定制个性化服务项目及要点.docx

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定制个性化服务项目及要点

定制化服务项目及要点

一、送姜汤、粥类：

姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，帮当客人有感冒的迹

象或天气突然变寒变冷时可主动为客人送上一碗姜汤。

粥有养胃、暖胃的作用，帮当通过客人言谈发现其有胃酸、胃

寒的迹象，可以主动为客人送上一碗粥，同时可以根据客人的爱好和口味准备不同的粥，例如：

白粥、鱼片粥、虾仁粥等；另外，粥对于大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况如：

手背上有输过液扎过针的痕迹或从客人谈话中表现出的，此时需为客准备粥。

二、客人远行为其准备物品、食品：

盯台过程中通过察言观色发现客人准备或即将远行时，可按河

南习俗为其安排送上一盆饺子，俗话说：

“上车的饺子，下车的面”。

其含义就是预祝他一路平安，此外，可准备一些路途中所必需的纸巾、水果、牙刷、毛巾、晕车药等。

三、为客人庆祝生日：

无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好

以下几项工作：

场地的布置（特指就餐前或客人的需要），礼品的准备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像相机的准备；其次，组织员工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。

四、电话祝福：

1、根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或结婚结婚纪念

日当天通过电话送去祝福，对一些常年支持我们的老客户除电话祝福外，根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕，，同时表达我们的心意。

2、当得知客人身体不适时，通过电话进行问候。

3、在节假日或周末，通过电话进行问候或送去祝福。

4、遇到天气突变时，通过电话对其进行提醒、问候。

五、拜访客户：

1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客户

的爱好及需要，比如：

家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今后我们对其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时与客户建立起良好的客户关系，拉近之间的距离。

