北京10086疑难口径应对上课讲义.docx
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北京10086疑难口径应对上课讲义
北京疑难问题解答口径
问题1：
客户对10086来电身份不信认（客户问你怎么知道我电话的？
你们是10086的客服吗？
）
答：
（要正面回答客户的敏感问题）我们这里是北京移动10086的客服热线，您可以放心
先生（女士）您可以看一下您手机上的来电显示是10086,这是北京移动公司客户服务专用号码，感谢您长期对移动的支持，（来电目的…）
注意（提高敏感度）：
如果客户表示“谁让你们打我电话的/你们凭什么联系我？
”
（请按当时情况灵活处理：
首先按上述解释并致歉打扰，客户代表适时询问了解客户是否接纳外呼渠道。
）
电话外呼是我们为您提供服务的一种形式，通过这种方式可以让您优先了解到新推出的优惠业务信息（调查服务满意度、优先了解到可以免费使用的业务），如果您愿意，还可以帮您直接在线办理，这都是让您享受到北京移动更周到便捷的服务。
如客户不接受，客户代表：
如果您不接受这种方式，请问您希望以后用哪种方式联系您呢？
如果客户表示不愿意以后再联系，按敏感客户提交（项目经理负责关注相关数据）。
问题2：
为什么要告诉你们我的资料?
你们不是有我的资料吗?
您是我们北京移动的手机客户，为了保证您业务开通的准确性，所以需要核实确认一下资料信息，请问……（转业务）
问题3：
对业务有疑义（你们太垄断了，评什么都听你们的）
是这样的先生/女士，我们并不是要求您开通，本次来电是征求您的意见的，您同意我们可以在线为您办理，您不同意我们是无权给您开通的您可以再考虑考虑，考虑好后联系我们10086前台，到时再开通也是可以的，不过就没有优惠享受了。
问题4：
客户质问315曝光电话营销诈骗等相关问题，为什么你们还在外呼？
电话外呼是我们为您提供服务的一种形式，通过这种方式可以让您优先了解到新推出的优惠业务信息（调查服务满意度、优先了解到可以免费使用的业务），如果您愿意，还可以帮您直接在线办理，这都是让您享受到北京移动更周到便捷的服务。
与电话诈骗是截然不同的。
如果您不接受这种方式，请问您希望以后用哪种方式联系您呢？
如果客户表示不愿意以后再联系，按敏感客户提交（项目经理负责关注相关数据）。
问题5：
客户质问来电显示为何是01010086？
解释口径为：
先生/女士，由于系统识别原因，您所在区域有可能会显示“10086”或“01010086”，但是没有关系，您可以放心10086和01010086是一样的，都是北京移动的客户服务热线，我们这次打电话的目的主要是XXXXXXX的活动，您看方便了解一下吗？
补充问题：
1）：
如果用户在外地，则显示：
所在地的区号+10086
2）：
用户在漫游状态下拨打10086免费但是是打的是所在地的10086，不能查询或办理业务。
可以拨打010--10086是免费的。
问题6:
我去港、澳、台接电话是不是也是免费的？
答:
您到港澳台和国外接听电话是要收费的，目前只有中国大陆内31个省才不收取国际漫游费，港澳台是不属于在内的，有疑问您可以打10086咨询。
问题7：
如果用户让我们下发短信通知，或下发相关短信内容，我们不能为用户发送，统一口径，该如何回答用户呢？
答：
非常抱歉因系统问题目前我们无法为您下发短信·······建议客户致电10086详细咨询。
问题8：
你给我解释一下吧，机主是什么意思？
答：
方便问一下，您现在的卡是用自己身份证办理的吗？
是的话那您就是这个*****号的机主了，如果不是的话那我们为了机主的利益就先不为您开通了，如果您以后想开通可以再联系我们咨询一下开通方式的好吧？
强调：
如不是机主，不能开通，说明原因后引导挂机。
问题9：
你现在在用这个业务吗？
答：
您看我们现在很多用户都在使用，这个业务确实比较实用，您可以先使用一下看看效果的，好吧？
