需求分析流程轿车.docx

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需求分析流程轿车

1.1.需求分析

顾客期望

服务中心专业人员能满足我真正想要汽车和服务，发现我“需求背后要求”。

顾客核心体验

Ø耐心、细致地交流，让我认清自己想要汽车和相关服务。

同时通过销售顾问热情引导，让我感受长安汽车符合我对时尚、引领潮流独特性要求。

目

Ø辨别客户需求（显性需求及隐性需求），对客户购买意向做出明确判断。

Ø满足客户需求，针对不同客户推荐真正符合其需求产品和服务。

Ø建立客户信心，帮助客户建立对品牌、服务中心及销售顾问信心，增强其购买欲望。

Ø创造需求：

销售顾问激发和创造新需求，比如：

车装、保险等连带销售。

Ø准确需求分析能有效提升销售成功率。

1.1.1.需求分析（流程）

1.1.2.需求分析（流程一）

✧引导就座

–客户经过接待，并适当问候后，则引导入座让其放松压力；

–探询客户对饮品选择，用推车放置饮料并以托盘方式呈送（提供2种以上饮料）；

–饮品应置于客户右侧约20厘米处，茶水杯上长安标识需面向客户可视方向；

–就客户从事行业、当日天气、社会时事议题等诸多方面话题进行寒暄，引导客户关注点，营造轻松氛围，逐步引导进入购车方面话题。

✧探询重点

–通过轻松谈话来了解客户性格特点和兴趣爱好，并找到共同话题；

–多用开放式问题询问客户；

探询技巧（参考话术）

1）用车经历?

话术：

①先生您以前都用过哪些车呢？

②您对XX车感觉怎么样？

哪些方面是您觉得比较好？

哪些是您觉得不太满意？

分析：

客户如果用过其它车，问客户对车感觉可探询客户需求，因为他觉得好东西他希望能保持，那就是客户需求。

2）有没有了解过长安汽车车型?

话术：

先生，您应该了解过长安汽车吧，您喜欢长安汽车哪个特色？

分析：

探询客户是否己看过?

并试探客户对产品配置关注重点?

3）参考车型?

话术：

买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。

毕竟我是搞这行，我提供您一些购车建议。

分析：

了解客户参考车型后，要挖掘客户为什么针对那些车在参考比较。

4）购车原因、用途?

话术：

先生您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。

您买车是家用还是有其它用途？

分析：

在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。

5）预算?

话术：

先生能请教一下您要选择什么价位车吗？

分析：

让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定感觉。

6）对新车要求?

话术：

①您也有这么长驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？

②车是耐用消费品，将来要长时间使用，不知道您对您座驾会有哪些要求。

分析：

客户一般都是带着基本期望来看车，了解客户对新车最基本要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。

7）购车时间、使用地点?

话术：

先生，您什么时候要用到车呢？

分析：

让客户觉得你在关心他，而且可以有效刺探客户诚意。

8）客户是不是决策者?

话术：

①您还需要参考家人意见吗？

（家用）

1购这台车是您全权负责吧。

（公用）

分析：

直接而又不伤客户自尊心，显得坦荡。

9）第几次来店？

话术：

先生，我看您好面熟啊，…

分析：

采用套近乎方式，更容易拉近及客户关系。

10）信息渠道

话术：

先生请问：

您从什么渠道了解到我们店和车型信息呢？

报纸还是……？

分析：

了解这个信息，是为了完善表卡中信息，对服务中心数据统计提供参考，更深层次是为了服务中心运营管理。

11）职业

话术：

这么热（冷）天，您是怎么过来？

看您言谈举止您像是从事……？

分析：

寒暄和赞美做铺垫，询问职业才不显得生硬，不容易被客户拒绝。

了解客户职业可发现其隐性需求，赞美能让客户有一种被尊重感。

1.1.3.需求分析（流程二）

✧倾听

–通过倾听和询问，初步判断顾客需求；

–了解顾客个性及属性，区分谁是购买决策者；

–通过观察尽可能多了解顾客生活方式和购买方式；

–及顾客谈论除车以外其它附件及装饰件配置，使车辆展现一些顾客感兴趣话题；

–探询顾客需求，并将它们及长安品牌、本展厅一些概况挂钩。

✧倾听时在适当时机做出正面响应

–眼：

随时及客户保持眼神接触，切忌东张西望。

–头：

不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。

–手：

勤做笔记，记下重点。

–保持安全距离：

销售顾问身体距离及客户保持在0.8米（洽谈桌边）--1.2米（展车边）。

关键要素：

–通过倾听、询问以及了解顾客行为动作以及生活方式弄清顾客购买需求及购买方式判断谁是购买决策者；

–简介长安品牌和本展厅情况以使顾客对其有所了解；

–复述或表达听到，认同我们对其看法，从而获得顾客认同。

✧信息分析

–初次购车

a）己接触其他品牌—探询比较品牌，从中了解吸引客户是价格、配备—-等.再针对客户在意项目予以说明.

b）未接触其他品牌—从客户“预算”“用途”着手，再分析同级竞品情况，争取客户当场决定.

