xx银行客户投诉管理办法第四版.docx

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xx银行客户投诉管理办法第四版

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xx银行客户投诉管理办法（第四版）

第一章总则

第一条为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。

第二条基本定义

（一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。

（二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。

受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论坛、微博等）、社会媒体、监管机构、消费者权益保护机构等。

（三）投诉受理单位（含第一接触点）是指接受客户投诉的单位。

投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方。

投诉处理单位是指按照本办法第五条

（一）的要求，具体负责处理客户投诉的单位。

（四）客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类。

一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉。

重大投诉指情节较为严重、客户要求在较短时间内回复的投诉，或相关单位指定的单笔投诉。

紧急投诉指情节极其严重、客户要求在短时间内回复的投诉，或相关部门指定的单笔投诉。

（五）“客户之声”系统，是指我行用于记录、传递、处理、统计、汇编客户投诉的IT系统。

目前系统已上线运行。

（六）台账，是指各网点用于记录现场投诉的受理及处理情况而建立的质量记录。

第三条本办法适用于我行各类业务和服务客户投诉的受理、处理和管理。

第二章基本规定

第四条投诉处理原则

投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益前提下，坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。

具体原则包括：

（一）高效原则：

积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报。

（二）理解原则：

投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户。

（三）恰当原则：

在投诉处理中，不以直接激烈的方式与客户争论是非对错，应在适当情况下耐心细致地向客户解释投诉原委。

（四）公正原则：

对同类投诉一视同仁，对同类情况处理保持一致。

对投诉所涉及人员和相关单位的处理要公平公正。

第五条投诉处理要求

（一）处理层级要求

客户投诉不能由被投诉人、被投诉团队全权处理。

负责投诉处理的人员和部门要独立于被投诉的人员和部门。

同时，被投诉人、被投诉团队要积极配合，提供相关资料、还原投诉场景。

客户投诉网点员工个人的，由网点主管牵头处理；投诉网点某一团队的，由网点分管行长牵头处理；投诉某一网点或分行业务部门的，由分行服务监督管理部门牵头处理；投诉某一分行或总行业务部门的，由总行服务监督管理部门牵头处理。

（二）处理时限要求

1.所有投诉抱怨必须第一时间得到安抚处理。

2.原则上，一般投诉、重大投诉、紧急投诉分别要求在投诉发生后2个工作日、1.5个工作日、1个工作日内首次响应客户，通过短信、电话、邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

3.原则上单笔投诉要在投诉发生后5个工作日内制定最终解决方案并反馈客户。

情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并以电话、短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

4.投诉管理时效的指标定义，详见本办法第四十九条。

（三）我行投诉处理按照受理部门不同，分为网点现场投诉处理流程、远程银行中心投诉处理流程、信用卡中心投诉处理流程、总分行服务监督管理部门投诉处理流程、总分行业务管理部门投诉处理流程，具体投诉处理及报备流程图见附1。

