呼叫中心新员工培训.docx
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呼叫中心新员工培训
呼叫中心新员工培训
篇一：
呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议
第一部分现状与改进建议
一、培训环境
二、课程设置
三、培训材料
四、培训方式
五、培训效果评估
六、培训人员评估
第二部分工作思路
一、优化新员工培训制度
二、完善在岗员工培训制度
三、提升内训师能力
四、建立沟通渠道
五、细化培训工作职责
第一部分现状与改进建议
一、培训环境
现状：
已设置专用培训教室，设备设施齐备。
改进建议：
1•建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛;
2•建议增加书写白板，方便教学。
二、课程设置
现状：
1•课程设置松散。
学习期为七天，实际上课课时约为19
小时。
2•培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。
3.课程设置衔接较差。
改进建议：
1•紧凑课程。
对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。
学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。
举例来说，第一天全天课程为：
开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。
建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。
2•增加专业素质类课程。
对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。
建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。
培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。
建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。
3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。
每位老师
要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。
使整个培训成体系。
三、培训材料
现状：
1.业务课件较完整
2•学员下发材料未及时更新。
编排设置有待合理化。
改进建议：
1•课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。
在需要特别注意的地方设置提醒标志。
2.完善脚本。
在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。
学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。
建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标
准应答脚本，在培训中反复训练。
这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。
四、培训方式与培训期管理
现状：
1.目前已有的培训方式有一一讲授、场景模拟、实操、旁听。
培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。
2.回顾环节普遍缺失。
3.培训方式固化，缺乏灵活性。
4.培训期间管理有待规范
改进建议：
1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。
在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。
注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。
2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。
强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。
3•在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。
PPT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。
4.坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。
建立完整学员档案。
档案内容包括：
培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。
学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。
五、培训效果评估
现状：
培训效果评估机制不完善
改进建议：
目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。
为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。
建议增加：
1.培训效果调查表。
在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。
2.增加考试形式。
增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。
3.增加上岗学习跟踪机制。
在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。
4.走访班组管理人员，了解学员情况。
从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。
六、培训人员评估
通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下:
培训人员评估表1
管理
讲师姓名：
张老师课程内容1。
企业文化；2.制度
优势：
具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。
具有培训师潜力。
弱项：
课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。
没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。
改进建议：
1.明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。
2.深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。
3.提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。
4.关注培训体系的完整性。
注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。
培训人员评估表2
讲师姓名：
鲁老师课程内容业务课程：
移动彩铃、移
动总机、移动帮手、电信七彩铃首
优势：
业务熟练，表述调理清晰。
总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。
在课程中始终以做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。
弱项：
培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。
改进建议：
1.增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。
2.在与员工演练前，先做正确的示范。
在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。
让员工在
第一遍就做对，强化正确的记忆
3.转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。
对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。
培训人员评估表3
讲师姓名：
李老师课程内容外呼业务、绩效核算
优势：
亲和力强，业务熟练。
在课程中能及时发现学员的优点并给予鼓励。
与同事的配合度高。
弱项：
普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻辑线条不清晰，承上启下关键点不对。
改进建议：
1.加强普通话的训练。
2.课前的准备工作要做充分，包括设备检查。
例如检查音响是否能正常使用。
3.语言与姿态的训练。
注意语言的简练性，减少口语话。
注意身体姿态，减少小动作。
例如双手抱胸。
4.课程讲授的条理性要加强。
5.课程中应增加互动练习环节，以10-15分钟为宜，并
于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。
第二部分工作思路
针对第一部分提出的问题已在各层级中提出改进建议。
在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。
下面根据优先级提出工作纲要：
一、优化新员工培训制度
在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提出改进建议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行优化，以期达到更好效果。
二、完善在岗员工培训制度
1.在岗员工培训计划。
根据业务发展需要以及员工能力，设置在岗员工培训计划。
具体到每年、每季度、每月培训任务及达成目标。
2.新课程开发。
针对呼叫中心特点，开发适用课程。
例
如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、营销技巧、
投诉处理技巧；针对班组管理人员开设时间管理、高效团队管理、团队激励、现场管理、压力缓解等课程。
三、提升内训师能力
有计划的提升内训培训能力，定时开设TTT培训。
四、建立沟通渠道
设立反馈机制，定期与班长、质检进行沟通，了解培训效果，提炼培训需求；定期开展基层员工培训需求调查及意见反馈。
五、细化培训工作职责
明确培训人员日常工作项目，设定检查标准。
篇二：
呼叫中心员工培训计划大全
员工培训
一、培训准备工作要点
□教学计划的重要性
授课之前作好教学计划。
1.对授课内容具有自信
讲师的自信心影响教学的成功与失败。
而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。
2.在预定的时间内达到教育的目的
考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。
3.控制授课时间
内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。
4.可以应用在各种对象上
做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。
5.有利于讲师的自我启发
制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。
并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。
口各部门主管担任的培
训任务
以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。
1.高级干部：
致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。
2.副总经理：
公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。
3.销售经理：
公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。
4.生产经理：
公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。
5.其他主管：
职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。
□培训计划的制作顺序
1.确定讲义目的：
确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。
2.决定培训题目：
题目最好能清楚明白并具有弹性。
3.检查教材内容：
要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。
内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较
4.决定教学方法：
以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。
5.时间的分配：
完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。
使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不
会显得太紧或过多。
二、新进员工指导方法
□如何使新进人员有宾至如归的感受
当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。
新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。
□新进人员面临的问题
1.陌生的脸孔环绕着他。
2.对新工作是否有能力做好而感到不安。
3.对于新工作的意外事件感到胆怯。
4.不熟悉的噪音使他分心。
5.对新工作有力不从心的感觉
6.不熟悉公司法令规章。
7.对新工作环境陌生。
8他不知道所遇的上司属那一类型。
9.害怕新工作将来的困难很大。
□友善的欢迎
主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。
口介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
□与新进人员做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
□详细说明公司政策和法规
新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
□以下政策需仔细说明
1.发薪方法。
2.升迁政策。
3.安全法规。
4.休假规章。
5.员工福利措施。
6.工作时间及轮值规则。
7.旷工处分办法。
8冤屈申诉的程序。
9.劳资协议。
10.解雇的规定。
11.在职雇员行为准则。
上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
□如何解释公司政策
对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。
假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。
所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。
假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。
除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。
新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。
去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。
□解释给薪计划
新进人员极欲知道下列问题：
1.何时发放薪金。
2.上下班时间。
3.何时加班，加班工作能赚多少钱？
4.发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少?
