建材导购技巧 精品Word格式.docx
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安全、享受的需要
生存、生理的需要
生存、生理的需要：
衣服、面包、房子、车子（自行车/摩托车）、医药、保健品等；
安全、享受的需要：
劳保福利、环保健康、美丽、舒适，体面的衣服、山珍海味、漂亮的房子、汽车、化装品等；
感情归属的需要：
朋友、爱情、家庭、属于某个集体或团队的成员等；
受人尊重的需要：
权力、职位、地位、荣誉等；
自我实现的需要：
知识、事业、成就等
客户购买天奴品牌产品满足那种需求？
求名
求实
求廉
求新
求美
求便
三、认识导购
导购的定义：
引导、指导、诱导购买。
引导：
消费者不是专家，我是。
指导：
做消费者的购买顾问。
诱导：
推荐、利诱、促成。
导购六大功能
1.有效传递产品和品牌信息；
2.成功塑造经销商的品牌形象；
3.拉近与客户之间的情感距离；
4.为客户购买提供决策参考信息；
5.直接促成顾客购买；
6.创造顾客的二次购买机会。
导购员岗位职责
1.调查顾客、了解顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。
2.搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提供参考意见。
3.利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。
4.提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。
5.陈列、理货、清洁等，营造良好的购物环境。
6.协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。
导购六个技巧
从表面上看，导购不过是带客户看看产品，随便介绍一下产品，然后跟客户讨价还价。
其实导购远没有那么简单，它是一项非常细腻、非常系统的工作。
导购员不仅要像医生一样，必须具备“望”、“闻”、“问”、“切”的本事，还要有销售员的讨价还价技巧和设身处地为客户服务的心态。
1、“望”，即观察。
也就是对客户进行观察，包括衣着打份及年龄层次等，进而对客户的职业身份、消费能力形成初步的判断，同时还要迅速判断出谁是拿主意的角色。
在装饰建材产品的消费过程中，有很大一部分是由设计师来定夺的。
如果有设计师跟随，导购员就不用多说，保持一定距离跟在后面等待客户询价就是了，因为设计师在来采购之前已经心中有数，他们不大喜欢别人推荐；
2、“闻”，即聆听。
就是竖起耳朵“窃听”客户之间的交流。
一般来说，购买成套家居产品时，消费者都是全家老小一起出动，他们进店之后对产品就会有各自不同的看法，并且进行交流。
从他们的交流中，细心的导购员一定会获得很多有价值的信息；
3、“问”，即询问。
在获得初步信息后，导购员就要适时地进入“问”这个环节。
在“问”的时候至少要了解以下核心信息，如房间面积，房屋层高、房间结构、意向装饰风格等，了解这些信息后才能为客户做好采购参谋；
4、“切”，即提建议。
就是以客户需求为核心设身处地给客户提供选购建议。
在给客户提建议的时候要记住一点，不要一味地给客户推荐价格太过昂贵的产品，要学会帮客户算账，给他们搭配出比较“经济”的产品组合，这样才能赢得客户的认同。
5、“讨”，即讨价还价。
不管你给客户介绍的产品有多好，他们讨价还价还是在所难免，这就要求导购员掌握一定的技巧，如果条件可以的话，坚持不还价，但一定要学会诉苦，比如现在租金贵、税费高、员工工资上涨、厂家提价、利润薄等，最好也给客户算一个“实实在在”的细帐，如果实在搞不定，就要适当让步，毕竟现在做成一单生意不容易；
6、“送”，即赠送一些小礼品。
一般情况下，购买家居产品时，消费者都会全家老小一起出动，如果客户临走时，能够给小孩或是老人赠送一两件比较贴心的礼品，不仅能够讨小孩老人开心，而且能够给购买决策人带来快乐，增加品牌传播。
导购员必须掌握的10大技能
序号
技能撑握
重要指数
1
找准顾客的需求点
★★★★★
2
找到产品的独特亮点
★★★★
3
掌握产品展示的技巧
4
促成顾客购买
★★★
5
眼睛要雪亮再雪亮
6
谙熟家装知识
7
学会案例推介法
8
学会换位思考
9
多想想客户的利益点
10
适时巧妙询问
★★
导购员需掌握知识：
1．关于商店（企业）知识：
应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。
2．行业状况和专业术语：
