售后服务小区物业服务方案.docx

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售后服务小区物业服务方案

（售后服务）小区物业服务方案

XX小区物业服务方案

第一章本物业管理项目的管理特点一、物业概况

XX小区坐落于XX经济技术开发区12大街号12号。

小区占地面积：

47337.00㎡，容积率：

2.89，绿化率：

30%，建筑密度：

35%，总建筑面积：

100084㎡，由多层1-10幢，小高层11、

12、13幢，14、15幢综合办公楼组成，共计15幢楼宇组成，形成半封闭式商住小区。

配套设施有美食广场、社区居委会文化服务站、网吧、中型超市、康体园等。

配套设备有电梯7部，二次加压供水设备，配电房、水泵机组等。

二、本物业项目管理的重点和难点

经过我司“XX小区”项目多次研讨、分析与论证，现就小区物业管理中存在的重点、难点以及解决方案、措施列举如下：

（一）消防管理

“XX小区”已根据综合办公楼、多层、高层建筑消防标准，配备了先进、完善的自动消防系统，使防火、灭火技术达到了一个较高的水平。

但先进的设备仍需要有人去管理和操作，若消防设施得不到良好的维护管理，秩序维护制度不落实，业主（租赁/使用人）防火意识淡薄，火险隐患就依然消除不了。

违章动火、用电等现象，仍然是高层建筑发生火灾的主要原因，因此，导致高层建筑火灾的主要原因还是人的因素。

结合我司对其他高层建筑小区消防管理经验，对好小

区的消防工作我司将采取以下措施：

1．严格按照有关消防法规的要求，对项目消防系统（包括：

自动消防系统、消防箱、灭火器材等）进行全面的检查、测试，及时修复系统所存在的故障；

2．建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主（租赁/使用人）签订《消防责任书》，并实施必要的奖罚措施；3．建立一支由物业服务中心全体员工及部分业主（租赁/使用人）共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系；4．经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除区域内的火险隐患；5．定期检测消防设施、器材的保养状态，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。

6．对小高层建筑存在的室内分割现象，在装修审批的流程中我们将重点关注分割中对消防因素的考虑；严格按照国家相关消防法规审查相关图纸；力争将因装修带来的消防隐患消除在图纸审核阶段，为日后的消防管理创造有利条件。

7．对小区内存在的因企业分层租赁带来的消防通道封闭问题，服务中心将对企业提出的封闭消防通道问题严格把关，并要求企业向业主单位提出相关申请。

同时，对消防通道门的钥匙管理采取分人分岗制，消防通道门钥匙将同时存放在宿管员及消控中心，确保紧急情况中能快速打开消防通道门。

（二）秩序维护管理

秩序维护管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主（租赁/使用人）所关注的工作，必须做到万无一失。

由于小区存在四个出入口；小区与周界围墙较矮；美食广场及网吧的对外开放等因素，容易发生外源性滋扰事件。

由此给小区秩序维护管理带来了一定的难度。

针对小区的物业特点，我们准备采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出的人员区分为访客、闲杂人员等，严格采取“来访登记、住户签单”的管理控制手段来控制人员的进出；实行区域性人员出入的限制性管理；进一步完善周界防护设施；在车辆、物品出入管理上采用“临时出入证”审查制度，无合法手续任何车辆、物品均不予放行，以确保车辆、物品出入的秩序维护。

（三）机电管理

小区机电设备包括：

配电室、水泵组、消防报警系统、电视监控系统、智能化系统等。

这些设备的良好运行是保证小区业主（租赁/使用人）正常生活、工作的最根本条件。

对设备加强日常的维护保养，则是保障设备始终处于良好运行的重要手段。

我司在对中高档物业的管理实践中，积累并总结出一套行之有效的机电设备管理模式。

在对本小区管理过程中我司将依据2011年度小区集成提升改造计划的顺利实施，移植先进的设备管理模式，并根据小区设备的实际情况制定一套符合本小区设备维护保养要求、行之有效的管理制度，达到设备保值、延长寿命、节能降耗的目的。