2、不论任何原因造成了客人投诉时，为挽救和弥补我们的过

失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉意，请求客人的原谅。

3、逢年过节时，为答谢老客户对我们的支持和理解，我们需上

门拜访，并送去礼品或请大厨到其家中为其做饭。

六、打印、复印文件、收发传真：

除了客人有此项要求之外，我们可根据客人就餐过程中互留通

讯方式的现象（多数是同学聚会），主动为其提供此服务。

收发传真多用于来店进行商务宴请的客户。

七、电话外卖：

客人通过电话要求我们为其提供菜肴食品时，我们首先要确定

是否需要送餐服务，倘若需要时，必须让其留下详细的地址及联系方式，并以最快的速度保质保量地送到。

八、洗车服务：

大风天气或雨雪天过后，凡自带车辆来店就餐的客人，均可

为其提供此项免费服务，但须征求车辆主人的同意方可进行。

九、雨雪天的服务：

1、因下雨、下雪给来店就餐客人造成不便时，主动为客撑伞遮

雨或为离店客人送印有本酒店图标的雨具，如来店客人自带雨具，可为其寄存雨具或发塑料袋盛放雨具。

另外、与雨雪天情况类似的夏季里，我们可主动为客人提供防晒太阳伞。

2、送客时应提醒客人“小心路滑”或“注意添加衣服”等温馨

话语。

一十、提供列车、班机时刻表：

1、客人提出需求时，及时给予满足；

2、通过言谈发现客人有此潜在需求时，主动提供相应时刻表。

一十一、对醉酒客人的服务：

由于醉酒客人处于不清醒状态，故服务员应有尽昼少去打扰其，

应主动：

1、为其送上热毛巾、利于驱热、散热。

2、为其提供浓茶或水果或蜂蜜水，利于解酒、醒酒。

3、为其提供呕吐用具，比如空纸箱。

4、护送其酒店内的出入。

5、提供舒适、安静的房间让其休息。

一十二、对外宾的服务：

1、外宾多数喜欢在大厅就餐，喜爱微辣的食品及有中国特色的

礼品，例如：

中国结、狮子头印章等，其就餐结束时，可为其赠送此类礼品。

2、通过主人了解外宾的国籍，避免触及其忌讳，同时了解其爱

好，提供相应服务。

3、提供相应的餐具，例如刀、叉、勺等。

4、提供外宾喜爱的食品饮料，例如咖啡。

另外，大多外宾喜爱

国产啤酒，例如青岛、哈尔滨啤酒等。

一十三、对儿童的服务：

1、由于儿童天性好动，故考虑到其安全问题，应由专人帮儿童

家长看护孩子，以便大人安心就餐。

2、提供儿童专用餐具及坐椅；

3、安排儿童喜欢吃和方便食用的菜肴食品，例如：

蒸水蛋、密瓜炸鲜奶等，吸引其就餐兴趣；

4、为儿童发放儿童喜爱的小礼品，赢得小顾客对我们酒店的信

赖。

一十四、代叫出租车：

此项服务针对于自己未带车辆的客人，当客人准备离店时，主动征询客人是否需要搭讲程车，倘若需要应以最快速度通知外门岗人员帮忙叫车，并送客人出酒店门口。

一十五、等台客人的服务：

1、对其表示歉意；

2、送上茶水、水果或小食品、杂志等，消除客人的焦急情绪；

3、对于赶时间的等台客人，利用此时间为其点菜；

4、有空台出来时，应由管理员亲自带其入座，并再次表示歉意。

一十六、送清蒸南瓜、白菜邦汁、冰糖雪梨等：

南瓜可以降血糖，故当得知客人血糖高或患有糖尿病时可及时

送上清蒸南瓜，并将南瓜的功效告知客人。

白菜邦汁是止牙疼的偏方，当客人就餐中表现出牙痛难忍时，

可及时送上一杯白菜邦汁。

雪梨有清热润肺的功效，当发现客人就餐时有咳嗽现象，可送

上一碗冰糖雪梨或煲雪梨。

一十七、为客加热汤、菜：

冬季气温较低，客人就餐中多半又在谈话，菜肴、汤羹极易变

凉，此时可主动征求客人同意后，为客人加热变凉的菜肴、汤羹，以便其更好的就餐。

一十八、送口香糖：

客人就餐结束后，由于个别菜肴的特殊味道，例如：

葱、蒜等

容易留在口中，故可以为客人奉送口香糖，起到清爽净口的作用。

一十九、提供擦鞋机：

本店就餐的客人有很多风尘仆仆者，为其提供擦鞋机让其皮鞋

保持光亮，使其出入酒店不失绅士风度。

二十、摆放精致的便笺及水笔：

就餐客人不免会遇到需要纸笔的情况，与其等到让客人提出此

方面的要求，不如提前为客人准备好纸笔，在房间的茶几上摆放一支精致的水笔及便笺，可解客人燃眉之急。

二十一、为客人寄存剩余酒水：

客人就餐结束后，倘若所喝酒水（特指白酒、红酒）有剩余，

为了客人的饮用，携带方便，我们可为其提供寄存酒水的服务，当客人再次光临酒店时，我们可提醒其有寄存酒水，征得同意后取出，让其继续饮用。

