车场服务礼仪规范规章制度修改版.docx
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车场服务礼仪规范规章制度修改版
第一篇：
车场服务礼仪规范规章制度
车场服务礼仪规范规章制度
1.通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。
2.适用于停车场管理员仪容仪表，言行举止和对业户服务的标准和要求，车场管理员要具备敬业精神和高度的责任心，纪律观念，本着安全第一的服务原则，遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程，服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责，文明执勤，认真检查，热情服务，精神饱满，举止行为规范，出，入口岗要站在指定的岗位上，站立姿势要端正，不得弯腰曲背，歪斜倚靠，不拿与工作无关的物品在停车场行走；入口管理员面向进车方向呈45°，来车时左手拦车，并询问，临时离开的要有人员替岗，不得擅离岗位，值岗中坚持微笑服务，使用文明礼貌规范用语，对人称呼要得当，介绍情况，回答问题要明确，不要与无关人员闲聊，对违章停放的车辆要上前向驾驶员说明此处不准停车，指挥车辆停放到车位内；如驾驶员不听劝阻，应多做解释工作必要是报告车场领班或主管予以解决；遇到不友好的车主，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取或做解释，劝导，使其知晓公司有关规定和事项；即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难，推拉和打骂人的行为发生。
3.
（一）停车场管理工作规程；通过建立本规程，对物业区域的机动车与非机动车辆停放与出入实行统一管理，为业户提供安全，有序的停车服务。
（二）停车场出入口管理员负责机动车辆的出入管理，停车场巡检管理员负责停车场内车辆停放，巡检及车辆内秩序的管理，严禁载有易燃，易爆，有毒或污染物品的车辆进入停车场。
（三）严禁超过停车场限高规定的车辆，加长车辆，运输车辆以及漏油，漏水等故障车辆进入停车场。
（四）禁止非机动车进入机动车停车场。
（五）禁止出入车辆在出入口长时间停留，如问题不能当即解决，也要劝解车主移动让出通道，同时立即报告车场领班或主管予以处理，避免引起交通阻塞。
出场入口，出口管理员应将车辆出入情况发现问题及处理结果在停车场值班记录上做详细记录。
（六）指引车辆停放至指定位置，车辆进入车位时应车头朝向通道方向按顺序停放。
进场车辆必须停放在划定的车位内禁止车辆占用其他车位，做好停放车辆的检查记录，提醒驾驶员关好车门车窗，贵重物品不得留在车内，提示驾驶员熄灭发动机，不得在发动机运转的状态下长时间停放，造成环境污染。
（七）认真核查车型，车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况，发现问题应及时通知车主并做好登记。
（八）巡视车场设施和各区域停放车辆，发现问题应做好记录并向车场领班，主管或相关专业人员报告。
（九）严禁进场车辆在停车场内鸣笛，洗车，加油，动用明火，修车，试车和学习驾驶车辆。
（十）监督检查进场车辆和驾驶员保持停车场内清洁，停车场内禁止吸烟，清扫车内杂物，丢弃垃圾和弃置废弃物。
（十一）对不按规定停放的车辆，或影响物业道路通畅或公共安全的，应立即报告车场领班或主管予以处理，必要时锁闭，移动该车辆。
（十二）停车场停放车辆受到损害或者丢失的，车场内发生碰撞事故以及对停车场设备，器材，其他车辆或人身等造成损害时应保护现场，并立即向车场领班或主管报告。
（十三）巡检管理员应将车辆巡检情况在《停车场车辆情况巡检表》上做详细记录，并
将车场巡检情况，发现问题及处理结果在《停车场值班记录/交接记录》上做详细记录。
4.
