客服部运作手册Word文档下载推荐.docx
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客服主管
1.1确保本部门的正常运作，对客服员工定期检查督导、培训、考核。
做到公正、透明、公开；
奖勤罚懒，树立员工“爱岗敬业”精神，从而建立一支严谨、高效、团结的客服团队。
1.2细化完善部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。
在执行过程中不断做
出检查、修改及完善，并及时提交物业总经理审批。
1.3对所属部门资产、财物进行严格监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
1.4建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。
1.5及时审阅客服主管的巡视报告、业/租户投诉记录及报修记录，并跟进处理的进度和结果，将资料整理汇报至物业总经理。
1.6针对业/租户逾期未交付的管理费及其他费用，制订出可行性催收方案，从而
完成公司的预期目标。
1.7负责园区现场对业/租户相关物业管理问题的解答并提供相关规范性咨询服务。
1.8草拟及发放园区的管理通告。
1.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关园区管理等方面的会议。
并及时向下属员工或相关部门传达会议精神。
1.10定期向物业总经理提交部门管理报告，提出合理化建议。
1.11定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。
列明各项工作的负责人，完成时间等。
并督导其各项决议的执行情况，做好会议纪要并存档。
1.12对园区保安、工程维修、清洁及绿化等工作进行日常的协调、督导；
并与相关部门负责人及时沟通，不断提高园区的服务及管理水平。
1.13为确保整个园区的正常运转，需每日对园区楼宇进行巡视，发现问题及时通知相关部门做出处理。
1.14每月向物业总经理提交本部门的工作总结及工作计划；
做到在总结经验教训的同时提出改进设想，详细清楚，责任到人。
1.15对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核；
为公司留用合格专业的人才，从而优化员工队伍。
1.16有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业知识学
习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
1.17确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；
必要时可与其它部门共同召开协调会，并就会议讨论结果形成会议纪要，抄报物业总经理并做好会议纪要的存档工作。
1.18熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，制订可行性年度培训大纲及培训教材，定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工
作，对考核结果进行存档；
采取优胜劣汰的方式。
1.19就业/租户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行协调整改，降
低投诉率。
1.20遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好配合工作。
负责接待业/
租户并做好善后解释工作。
1.21根据不同时期的工作重点公司有权对客服经理的岗位职责作出相应的调整。
1.22严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
1.23无条件遵从公司一切合理的工作安排。
2、客服主管岗位职责
客服经理
直接下属：
客服内勤/客服助理/前台接待/17区大堂副理/健身房管理员
2.1在客服经理的领导下，监督、检查、指导下属员工的日常工作。
2.2处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向经理呈交事故处理的书面报告。
2.3受理业/租户的投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。
2.4定期对业/租户进行走访，对业/租户提出的服务需求及时予以解决。
保持物业公司与业/租户之间的联系，通过与业/租户接触和定期拜访，收集、整理业/租户信息和服务需求，及时传达给相关部门。
2.5对园区公共设备、设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。
2.6负责园区范围内公共区域及外围的清洁、保安、工程维修等服务的协调工作。
2.7检查分管区域服务人员的到岗及工作情况，公共区域服务状态和业/租户投诉等情况，确保各项服务工作始终处于良好状态。
2.8汇总工作单完成情况，将汇总情况交至部门经理审阅。
2.9带领员工催收各项欠费。
2.10遇有紧急事故，负责疏导园区业/租户撤离，并做好善后工作。
2.11落实、执行部门经理安排的其他工作。
2.12根据不同时期的工作重点公司将有权对客服主管的岗位职责做出相应的调整。
