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为加强住宅质量控制和管理，提高客户对产品质量满意度，创建卓越绩效管理模式，上海万科房地产有限公司（以下简称“上海万科”）根据相关国家规范和业界经验，制定上海万科住宅质量分户验收体系（以下简称“本体系”）。

与目前国内各地政府试行住宅质量分户验收制度不同，本体系目的在于推动客户满意的全面品质管理体系的建立。

在实施过程中，将逐步建立和健全上海万科全面品质管理标准及流程，发挥设计单位、总包单位和监理单位的积极性和能动性，引导产品实现过程的参与各方，依据客户需求形成以户为基础的产品质量控制单位，加强客户满意产品质量的过程检查和验收，加速上海万科住宅工厂化和标准化进程。

本体系是上海万科全面品质管理体系的一个子系统；

在实施过程中，会逐步建立设计管理、采购管理等相关体系。

1.分户验收体系术语及内容说明

1.1“住宅质量分户验收”是指上海万科所有住宅项目（包括多层、小高层和别墅的毛坯和精装修项目）除按照国家现行规范和标准进行工程施工和质量验收以外，还必须对单位工程内每户和公共部位（不包括室外工程）进行专门施工过程检查和结果验收，并形成分户的过程检查和结果验收记录。

对于单位工程的公共部分，须达到本体系验收标准（即通过上海万科物业公司细部检查），但无提交验收记录的要求；

对于室外工程，暂时没有包括在本体系验收标准内，但该项工程须满足国家标准和规范以及总包合同约定。

该两部分验收内容统一由上海万科物业管理有限公司负责验收。

1.2本体系是一个通用体系，适用于上海万科所有类型的项目。

在项目实施中，各项目部或事业部须根据实施项目特点酌情进行调整，以保证验收内容及标准的适用性和可操作性。

1.3本体系验收内容主要针对客户关心的住宅产品观感质量和使用功能质量，包括以下9项：

1）土建渗漏（包括厨卫渗漏、外窗渗漏、地下室渗漏和屋面渗漏）；

2）房间尺寸；

3）天花和内墙面完成面的观感质量；

4）地面观感质量；

5）进户门和窗户的观感质量和使用功能；

6）细部制作的观感质量和使用功能（包括室内栏杆和橱柜）；

7）通水及卫生洁具；

8）通电及家用电器；

9）外墙装饰面的观感质量。

2.分户验收体系实施组织

2.1在公司层面，由工程管理部统一负责本体系在所有项目实施的培训、跟踪、评估和改进等支持工作；

在项目层面，项目部或事业部负责组织实施，监理单位负责具体操作，总包单位要配合项目部或事业部和监理单位的工作。

2.2在项目层面，项目负责人为本体系项目实施的第一责任人；

其下设一位项目质量经理，负责质量管理和分户验收实施组织工作，包括组织分户验收检查、跟踪质量问题的解决和向项目负责人汇报实施情况等。

各项目部或事业部可根据实施项目状况为项目质量经理下配置若干人员协助其工作。

在采用项目管理公司的模式下，上海万科项目负责人仍为第一责任人，项目质量经理由项目管理公司的项目经理担任，并由项目管理公司配置若干人员，负责代甲方的质量管理和分户验收实施组织工作。

监理单位由总监统筹分户验收的实施工作；

其下设一位总监代表，负责甲供料管理、分户验收实施操作和向项目质量经理汇报实施情况。

该总监代表应配置专职分户验收人员若干。

总包单位由项目经理统筹分户验收的实施工作；

其下设置质量负责人，负责施工质量管理和分户验收实施，并接受项目部或事业部和监理单位的指导。

总包质量负责人配置分户验收人员若干。

监理单位的总监和专职总监代表、总包单位的项目经理和质量负责人一经确定，原则上不允许随意变动，如有特殊情况必须予以更换，须经项目部或事业部和工程管理部审批，且更换人选必须满足合同要求。