二十二、提供手机充电器：

手机日渐成为人们的必需品，但又不可能外出时随时携带

充电器，当发现就餐中的客人手机没电时或客人有充电要求时，可主动为客人提供充电器并免费为其手机充电。

二十三、根据不同的节假日推出相应的活动，例如：

1、情人送玫瑰巧克力；

2、元宵节送元宵；

3、除夕送水饺等。

二十四、意外事件的处理：

1、客人在就餐，不小心划伤或撞伤时，主动为客人提供创可贴；

2、服务中偶尔发现客人外衣有破损时，主动征求其同意后，为其逢补衣服；

3、就餐中客人不小心把汤汁、酒水，洒到衣服上时，主动征求其同意后为其提供干洗衣服的服务；

4、女客人就餐中不小心碰破丝袜，可以主动为其提供丝袜。

二十五、对孕妇的服务：

1、安排其较为安全或不用来回移动的位置就餐；

2、就餐前为其提供婴儿百科全书供其阅读；

3、为其家人提供孕妇饮食、生活方面的知识。

二十六、对老常客的服务：

1、了解老常客的特殊爱好，如爱喝何酒，爱让何人为其服务；

2、了解客户的习惯，服务方式，如爱让管理员过去敬酒、打招呼；

3、了解客户的忌讳，如不吃姜蒜，中吃胡椒，不吃香菜等；

4、做好信息沟通与传递。

二十七、对外地客人的服务：

1、提供本地小吃、特产；

2、提供本地域土特产新郑大枣，南阳工艺玉器，中牟大蒜；

3、提供介绍旅游景点，如开封龙亭，洛阳龙门石窟、白马寺等。

二十八、对定婚客人的服务：

1、为恋人提供玫瑰花束；

2、提供印有双方新人姓名酒标的红酒；

3、奉送百年好合汤并送上祝福的话语。

个性化服务项目及要求

一、代客买物品：

4、对客人提出的任何外出购买要求应根据情况以最快速度给

予满足。

5、对于初到河南的外地客人，我们可主动为其外出购买河南特

色主食烩面或本酒店没有的河南特色野菜荆芥等供其食用。

6、对于一些与本酒店有业务来往的药店、蛋糕店、鲜花店，可

通过电话定购，让其送至酒店。

二、专人服务：

由于优质服务赢得客人信赖，从而使得客人再次光临的员工，

我们应主动调动其为此客人再次服务，并通过此员工的努力，使客人成为我们的固定客户。

三、提供地图服务；

针对初次来到本地的外地客人，根据其言谈及需要，主动为其

提供本地或本省旅游景点的地图，为其出行提供方便。

四、发送短信息：

类似于电话祝福，不同的是，短信可以是酒店近期的营销活动

及优惠活动内容。

五、表演舞蹈及魔术扑克、吹萨克斯等：

根据房间的客人的喜好及就餐气氛，提供舞蹈表演、萨克斯乐

曲或魔术扑克表演，烘托台面气氛，加深客人对酒店的印象，此表演适于在活跃的气氛下进行或是就餐结束时进行。

六、为客倒假酒：

1、客人有此要求时应尽力照办。

2、观察客人是否有不能喝酒的老常客，应尽量设法帮助其少喝

酒或倒假酒。

七、奉送菜肴：

1、为老常客奉送其喜爱吃的菜肴，例如：

小烧饼、小菜等；

2、根据客人的消费水平为其奉送特色菜肴；

3、为重要客人奉送酒店新推出的菜肴，并请其做出评价。

八、为客人代订机票、火车票：

1、根据客人的特殊需要，为其代订机票或车票；

2、通过客人的言谈，主动征询客人为其代订机票或车票。

九、为客人提供喜爱的菜肴的做法：

根据客人就餐过程中所表现出的情况，在客人提出请求之前，

主动将其喜爱的菜肴告后厨经理，请厨师将此菜肴的做法，原配料写出来打印后送给客人。

一十、在水果盘上写祝福的话语：

通过客人就餐中的言谈，根据其就餐性质，在最后奉送的水果

盘上注明一些祝福的话语，例如：

一路平安、欢迎来郑州、祝合作愉快等。

一十一、提供司机服务：

客人因某种原因如喝醉，临时有事等，不能自己将车开回某处

时，我们可为其提供酒店的泊车司机，将其车辆开到指定地点。

一十二、照顾需要特殊对待的客人：

1、为带婴儿的母亲提供摇篮、被子、毛毯等。

2、为小学生提供特定的场所、设备以供其功课、学习用。

3、为有洁癖的客人提供特殊的、专用的餐具、坐椅等。

4、为行动不便的客人，如老年人、半身不遂残疾的客人提供帮助，例如抬其上楼至房间，或找靠近窗户的位置。

5、为大病初愈来酒店就餐老常客奉送鲜花，并由管理员一同到场表示祝愿送上祝福。

6、为有腰疼病状的客人提供海绵靠垫或带有扶手的椅子。

一十三、提供热点新闻、消息、娱乐报道：

从客人就餐前的谈话中了解客人的身份，倘若其为政府官员或

商人，可主动为其提供其所感兴趣或所关心的新闻热点、畅销书藉。