您看现在也是很多用户使用后，反映效果不错，才为老客户提供这个优惠活动的，也是只有电话邀请的用户才可以享受的，您不妨借这个优惠使用一下看看效果的，好吧？
问题10：
你公司在哪？
你叫什么名字？
答：
对不起先生（女士），我们的办公地点不方便向您透露，如果有需要办理的业务可以到我们的营业厅；我们对外统一使用工号，我的工号是****，您记住我的工号就可以了，本次联系您·······（我们的工号是唯一的“唯一对应使用”请您放心）
问题11：
你是北京人吗？
怎么听口音不像呢？
答：
这里是北京移动10086在为您服务，目前移动公司发展非常迅速，我们的工作人员不一定是北京人，但我们确实是北京移动的客服人员，我们的业务掌握熟练程度是一样的，我们将达成用心服务的口号。
（自信回答用户）转业务
问题12：
你们不是给我打过电话了吗？
（我不是已经办理了吗？
为什么又打电话给我呢？
你们10086不是有我的资料吗？
）
答：
非常抱歉，再次打扰到您了，您看您已经开通****业务了是吗？
如果客户说：
是。
坐席：
感谢您的支持，以后有更优惠的活动我们再联系您，那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见。
若客户说：
没有.我不需要。
坐席：
没有关系，今后有更优惠的活动我们再联系您，那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见。
问题13：
“以前的时侯，我开通了，为什么没有收到***优惠或返还？
”（询问是否是电话邀请到）
答：
思路：
电话邀请的还是客户自己开通的---邀请的询问确定已经开通了吗？
很抱歉，为了确保您的个人利益，建议您稍后咨询我们前台10086工作人员，查询一下此业务是否已经成功开通？
（引导用户挂机，不要为用户开通）
如客户称已经开通可引导：
很抱歉，因为我们是外呼坐席无权查询您的详细资料，您稍后联系我们前台10086工作人员，为您详细查询一下，好吧！
问题14:
您给我开通****（其它业务）/取消****业务吧？
答:
非常抱歉，我们是10086的外呼坐席，权限不同，我们今天电话联系到您是为您在线办理****业务，稍后您拨打10086咨询开通方式（或取消方式），好吗？
（转业务）（注意思路：
1.致歉2.说明原因3.解决方案）
问题15：
你是怎么知道我手机号的？
答；因为您是咱北京移动的手机用户，本次也是为答谢老用户推出一个优惠活动，只有电话邀请的老用户才有优惠享受，号码也是随机抽取到的，今天来电……（引导客户了解业务…）
问题16：
“你们以前不是给我发短信吗，为什么现在给我打电话？
”
答：
因为好多用户表示自己开通一些业务会比较麻烦，今天来电就是在线解答客户疑问并且给用户提供在线办理的机会，非常方便。
（转业务介绍）
问题17：
客户反映问题的，如：
信号不好
答：
（应先道歉）很抱歉，给您带来的不便，我们建议您本机拨打10086咨询，这样我们的客服代表能及时了解有关情况，尽快帮您解决问题。
问题18：
“我打10086打不进去。
”
答：
可能是人工服务台比较忙，给您带来的不便还请您谅解，稍后可以再重新拨打一次，或者到就近移动营业厅咨询一下。
问题19：
你们不是10086吗，为什么还让我打10086咨询？
答：
（自信的告知用户）我们是10086的外呼坐席，权限不同，本次来电是为您在线办理***业务的，请您稍后拨打呼入10086让我们的工作人员给您解答，请您谅解，您看可以吗？
问题20:
我打10086能直接找到你吗？
答:
对不起，您无法直接找到我，但是可以通过前台工作人员的记录将意见反馈给我的，您也可以随时拨打10086咨询到这个业务的，请您放心。
问题21：
我要了这个业务对你有什么好处吗？
答：
我们没有任何好处，只是希望能够把好的服务提供给我们的用户。
（转业务）
问题22：
你们是不是对所有用户都要进行回访啊？
答：
