置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范.docx
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置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范
置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范
——（具体遵循徕远公司管理制度）
（一）规范：
1.8：
20之前到岗，打扫店面卫生，8：
30准时营业。
2.卫生标准：
保持地面整洁，空气清新，窗明几净，各种办公设备和合同文本准备齐全。
3.工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。
4.电脑是为销售工作正常开展而配置的，不得存储与工作无关得文件（例如：
游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：
上网聊天等）。
未经许可不得拆装电脑，自行设置桌面屏幕保护和桌面背景。
不得拷贝和删除计算中的任何文件。
5.未经许可，不得随意变更打印机、复印机的位置，节约使用如长时间不用，应并动切断电源。
6.背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰最近的人员谈话。
7.接待台上不允许摆放水杯、手机等个人用品，客户看得见的地方都要保持整洁。
8.客户登记册要求保持干净整洁。
店内档案合理整齐摆放，桌椅电话使用后整齐摆放。
随时清理办公和客户留下的纸杯、果皮等废弃物品。
9.上班时间一律严禁吸烟。
10.不得在客户接待区用餐（特殊情况除外）。
11.营业结束后，再次清扫和整理，最后离店时，必须对办公设施、门窗及水、电、气、火源的安全情况进行检查，确保无任何安全隐患。
（二）纪律要求：
1、员工应具有强烈的事业心和进取心，对工作精益求精，严格按销售标准操作，工作中应善于调节自我情绪，表现最佳状态和良好精神面貌。
2、不允许出现旷工、迟到、早退等违反劳动纪律的行为，遇有病假、探亲、倒休等必须提前请假。
3、积级参加公司和店项目部组织的学习与讨论。
4、不得在工作时间进行任何于工作无关的活动，如：
购物、吃零食、打瞌睡、玩游戏或登录与工作无关的网站。
5、不可将钱款、房源本和客户记录等转交他人代管，或借用他人处存放。
6、员工不得将大额现金、有价证券、首饰等个人财物存放在店内。
7、不得探听和讨论同事关系、他人私生活、工资等事项。
8、个人勇于承认失误，对自己的言行负责，宽人严己。
9、同事间相互理解，相互尊重，相互配合，相互帮助。
（三）严禁事项：
1.严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利益的行为。
2.严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。
3.严禁泄露商业秘密，对于没有保存价值的图文资料，审核后妥善销毁，不可散落在外。
4.严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。
5.严禁未经许可擅自离开工作岗位。
6.严禁不按业务流程规定操作的行为。
7.严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上。
（四）行为礼仪规范
公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。
1.仪态：
员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作
（1）站姿：
所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。
不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。
（2）坐姿：
所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。
不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。
（4）双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
（5）工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，在通道或房间等狭窄处与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。
与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。
（6）不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。
（7）如果为顾客拿物品一定要双手递上。
2.仪表：
员工必须仪表端庄、得体、整洁。
（1）身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。
（2）上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。
（3）头发要保持清洁、整齐，男员工经常清理胡须，保持面部整洁，头发保证干净、整洁，不宜留长发，不准烫发、染发或留古怪发型；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发，不允许染发。
（4）女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。
工作时间不宜使用香味浓烈的香水。
（5）除手表、和公司工牌、司标外，不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。
3.服装：
工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺。
（1）钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。
不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
（2）工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。
（3）不得当众整理个人衣物。
（女员工化妆请到洗手间）
（4）皮鞋应保持清洁。
（特别应注意鞋跟保持清洁）
（5）上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。
（6）男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。
4.接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务
（1）顾客来访时要主动起身迎接，并致问候语：
“欢迎您的光临”，并主动为客户倒水；顾客走时，注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”，客户出门后立即把客户使用的水杯等收拾完毕，保证良好的前场卫生。
（2）规范接待用语，例：
您好！
欢迎您光临XX项目部，我是XXX，请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问能为您做点什么？
（3）来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。
应谨记客户的姓名，以示尊重。
（4）和顾客交谈时应该眼平视对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。
（5）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（6）上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。
（7）顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（8）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。
（9）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
（10）与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。
（11）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不
清楚。
不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。
（12）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不宜模仿他人的语言和语调谈话。
（13）说话要注意艺术，多用敬语，不开过分的玩笑。
（14）如与客户在业务上有分歧，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪、了解客户需求，及时向主管领导汇报，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（15）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。
（16）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
可将“不知道”改为“我先问一下
（17）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。
不得一言不发就开始服务。
（18）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。
（19）谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。
5.打、接的电话的礼仪
（1）所有来电，务必在三响之内接答，接电话时用普通话标准语言先问好、报单位，“你好，××项目”然后讲“请问能帮您什么忙？
”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。
（2）对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。
（3）对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容、来电人的姓名、电话号码，待处理后回复。
（4）结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。
（5）通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天，尽量减少占线。
（7）给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。
6.握手的礼仪
握手的时机：
（1）当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。
（2）当客户或其他来访者进入你的办公室时。
（3）走进某个会场并被介绍给与会者时
（4）会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时
（5）你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的
握手的技巧：
（1）自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。
（2）伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。
（3）握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。
停留3-5秒即可，然后松开。
7.名片的接受与保管
（1）名片应先递给长辈或上级。
（2）递出自己的名片时。
应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。
（3）接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。
（4）你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。
（5）对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。
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