应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。
3．商品知识：
应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。
4．竞品知识：
对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。
5．工作职责与工作规范：
对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。
6．顾客心理：
应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。
7．销售技巧：
通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。
8．商品陈列知识：
通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。
导购精英的共性
1、天使般的微笑2、情人般的眼神3、母亲般的关爱4、专家般的知识
5、亲友般的可信6、蜜蜂般的勤奋7、初恋般的心境8、傻子般的耐心
开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。
从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力，让顾客感到轻松、愉悦。
尊重顾客。
时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。
永远以顾客至上为第一原则。
解决顾客行销上的困扰。
永远以迅速，明确的速度为其服务。
满足顾客的需要，解决顾客的要求。
拥有丰富的知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品占有率分析。
不但争取契约的成交，更需真诚关心顾客的生活。
和顾客不只限于生意上的往来，更要成为事业上的伙伴，生活的朋友。
能为顾客提供长期优质的服务。
让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。
一流的导购人员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。
绝大多优秀的导购员员，都不是天生的，但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，通过不懈的努力从而赢得信赖和认可，你便可以成功。
导购服务5S原则
微笑（SMILE）：
是指适度的笑容。
迅速（SPEED）：
指动作迅速。
它有两种含义：
一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；
二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
诚恳（SINCERITY）：
导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。
灵巧（SMART）：
精明、整洁、利落。
以干净利落的方式来接待顾客，解决顾客的难题。
即是所谓‘灵巧’的服务。
研究（STUDY）：
只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的业绩。
产品的三个层次
品牌
品牌的规范定义：
品牌是标注、区分一个企业或一种产品、服务的符号体系与理念体系的总和
品牌的通俗定义：
品牌是顾客对特定标识的产品（服务）的信仰。
天奴品牌的内涵：
导购人员如何避免销售六大误区
第一误区、缺乏沟通的销售
说起销售中的“沟通”真的是老生常谈，几乎每一个培训师都会不厌其烦的讲，每一个销售人员都会不厌其烦的记，可说来说去绝大部分仍然停留在口头上，会沟通的依然会沟通，不会沟通的也是涛声依旧。
缺乏沟通的销售主要体现在两点：
其一、不会沟通，即不知道说什么不知道怎么说。
和每个顾客所说的都是那几句话，管你大哥大姐大叔大妈，管你白领蓝领，从来不区分对待。
其二、沟通不畅，即达不到自己想达到的目的。
也是奔着沟通的方向去走的，也知道该问什么问题，也知道要缓和一下气氛，可就是做不到。
在专卖店调研时经常发现一个现象：