我们只是针对部分老用户进行回访，为回访到的用户提供在线办理的机会！
而且也是只有电话邀请的用户才有优惠享受，您看利用这次优惠给您开通，您使用看看，好吧！
问题23：
为什么现在不能开通吗？
答：
很抱歉，我们现在为您开通，系统有一个默认的过程，请您谅解。
（开通成功会有短信通知您的，好吧？
）
问题24：
客户问：
现在咱们的通话有录音吗？
为什么没有征求我的意见便给我录音？
答：
是有录音的，主要是为了提高我们对客户的服务质量，保障双方的合法权益，方便出现问题及时查询，请您谅解！
问题25.（用户有两个移动号码）在外呼中客户要求我们联系他另外一个号或要求开通别外一个号，应如何回答？
口径：
您好，目前我们只能为电话邀请到的号码在线办理，如果您想开通另一个号，挂机后您可拨打10086咨询开通方式，好吧？
问题26、客户如果问道你们为什么先收费后退费？
（我不要优惠券，直接折成现金抵话费吧，这样就别扣费了）
答：
我们这是一个短期的优惠活动，先收取费用，然后再送优惠券的形式邀请您使用的，您看您还需要开通吗？
问题27、客户提建议时，如何回答？
您的建议我已详细记录，并会向相关部门反馈，感谢您对我们工作的支持！
如是对客服代表本人提意见，可回答：
感谢您的宝贵意见，我会不断改正的……（转业务）
如你们10086的普通话怎么这么差啊？
答：
感谢您的建议，以后我们会加强普通话的锻炼。
-----转来电目的
客户投诉营业厅：
：
：
：
（因为外呼不提倡做记录，先引导客户：
很抱歉，因为我们是外呼坐席，没有权利直接帮您受理问题，您挂机后直接拨打10086，让我们的前台同事直接帮您受理好吧？
）口径：
我可以把您的宝贵意见记录，向相关部门反馈，您再注意观察，好吧？
（不能承诺回复）
问题28、客户询问工号时，如何处理？
（例如：
你工号多少，我要投诉你！
）
直接告诉客户工号。
：
我工号是***，您先别着急，别生气，如果您觉得我在某方面做的不好，给您带来不满，我向您表示歉意，希望您能够谅解。
~~~~~~
安抚不成功需无声上报，由值班经理在线安抚！
【今后只要是客户表示要投诉的，禁止引导拨打10086投诉，口径：
（如果客户要投诉咱们家客户代表,千万不能让客户打前台,如果客户打了前台,产生了投诉工单,就该算咱们家的投诉指标了,碰到这种情况,可以先安抚,如果安抚不成功,就对客户说:
”那我帮您进行记录反馈,到时由我们的上级部门给您回复,好吧”）切记，切记！
！
！
]
客户：
你们移动公司有什么权利查我资料？
解释思路：
先生/女士，为了更好地满足广大客户的需求，我们公司会分析客户的使用习惯及根据反馈意见推出适合不同类型服务，再通过使用习惯分析出适合的客户，进行推荐适合您的业务。
这里没有您的具体内容，只是分析使用习惯，移动公司在客户资料保密上是有严格的管理措施的。
所以请您放心，如有问题可以向我们反馈建议，我帮您记录，帮助我们更加完善工作，好吧。
（注意：
记录客户建议，不回复客户）
客户：
你凭什么打电话骚扰我，推荐你们的业务？
解释思路：
抱歉，先生/女士，我只是按工作职责联系您，向您推荐和您相关的服务，如果您觉得被打扰或者没有必要的话，我这可以帮您记录反馈，以后不再向您推荐服务了，您看好吧。
客户：
你们之前的问题还没处理完呢，正要找你们呢？
解释思路：
您之前向我们反映过问题是吗？
在得到是的答复后。
需询问什么时间反馈的？
什么问题？
有没有回复过您或者处理过？
记录后：
我会帮您反馈相关部门，催促给您抓紧处理，您看好吧。
（记录问题咱们都是不回复的请传达）
客户：
有遇到客户，客户表示说我之前已经反馈过，不要再给我打电话了，你们怎么又给我打，这次有打扰我了，你们怎么处理吧
解释思路：
先道歉，解释为客户再记录如不认可非要处理，答复记录并反馈有结果后再联系客户
1. 你们办公地点在哪啊。
答：
对不起先生（女士），我们的办公地点不方便向您透露，如果有需要办理的业务可以到我们的营业厅，（转来电目的）
2. 营业厅在什么位置?