第六条投诉渠道的公示

（一）投诉渠道

全行的投诉渠道包括电话、网络、信函、现场四类。

电话渠道包括：

9x、400x（信用卡服务专线）、400x（金葵花贵宾服务专线）、400x（钻石贵宾服务专线）、400x（私人银行服务专线）。

网络渠道：

x

信函渠道：

深圳市福田区深南大道x号xx银行大厦，xx银行服务监督管理中心，518040。

（二）公示要求

全行所有网点的营业厅、自助银行区均须安装直拨电话，该电话可免拨直通9x投诉号码。

各分行不应自行设置或公布分行当地的投诉电话。

全行所有网点营业厅的显著位置公布x、x5两个号码，公布网络和信函投诉渠道（按照本条

（一）所述内容公布）。

全行所有“金葵花”理财中心的显著位置公布40x。

全行所有财富管理中心的显著位置公布4x。

全行私人银行中心的显著位置公布400x。

除公示以上内容外，网点营业厅、“金葵花”贵宾室的显著位置要摆放总行统一制作的客户意见簿，收集客户意见。

一网通网站的显著位置公布全行的电话、网络、信函投诉渠道（按照本条

（一）所述内容公布）。

第七条投诉管理补偿规定

为切实做好金融消费者保护工作，维护金融消费者权益，在投诉处理过程中若发现我行相关金融产品或服务确有问题的，要立即采取措施予以补救或纠正。

给客户造成损失的，经行内相关部门沟通商定后，应根据有关法律规定或合同约定向客户进行赔偿或补偿。

第八条投诉责任：

根据客户投诉发生的原因制定相应的内部管理措施。

因我行人员态度、服务技巧不当引发的客户投诉，要对相关人员进行培训教育，加强服务技能；因我行产品设计、制度规定不当引发的客户投诉，要提交至产品设计、政策制定部门予以改进；因不可抗力因素或客户自身因素导致的投诉，我行可适当安抚客户情绪，不可对内部员工随便问责。

第九条心理援助：

总、分、支行各级管理单位要定期对本单位的投诉受理和处理人员实施心理援助，开展心理咨询和疏导，必要时进行危机干预。

第三章投诉管理组织体系与岗位职责

第十条投诉管理组织体系

投诉管理组织体系由总、分、支三级机构组成。

在总行成立服务监督管理委员会，下设总行服务监督管理中心，独立于业务条线，负责全行投诉的归口管理。

批发、零售与运营条线设立服务管理专岗或机构，负责本条线的投诉管理。

各分行设立分行服务监督管理部门，支行成立服务管理小组，负责本单位的投诉管理。

总（分）行服务监督管理部门、总（分）行各业务管理部门、远程银行中心、信用卡中心、私人银行中心、各支行须明确投诉管理责任人，并设立投诉受理和处理岗位。

投诉管理责任人原则上由各单位（部门）主管服务的负责人担任；投诉处理岗位由具备两年以上银行工作经验的经理级（或主管级）人员担任，并按A、B角配置，A角为投诉处理第一经办人（简称第一经办人，下同），负责接受、传递、处理、反馈本单位投诉。