顾客进门时我们的导购人员基本能及时上去迎客，并能熟练的说出“你好，欢迎光临xx专卖店”这一问候用语，如果这个顾客性格比较开朗或没有什么戒备心沟通倒也不是什么困难，最起码能围绕产品介绍下去，可一旦顾客戒备心比较强或性格较内向或不擅长沟通问题就出来了，经常是表情麻木且不知道如何下嘴，东介绍一句西介绍一句，屁股后面跟着顾客走，偶尔也会问一问顾客家的装修情况和基本信息，可顾客基本上是一语盖过或闭口不答，最终导致的结果就是顾客进来转一圈就出去了。
沟通是人与人之间的润滑剂，可到底什么是沟通？
从字面意思理解来看就是两个人之间不存在障碍（沟），能够放开心扉去交谈。
对于导购员来讲沟通必须要积极主动，并学会套近乎，无论面对什么样的顾客都要尽量去撬开顾客的嘴巴，除了运用各种技巧之外最有利的武器就是利用自己的热情去感染顾客。
日常生活中我们看到有些人是典型的“自来熟”，无论遇到什么人都有讲不完的话，就跟老朋友一样，同样也能迅速的让对方接受自己，她们为什么会这样？
最根本的一条就是：
会笑，会主动交谈消除隔阂并引导顾客说话的方向。
所以要想成为一名合格的强势导购，必须要学会沟，否则一切无从谈起。
第二误区、缺乏指导的销售
在建材行业中销售的本质是什么？
不是向顾客卖东西，而是帮助顾客选择适合他的产品，做顾客的家装顾问，只有做到这一点顾客才能相信我们并顺利的选择我们的产品。
在市场终端经常发现我们的导购夸夸其谈的向顾客推销自己的产品，把自己的产品吹的天花乱坠，顾客看了A型号一眼导购就大讲特讲A的卖点和优势，顾客看了B一眼就又对着B产品夸夸其谈，顾客看了C型号就又开始分析C如何畅销，总之顾客看什么就介绍什么，搞得顾客大脑晕晕的看着哪个都好。
还有一种情况是我们的导购带着顾客在专卖店来回转，或被顾客带着导购来回转，讲解了两个小时累得自己口感舌燥顾客却一脸的迷茫。
用哲学上的一句话来说就是：
都好的东西就是都不好的。
出现上面问题的原因就在于导购员把自己当成了旅游景点的导游而非行业专家和顾问。
由于行业的特殊性建材产品并没有得到消费者的普遍关注，大部分是应急的学了点知识就来选产品忙装修，即使从各品牌导购口中得到一些具体信息基本上也是“王婆卖瓜之词”——可信度不是很高，尤其面对装修知识欠缺的顾客做顾问就更重要了。
这时就需要导购员提示顾客一些重要注意点，甚至帮助顾客选择适合他的一款或两款产品推荐给他。
要想达到这个层次就必须具备以下几个条件：
其一、导购员需要对家装知识和建材行业有着一定的理解，至少家装常识是必须要知道的。
要能告诉顾客什么进度做什么事，装修时要注意哪几个问题，自己产品的色彩等如何搭配才能适应顾客整体的装修风格……
其二、只有了解顾客一定的信息后才能有针对性的推荐某款或某两款产品。
这也涉及到了前面的沟通，通过沟通至少要知道顾客楼盘地址、装修进度、装修风格、色彩基调、个人喜好、家中成员等，没有这些事实信息作依据是谈不上推荐的。
其三、要帮助顾客选择一款或两款最适合他的产品并积极推荐，逐步缩小顾客的选择范围。
当然这种选择是根据顾客家的实际情况和当时的喜好来决定的，只有利用自己所掌握的知识推荐了顾客的落眼点才有重点，才能集中精力来挑选和了解我们的产品。
值得注意的是推荐的数量不能超过三款，太多了顾客仍然不能迅速做出决定，太少了顾客就缺少选择的余地，通常用二选一的方法最有效。
第三误区、盲目介绍产品的销售
给顾客介绍自己的产品是导购员的工作职责也是天经地义的事情，可就是自己应尽的职责很多导购员却做不到。
在给导购培训时经常问一线导购这样一个问题：
顾客为什么没有买你的产品？
大部分导购的回答是：
我们的产品太贵了，或顾客只是第一次来还要再转转。
难道真的是贵吗？
为什么顾客总是说再转转再看看？
究其根本原因就是这些顾客根本就没有了解导购所卖的产品，在这种情况下“贵或再去转转”就成了顾客离开的借口，也成了导购不能卖货的理由。
究竟她们是怎么介绍的？
在专卖店里多观察一会儿就发现了问题。
如笔者在A家具店调研时发现店里导购对皮沙发的介绍：
我们的沙发是意大利进口的纯牛皮，色牢度高、弹性和透气性好，机械强度高，冬暖夏凉。
再看看B品牌的导购是怎么介绍的：
我们的皮沙发用的是意大利进口的三岁小黄牛的头层皮，而且是全青皮，100多张牛皮里面才能选出10几张，您用手指尖捏住一处往上拽一拽，是不是手感柔韧有力？
有些皮沙发用的是水牛皮或黄牛皮的二、三层皮，质量就相差很多了……
听起来感觉A品牌导购介绍的还不错，也都是公司材料上所涉及到的，可多转几家沙发专卖店问题就出来了，原来每家皮沙发店的导购都是这样介绍的，都在大讲特讲自己是皮沙发，大讲特讲牛皮的普通特性。
皮沙发是和布艺沙发相对应的，如果顾客在这两者之间进行选择时导购完全可以这样讲，但顾客现在是在几个品牌的皮沙发之间进行选择，还是这样介绍就完全没有新意了，根本就没有体现出几个品牌之间的皮沙发的差异化。