（一）车场管理员交接班工作规程，通过建立本规程，确保车辆管理交接班工作规范，有序，衔接顺畅，车场主管负责车场管理员交接班情况检查。
（二）车场领班及车场管理员负责按照本规程进行交接班工作，当班车场领班负责组织管理员进行交接班工作。
（三）车场管理员应按时交接班，接班人员应提前15分钟到达岗位与当班人员进行岗位交接工作，在接班人员未到达前当班人员不得离岗，当班人员发现的情况要及时处理，一般情况下，当班人员应将本班的工作处理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕不允许交班，接班人员应予协助完成。
（四）机动车停车场管理员交接班应按照停车场入口，停车场出口，停车场内巡检管理员，进行交接。
交接内容包括；本班《停车场值班/交接班记录》及其他工作记录，值班器材和物品（如对讲机等），其他需交接物品及移交事项。
（五）对于当班未完成事项并需移交下一班继续处理的事项，当班人员在《停车场值班/交接班记录》上注明事由，处理过程及进度，并向接班人员作详细交代。
（六）接班远远应认真查阅交班人员值班记录详细了解和询问交班人员上一班工作完成情况及本班应注意事项，如有需要继续跟进或共同执行的工作事项，应予落实并执行。
（七）上述交接班工作完成并核对无误后接班人员在《停车场值班/交接班记录》上签字确认，并开始本班值岗工作，车场管理员必须认真做好交接班工作，因交接班不清而引发的问题造成事故或损失时，追究交接班双方责任。
第二篇：
礼仪服务规章制度
标准程序：
一、严格遵守公司规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守员工守则的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、上班前检查自己的仪容、仪表，配戴工作证上岗。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿优雅。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；①着装统
一、整洁，不得戴过多首饰，衣领、领子和袖口不得污秽；
②女性化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；③指甲不能太长，应经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色。
4、工作期间不许饮酒、吃香口胶或吃异味的食品，抽烟须到非工作场所内；
5、工作期间禁止详谈私人电话；
6、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
7、上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑失仪；
8、不准带情绪对待客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
9、回答客人尽量不能说“不知道”、“没有”之类的话，以及“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
10、面对客人不许做不雅动作，如抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、工作期间不准偷懒影响服务质量；
12、严格执行部门制定的操作程序；
13、不准做有损害公司和客人利益的事情，或有类似的行为意识；
14、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
15、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；
16、客人有小投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心，如有重大投诉，请立即知会质监部；
17、设立信息登记本，每天下班前，将当天需交待的已完成及未完成事情作总结记录，可方便同事及上司了解情况。
礼貌服务主要标准：
⑴主动：
无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：
待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：
做到百问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：
一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
第三篇：
礼仪规章制度
礼仪规章制度
第一条仪容仪表规范
（一）在校工作人员必须衣着整洁、严肃、得体，必须佩戴工作牌，周六周末要求正装上班，否则扣除相关人员工资。
（二）头发梳整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。
（三）前台女员工面部应着淡妆，不宜浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色或无色。
（四）脚部鞋袜应保持清洁。
第二条礼节/礼貌要求
（一）在工作的时候，应常带自然的微笑，让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。
（二）在办公区域，不得故作小动作或不雅的动作。
（三）工作时间内不得在前台吃东西、看书、上网娱乐或做与工作无关的事情。
（四）有客人到访时，应立即起身问好，礼貌接待。
（五）认真倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，听清楚后再做解答，以免答非所问。
问题不懂作答时，应该说：
“请稍等，待我查一查以便回答您的问题”。
（六）除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语。
（七）前台及周边接待区要保持干净整洁。
禁止无关人员在前台区域逗留、闲聊、嬉笑、打闹。
第三条来访客人接待规范
（一）当有客人来访时，应起身站立，面带微笑，热情主动问候，使用：
“您好，这里是胜博综合艺术学校（胜博教育）”、“请问„”、“请稍候„”等文明礼貌用语。
耐心倾听并了解客人的来意，根据客人的需求予以热情到位的服务。
（二）对来访者的咨询，应先细心倾听后再做解答。
解答问题需耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下„”，问完要及时反馈。
（三）来访时，需问清楚“事由”、“想要咨询的相关”、“是否有约”，了解后打电话通知有关人员到前台迎候。
确有工作需要不能到前台迎候时，由约见的人指定人员将客人带到指定的工作区域。
（四）董事长、副总裁等公司高管的客人经电话核实后，可由相关人员引领或前台引领到高管安排地点。
如领导暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到会客厅休息区稍坐等候。
（五）对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的，并问清对方姓名或者留下联系方式。
注意保护公司及员工财物安全。
（六）谢绝推销人员进入公司。
（七）客人离开时，应起立：
“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。
第四条接听电话规范
（一）有来电必须在三声内接听，必须使用规范应答语：
“您好，这里是兰州胜博综合
艺术学校（胜博教育），请问有什么需要帮助？
”，接听电话时要口齿清楚、语气和蔼、耐心
细心解答对方提出的问题。
如遇到不能解答的咨询或业务问题，及时转接到相关部门。
切忌态度生硬、死板。
如转接电话无接听时，应说：
“您好，不好意思，xxx不在，请问有什么需要我帮您转达”留言或转达事项，并做好准确的登记。
（二）若对方电话不清晰，应说：
“对不起，麻烦您再讲一遍”。
若来电口气不佳或粗言都应和气应答。
（三）在受理电话时，要认真听取对方的谈话，必要时应做好详细记录。
（四）电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和需要帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等事项要准确记录，并及时将客人的意见转达有关部门责任人，或主动留下客人的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。
如果对方打错电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌询问来电事由并将电话转接到相关人员处理。
（五）在结束通话前，道“谢谢，再见！
”
第四篇：
服务礼仪规范
中国饭店行业服务礼仪规范
基本礼仪规范
一、仪表规范
1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员
工可以涂无色指甲油。
5、饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
6、饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可
将胸卡内容绣在上衣兜口处。
7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
二、仪态规范
1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。
2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
三、见面常用礼仪规范
1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势规范，先后、
有别。
2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的
力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
行礼时，应准确称谓受礼者，合
理使用礼貌用语。
4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。
行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
四、服务用语规范
1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特
定的语言环境。
2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意
明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。
通用服务礼仪规范
一、对客通用服务礼仪规范
1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。
正确使用肢体语言和欢迎、
告别敬语。
用客人姓名和尊称称呼客人。
2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意
为客人服务的信息。
电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。
铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接
递到客人手中。
递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。
收受名片时，应双手捧收，认
真拜读，礼貌存放。
递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。
在走廊遇到客人或
必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。
见到客人时应礼貌问候。
离开房间到门口时，应面对客人退出房间。
开关房门动作应轻缓。
8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。
在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对
或斜对客人。
中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。
出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
二、处理特殊情况服务礼仪规范
1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。
倾听客人说话时，应目视客人，及时将投
诉事项记录下来。
对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。
事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。
处理时，应保持镇静，
语气坚定，语调平缓。
应安抚客人，向客人传递安全的信息。
接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。
处理时，应保持镇静，
适时安抚客人。
5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。
应及早安抚受
到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。
前厅服务礼仪规范
一、行李服务礼仪规范
1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。
2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李
运送的地方。
下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。
为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。
3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。
如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车
门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。
4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。
应保证随身行李不离开客人
的视线范围。
6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规
范的手势示意客人前行的方向。
7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。
8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。
9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。
行李的正面应朝上，提手应朝外。
应让客人确认行李的数量和完好状态。
10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。
11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
二、入住登记、结账服务礼仪规范
1、接待员、收银员见到客人应主动问候。
获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。
2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。
对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助
客人的意愿，并提供后续服务。
4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人
再次光临。
5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。
用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。
6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。
三、总机服务及商务中心服务礼仪规范
1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。
发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语
言简练，表述准确，耐心倾听。
2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。
3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。
叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。
6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。
向
客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。
四、残疾人服务礼仪规范
1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。
客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光
平视。
问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。
提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。
问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。
2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。
引领盲
人客人行走时，应事先征得其同意。
向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。
引领盲人客人上下楼
梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。
引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。
4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。
5、
引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。
开关车门、帮客人上下
车、给客人护顶等，都应有声音提示。
引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。
6、
给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。
给残疾
客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。
7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。
为肢残客人服务时，餐具和食
品应就近摆放。
为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。
上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。
第五篇：
服务礼仪规范
服务礼仪规范
1引言.............................................................................................................................41.11.22目的...................................................................................................................4概述...................................................................................................................4
基本礼仪规范..............................................................................................................52.1仪态礼仪............................................................................................................52.1.12.1.22.1.32.22.3形体语言...................................................................................................5表情..........................................................................................................5态度..........................................................................................................5
正确体态............................................................................................................6仪容仪表................................
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