2.13严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
2.14无条件遵从公司一切合理的工作安排。
3、客服内勤的岗位职责
客服主管直接下属：
无
3.1客服办公室访客的问询接待，保持办公室整洁。
3.2客服办公室信件的收发转送，接发传真。
3.3业/租户档案的整理归档工作，定期校对、更新业/租户的联系资料。
3.4本部门文件的收发、存档、打印工作。
3.5做好本部门员工考勤、人事管理工作。
3.6负责本部门各类钥匙的保管、借用工作。
3.7负责门禁卡和电卡的补办工作。
3.8协助工程部办理业主装修手续。
3.9每日核对业/租户缴纳的物业服务费等相关费用并上交财务。
3.10其他客服办公室行政工作。
3.11根据不同时期的工作重点公司将有权对客服内勤的岗位职责做出相应的调整。
3.12严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.13无条件遵从公司一切合理的工作安排。
4、客服助理岗位职责
4.1收楼入住期间：
4.1.1收集每日的验房整改单，并于当日交给物业工程部由物业工程部跟进发展商、总包施工单位进行返修。
4.1.2及时回复办理托管钥匙的业主关于整改项目的完工日期，请业主收回钥匙并预约复验。
4.1.3检查分管区域服务人员的到岗及工作情况，公共区域服务状态和业/租户投诉
等情况，确保各项服务工作始终处于良好状态。
4.1.4负责办理业主入住手续。
4.2日常管理期间
4.2.1根据需要完成各项服务工作。
4.2.2如有需要，在征得客服主管允许后应陪同维修人员进入业/租户房间（须有业
/租户确认）进行维修。
4.2.3协助部门内其他员工处理各类应急事宜。
4.2.4做好业主与发展商之间的协调关系。
4.2.5与分管区域内的业/租户保持良好的工作关系，不断提升业/租户的满意率。
4.2.6及时准确地掌握分管区域内业/租户的人员变动情况，并做好相应地记录。
4.2.7负责公共区域内设施设备的巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。
4.2.8跟进处理分管区域内业/租户的投诉和特约服务需求，最大限度地满足合理需求。
4.2.9对分管区域内的物业管理费、有偿服务收费等的收缴负有责任，争取这些费用及时足额收缴。
4.2.10对业/租户要求托管单元钥匙等特殊需求，严格按工作授权和操作流程办理。
4.2.11在发生紧急情况时，按要求对所管理区域内的业/租户提供避难、疏散并负责解释、安抚工作。
4.2.12协调各部门为业/租户提供快捷、高质量的物业服务。
4.2.13协调各部门按要求为业/租户提供入住前、入住后的咨询服务。
4.2.14协调各部门按要求为需要对空置房进行维修的业/租户提供物业服务。
4.2.15协助各部门工作人员与业/租户的沟通，为业/租户提供良好的服务。
4.2.16派发张贴物业公司通知、通告等。
4.2.17协助相关部门做好园区活动的组织及业/租户信息传递工作，确保业/租户对各项活动的知晓率和参与率。
4.2.18根据不同时期的工作重点公司将有权对客服助理的岗位职责做出相应调整。
4.2.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
4.2.20无条件遵从公司一切合理的工作安排。
5、前台接待岗位职责
5.1按工作程序迅速、准确接听来电，对来电人的询问要规范、热情、礼貌、准确
地解答。
5.2及时准确做好投诉及报修电话的记录，并定期整理记录单交内勤归档。
5.3每日对未完成工作单进行跟踪，直至工作单完成。
如超过规定期而未完成的工作单应及时上报主管。
5.4熟悉市内常用电话号码，掌握相关知识，熟悉重点业/租户的基本情况。
5.5对园区内发生的突发事件沉着处理，配合监控室及部门主管按规定的处理程序
联系相关部门，保证电话线路的畅通。
5.6坚守工作岗位，没有人接替情况下严禁撤离岗位。
5.7负责为业/租户提供有关园区管理的咨询服务。
5.8办理雨伞等的借用手续。
5.9协助门岗保安员物品出入的管理工作，按物品放行规定管理业/租户物品放行。
5.10根据不同时期的工作重点公司将有权对前台的岗位职责做出相应的调整。
5.11严守公司的各项机密。
5.12无条件遵从公司一切合理的工作安排。
5.1317区大堂副理岗位职责
5.13.124小时专人值班应答服务。
5.13.2小型工具应急借用服务。
5.13.3代购机票、代订酒店服务。
5.13.4居家特别关照（紧急情况与业/租户第一联系人联系处理）。
5.13.5朋友来访留言服务。
5.13.6业/租户生日贺卡服务。
5.13.7节日特别恭贺。
5.13.8业/租户意见收集。
5.13.9公布气象信息。
5.13.10提供家政、展览、家教、旅游等服务信息。
5.13.11定时补充大堂内放置的报刊杂志。
5.14健身房管理员岗位职责
5.14.1仪表整洁，准时到岗，清理卫生，保持健身房内环境良好。
5.14.2热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动园区特点和健身器械使用方法。
5.14.3熟悉和掌握有关健身器械的性能和操作要求；
提高服务素质，为客人提供优质的服务。
5.14.4按规定及时擦拭和保养运动器械，作必要的消毒处理，使之符合卫生和
保养的要求。
第三章客服部工作流程
第一节业/租户入伙流程
收到市场营销部办理入住手续通知
相关部门做准备
注1
接待业主
审核业主入住资料
资料是否齐全?
