品管圈成果汇报书模板.docx
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品管圈成果汇报书模板
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品管圈（QCC）活动成果报告书
仁爱圈
改善主题：
提高门诊病人自助挂号率
活动单位：
马鞍山市人民医院门诊部
活动时间：
2013.8—2014.1
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一、本期活动
（一）品管圈活动名称:
提高门诊病人自助挂号率
〔二）主题选取原因:
2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引
进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。
（三）目标设定值
目标值=现况值-改善值
=现况值一（现况值×圈能力）
（四）效果确认
目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）×100%
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二、圈的介绍
（一）圈的组成
圈名：
仁爱圈成立日期：
2013年7月
成员人数：
7人平均年龄：
37
圈长：
彭可丽辅导员：
汪学付
所属单位：
市人民医院门诊部单位电话：
82222316
圈员：
稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云
主要工作：
指导及帮助病人使用自助挂号系统。
活动期间：
2013年8月至2014年1月
（二）圈名意义：
仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以
保护和增进人民健康为中心。
（三）圈徽意义：
双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务
对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。
（四）圈活动特点：
主动、灵活，时间段强
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三、主题选定
（一）选题过程
主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定
提高手卫生的依从性25232120894
333032311262
降低门诊突发事件发生
的例数
降低门诊投诉率22232423923
343231341311√
提高门诊患者自助挂号
率
分数重要性迫切性圈能力上级政策
1次重要次迫切0-50%次相关评价说明
3重要迫切51-75%相关
5极重要极迫切76-100%极相关
注：
以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程；票选分数：
5分最高、3分普通、1分最
低，第一顺位为本次活动主题。
（二）本期活动主题：
（主题说明）
医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。
（三）名词定义：
提高门诊病人自助挂号率
（四）选题理由：
1.对同仁而言：
减轻收费处工作压力
2.对医院而言：
提高病人的满意度
3.对患者而言：
减少排队时间
4.对领导而言：
患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。
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四、活动计划拟订
步骤
月份
周次
1
周
2013年
7月
2
周
3
周
4
周
1
周
2013年
8月
2
周
3
周
4
周
1
周
2013年
9月
2
周
3
周
4
周
1
周
2013年
10月
2
周
3
周
4
周
1
周
2013年
11月
2
周
3
周
4
周
1
周
2013年
12月
2
周
3
周
4
周
1
周
2014年
1月
2
周
3
周
4
周
负
责
人
主题选定彭可丽
计划拟订彭可丽
现况把握程欣欣
目标设定夏云
解析稽家清
对策拟订邢善伟
对策实施
仝开美
与检讨
效果确认李红
标准化稽家清
检讨改进邢善伟
成果发表仝开美
表计划线表实施线
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五、现况把握
（一）与主题相关的工作流程图
护士主动巡视
引导病人
教会病人自助挂号
使用自助机挂号
示范使用自助机流程
指导病人自己操作
病人能够自己操作流程
提高病人挂号率
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（二）数据收集结果分析
患者不愿使用自助挂号的原因调查表
各位病友：
你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自
助挂号的原因是,请打钩。
1对自助服务机的位置不知晓
2护士主动引导欠缺
3操作机器流程不熟悉
4对其便捷性不认同
5其它
（三）影响患者使用自助服务机的因素（满意度）
原因患者例数
对自助服务摆放位置不知晓15
护士主动引导欠缺10
操作机器流程不熟悉25
对其便捷性不认同10
其它5
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（三）改善前柏拉图
30100%
90%25
80%
70%
20
60%
15
50%
40%10
30%
5
20%
10%
00%
悉晓缺同
熟知欠认
不不导不
程置引性
流位动捷
器放主便
机摆士其
作务护对
操服
助
自
对
它
其
（四）结论
柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主
动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。
六、目标设定
（一）目标值设定：
门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%
（二）设定理由
目标值=现况值－改善值
=现况值－（现况值×圈能力）
=9.5－（9.5×71.2×80）
=4.1
增幅43.1%
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14
12
10
8
6
4
2
病人护士
0
现况值目标值
系列19.513.6
督促不力不能主动引导
不会操作
不认同机器
人力不足
新生事物不了解
主动服务性差
七、解析
不能找零钱
缺少指示标牌摆放位置不明显
机器故障
环境
信号故障
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八对策拟定