B品牌导购的介绍就很到位，她所讲的是自己的皮沙发和其他品牌皮沙发的区别，特意强调了差异化：
自己的是三岁小黄牛的头层皮，别人的就可能是四岁、五岁的牛的牛皮；
自己的是黄牛皮，别人的可能是水牛皮；
自己的是全青皮，别人的可能是半青皮或普通皮；
自己的是100多张牛皮里选出10几张，别人的可能是100多张里选出50张或80张；
自己的手感柔韧有力，别人的就可能是质感松弛……
到底该怎么介绍产品？
其一、形成自己品牌和竞争品牌的对比，强调差异化而不是光介绍行业知识。
其二、在对比的基础上让顾客知道自己的产品如何不同于竞争对手的产品，如何好于竞争对手的产品。
其三、在介绍的同时要吸引顾客的注意力并提升顾客的兴趣和购买欲望。
第四误区、陷入价格死角的销售
价格是建材导购最头疼的问题，每次销售的失败都会多多少少与价格有关，基本情况是只要顾客开始问到价格就离销售结束不远了。
现实销售中顾客通常有两种问价方式，第一种是进门没有一分钟就问这个多少钱那个多少钱？
第二种是顾客了解差不多是再问价格。
容易陷入价格死角的导购通常是顾客问到价格后马上就回答，然后顾客就理所当然的说：
这么贵呀，你再便宜点吧。
价格博弈一开始就会围绕这个问题僵持下去，除非一方绝对性的让步否则销售就失败了。
这种情况每天都在各品牌专卖店中上演着。
为了避免价格死角通常有以下几种方式可以解决：
其一、区间价格。
顾客问价格后导购员可以用一个大区间来应对，如：
我们的价格从100到1000的都有，主要看您喜欢那一种了，到这边我给你介绍一下吧……。
这样就可以把价格躲过去了。
其二、预期价格。
面对上面情况时，如果顾客说：
你就说这个多少钱吧，我要先看价格再看产品。
这时就一定要报价格了，但也不能直接报，而是要先给顾客心理一个预期：
这套产品是我们今年最新开发的，长X米，宽X米，适合X大面积的卫生间，价格是X。
虽然现在也告诉了价格，但前面先给产品附加了价值，再接受能力上给顾客打了预防针。
其三、闪躲价格。
如：
厨柜的价格主要是根据厨房的大小和他的配置来决定的，请问您家厨房有多大面积？
这种回答方式可以直接把价格问题转移到面积上来，并且是以问句结尾，让顾客顺着问题来回答。
其四、深入价格。
如果顾客对产品了解已经差不多时再问价格，导购员可以顺势把销售过程推向下一个环节，如：
橱柜的价格是根据您家面积的大小和本身的配置决定的，坐下来我给您做个预算吧？
（打手势让顾客坐下来）
总之，运用以上几种方法不一定能完全解决价格死角问题，但能在最大程度上避免价格死角问题的发生。
第五误区、置之不理的销售
销售是一个锻炼人的行业，也是一个需要主动的行业，要想立于不败之地就必须学会主动，无论是主动进攻也好主动防御也好，总之主动总要强于被动。
家具建材行业的一个特点是每个消费者都要在市场上转两圈甚至三圈、五圈才会最终决定购买哪个品牌的产品。
这时涉及到的一个问题就是如何让离开该专卖店的顾客再次回来。
在这种环境下，大部分导购选择了守株待兔，认为如果顾客喜欢他自然会买，如果不喜欢或确实价格高肯定会流失。
这种置之不理的销售行为同样导致了大批客户的流失，如果努把力或采取相关措施相信还有10%以上的客户会再次回来的。
如何避免置之不理呢，笔者总结了以下几点。
其一、尽量留下顾客的电话号码并加强跟踪。
如果顾客还在选择阶段，那导购员一定要在顾客离开的第二天或第三天给顾客回个电话，了解顾客的购买情况、了解顾客对自己产品的看法，想办法打消顾客的疑虑，然后约定下次面谈的时间。
即使顾客已经交了定金也要定期跟踪，避免顾客后悔退单或被竞品抢单。
（如何留下顾客的电话？
请参考《导购员，你为什么没能留下顾客的资料？
》一文）
其二、加强相关产品导购的关系，形成互相带单。
顾客家装是一个整体，地板、瓷砖、壁纸、卫浴、橱柜、吊顶等都会一一挑选，而且几乎都会选择同一价格层次和品牌层次的产品，这时的口碑营销和关系营销就非常重要了，别人一句话顶自己说三句，所以一定要搞好相关产品导购的关系，一旦带单互动形成就相当于一个人变成几个人。
其三、顾客安装好后要不定时回访，及时了解顾客使用情况，遇到问题马上解决，并要求顾客转介绍。
在顾客很满意的情况下转介绍的成功率是相当高的。
第六误区、缺乏总结的销售
“顾客来了就接待，顾客走了就再等下一个”，这种状况已经成了大多数导购接待顾客的“标准流程”，除非公司或商场安排的专门培训，否则店内导购是很少主动去学习或总结的。
有些管理比较完善的专卖店会要求导购做周工作总结或月工作总结，但写来写去基本就是那几个问题，已经缺乏了新意。
这种没有学习机制与氛围的环境也造成了很多导购停滞不前和没有提升，大部分都是按照自己的经验在卖货。