监理单位和总包单位分户验收人员配置应包括在项目管理团队中，并在监理和总包合同中予以约定，二者原则上不允许额外增加人员。

对于有项目管理公司参与的项目，由项目管理公司承担上海万科项目部或事业部的分户验收实施相关工作。

在项目层面，分户验收实施组织架构如图1所示。

图1项目层面分户验收实施组织架构

3.分户验收体系项目实施流程

3.1在启动阶段（总包单位进场一个月内），项目部或事业部的工作包括：

与监理和总包单位签订分户验收协议并报工程管理部备案（该项工作须在总包和监理单位确定后一个月内完成）；

组织项目部或事业部、监理单位和总包单位参与人员的培训工作；

组织监理和总包单位编制分户验收实施计划；

审核总包专项施工方案和监理细则（防渗漏工程）。

3.2在实施阶段，总包单位要按照国家规范以及合同要求进行施工，加强施工过程质量控制和验收。

本体系的实施是建立在总包单位的质量管理体系上的。

其具体操作流程如下：

1）待某项结果验收内容具备验收条件后，监理单位须确定该验收内容表格的各项信息和辅助表格，提交项目部或事业部审核后，发放给总包单位进行自检。

2）总包单位按照分户验收表格检查要求组织自检，填写验收表格，待全部合格后，提交监理单位并申请复查。

3）监理单位在收到总包单位的复查申请并通知项目部或事业部后，开始复查。

监理单位第一次须对提交验收表格内容进行100%复查，填写分户验收表格，对于发现不合格项目，发出整改通知，通知总包单位进行整改；

待总包单位整改完成并提出二次复查申请后，监理单位对总包单位整改项进行二次复查，填写分户验收表格，如发现仍有一次整改不合格项，通知总包单位进行二次整改；

待总包单位二次整改完成并申请三次复查后，监理单位对二次整改项进行第三次复查，填写分户验收表格，并将三次检查后结果提交项目部或事业部。

4）收到监理单位的分户验收表格后，项目部或事业部可酌情进行抽查，确认表格填写情况是否属实；

如无问题，抽查结束后验收表格交于监理单位统一保管。

5）当所有分户验收内容检查结束后，由物业公司进行细部检查工作。

6）在细部检查结束且整改项目合格后，按户出具由项目部或事业部、监理单位和总包单位项目负责人签字或盖章确认的《上海万科住宅质量分户验收合格表》，并加盖上海万科、总包单位和监理单位公章。