答：
您需要办理业务可以咨询我们客服10086前台，他会给您详细介绍就近的网点。
3. 你们负责人叫什么啊。
答：
对不起先生（女士），这个问题我们不方便向您透露，您如果有任何问题我们可以转达。
4. 客户称是内部员工，对活动质疑？
（我是移动公司的，我怎么不知道有这个活动或说我怎么不知道有打电话的啊？
）
答：
我们是外呼部门，主要负责介绍优惠业务，（我的工号是****）您可以稍后回拨我们10086前台，咨询此项服务，都是可以查询到的。
5. 你们部门是属于哪个部门下？
答：
我们是客服中心的外呼回访部门，专门为老客户推荐优惠服务，提供直接办理的服务。
当客户问到关于3.15晚会曝光的情况时，如何应答？
答：
3.15晚会这次曝光的事件主要是针对于方案提供者、手机生产厂家以及sp商之间所存在的欺诈消费者行为，与北京移动10086，也就是您的手机网络运营商没有任何关系，我们只负责代收这笔费用，具体的问题您可以详细咨询您手机的厂家来寻求帮助。
而且您放心这次我们与您联系也是将会经过您的同意才会为您开通服务，而且费用很透明，资费是*元/月。
请您放心使用，好吧！
客户质问315曝光信息安全等相关问题，移动公司是不是把我的个人资料出卖给了别人？
作为通信运营商，保护您的通信自由和通信秘密是我们的基本职责，我们已经建立了完善的个人客户信息安全保护机制，从管理和技术手段两个方面入手，防止漏洞，确保客户个人信息安全。
同时，我们欢迎您对我们的客户信息安全管理工作进行监督，多提宝贵意见和建议。
我们将不断完善客户信息安全管理工作，确保客户的合法权益。
3.15之后你们有什么整改措施吗？
答：
作为通信运营商，保护您的通信自由和通信秘密是我们的基本职责，我们已经建立了完善的个人客户信息安全保护机制，3.15之后我们会加大客户资料的管理制度，同时接受社会的监督，但是对于客户的资料我们是完全保密的，这个请您放心！
（转业务）
你不给我说你号码，那你记住我号码有空给我打电话呗！
很抱歉，移动公司对客户个人信息是绝对保密的，我们无权私自记录您的电话号码，还请您见谅！
我经常收到垃圾短信，是不是移动公司发的？
（或提到315垃圾信息的问题）
移动公司不会向客户发送垃圾短信。
我公司高度重视不良信息治理工作，通过建立免费10086999短信举报平台，配备专人专岗受理客户举报信息。
同时，垃圾信息治理是一项社会综合性的工作，治理任务是长期而艰巨的，呼吁社会各界共同治理，引导和鼓励广大客户进行不良信息举报，我们也将提供更多的手段和资源，加大治理力度。
中国移动如何保护客户信息？
中国移动作为通信运营商，保护客户通信自由和通信秘密是我们的基本职责。
我公司已建立了一整套完善的客户信息安全管理规定，对所有存储客户信息的系统及客户信息产生、传输、存储、处理、消除等各个环节进行了严格的技术规范，对所有可能接触客户个人信息的内部工作人员及合作伙伴等进行了严格的行为规范，可以较好地保障客户个人信息的安全。
遇到外国友人如何应答？
ThisisBeijingMobile这里是北京移动
Canyouspeakchinese?
请您说汉语好吗？
MyEnglishisbroken.I’msorrytotroubleyou.我的英语不是很好，很抱歉打扰您了。
Wishyouhaveagoodjourneyinchina，Goodbye.祝您在中国玩的愉快,再见。
特殊问题
问题1：
客户表示在国外！
电话接通前声音有异于平时的嘟嘟声时（在国外的那种）直接挂断就可以。
总体思路:
简要说明来电目的,告之客户此通电话要收费,引导客户挂机.
话术:
（1） 问:
我在国外接听你们的电话收费吗?