最近笔者就“导购如何发现问题、总结问题、解决问题”这一话题制作了《导购销售反思表》专门用于导购日常提升，每接待完一个顾客就填写一张表格，并于当天进行分析，当然要想用好这张表格还需有专人负责组织。
现把这张表格拿出来仅供读者参考，具体的应用会在日后的文章里专门陈述。
导购销售反思表
填表人：
时间：
顾客姓名：
序号问题解答
1你了解了顾客的哪些信息？
2你认为顾客对“天奴”（品牌）及“天奴”（产品）了解吗？
了解多少？
3你认为顾客处于购买的第几阶段？
他来专卖店的目的是什么？
4你认为顾客最关注的是什么？
为什么？
5你问了顾客什么？
共几个问题？
6你认为顾客信赖你吗？
7你通过什么方式来引起顾客的注意？
用什么方式来提升顾客的兴趣？
8你都使用了哪些技巧？
怎么用的？
9你介绍的好在哪里？
差在哪里？
10你认为顾客会不会选择“天奴”产品？
如果会，关键点在哪里？
你下一步应该怎么办？
小结
作为一名合格的终端导购，并不是单单都要接下来，而是每一天都在进步，每一天都在发现问题、解决问题，提升自己的接单率，问题发现了、避免了或解决了，接单率自然也就提高了。
如何留住顾客的技巧
进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。
现状：
不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。
分析：
顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板、灯光、音响、橱窗等，店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感……
顾客行为描述：
A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。
C、一言不发，面无表情。
那么：
1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？
2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？
3、为什么顾客只是逛了一圈？
4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？
答案是：
顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：
破除冰带，即是如何融化这层冰带
顾客行为心理常规分析:
先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。
顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；
2、找准接近顾客的时机
按照卖场惯例：
顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：
A、“先生，需要我帮忙吗？
”
B、“先生，请问你需要什么样的产品？
C、“先生，请问你需要什么价位的？
D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！
面对如此的问询，又该如何回答？
答案往往是：
我先随便看看！
或者装作没有听到。
然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。
其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……
小结：
导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；
但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。
导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。
一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说：
先生，请问有什么可以帮忙你的？
那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。
在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客
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