合格表和所有分户验收资料移交接管该项目的物业服务中心。

单项分户验收内容实施流程如图2所示。

图2单项分户验收内容检查流程图

3.3在评估阶段，客户服务中心根据该项目的细部检查、集中交房客户质量投诉、交房4个月内客户有效质量投诉进行评估。

如总包单位和监理单位达到总包和监理同中约定的奖励要求，项目部或事业部根据协议书约定的奖金分配方案，报工程管理部申请付款并负责支付总包和监理单位分户验收人员奖金。

对于有项目管理公司参与的项目，在启动和实施阶段，由其承担项目部或事业部的分户验收实施相关工作。

整个实施流程工作如表1所示。

表1上海万科住宅质量分户验收体系项目实施工作和分工

阶段

工作内容

输出成果

参与部门/单位

启动阶段

签署分户验收项目实施协议

分户验收协议书（包括监理和总包分工和奖励）

采购管理部,工程管理部,项目部/事业部

实施项目参与人员培训

完成培训

工程管理部,项目部/事业部,总包单位,监理单位

制定分户验收计划,确定验收表格和使用时间

分户验收实施计划

审核总包单位的施工组织设计和专项方案/监理规划和专项细则

通过备案

工程管理部,项目部/事业部

实施阶段

总包单位自检和监理单位复查

分户验收表格的总包和监理栏

总包单位,监理单位

分户验收项目抽查

分户验收表格的抽查栏

项目部/事业部,工程管理部

细部检查

细部检查评估

项目部/事业部,物业公司,监理公司,总包单位

分户验收合格

分户验收合格表

项目部/事业部,监理公司,总包单位

评估阶段

集中交付客户质量投诉

集中交付客户质量投诉评估

客户服务中心

交付4个月内客户有效质量投诉

交付4个月内客户有效质量投诉评估

工程管理部将对各项目的分户验收实施情况进行跟踪和调研，搜集反馈，对实施中出现问题予以支持。

4.分户验收体系项目实施评估机制

为建立本体系实施的测量和改进机制，因此，对实施项目作如下三次评估。

4.1项目物业细部检查评估，为保证项目施工过程中总包和监理单位能按照要求实施分户验收，以细部检查的户均问题数作为总包和监理单位实施效果的评估指标。

4.2项目集中交付质量缺陷投诉评估，以客户投诉户均缺陷数作为评估指标。

4.3项目集中交房4个月内客户有效质量投诉评估，评估指标包括三项：

①客户投诉户均缺陷数；

②渗漏率；

③一次整改合格率。

4.4

4.5

5.分户验收体系试行阶段奖励机制

为推广本体系，上海万科将根据监理和总包单位的工作绩效予以适当奖励。

每年分户验收奖金总额度由工程管理部在年度初期向公司申请后确定。

2007年分户验收奖励按照5元/m2为单价标准，计算基数为住宅建筑面积（包括住宅、车库和商铺）。

5.1各实施项目总包和监理奖励方案由项目部或事业部自行确定，报工程管理部审批。

奖励金额以5元/m2为标准依据项目性质进行调整；

其中监理和总包单位的税金和公司管理费不超过总奖励金额的20%，其余部分发放给个人。

个人奖金分配方案由监理和总包单位根据确定个人奖金额度，提交各自方案，由项目部审批后，监理和总包单位根据审核意见提交奖金支付的清款报告。

奖金支付流程如图3所示。

图3奖金支付流程图

5.2各实施项目奖金分三次发放，即分户验收完成（细部检查评估且整改完成后）、集中交付完成后和交付4个月后，比例分别占奖金总额的30%、50%和20%。

6.分户验收体系补充说明

本体系还包括以下支持文件：

附录1上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（总包单位）

附录2上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（监理单位）

附录3上海万科住宅质量分户验收合格表

附录4上海万科住宅质量分户验收标准

附录5上海万科住宅质量缺陷投诉评估标准

附录6上海万科住宅项目成品保护条例

附录7上海万科住宅质量分户验收表单结构及使用说明

其中，附录1和2为分户验收实施项目的总包和监理单位合同补充协议提供参考；