交物业管理费/代收其它费用
签署相关资料进行审核
注2
是否有疑议？
向业主解释
进行签约
直至满意
与业主交接钥匙
进行
业主验房是否满意?
整改
注3
建立档案
注4
-8-
注释：
1、客服部在接到市场营销部下发的业主入住通知单后，应立即转至工程部、保安部、财务部等相关部门，由各部门做好业主入住前的准备工作。
2、业主对签署资料进行审核时，如产生疑问由客服部人员及时予以解释，直
至业主满意。
3、在验房过程中，如有需返修项目，及时转交相关部门进行整改，直至验收合格。
4、各项手续办理完毕后，由客服部建立业主档案资料。
相关表格：
《住户成员登记表》
《入住物品领取登记表》
第二节前台接待流程
整装规范上岗
微笑服务
接待业主来电来访
使用礼貌敬语
认真聆听、细心解答
详细记录
注5
进行分类
报相关部门处理
注6
跟踪处理结果？
注7
记录处理结果
检查前台服务工作
注8
部门经理评价
注9
注释:
1、前台接待人员应着工服、化淡妆上岗，头发梳理整齐，不宜佩戴过多饰物。
2、接听电话，铃响不得超过三声，要先说：
＂您好！
鹭港物业＂，接待业主面带微笑。
3、使用礼貌敬语，讲话声音适度：
语气温和文雅、有分寸；
不抢话插话、争
辩；
听到批评时不辩解，应冷静对待，详见《客服部前台规范用语》。
4、业主询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客，详见
《客服部前台服务规范》及《客服部前台规范用语》。
5、对于工程报修或投诉需详细记录《来电来访登记表》及《业主投诉处理单》上。
6、下班时，对无法完成的问题，要详细的记入《交接班记录表》中，以便问
题的尽快解决。
7、工程报修详见《报修处理流程》，业主投诉详见《业主投诉处理流程》。
8、对工程报修及业主投诉需进行跟踪，直至问题得到解决，重要问题及时上报部门经理。
9、部门经理应随时检查前台接待人员的工作：
（1）仪容、仪表；
（2）是否按
规范服务；
（3）工程报修、业主投诉问题是否及时跟进解决。
10、部门经理对前台接待人员的工作每月进行考核评价。
《前台来电来访登记表》
《业主投诉处理单》
《交接班记录表》
第三节业主投诉处理流程
业主投诉
前台记录
将投诉内容上报
是否在服务范围内
处理业主投诉
回复业主
分析被投诉原因
制定整改措施
业主是否满意
执行整改措施
跟进检查
回访业主
结案存档
1、投诉可能有多种方式，如：
电话、书面、面谈、上级转来等。
但公司任何人员接到业主投诉，均应转达于前台接待人员，由前台人员在《来电来访登记表》中进行登记，并负责回复业主。
2、前台人员将投诉内容填写在《业主投诉处理单》，然后报部门经理。
3、确认投诉内容是否在管理规约的服务范围内，如超出服务范围应向业主耐心解释，听取业主建议，了解业主新的服务需求。
4、将《业主投诉处理单》中的投诉内容填写清楚，由前台人员交于客服部经理签署意见后，转交给相关部门经理，并责令其限期整改。
5、若业主对该项投诉事宜的整改措施认为满意，结案存档。
前台人员负责回访业主，如不满意，应汇报客服部经理，重新执行整改措施。
1、客服部经理制定巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等。
2、客服助理每个工作日发现问题详细填写巡视记录。
3、报相关部门内容可分为：
（1）普遍存在的清洁问题，及时通知清洁人员采取相应整改措施。
（2）属工程问题，报维修工作，由工程部安排维修具体详见《报修处理流程》。