5.额外的红利如何。
6.薪水调整情况如何。
7.薪金在何处领取。
8如何才能增加工资所得。
9.人事部门负责处理的事务为何。
10.休假、请假的规定。
因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。
□升迁计划说明
几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。
所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。
但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。
以下是适当的说明内容：
1.对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。
2.很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。
3.使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。
4.提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。
5.很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。
6.升迁之门对好员工是永远开着的。
三、员工培训的基本原则
□旧员工的检查
培训旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。
也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。
换句话说，培训之前要先找到教育的重点。
检查的方法可依照下列几点来做。
1.首先分为能力和人际关系
对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。
2.再细分为知识、技术、态度三方面
只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。
也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。
因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。
3.将知识不足的部分列出来
既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。
首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。
特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。
4.技术的熟练度
这里所指的技术就是指工作的技巧。
知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。
并且，这可以说是一种工作熟练的程度。
在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。
5.态度的总结
无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。
人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。
□工作方面的训练
检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。
关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。
接下来让我们从各种角度来检查。
1.对工作部门整体性的工作内容理解不足
有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。
也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。
这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。
这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。
2.忘了基本方法，我行我素
忠实地依照基本方法进行工作是重要的。
忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。
但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。
因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。
所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。
3.对改善工作的努力不够
也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。
他们常说：
照着指示做，总可以吧！
而不愿意多投入。
若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。
特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。
4.时间管理不彻底
工作就是和时间的战争。
也就是工作一定要在规定的期间之内完成，这是工作的准则。
但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。
这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。
所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。
口人际关系方面的训练
人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。
1.业务员基本的条件
为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。
这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。
特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。
2.合作、协调的能力
合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。
因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。
对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。
如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。
3.对上司态度要有礼
有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。
也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。
如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。
4.同事之间的态度问题
公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。
当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。
□指导新进员工方法的训练
新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。
因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。
这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：
1.首先要了解最近年轻人的特质、特征
篇三：
呼叫中心新员工期望值分析
新员工的第一次计划”
为帮助新员工解决在工作遇到的第一次”问题，缓解新新
员工工作压力，帮助新员工快速成长。
结合新员工6大隐形
期望值中的：
想学习、有人带、被关爱、有朋友这四个期望值给新员工制定第一次计划”帮助新员快速工成长。
一、辅导员给新员工的第一次培训：
（想学习、有人带）
辅导员给新员工进行第一次培训前，必须先做到以下细节：
1•加强与新员工的沟通，了解学员情况，并从录音抽听中了解新新员工试接情况，采集培训需求，增加培训亲和力，注重对学员的鼓励，改进培训方案。
2•在与新员工培训演练
前，先做正确的示范。
在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间，让新员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。
3.转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。
对于同一个业务，当新员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考新员工是否正确理解，还是存在偏差。
将第一次培训演变成学习交流增加新员工对中心的归属感，降低新新员工试接带来的心理压力。
二、新员工的第一次投诉：
（被关爱）
当新员工在工作时出现第一投诉时，责任班长首先要做的不是责怪，而是先了解，加强与新员工的沟通。
此时，我们要学会微笑沟通”微笑可以让领导与新员工之间更容易沟通，如果责任班长在新员工第一次犯错时就严厉批评，给新员工钢铁般的冷漠”感觉，后果将是新员工出现负面情绪，
心理压力增加，工作质量必定会大打折扣，更不要谈服务了，所以当新员工第一次被投诉时，责任班长要做到言情一致。
在与新员工进行工作交谈时，不论遇到什么问题，一定要冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情。
以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。
在纠正新新员工的错误时，切忌当众严词批评与指责。
这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害新新员工的自尊心，造成新员工工作心情不佳或出现逆反心理或行为。
责任班长要经常把微笑挂在脸上，微笑会传染给每一位新员工，原本紧张的工作气氛会变得轻松活泼，新员工心情愉悦，工作效率也会随之提高。
三、责任班长与新员工的第一次谈心：
（有朋友）
谈心意义：
谈心是管理者与新员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。
然而要使新员工收到实实在在的成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术，谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作技巧。
呼叫中心管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心内容的内在规律，谈心注意事项：
1•要有诚心：
作为管理者，若要与新员工谈心，就必须具有帮助新员工的诚心和关怀新员工的感情。
有了这种诚意和感情，与新员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能如春风拂面、细雨浇心，才能够打动新员工，感化新员工。
因此，只有诚心诚意地与新员工谈心，同新员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导新员工。
2•选择一个私人的时间，空间：
谈心要借助一定的时间、在一定的环境里进行的。
谈心应尽量选择在较私人的时间，地点应该尽量避开办公室。
这样的时空选择不会让新员工有工作交流的感觉。
当新员工置身于自然环境或轻松的环境中，也自然容易交流。
3.要耐心倾听，弄清情况：
为了
升级会员 