当A角不在岗，其职责由B角代替，或授权给相关人员代行。

第十一条总行服务监督管理部门投诉管理职责（包括但不限于，下同）

（一）负责推动完善全行客户投诉管理体系，形成支行、分行、总行三级投诉处理机制。

（二）负责组织制定、修订客户投诉管理办法，推动分行制定实施细则。

（三）负责定期抽查“客户之声”系统内全行范围的投诉处理过程和结果，对全行客户投诉处理工作进行评价考核，对客户投诉集中反映的系统性问题督办改进。

（四）对于引发声誉风险的客户投诉，协助声誉风险管理部门进行处理。

（五）负责统计、分析全行客户投诉信息并定期发布。

（六）负责全行客户投诉管理的培训，推动投诉案例的编写、投诉预警管理等工作。

（七）负责受理并回复监管机构、消费者权益保护机构、总行行长室、总行现场等渠道的客户投诉，协调跨部门跨系统的客户投诉处理。

（八）负责“客户之声”系统的管理，包括功能开发、数据维护、系统升级、操作培训与管理、运营稳定性等一系列工作。

第十二条总行业务管理部门投诉管理职责

（一）负责本办法在各条线的贯彻落实，组织、管理、考核本条线的投诉处理工作。

（二）负责跟进处理总行服务监督管理部门转发、分行上报、总行现场、本部门直接受理的涉及本条线业务制度、政策、功能及产品等的客户投诉和建议。

（三）接受远程银行中心、各分行对本条线客户投诉的征询，制定统一回复口径，反馈至总行服务监督管理部门及其他相关单位。

（四）督促分行业务管理部门处理本条线的客户投诉和建议。

（五）对于引发声誉风险的客户投诉，协助声誉风险管理部门进行处理。

（六）负责调查处理涉及本条线的客户投诉，改进投诉中反映的问题。

落实整改《服务改进提示书》（见附2）中提出的问题，及时反馈进度和效果。

（七）负责统计、分析的本条线客户投诉信息并定期发布，汇编投诉案例和指引。

定期开展与本条线投诉相关的技巧类、业务类培训。

第十三条远程银行中心投诉管理职责

（一）受理客户通过95555（含金葵花贵宾、钻石贵宾、私人银行服务专线，下同）电话、“一网通”论坛、邮箱、官方微博提出的投诉和建议，跟进投诉处理进度和结果。

（二）跟踪处理其他单位转发的客户对远程银行中心的投诉和建议，并据此进行改进落实。

（三）定期统计分析各服务专线受理的客户投诉和建议，及时向总行服务监督管理部门、总行相关部室和相关分行提交改进建议。

（四）负责优化本单位内部的客户投诉受理和处理流程。

第十四条信用卡中心投诉管理职责

（一）负责受理、处理客户致电信用卡中心的投诉和建议，跟进投诉处理进度、结果和客户满意度。

负责及时处理各分行、监管机构、总行等渠道转发的信函、现场等信用卡业务投诉。

（二）对于引发声誉风险的客户投诉，协助声誉风险管理部门进行处理。

（三）定期统计分析信用卡的客户投诉情况，汇编投诉分析报告、投诉案例和指引。

（四）跟踪处理各分行、监管机构、总行等转发的信函、现场等信用卡业务投诉和建议，并据此进行改进落实。

（五）负责优化本单位内部的客户投诉受理和处理流程。

第十五条分行服务监督管理部门投诉管理职责

（一）负责推动完善本分行客户投诉管理体系，组织制定、修订本分行客户投诉管理实施细则。

（二）负责“客户之声”系统本分行权限的管理，定期抽查“客户之声”系统内本分行投诉的处理过程和结果。

（三）对于引发声誉风险的客户投诉，协助声誉风险管理部门进行处理。

（四）受理并回复当地监管机构、消费者权益保护机构、分行行长室、总行、支行等渠道转发的本分行投诉；协助信用卡中心处理分行层面的信用卡业务投诉。

（五）负责对本分行的客户投诉信息进行统计分析，定期发布相关信息指引。

对本分行客户投诉处理工作进行评价考核，对客户投诉反映的分行系统性问题进行督办改进。

（六）负责分支行客户投诉管理的培训，推动投诉案例的编写、分支行投诉预警管理等工作。

第十六条分行业务管理部门投诉管理职责

比照总行业务管理部门的投诉管理职责执行。

第十七条营业网点投诉管理职责

（一）负责在第一时间受理和处理本网点现场发生的客户投诉和其他突发性服务事件（含客户意见簿上的客户意见），对客户投诉反映的网点问题进行督办改进。

（二）负责调查核实总分行转来的本网点投诉和建议，协助总分行联系客户、处理客户投诉。

（三）对客户反映的非本网点或系统性的建议、抱怨及投诉，通过“客户之声”系统传递给分行服务监督管理部门和相关业务部门。

（四）对现场受理的因产品、功能、系统、政策等引起的投诉，通过“客户之声”系统传递给分行服务监督管理部门和相关业务部门。

（五）建立本网点投诉处理及管理的质量记录。

第四章投诉处理流程

第一节网点投诉处理流程

第十八条各网点现场投诉处理第一经办人由经理级（或主管级）以上岗位人员担任。

网点的投诉管理责任人由网点的服务分管行长担任，负责具体指导和直接参与重大投诉和紧急投诉的处理。

第十九条投诉受理

（一）现场投诉受理

对于客户现场提出的抱怨和投诉，第一经办人应立即受理和安抚。

对于情绪激动的客户或投诉情节较为复杂的客户，安排客户到相对封闭的空间进行下一步处理。

对于现场安抚不成功的投诉，立即上报网点投诉管理责任人处理。

（二）转办投诉受理

对于其他单位通过“客户之声”系统转来、应由本网点处理的投诉，第一经办人应及时在系统中查看投诉内容，了解客户诉求，调查事情原委，并在规定的时限要求内联系客户，告知客户该投诉已受理。