附录3是当实施项目所有分户验收内容及表格完成时填写的表格，表明实施项目的总包单位、监理单位和项目部（或项目管理公司）分户验收工作结束；

附录4说明上海住宅项目单位工程中户内和公共工程的验收标准；

附录5说明上海万科住宅客户质量投诉的统计方法，用于分户验收实施项目的效果评估；

附录6说明上海万科住宅施工过程中成品保护要求，作为其验收标准的补充；

附录7说明上海万科分户验收表单的结构和使用方法。

本体系将于2007年5月在上海万科所有住宅项目上开始实施。

甲方：

上海万科房地产有限公司

乙方：

（总包单位）

经双方协商，甲方将委托乙方负责项目（以下简称“本项目”）的分户验收工作。

具体约定如下：

1.项目概况：

住宅面积：

m2结构形式：

装修要求：

总户数：

户

2.乙方须进行分户验收的项目包括：

□土建渗漏□房间尺寸□天花和内墙面□地面

□进户门和窗户□细部制作□通水及卫生洁具□通电及家用电器

□外墙□其它约定内容

其分户验收表格参看支持文件。

3.乙方参与分户验收人员及分工如下表1所示。

表1乙方分户验收参与人员及分工说明表

职位

要求说明

人员及分工

质量负责人

要求拥有大学专科以上土木工程相关专业学历和工程师以上资格，工程现场施工经验不少于7年，曾担任总包单位项目质量负责人，有不少于3年的住宅工程质量管理经验。

参与人员及分工

参与工程师要求有大学专科以上土木工程相关专业学历和工程师以上专业资格，拥有工程现场施工经验不少于5年，拥有不少于1年住宅工程质量管理经验；

或经过甲方项目部或事业部考核认可，人数若干。

4.单项分户验收内容检查流程如图1所示。

图1单项分户验收内容检查流程图

在本项目分户验收工作中，乙方须承担以下责任：

1）本项目开工后，乙方须进行以下准备工作：

①按照甲方要求编制防渗漏专项施工方案（包括室内渗漏、门窗渗漏、外墙渗漏和屋面渗漏），并提交监理单位和甲方项目部或事业部审核，审核通过后方可进行防渗漏工程施工；

如监理单位或项目部（事业部）认为乙方提交的方案不符要求，有权要求乙方进行修改至符合要求；

②乙方须协助甲方和监理单位编制分户验收计划，确定项目分户验收内容、标准、进度计划和人员分工。

2）乙方须采用必要的施工方法和过程控制措施，达到《上海万科住宅质量分户验收标准》要求。

3）在收到监理单位的验收表格后，乙方应立即组织人员进行自检，自检全部合格后填写验收表格，提交监理单位进行复检。

对于复查中发现的问题（包括监理单位复查、甲方项目部或事业部抽查和细部检查），乙方须按照监理单位整改通知的要求进行整改，直至符合甲方要求。

5.鉴于分户验收并非国家规范和上海市地方规范强制性要求，甲方将根据乙方的绩效给予一定的奖励，其总奖励金额为人民币（RMB）：

万元整。

奖励将分三次支付，每次奖励支付条件和金额如下：

1）全部分户验收内容检查工作完成且细部检查结果满足条件：

毛坯房户均问题数须小于或等于____条，且最大户均问题数须不大于___条；

装修房户均问题数须小于或等于____条，且最大户均问题数须不大于___条，支付奖金约为总奖励金额的%，约为人民币（RMB）：

2）待集中交付质量缺陷评估结果公布后，乙方获得奖励的条件须满足：

毛坯房客户投诉户均缺陷数须不大于1.5条，且最大客户投诉问题须不大于2.0条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于2.0条，且最大客户投诉问题须不大于3.0条；

该次奖励金额为总奖励金额的%，约为人民币（RMB）：

3）基于每批集中交房4个月内客户有效投诉结果的评估，乙方获得奖励的条件须同时满足以下三项指标：

①本协议书内约定的项目4个月内毛坯房客户投诉户均缺陷数须不大于1.2条，且最大客户投诉问题须不大于1.5条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于1.6条，且最大客户投诉问题须不大于2条；

