1.2元/平方
三期：
1.5元/平方
✧车辆管理费：
汽车月保400元/辆
车位管理费50元/月
摩托车月保60元/月
自行车月保10元/月
二、管理费季度收缴率98%以上，年度收缴率99%以上。
第五章管理处组织架构和员工培训
一、管理处组织架构图
主管经理
管理处主管
保安队长
（治安、车场）
管理员
（前台接待）
管理员（人事行政、资料）
物业助理
（楼宇管理、社区文化）
管理员
（收费、仓库）
管理员（楼宇管理、维修班）
物业助理（楼管、清洁绿化）
保安分队长
车场主管
维修副班长
清洁
班长
绿化
班长
保安领班
车场领班
清洁领班
保安员
车管员
救生员
礼宾司
服务员
维修工
清洁工
绿化工
饲养员
组织架构图简要说明：
本小区管理处共分为六个班组，分别是：
管理部、保安部、清洁绿化班、维修班、车场部、会所部，其中管理部由管理员以上员工组成，各管理员、物业助理除本身负责的工作上，另分别监管不同的班组，监督各班组各项指标的达成。
二、管理处各岗位职责：
根据管理处具体情况，结合公司相关规定，对本小区管理处管理部员工分工如下：
姓名：
z
职务：
管理处主管
岗位职责：
一、直接对管理处主任负责，及时向主任汇报工作情况；
二、协助管理处主任做好与外单位的协调、沟通；
三、负责监督管理处内部人事行政事务的工作实施及员工的服务质量情况；
四、负责各部门的协调工作，使各部门达到目标一致、团结互助；
五、负责小区的质量和环境体系正常运作；
六、了解各部门的人员及工作动态，并协助管理处召开各部门的工作会议；
七、及时完成管理处布置的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
管理员
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、负责做好管理处各部门的考勤、入职、离职等等人事登记和各类人事报表，督促各班组做好员工考核，全面协助物业公司人事部做好本小区的人事工作；协助主管做好管理处行政内务工作，包括管理处办公室整体面貌和随时监督各员工的仪容仪表（诸如衣着、妆容等等）；
三、负责管理处日常发文的草拟、打印，并按照公司要求及有关标准及时进行分类归档，保证内部资料齐全、规范；
四、负责监督管理处、各班组资料的归档和规范填写，每月定期检查各班组资料归档情况；并确保各类表格申领、管理和正常使用；
五、按公司文件资料管理规定收发、传达并妥善处理、保管管理处各类来文；
六、协助管理处主管处理日常事务；
七、负责管理处各项公共、人员保险工作的跟进；
八、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
十一、在前台员工休息之日，负责管理处前台的日常接待及住户来电、来访的咨询解答工作；
姓名：
z
职务：
物业助理
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、负责S6—S11栋楼宇和一、二期中心花园的日常管理情况（包括维修、投诉的跟进等），跟进所管辖区内前台所开服务单的落实情况；熟悉所管辖楼宇的物业状况，包括住户情况、二次装修情况、空置状况等等；
三、熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态，每天至少回访两户业户；
四、负责在管楼宇的日常巡查工作，确保公共设施的完好及齐备；
五、负责在管楼宇的住户来访接待及咨询解答，代表物业公司尽力协调住户间的关系；
六、负责社区文化活动的可行性计划及实施统筹；
七、负责小区各公告栏的管理，包括内容的更新、日常维护等等；
八、负责小区会所的具体管理工作，包括日常工作的安排、跟进及人员的考核；
九、负责管理处电脑、传真机、打印机的维护，及时联络公司外判维保单位，确保管理处工作的正常进行，不定时对电脑内存情况进行整理。
一十、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
管理员
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、负责管理处前台的日常接待及住户来电、来访的咨询解答工作及时派单给各班组，并及时跟进、落实、回访业主/住户提出的各项问题，监督各区域管理员的业主回访工作；
三、负责前台各项资料的规范填写、整理、归档、完善工作和前台各项报表的统计、填写、上交；
四、负责小区业主户口迁移证明的办理，包括登记、打印、发放等；
五、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
管理员
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、全面负责三期ABCDFG栋楼宇和三期中心花园的日常管理情况（包括维修、投诉的跟进等），跟进所管辖区内前台所开服务单的落实情况；熟悉所管辖楼宇的物业状况，包括住户情况、二次装修情况、空置状况等等；
三、熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态，代表物业公司尽力协调住户间的关系，每天至少回访两户业户；
四、负责在管楼宇的日常巡查工作，确保公共设施的完好及齐备；
五、负责在管楼宇的住户来访接待及咨询解答，代表物业公司尽力协调住户间的关系；
六、协助收款员，负责在管楼宇服务费的定期催缴，确保应收费用的正常回收；
七、兼管小区维修班工作，包括维修班各类维修工作的安排、前台所开维修服务单的跟进，各类资料的规范填写、完善和整理归档等等；
八、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
物业助理
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、兼管小区清洁班的日常管理，接待业主有关清洁卫生的投诉，跟进投诉的落实回访；
三、负责S1—S5栋楼宇和整个小区外围的日常管理情况（包括维修、投诉的跟进等），熟悉所管辖楼宇的物业状况，包括住户情况、二次装修情况、空置状况；
四、熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态，代表物业公司尽力协调住户间的关系；
五、负责在管楼宇的日常巡查工作，确保公共设施的完好及齐备；
六、负责在管楼宇的住户来访接待及咨询解答，代表物业公司尽力协调住户间的关系；
七、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
八、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
收款主管
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、负责小区各项费用的付款、统计核算、追缴工作（包括现金和支票等），在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收；
三、负责小区《现金记帐》及各种费用收取表格的编制。
四、负责小区各种收费票据的保管和领发；
五、负责掌握现金的安全工作，工作细致，有责任心和敬业精神；
六、负责管理处对外业务（水、电、电话等）的结算工作；
七、负责小区与银行的往来联络；
八、负责管理处物业助理以下员工离职工资的结算与帐务处理；
九、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
收款员
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、协助收费主管做好小区各项费用的付款、统计核算、追缴工作（包括现金和支票等），在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收；
三、负责掌握现金的安全工作，工作细致，有责任心和敬业精神；
四、负责仓库的管理，并审核各部门的物品使用情况；
五、负责固定资产的管理，配合公司核算部做好登记、清查和监督使用；
六、负责管理处各部门日常使用表格和办公用品的申购、发放、登记，
七、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
保安队长
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、协助管理处主任做好与外单位的协调、沟通；
三、负责小区安全防范，监督保安队日常运作，负责业主有关治安防范的投诉与跟进；
四、协助管理处与政府安全防范部门的沟通协调；
五、兼管停车场的日常管理工作，协助管理处收款员，定期催缴各项停车场服务费，确保应收费用的正常回收；
六、熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态，代表物业公司尽力协调住户间的关系；
七、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。
姓名：
z
职务：
维修副班长
岗位职责：
一、对管理处主管负责，及时向管理处汇报工作；
二、负责安排维修班员工的工作、人员考勤考核、培训、调班及休假事宜。
三、负责编排小区工程设备设施的保养、维修工作，更新预算报告，申购材料报告。
四、负责楼宇交付期协助进行各项工程设备竣
升级会员 