第二十条投诉处理

（一）直接处理

1.对于客户的合理要求，第一经办人在权限范围内能处理的要及时处理。

因员工服务态度或过失造成的投诉抱怨，由员工或主管向客户致歉，必要时可通过适当方式妥善安抚客户。

因客户不满内外部政策造成的投诉抱怨，由支行相关业务主管和网点投诉管理责任人一同做好解释工作。

2.对于客户的合理要求，第一经办人在权限范围内不能处理的，要第一时间通知网点投诉管理责任人。

如需分行支持，要及时联络分行相关业务管理部门、分行服务监督管理部门。

3.对于无法立即回复的投诉，第一经办人要向客户作出解释并约定回复时间；若时限内依然无法回复的，第一经办人要主动通过电话、短信、信函等方式与客户重新约定。

所约时间应遵循本办法的时限要求。

（二）投诉转办

以下类型的客户投诉，网点第一经办人要及时安抚客户情绪并处理。

如无法现场安抚成功，要将客户投诉的内容、客户联系方式、投诉诉求等记录在“客户之声”系统并进行传递。

1.对于信用卡业务投诉，要主动引导或协助客户拨打信用卡投诉电话。

若客户坚持现场投诉，则由网点第一经办人详细了解客户诉求，安抚客户，通过“客户之声”系统将投诉情况反馈信用卡中心，并抄送分行服务监督管理部门。

2.对于非本网点的投诉问题，通过“客户之声”系统将投诉情况传递到投诉处理单位,并抄送分行服务监督管理部门。

3.对于因全行产品、功能、系统、政策等引起的投诉，通过“客户之声”系统上报分行相关业务部门、分行服务监督管理部门。

分行业务部门和分行服务监督管理部门如认为有必要，可对口报送至总行业务部门和总行服务监督管理部门。

（三）投诉升级

1.对于经网点投诉管理责任人处理客户仍不满意的投诉，网点通过“客户之声”系统将投诉情况传递给分行相关业务部门、分行服务监督管理部门。

分行服务监督管理部门督促协调分行业务部门处理投诉，并把控处理质量。

2.对于严重扰乱营业厅正常工作的非正常投诉客户，经请示分行服务监督管理部门，网点可采取应急措施，报告分行监察保卫部，并及时向片区派出所报案。

第二十一条记录和结案

网点的第一经办人负责在台账中记录客户投诉的受理及处理情况。

对于第一经办人处理的投诉，由网点投诉管理责任人在台账中签字确认结案。

对于由网点投诉管理责任人参与处理的投诉，由网点负责人（支行行长）在台账中签字确认结案；对于提交分行处理的，由分行投诉服务监督管理部门在系统中确认结案。

第二十二条验证

对于支行结案的现场投诉，分行服务监督管理部门进行抽查回访验证，抽查比例原则上不低于30%。

对于回访过程中发现客户不满意投诉处理结果的，移交至投诉处理单位的上级部门进行处理。

第二十三条客户意见簿管理要求

网点第一经办人应每天查看《客户意见簿》，对其中留有确切联系方式的投诉和抱怨，在2个工作日内按本办法第十八条进行处理；对没有确切联系方式的投诉和抱怨，在意见簿上给予恰当的书面回复。

分行对《客户意见簿》定期进行抽查和检验。

第二节远程银行中心投诉处理流程

第二十四条受理

远程银行中心接到客户投诉抱怨（含9x、400x电话及“一网通”论坛、邮箱、官方微博等渠道）时，依据总分行相关业务管理规定和服务指引做好相应的解释说明工作，力争在线安抚成功。

在线无法成功安抚的，提交至远程银行中心疑难处理团队集中处理。

第二十五条在线处理

对于业务规定类、产品功能类、系统故障类投诉，总分行已有相关处理及回复口径，或类似投诉事项已有解决方案的，由疑难处理团队根据已有口径和方案直接与客户沟通、处理。

总分行尚未明确处理及回复口径，或首次发生该类投诉的，由疑难投诉处理团队通过“客户之声”系统传递至总分行业务管理部门征询处理意见并设定回复时效，根据业务部门在“客户之声”系统中的回复意见与客户沟通、处理。

第二十六条投诉传递及处理

以下类型的客户投诉，由远程银行中心将客户投诉的内容、客户联系方式、投诉诉求等记录在“客户之声”系统并进行传递，由相关单位进行处理。

（一）对于信用卡业务投诉，以及因分支行的管理或人员服务引发的投诉，远程银行中心通过“客户之声”系统传递至相关投诉处理单位。

投诉处理单位调查事情原委，安抚客户并妥善处理投诉，在系统中记录核实结果、与客户的沟通过程和处理结果、最终解决方案等。

（二）对于业务规定类、产品功能类、系统故障类投诉，通过各种方式多次沟通仍无法成功安抚的，远程银行中心可通过“客户之声”系统传递至相关的分行业务管理部门、服务监督管理部门。