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whatwhyHow决策判whwhenWhere
断o
问题原因分对策方案可行经济效益总负实施日期地点
点析性性性分责
者
提高操作机专人负责30303090是彭9.1起门诊各楼
自助器不熟指导使可层
机使悉用、教会。
丽
用人
次
提高自助机贴以醒目30302585是李9.1起门诊各楼
自助摆放位标示，指红层
机使置不知引正确地
用人晓点。
次
提高护士主加强护士29302686是彭9.1起门诊各楼
自助动引导管理，督可层
机使欠缺促引导。
丽
用人
次
提高便捷性与多部门28272280是邢9.1起信息中心、
自助不认同合作。
善保卫科
机使伟
用人
次
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九、对策实施与检讨
（一）
对专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。
对策名称
策
主要因操作机器不熟悉
一
改善前：
对策实施︰
患者不会使用，
1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台
护士教导较少机器上，要求语言简短，提示明确。
2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器
使用培训，告知病人使用注意事项。
3护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问
病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂
对策内容：
号人次，上报护理部。
1制定机器使用流程，贴于机器上，提醒
使用者操作。
2安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助
负责人：
彭可丽
并教会病人使用仪器，以增加仪器的使
用率。
实施时间：
2013-9-1至2013-11-30
实施地点：
医院会议室，门诊各楼层。
。
对策处置：
改进后效果良好，使用自助机挂
对策效果确认：
号人员增加.
1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器
上，步骤清楚、方便操作。
2护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助
及教会病人使用自助机。
3护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病
人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。
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九、对策实施与检讨
（二）
对贴以醒目标示，指引正确地点。
对策名称
策
主要因自助机摆放位置不知晓
二
改善前：
对策实施︰.
患者不知晓自助机摆放位置
1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机
器上。
2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病
人盲目寻找时间。
对策内容：
1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻
找
2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，
负责人：
李红
对年老病人要亲自带达。
实施时间：
2013-9-1至2013-11-30
实施地点：
门诊各楼层。
对策处置：
改进后效果良好，病人对自助机
对策效果确认：
摆放位置知晓。
1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器
上，标示醒目。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人
知晓自助服务机摆放
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九、对策实施与检讨（三）
对加强护士管理，督促引导。
对策名称
策
主要因护士主动引导欠缺
三
改善前：
对策实施︰
护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务
1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病
不足。
人的初衷。
2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引
导病人自助使用机器。
3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。
对策内容：
1说明自助机使用目的及医院方便病人的初
负责人：
彭可丽
衷。
实施时间：
2013-9-1至2013-11-30
2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内
容，并加强门诊各楼层对病人主动热情
服务。
实施地点：
门诊各楼层。
对策效果确认：
.
对策处置：
改进后效果良好，各楼层人员能
1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医
够主动热情引导病人使用自助挂号机。
院方便病人的初衷。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人
知晓自助服务机摆放位置。
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九、对策实施与检讨（四）
对与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。
对策名称
策
主要因便捷性不认同
三
改善前：
对策实施︰
自助机不找零钱，病人埋怨多
1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行
自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及退还。
并耐心向病人解释，取得病人认可。
时到位。
2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人
及时到达现场，解决问题。
对策内容：
1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。
负责人：
邢善伟
实施时间：
2013-9-1至2013-11-302与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。
实施地点：
门诊各楼层。
对策效果确认：
.