答:
您好,您在国外接听我们的电话也是要收费的,您看,等过段时间,我们再跟您联系好吧?
客户同意-----祝您愉快,再见.
客户不同意----跟据客户需求再解答.原则是用语简练,切忌含糊不清.
（2） 问:
我在国外,接你们10086的电话怎么收费呀?
答:
你在国外接听我们的电话时,就跟您接听中国大陆的电话收费标准一样,您看等您回来以后,我们再跟您联系,好吧.
（3） 问:
你们以后不要再给我打电话了
答:
好的,您的要求我会马上反馈,尽快处理,以后避免用电话的方式联系您,好吗?
（4） 问:
找你们领导接电话
答:
请您稍等,我马上叫领导来接听
（找当班负责人,简要说明一下情况,注意不要有话外音,将话筒的静音键按下）
（5） 问:
我要投诉***事情.
答:
先生/女士,您先别生气,您反映的事情,我已经记录好,马上帮您反馈并处理,好吧
（对于客户反映的事情要及时记录,抓住重点,让客户去说,自己少说话,将客户投诉的事情进行总结归纳,安抚客户,作好记录,反馈至我方）
（6） 问:
我接了你的电话,要收费是吧,这费用凭什么收我的呀
答:
先生/女士,您看这样,现在咱们之间的通话确实收费,为了不过多占用您的时间,我们将您的要求记录下来,您看您什么时间回来,到时,我们再让专人联系您,好吗?
（记录下客户需求,反馈至我方）
问题1：
如果客户强烈要求给他取消业务时
口径是：
好的 帮您记录，是取消***号码的***业务吗？
取消之后还给您回电话吗？
客户说回，要问：
请问是本机吗，注意：
核实一下手机号！
问题2、二访口径：
（1.表明身份2.致歉，核实号码3.二访目的4.二次确认结束语）
问题3、客户表示反感的词语时，一定要避免。
例如：
先生、女士太多、随口对太多、“咱、咱们”使用太多，一通录音只能出现二、三次，以免引起客户反感。
注意感知客户。
问题4、用户不确定是否使用的是****业务？
答：
从发送内容、发送频次、发送时间、发送代码来核实.（发送代码不做为重点）
问题5、如电话接通后用户不讲话（无回应）应如何处理？
答：
“电话已接通，请问您能听到我的声音吗？
”问2遍.如果仍然听不到回应，引导客户挂机，但必须说明原因。
“对不起，听不到您任何回应，以后有优惠再联系您，祝您愉快，再见！
”（注意：
填单不接受回访拒绝）
问题6、搔扰客户一直询问与业务无关问题如何处理？
非常抱歉，现在是工作时间，业务以外问题不方便回答您，本次来电是~~~~~~~~~
非常抱歉，现在是工作时间，和您的通话都是有全程录音的，本次来电是~~~~~~~~~~
Ø“抱歉，您的问题超出了我们的受理范围您对我们的服务有兴趣了解吗？
”问三遍，
Ø客户如果仍询问与业务无关问题，“抱歉，您的问题超出了我们的受理范围，如果您以后有什么问题再联系我们，我们要结束这通电话了”
Ø这时不要急着挂电话，再稍等一会，如果客户还说业务无关问题，就可挂断。
服务用语
1. 如果听不清客户讲话，应如何回答？
答：
很抱歉，我刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？
2. 客户非常客气，不停的说“谢谢”如何回答？
答：
可以说“不客气”或者说“没关系”，不允许出现对客户的道谢无回应现像。
3. 客户讲话声音小，如何处理？
对不起，您的声音有些小，麻烦您声音稍大一些，好吗？
很抱歉，我听不清您讲话，请您大点声音可以吗？
4. 电话声音嘈杂，听不清客户讲话时，如何处理？
对不起，听不清您讲话，请您换一个安静点的地方（换个位置）可以吗？
5. 客户使用地方方言（听不懂）时，如何处理？
对不起，请您使用普通话好吗？
6. 客户表扬时，如何处理？
谢谢，这是我们应该做的。
\很高兴为您服务！
7. 客户询问工号时，如何处理？
必须时确告诉客户自己的工号。
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