为此，我司拟采取以下管理机制：

1．定人定机机制：

将重要的机电设备的管理责任分配给具体的工作

人员，把该设备的状态与该员工的绩效考核联系起来，以保证设备的正常运行状态。

2．时效工作制：

对所有的维修工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保小区所有机电设备的正常运行；

3．不均衡管理：

针对小区业主（租赁/使用人）的工作时间合理安排设备的维护保养，基本做到不影响业主（租赁/使用人）的正常生活、工作和学习，真正实现我公司倡导的“零干扰服务”。

（四）节能降耗

综合办公楼和高层建筑小区每天的运行成本很高，能耗费用居高不下，将会给业主（租赁/使用人）带来较沉重的负担；在保证小区物业管理收费水平不高于同档次物业的收费标准的前提下，通过有效的节能降耗措施降低费用成本，以确保小区高水准的管理服务及小区各项使用功能的实现。

1.电能的降耗：

在保证光照度的前提下，合理设置照明设备（如：

节能灯、触摸开关、声光控开关等）最大限度地减少电能的损耗。

第二章拟采用的服务理念与管理方式

第一节服务理念

我司将严格按照ISO9001（2000）国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制”、“网络一站式服务”等多项先进的管理服务模式,来保证管理体制的科学性、管理服务的优质高效性、管理质量的稳定性；以满足业户对服务质量和服务功能较高的需求，为业户创建一个秩序维护、舒适、快捷的工作环境。

一、一站式服务：

设置服务接待中心，公示24小时服务电话。

用户只需要向物业服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。

无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到细致服务。

二、时效迅捷：

对业户的服务工作统一实行时效工作制。

所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

三、首问负责制：

业户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。

四、网络信息服务：

拟定近期将通过已建立的公司网站或楼盘论坛，与业户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给用户，业户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。

五、换位思考：

与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。

第二节管理方式

一、“三位一体”的运作模式

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。

监督机构——XX小区产权单位

通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。

1.审核服务中心提交的月度管理计划报告，审议物业服务中心主任的工作述职报告；

2.组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果；

3.评审物业项目的管理状况、交流意见；

4.即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉；

5.对管理中出现的重大问题进行审议。

责任机构——物业管理公司

是“XX小区”管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导，就“XX小区”物业项目管理状况对委托管理单位负责。

执行机构—“XX小区”物业服务中心

是“XX小区”物业管理的具体实施机构，对委托管理单位和公司负责。

确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。

二、“物业服务中心”窗口服务体系

建立物业服务中心的运作体系，即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。

业主（租赁/使用人）及客户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，物业服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主（租赁/使用人）及客户。

三、程序化、标准化的流程式作业：

编制作业指导文件，建立各项服务作业流程，各项服务都按规定程序严格进行，工作质量都按设定的标准予以衡量、考核。

四、服务承诺的时效工作制

对业主（租赁/使用人）的服务工作一律实行时效工作制。

即本公司承诺：

所有对外的服务工作，均将在向业主（租赁/使用人）公开承诺的时间内完成或有处理结果。

五、有备无患的秩序维护预案制：

针对治安消防重点、难点和小区物业的秩序维护特点，在实际管理开始之前就预先设立秩序维护防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保秩序维护工作的万无一失。

六、体贴入微的零干扰服务制

将认真解决因自身的工作给业主（租赁/使用人）造成的二次干扰的问题。

努力将二次干扰降至最低。

给业主（租赁/使用人）一个宁静、舒适的工作环境。

七、收支透明的财务公开制

将定期向产权单位公开财务收支帐目，接受公开咨询。

八、主动征询意见的回访工作制

物业服务中心将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主（租赁/使用人），虚心接受业主（租赁/使用人）的建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报给业主（租赁/使用人）。

公司采用抽查的方式，定期向业主（租赁/使用人）寄出意见征询表，直接向业主（租赁/使用人）了解基层物业服务中心的实际情况，并将业主（租赁/使用人）反馈的意见也作为项目负责人绩效考核的一项指标。

九、认真负责的首问负责制

第一位接受业主（租赁/使用人）咨询、投诉、求助的服务人员，负责将业主（租赁/使用人）的问题跟踪、落实到完成为止。

十、以业主（租赁/使用人）为中心的不均衡管理

各项服务工作均依照工作的轻重缓急和业主（租赁/使用人）的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主（租赁/使用人）的每一分钱，持续满足业主（租赁/使用人）的各类服务需求。

十一、自觉接受监督的工作计划和述职汇报制度

实行主任定期向产权单位对接部门提交管理服务工作计划和工作述职报告制度，征求各方面的意见，主动接受该部门对物业服务中心工作的监督检查。

十二、严格的内部质量考核机制

集业主（租赁/使用人）投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。

公司质量物业服务中心在物业服务中心设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核评定等明确的职权，根据服务中心的