分行业务管理部门处理投诉、提供专业意见，分行服务监督管理部门进行把关，双方共同协商解决方案、最终回复客户，在系统内记录处理情况。

分行相关部门如认为有必要，适当情况下可征询总行业务管理部门、总行服务监督管理部门的意见。

第二十七条进度跟踪

远程银行中心跟踪已传递至投诉处理单位的投诉处理进度。

如相关单位未在时效内回复核实结果、初步解决方案的，远程银行中心催办，并定期整理向总分服务监督管理部门通报。

第二十八条验证

远程银行中心抽取部分投诉，对投诉客户进行回访验证，回访比例原则上不低于30%。

对于回访过程中发现客户不满意投诉处理结果的，驳回原投诉处理单位，同时抄送其上级部门督办。

第三节信用卡中心投诉处理流程

第二十九条受理

信用卡中心接到客户投诉抱怨（含400x、白金信用卡、无限卡、商务卡及外部投诉电话、95x在线转接电话及在线客服等渠道）时，依据相关业务管理规定和服务指引做好相应的解释说明工作，力争在线安抚成功。

在线无法安抚成功的，按照信用卡中心投诉处理细则进行投诉立案处理。

信用卡中心同时受理监管机构直接转发、以及行内其他单位转发的各渠道信用卡投诉。

第三十条处理

信用卡中心按照时效要求集中处理已受理的客户投诉。

（一）信用卡客户服务中心按照业务标准，制定处理或回复口径与客户沟通；或与信用卡中心相关业务管理部门共同商定处理意见、制定回复口径，由客户服务中心与客户沟通。

（二）对于信用卡客户服务中心多次沟通处理仍无法与客户达成共识，且客户要求超出客户服务中心处理权限并有升级倾向的投诉，信用卡客户服务中心应按照内部相关业务管理办法的规定，将客户投诉情况报送至上级单位，制定解决方案并形成最终决议，由信用卡客户服务中心向客户作最终回复。

第三十一条进度跟踪

信用卡客户服务中心跟进信用卡业务投诉的处理进度。

如相关单位未在时效内回复核实结果的，客户服务中心进行催办，并定期整理向信用卡服务监督管理部门通报。

第三十二条验证

信用卡客户服务中心抽取部分投诉，对投诉客户进行回访验证，回访比例原则上不低于30%。

对于回访过程中发现客户不满意投诉处理结果的，驳回原投诉处理单位，同时抄送其上级部门督办。

（流程图见附1）

第四节总（分）行服务监督管理部门投诉处理流程

第三十三条受理

总行服务监督管理部门直接受理总行行长室、监管机构、消费者权益保护机构等渠道转来的客户投诉，直接受理客户到总行现场的投诉,以及分行的升级投诉。

分行服务监督管理部门直接受理客户通过当地监管机构转发的投诉，以及网点现场的升级投诉。

第三十四条处理

（一）总（分）行服务监督管理部门收到客户投诉后，将客户投诉的内容、客户联系方式、投诉诉求等记录在“客户之声”系统，通过系统传递给客户投诉对应的总（分）行业务条线部门，以及客户投诉处理单位。

投诉处理单位调查事情原委，将前期事件过程、初步解决方案记录在“客户之声”系统内。

（二）总（分）行服务监督管理部门、总（分）行业务条线共同研究分析，必要时会同总（分）行法律合规部门、业务专家征询意见，或者向总（分）行服务监督管理委员会汇报并取得认可，拟定最终的处理方案。

（三）投诉处理单位、或总（分）行相关部门向客户作最终回复并结案。

（四）监管机构转发的投诉，待向客户作最终回复并结案后，由总（分）行服务监督管理部门向监管机构统一回复。

（五）对经由总（分）行服务监督管理委员会作出最终处理意见，客户仍不接受解决方案的，总（分）行服务监督管理部门要协商相关部门做好应急处理准备，确有必要的，可将客户投诉材料报备至中国银监会及其相应派出机构，以及总（分）行声誉风险部门。