②渗漏率须小于或等于“万科防渗抗裂技术要求”中各结构部位的渗漏率要求；

③一次整改合格率须大于或等于90%（一次整改合格率=问题一次整改后合格数/需要整改问题总数）该次奖励金额为总奖励金额的%，约为人民币（RMB）：

万元整（如分批交付，则该项奖励额为每批交付数量占总房数比例进行划分）。

每次支付的奖励金额中，%直接支付给乙方单位，作为奖励发票税金和公司管理费；

%支付给本项目乙方分户验收参与人员。

本项目乙方分户验收参与人员的奖金方案由甲方项目部或事业部确定，并直接支付给乙方人员。

6．本协议书未尽事宜由双方协商解决。

支持文件：

⏹上海万科住宅质量分户验收标准

⏹上海万科住宅质量分户验收表单

⏹上海万科住宅质量缺陷投诉评估标准

上海万科房地产有限公司乙方：

（签章）（签章）

地址：

地址：

邮政编码：

邮政编码：

法人代表：

法人代表：

或或

授权代表：

授权代表：

签名：

签名：

开户银行：

开户银行：

帐号：

帐号：

电话：

电话：

传真：

传真：

签订时间：

年月日签订时间：

年月日

（监理单位）

6.项目概况：

7.乙方须进行分户验收的项目包括：

8.乙方参与分户验收人员及组织分工图如下：

总监

要求有大学本科以上土木工程相关专业学历和工程师以上资格或经甲方项目部或事业部考核认可，工程现场施工经验不少于10年，有不少于3年的住宅工程总监经验。

副总监

要求有大学专科以上土木工程相关专业学历和工程师以上资格，工程施工经验不少于7年，拥有住宅工程质量管理经验不少于3年。

参与分户验收的监理工程师要求有大学专科或以上土木工程专业学历，拥有工程施工经验不少于5年，从事住宅工程质量管理工作不少于1年，人数若干。

9.

单项分户验收内容检查流程如图1所示。

图1单项分户验收内容检查流程图

乙方负责本项目分户验收的实施操作，主要承担以下责任：

①审核总包防渗漏专项施工方案，通过后提交项目部或事业部审核；

②按照甲方要求编制防渗漏专项监理方案（包括室内渗漏、门窗渗漏、外墙渗漏和屋面渗漏），并提交甲方项目部或事业部审核；

③负责编制分户验收计划，确定项目分户验收内容、标准、进度计划和人员分工。

2）对总包单位的施工过程予以监督和检查，确保施工质量能满足《上海万科分户验收标准》要求。

3）待某项分户验收内容具备检验条件后，乙方须确定验收表格的具体内容及标准和补充相关信息，提交项目部或事业部审核通过后，发放给总包单位。

在总包单位自检结束并复查申请后，通知项目部或事业部，乙方开始复查。

乙方第一次须对提交验收表格内容进行100%复查，填写分户验收表格，对于发现不合格项目，发函通知总包单位进行整改；

待总包单位整改完成并提出二次复查申请后，乙方对总包单位整改项进行二次复查，填写分户验收表格，如发现仍有一次整改不合格项，发函通知总包单位进行二次整改；

待总包单位二次整改完成并申请三次复查后，乙方对二次整改项进行第三次复查，填写分户验收表格，并将三次检查后结果提交项目部或事业部。

乙方有责任督促总包单位务必在两次整改内完成全部不合格项目的整改。

4）对甲方项目部或事业部抽检和细部检查中发现的质量问题，乙方负责督促总包单位整改；

待整改合格后，提交甲方进行复查。

10.鉴于分户验收并非国家规范和上海市地方规范强制性要求，甲方将根据乙方的绩效给予一定的奖励，其总奖励金额为人民币（RMB）：

1）全部分户验收内容的检查工作完成且细部检查结果满足条件：

毛坯房户均问题数须小于或等于___条，且最大户均问题数须不大于___条；

装修房户均问题数须小于或等于___条，且最大户均问题数须不大于___条，支付奖金约为总奖励金额的%，约为人民币（RMB）：

该次奖励金额为总奖励金额的%，约为人民币（RMB）：

①本协议书内约定的项目4个月内毛坯房客户投诉户均缺陷数须不大于1.2条，且最大客户投诉问题须不大于1.5条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于1.6条，且最大客户投诉问题须不大于2.0条；

②渗漏率须小于或等于“万科防渗抗裂技术要求”中各结构部位的渗漏率要求；

③一次整改合格率须大于或等于90%（一次整改合格率=问题一次整改后合格数/需要整改问题总数）。

本项目乙方分户验收人员的奖金分配方案由甲方项目部或事业部确定，并直接支付给个人。

⏹上海万科住宅质量缺陷投诉评价标准

验收对象

项目单元室，编号：

项目部/事业部

项目管理公司

总包单位

监理单位

开工日期

竣工日期

序号

验收内容

合格与否

1

土建渗漏

2

房间尺寸

3

天花和内墙面观感质量

4

地面观感质量

5

进户门和窗户的观感质量和