4、跟进处理结果分为：
（1）清洁问题：
客服部人员于整改后加强巡视力度，集中检查整改后的效果，直至达到要求；
（2）工程报修问题：
工程部将工作单返给前台，由客服部巡检人员落实
工单完成情况，确认无误后签字；
上述问题须予以记录。
5、客服部巡检人员继续跟进处理结果，直至完成。
《巡视记录表》
第五节业/租户报修处理流程
接到业主报修信息
判断是否
填写《工程维修单》
执行有偿服务工作程序
发至工程部注4
判断是否保修
联系施工方
现场维修
与业主约定时间
维修完毕
业主验收
是否合格
签字确认
维修单反馈客服部
电话回访
是否满意？
发相关部门制定相应措施
存档
1、前台人员接到业主报修要求时，及时填写《来电来访登记表》。
2、前台人员根据业主报修要求，确定该项服务是否在质量保证期内，是否进行收费。
3、前台人员将业主报修记录的内容，如：
业主名称、单位、联系电话、报
修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》（一式三联）相应栏目内。
4、前台人员将填写好的《工程维修单》在10分钟内送至工程部，由工程部主管调配技工到现场进行维修，并予以签字接收。
5、工程部技工进行现场维修，如需施工方保修，联系施工单位，与业主约
好时间，并跟进维修结果。
6、维修完毕后，由业主对维修情况进行验收签字确认，特殊情况另议。
并对该维修技工的服务态度、维修质量等做出评价是否满意。
7、前台人员或客服助理负责对业主填写的维修处理记录进行电话跟踪或入户回访。
8、对反复维修的问题，工程部应查找原因，制定措施或向售后服务部、地产工程部反映。
1、客服部人员根据公司实际情况，分析是否可接受业主委托。
如我公司不具备能力，则回复业主另行委托。
2、如我司可接受业主需求，客服部员工则根据《工程维修价目表》及《有偿服务价目表》向业主进行报价。
如业主不确认费用，则回复业主另行委托。
3、业主确认费用后，客服部员工按业主需求进行分析，如属清洁、消杀等
服务，则通知环境部处理。
环境部接到通知后，填写《客服部有偿服务记录表》，包括：
服务内容、服务报价、业主确认费用等。
如属工程维修服务，则由客服部前台人员报修工程部，详见《报修处理流程》。
4、完成业主需求后，如因工作质量原因，业主不满意，则重新整改；
如业
主满意，则请业主在《工程维修单》上签字予以确认并支付相关费用。
（待定）
《工程维修价目表》
《有偿服务价目表》
《客服部有偿服务记录表》
1、走访工作时间定于每年两次，于上半年6月份、下半年12月份进行，意见征询表的发放时间截止在次月1日之前，发放对象为已入住的业主。
2、根据业主入住登记表准备相应份数的《业主意见征询表》。
3、要求《业主意见征询表》回收率不低于发放数量的90％。
4、将回收的意见及存在的问题进行园区归类整理，核算满意率后拟定统计报告，并后附柱形分析图上报物业总经理。
满意率最低的服务园区，责任部门需做出整改方案，同时抄送客服部，以便整改后的效益及时反馈给业主，征得业主的认可。
5、整改方案实施结束后，属公共区域存在的问题，客服助理在日常巡视中应填写《巡视记录表》并记录改进结果；
属报修服务质量存在的问题，在责
任部门对该园区的跟踪处理后回访业主，并应填写《回访记录表》，详细记录业主满意程度。
《业主意见征询表》
《回访记录表》
第八节业主档案资料管理流程
档案资料的收集
整理分类
资料是否齐全？
建立业主档案
更新并建立资料目录
贮存归档管理
档案借阅使用
是否有变化?