第三十五条进度跟踪

总（分）行服务监督管理部门跟踪已传递至投诉处理单位的投诉处理进度。

如相关单位未在时效内回复核实结果、初步解决方案的，总（分）行服务监督管理部门催办，并定期整理和通报。

第三十六条验证

总（分）行服务监督管理部门抽取部分投诉，对投诉客户进行回访验证，回访比例原则上不低于30%。

对于回访过程中发现客户不满意投诉处理结果的，调查了解事情原委，对投诉重新进行处理，或将投诉最终结案。

第五节总（分）行业务管理部门投诉处理流程

第三十七条受理

总（分）行业务管理部门受理总（分）行服务监督管理部门、远程银行中心转发的，客户直接致电或信函投诉的涉及本条线业务制度、政策、功能及产品等业务管理范畴的客户投诉。

第三十八条处理

（一）对于总（分）行服务监督管理部门、远程银行中心转发的投诉，总（分）行业务管理部门与投诉处理单位共同调查事情原委，研究相关业务规定和政策，制定解决方案并回复客户，将处理过程和结果记录反馈在“客户之声”中。

（二）对于直接受理的客户投诉，总（分）行业务管理部门将客户投诉的内容、客户联系方式、投诉诉求等记录在“客户之声”系统，与投诉处理单位共同调查事情原委，研究相关业务规定和政策，制定解决方案并回复客户，将处理过程和结果记录反馈在“客户之声”中，并抄送给总（分）行服务监督管理部门。

（三）对于监管机构转发给总（分）行业务管理部门的投诉，待向客户作最终回复并结案后，由总（分）行服务监督管理部门向监管机构统一回复。

第五章投诉报备流程

第三十九条对于经网点投诉管理责任人多次沟通安抚，客户仍不满意并表示要继续投诉的，网点在征得网点负责人（支行行长）的同意后，第一时间将客户投诉材料通过“客户之声”系统报备至分行服务监督管理部门。

第四十条对于分行服务监督管理部门及相关业务部门多次沟通安抚，客户仍不满意并表示要继续投诉的，分行服务监督管理部门在征得部门负责人的同意下，第一时间将客户投诉材料通过“客户之声”系统报备至总行服务监督管理部门、总行相关业务部门、远程银行中心。

第四十一条所有紧急投诉的客户投诉材料，要通过“客户之声”系统报备至总（分）行服务监督管理部门。

第四十二条总（分）行各部门、各网点受理的客户投诉中有可能引发声誉风险的，按照《xx银行媒体危机处理与媒体公关管理办法》要求，总（分）行相关部门第一时间将客户投诉材料报备至总（分）行声誉风险管理部门，抄送总分行服务监督管理部门。

第四十三条对于大规模投诉，或者投诉事项重大、涉及众多客户利益，可能引发群体性事件的投诉，总（分）行各部门、各网点受理到第一时间将客户投诉材料等详细情况报备至总分行服务监督管理部门（通过“客户之声”系统传递），由总分行服务监督管理部门归口报送至银监会或其派出机构。

第六章投诉记录与信息报送

第四十四条投诉记录

（一）各支行要建立台账，简要记录现场投诉的安抚和处理情况。

（二）各分行应配备相对独立的空间和场所，有条件的可使用录音和监控录像功能。

各层级受理和处理客户投诉时，应进行录音。

客户投诉的所有过程资料和结果文件都应被完整记录和保存。

（三）客户投诉资料上传至“客户之声”系统时，客户投诉原件要扫描为电子版上传，相关的投诉电话、当面投诉内容等整理为文字上传。

第四十五条信息报送

（一）分行服务监督管理部门定期对本分行的客户投诉情况进行整理归纳，从日常投诉管理工作中提炼客户投诉中最集中的问题、投诉处理的经验教训、可以进行改进的服务工作等等，并上传至“客户之声”系统。

（二）远程银行中心、信用卡中心、总行业务管理部