对策处置：
改进后效果良好，各楼层人员能
1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退
够主动热情引导病人使用自助挂号机。
还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。
2对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现
场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。
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十、效果确认
（一）有形成果
1.改善前、中、后数据
项目改善前改善中改善后备注
调查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.182014.11.8-11.18
资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机
自助挂号人数占比9.5%29.25%37.81%
数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统
2.改善后柏拉图
251002080
1560
系列2
1040
系列1
520
00
程导不摆晓它
流
器
机
作
悉
熟
不
引
动
主
士
缺
欠
性
捷
便
其
同
认
务
服
助
自
知
不
置
位
其
操护对对放
3.成果比较
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30100%
25
90%
80%
20
70%
60%
1550%
10
40%
30%
5
20%
10%
00%
悉晓缺同
熟知欠认
不不导不
程置引性
流位动捷
器放主便
机摆士其
作务护对
操服
助
自
对
它
其
25100
2080
1560
系列2
1040
系列1
520
00
程导不摆晓它
流
器
机
作
悉
熟
不
引
动
主
士
缺
欠
性
捷
便
其
同
认
务
服
助
自
知
不
置
位
其
操护对对放
251002080
1560
系列2
1040
系列1
520
00
程导不摆晓它
流
器
机
作
悉
熟
不
引
动
主
士
缺
欠
性
捷
便
其
同
认
务
服
助
自
知
不
置
位
其
操护对对放
4.目标达标率
目标达标率=（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100%
达标率=69X100%
（二）无形成果
改善前改善后
活动
项目
成长
总分平均总分平均
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QCC手法172.8261.5↑
团队凝聚力223.6291.2↑
自信心203.3281.4↑
沟通能力203.3291.5↑
和谐程度233.8301.2↑
责任心203.3281.3↑
注：
由圈员7人评分，每项每人最高10分，最低1分。
和谐程度
5
活动前
4
活动后品管手法解决问题的能力
3
2
1
积极性责任心
0
自信心沟通能力
团队凝聚力
十一标准化
标准化（×）
类别：
流程改善名称：
门诊病人自助挂号流程编号：
主办部门：
门诊护理部
一、目的：
提高门诊病人自助挂号率
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二、适用范围：
门诊病人
三、说明：
自助挂号流程
点击“自助挂号”
↓
刷卡：
就诊卡芯片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口”
↓
点击“读卡”
↓
显示个人信息及就诊类别
↓
选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等
↓
选中要挂的科室及专家
↓
挂号完成后点击“确定”
↓
取挂号单
↓
取卡（如显示余额不足请自助充值）
四、注意事项：
五、五、附则：
（一）实施日期：
2014.1.1
（二）修订依据
修订次数：
3核
审主
修订日期：
2013年11月汪学付
邢善伟彭可丽办
定核人制定日期：
2014年1月1日
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十二、检讨与改进
（一）活动检讨
活动项目优点缺点或今后努力方向
主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提圈员提出的问题范围太广
出问题
活动计划拟定圈员能够尽量赶上预定进度拟定计划时，由于时第一次做品管
圈，所以进度赶不上计划
现况把握收集数据时与病人合作愉快收集数据时间比较短
目标设定圈员目标设定与院方一致团队需检视自我期望与能力,向更
高的标准挑战
解析运用各种QC手法进行解析想法太少,创意不够
对策拟订圈员皆能从各个方面秉持以服务病圈内成员之间沟通太少,部分成员
人,促进病人舒适的角度研拟对策
对实施重点不明了
对策实施与检讨对策实施时能掌握实施要点,面临
对策实施时，部分病人不能很好的
突发状况能够及时处理并加以改善配合对策的实施
下次收集数据时,应该让品管圈以效果确认能通过各项对策收集的数据了解改
善成就外的成员一起参与
标准化用简易可行的方式呈现标准作业程圈员之间努力沟通,可以提出更多
序标准化的意见和建议
圈会运作情形员能准时参加圈内组织的会议并能圈长及圈员对品管圈不够了解,不
在会上表达自己的想法提出建议能提出改善意见
遗留问题1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得
去学的情况。
2、2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运
行。
3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。
（二）心得感想
1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。
2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。
3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。
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十三、下期活动主题选定
（一）选题过程
主题
评价项目
上级
政策
重
要
性
迫
切
性
圈
能
力
提
案
人
得
分
选
定
25232120894提高门诊病人就诊秩序
333032311262降低门诊突发事件发生的例数
22232423923降低门诊投诉率
降低门诊病人自助挂号退号率
363431351361√
注：
以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程，票选分数：
5分最高、3分普通、1
分最低，第一顺位为本次活动主题。
（二）下期活动主题：
降低门诊病人自助挂号退号率
（三）选题理由：
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门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人前往收费处退
号，延长缴费病人的排队时间，因此，我们将降低门诊病人自助挂号退号率作为主题。
enjoythetrustof得到...的信任have/puttrustin信任intrust受托的，代为保管的
take...ontrust对...不加考察信以为真truston信赖giveanewturnto对~~予以新的看法turnaround/round转身，转过来，改变意见turnback折回，往回走turn⋯away赶
走⋯⋯，辞退⋯⋯，把⋯⋯打发走，转脸不睬，使转变方向turnto⋯转向⋯⋯，（forhelp）向⋯⋯求助，查阅，变成；着手于thinkthrough⋯思考⋯⋯直到得出结论，想通thinkof想到，
想起，认为，对⋯⋯有看法/想法
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