封存
1、业主档案资料收集渠道广泛、内容丰富，通常按以下四个途径进行收集：
（1）业主与发展商签订的《购房合同》复印件；
（2）业主办理入住时填写的《住户成员登记表》；
（3）业主进行房屋装修阶段收集业主、业主的相关资料；
（4）在日常管理中建立和收集房屋维修档案及业主投诉与回访记录等相关资料；
（5）从相关政府主管部门获取的相关信息。
2、将收集到的文件资料，统一由客服部内勤集中整理。
剔除作废的记录，然后补充到业主档案中。
并及时录入电脑数据库。
3、对分类整理好的文件资料，按每栋楼、每单元、每户建档。
4、公司内部员工借用业主档案资料，按档案的不同密级由客服部经理、主管批准后方或借阅，并办理相应借阅手续。
5、业主档案资料有增项内容或其它事项，应及时进行变更。
对于过期和作废
的文档，按公司《档案管理规定》进行剔除和销毁，防止档案堆积和混淆。
若文件已过期或作废但还有保存价值，应长期封存。
第九节物业管理催/收缴工作流程
制定应收表
审核
签发
客服助理收费
是否拒交?
N
Y
分析原因
制定相应措施解决
收费、填写收费清单
收款入帐
统计收费率
是否解决？
法律途径
继续催缴
1、内勤负责制定各项费用应收表。
具体费用收缴时限为：
物管费每季度收缴一次。
财务部对各项费用应收表进行审核。
2、客服助理及时统计欠费原因，分类处理。
属管理原因，通知相关部门解决；
属无理欠费，经劝说无效者，请法律顾问介入。
3、根据客服助理反馈情况，制定相应措施，提高收费率。
4、客服部对每季各项费用的收缴率进行统计，并转交客服助理根据报表继续催缴。
《物业费催缴通知单》
第四章内部管理制度
1、钥匙管理规定
1.1办公室钥匙管理
1.1.1办公室钥匙由部门经理统一从综合办公室领取。
1.1.2办公室钥匙由客服经理负责发放到员工手中，并填写《办公室钥匙领用表》。
1.1.3办公室钥匙如须配制，员工必须客服经理签字确认并报综合办公室批准、备案后方可进行。
1.1.4办公室钥匙为专人专用，不得私自外借和配制，否则所受损失由保管
人负担责任。
1.1.5钥匙遗失时，应立即向客服经理报备并填写《办公室钥匙遗失登记表》。
1.1.6员工离职时应将钥匙上交客服经理收存并填写《办公室钥匙交回登记表》。
1.2空置房钥匙管理
1.2.1空置房间钥匙由客服部统一收存管理，客服内勤负责保管，并填写《空置房钥匙收存表》。
1.2.2空置房间钥匙的使用必须经客服经理批准，并填写《空置房钥匙借/返登记表》。
1.2.3空置房间钥匙严格遵守谁借出谁收回、当日借出当日收回的原则。
1.2.4空置房间钥匙不得私自外借和配制，否则所受损失由保管人负担责任。
1.2.5客服经理负责检查和监督专人做好空置房间的钥匙分类、标识及存放工作。
1.2.6空置房钥匙如有遗失，应立即向经理汇报。
1.3信报箱钥匙管理
1.3.1未领取的信报箱钥匙统一由客服部内勤保管，并在钥匙上明确标注信箱号。
1.3.2业主领取信报箱钥匙时，请业主出示有效身份证件，然后在《信报箱钥
匙领取登记表》上签字。
相关表格
《办公室钥
升级会员 