–问<太贵了>

a）同品牌比价—了解销售条件，是否差异?

是否为“促销车”?

是否同一时间询价?

说明同品牌销售政策让客户安心.

b）同其它牌比价—探询客户看过品牌车型，其商品是否合乎客户需求?

–闷不吭声

a）对商品略懂—闲话家常，偶尔赞美客户专业及对产品了解，此时可反问客户:

想必您也知道现在是最佳购车时机，看您中意那种颜色，我马上帮您预先订车.

b）对商品不懂—耐心引导，多方提问，并观察客户眼神关注要点，不时传达知名人士使用讯息，让客户买得安心。

–讨价还价

a）己清楚价格—请主管协助，加强客户信赖感，若客户预算不够，改推介基本型或是分期付款方式.

b）不清楚价格—“物超所值”产品分析，及客户需求重点探询.

1.1.4.需求分析（流程三）

✧总结

–找出客户真正需要并且和客户达成协议及共识，确实满足客户需求，减少客户顾虑；

–当无法回答客户所提问题时，保持冷静，切勿提供错误信息，同时请销售主管或经理协助；

–协助客户整理需求，进行总结并在销售笔记本进行记录，对客户感兴趣部分在客户信息卡上注明，方便以后跟踪客户；

–整理出客户对车辆需求并及客户一一确认；

–当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清；

✧不断改善

–对销售顾问进行培训（现场和课堂），确保他们正确判断顾客购买需求；

–确保销售顾问没有遗漏顾客需求。

1.1.5.有望客户判定方式

有望客户判定表

在符合情况描述前打勾：

□

1.是否知道顾客名字、地址、电话？

□

15.是否知道顾客购买预算？

□

2.是否有取得顾客名片？

□

16.是否知道顾客保养车辆地点？

□

3.是否邀约顾客来店参观？

□

17.能否及顾客约定下次拜访时间？

□

4.是否有掌握顾客公司名称、地点及工作内容？

□

18.是否了解及其它厂牌竞争情况？

□

5.是否了解顾客家庭成员情况？

□

19.是否知道顾客换车周期？

（二次购车顾客）

□

6.是否能掌握何时、何地及顾客见面？

□

20.及顾客商谈是否超过1个小时？

□

7.大致能掌握顾客兴趣和性格？

□

21.是否了解顾客家族购车及使用情况？

□

8.去拜访时顾客会请进家中或办公室？

□

22.是否有谈到新车颜色选择？

□

9.去拜访时顾客是否有茶水招待？

□

23.是否有谈到车价及配件问题？

□

10.顾客能否叫出你名字？

□

24.顾客有否再次主动来电或来店？

□

11.可以及顾客谈些车辆外话题？

□

25.及顾客话题是否导入付款方式？

□

12.及顾客能彼此开玩笑？

□

26.是否协助顾客旧车处理？

□

13.是否知道顾客现有车辆车检日期？

□

27.是否及决策者商谈过？

□

14.是否知道顾客现在所用车辆里程数？

□

28.是否及顾客家人轻松交谈？

分级评估

需要再努力及顾客接触获得情报，才能变成有望客户

需要再加把劲及顾客接触才能成交

很快就会有成交机会

催促顾客成交

C级

B级

A级

H级

1.1.6.客户分级管理

✧概述

–准确地评估潜在顾客，从中精选出有望顾客，是成为优秀销售员关键，汽车销售员需要利用顾客分级管理有效地分配时间和精力在最短时间内求得最多销量。

✧分级类别

–订单O级客户：

①现订现交②已签订合同客户

–H级客户：

①签订意向订单但未交订金客户②车型车色已选定③已提供付款方式及交车日期④分期手续进行⑤二手车进行处理中

–A级客户：

①车型车色已选定②已提供付款方式及交车日期③分期手续进行④二手车进行处理中

–B级客户：

①已商谈购车条件②购车时间已确定③选定了下次商谈日期④再度来店看车⑤要求协助处理旧车

–C级客户：

①商谈中表露出有购车意愿②正在决定拟购车型③对选择车型犹豫不决④经判定有购车条件者

有望客户促进时间和促进频率：

O级客户：

预售订金至少每周一次维系访问

H级客户：

7日内订车可能（1次/2日）

A级客户：

7天以上，15天内订车可能（1次/4日）

B级客户：

15天以上，1个月内订车可能（1次/7日）

C级客户：

1个月以上，1年以内订车可能（1次/15日）

执行要点：

v需求分析，是目前销售顾问及客户互动过程中常被忽略环节。

v如何让销售顾问有效探询客户背景及购车信息，则需要销售经理及内训师切实协作。

v利用晨会强化销售人员对周边信息吸收，以增加其个人知识，作为及顾客互动话题。

v战败案例研讨，分析出客户需求是否及产品特点相符合？

是否将该产品特点及客户需求结合？

销售顾问需将战败原因填入表（8）战败客户列表，销售经理每日将汇总资料进行分析，而后制定对策。

v内部进行实际演练，如何将客户利益体现在其实际需求上。

v由上述几项提升，强化销售顾问销售技巧。

辅助工具：

表（7）客户信息卡

表（8）战败客户列表