服务礼仪考核标准.docx

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服务礼仪考核标准

项目

基本

站姿

站姿

（女

士）

迎宾

站姿

交流

服务礼仪考核标准一一站姿

检查标准

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑;

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。

（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。

）

4.双手虎口相交，自然叠放于身前;

★5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度;

6.始终保持规范站姿，站于指定位置。

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑;

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。

（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。

）

4.双手虎口相交，叠放于腰际;

★5.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘;

6.始终保持规范站姿，站于指定位置。

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑;

备注

站姿

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。

（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。

）

★4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。

（拇指在肚脐处）；

5.手指可自然弯曲;

6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑;

★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;

站姿

（男

士）

基本

站姿

3.双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以20厘米为宜;

4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置；

5.始终保持规范站姿，站于指定位置。

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑;

正位

站姿

★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直;

3.双腿并拢;

4.两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝；

5.始终保持规范站姿，站于指定位置。

迎宾站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直；

★3.双脚平行不超过肩宽，双手在背后腰际相握；

4.左手握住右手手腕靠近手掌的位置；

5.始终保持规范站姿，站于指定位置。

蓝海酒店集团服务礼仪考核标准――微笑、鞠躬、走姿

项目

检杳标准

备注

微笑、点头礼

★1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，

2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；

★3.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；

4.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”“再见”、“您好”等话语。

1.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15

度;

2.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1—2米处或对方的脚尖上；

1.身体立正站好，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝；★2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开;

3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上;

走姿

★4.鞠躬过程中手势基本保持不变，行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛；

5.鞠躬度数要到位30°、45°；

6.深度敬礼90°,将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；

★7.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。

1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；

★2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度,要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；

3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为条直线；

1.女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米。

4、在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候

“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。

行走中在酒店内部行走，员工人数超过二人（含二人）应自然成队，原则上不能并列行走。

蓝海酒店集团服务礼仪考核标准---邀请、指引、交流手势

项目

检查标准

备注

前摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

邀请

的手

势

斜摆式

2.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；

★3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

您请。

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；

★3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度,左手自然放于体侧；

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

您请。

翻腕回摆式

双臂伸

展式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身

体成15度夹角；

★3.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面

平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧；

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

您先请。

1.在基本站姿的基础上;

2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；

3.然后鞠躬45度;

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐

指引

的手

势

提臂式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.大臂基本不动，右侧小臂提起;

3.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指

引。

4.目视来宾，面带微笑。

（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

您请。

横摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；

★3.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；

4.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；

5.服务用语：

您先请。

回摆式

1.动作同横摆式；

2.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成45度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；；

3.目视宾客，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

4.服务用语：

这边请。

直臂式

1.右手手指并拢，掌伸直；

2.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去；

★3.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

请向前走。

交流的手势

前伸式

★1.身体正直面向客户；

2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；

3.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

4.服务用语：

您看这样好吗

鞠躬前伸式

1.身体正直面向客户；

2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；

★3.身体同时鞠躬15度。

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：

就按您说的办。

蓝海酒店集团服务礼仪考核标准---持拿文件、递送物品、介绍

项目

检杳标准

备注

持拿文件

单手持文件夹

★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；

2.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。

双手持文件夹

★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；

2.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；

夹持文件夹

★1.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；

2.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。

记录文件

★1.左前臂托住文件夹在胸前；

2.右手打开文件夹并开始记录；

3.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。

递送文件

递送文件或单据时：

★1.主动上前，双手为宜

2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，

3.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方

递送物品时：

1.应尽量使用双手；

★2.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）

★3.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如“剪刀比较锋利、请小心。

递送零碎物品

★1.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；（方便接拿）

★2.双手递给客户。

接取物品

★1.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；

★2.然后用双手接取。

为他人做介绍

1.手势：

四指并拢，拇指打开；

★2.指示方向：

手心朝上指向被介绍一方；

★3.介绍时面带微笑，以示尊重。

递送名片

1.站立对正，上身前倾；

★2.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。

接收名片

★1.接受名片时，要立即起立，面向对方；

2.双接下端，齐胸高度，认真拜读。