各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。

每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。

定期组织召开物业联席会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。

十三、AB岗工作制

物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。

当A岗（主办）因故不在岗时，由B岗（协办）按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。

十四、延长服务时段的错时工作制

物业服务人员实行错时工作制。

上、下班时间分别提前或推后各

30分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主（租赁/使用人）的服务需求。

第三章管理服务的基本内容

第一节综合管理

一、基础管理工作内容

1.在“XX小区”建立本企业的形象识别系统：

服务理念、形象规范（统一专业着装、佩戴明显标志、语言力求规范、服务讲求文明）、现场标识（告示、标牌）等；做到服务规范，工作严谨；

2.管理人员100%持有行政主管部门核发的物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；

3.应用计算机、智能化设备等管理手段，提高管理效率；

4.设置“服务中心”，公示服务联系电话实行24小时服务接待。

“服务中心”作息时间不受周末及节假日限制，住户有事随时恭候，随到随办；适应业主（租赁/使用人）需求，开展有偿特约服务及代办服务。

公示服务项目及收费价目；

5.为“XX小区”投保公众责任险；

6.采取多种形式如走访住户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等及时掌握业主（租赁/使用人）满意度；有效投诉处理率100%；

7.每年进行一次满意度测评，并对薄弱环节持续改进；

8.建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主（租赁/使用人）资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；

9.适应业主（租赁/使用人）需求，组织、开展宣传活动；

10.建立健全财务管理制度，并每半年公布一次收支状况。

11.参照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的一级标准制定适合本物业项目需要的各项管理制度和服务标准，并对各项服务工作制定相应的作业措施和考核办法。

二、接受产权单位监督的方式

1、每月收费开票前公布半年度水、电费及公摊水电费报表；

2、每半年公布一次管理服务费收支情况财务报表；

3、每年进行不少于一次的业主（租赁/使用人）意见征询调查。

4、定期向产权单位对接部门提交管理服务工作计划；定期向产权单位对接部门做工作进展述职报告。

三、信息反馈系统

为保证物业公司与业主（租赁/使用人）之间建立良好的沟通，我司将建立多途径的信息渠道，如：

通过设立服务中心及公司24小时值班电话，开放公司网站，尽最大可能的与业主（租赁/使用人）住户保持紧密联系。

第二节房屋管理

一、服务内容：

1．房屋外观管理：

根据本物业小区的整体规划，认真维护小区外观形象；

2．建立健全房屋检查、维修、保养工作制度和工作记录；

3．实施店铺招牌、广告牌的统一管理；限制易产生噪音、油烟污染的行业经营，以保障小区周边环境的整洁、美观、安宁；

4．妥善解决小区秩序维护与公共场所对外经营的矛盾，统筹考虑小区文化中心、美食广场、网吧的适度经营；并加强对上述设施的维护、保养。

5．建立完善的装饰、装修管理规定，加强装修的监督管理，制定详尽的装修申请、审批、验收程序，以减少人为因素对房屋结构、外观的损害；

6．建立制止违章建筑搭建的应急处理方案，妥善处理个别利益对公众利益损害的问题。

二、服务措施

（一）房屋修缮管理

在接管“XX小区”时，将组织相关人员对楼宇外墙、内部结构、小区配套设施进行详细地查勘、鉴定，建立房屋权属清册。

掌握房屋设施情况，确定楼宇容易发生问题的重点部位，并定期检查房屋共用部位的使用状况。

发现问题，属小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向产权单位对接部门提出报告与建议，根据产权单位的决定，组织进行维修。

合理安排年度修缮费用，审核修缮方案和工程预决算，与施工单位签订施工合同，监督施工单位按规定要求施工，确保施工质量，组织竣工验收。

（二）房屋建筑公共部位日常管理

在小区主出入口设有楼宇总平面示意图，各主要通道设有指引路标；各楼层及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

通过加强日常的巡查监管，制止在外墙及公共空间乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂的行为；制止违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的行为。

每日巡查2次各层门户、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，并做好巡查记录，发现问题及时维修养护。

（三）房屋建筑公共部位日常养护

1．及时修补房屋建筑公共部位的漏水和破损；

2．楼内墙面涂料定期粉刷；

3．每月对楼宇主体及管道、沟渠进行检查，发现问题及时修复。

（四）装修管理

按照装修管理有关规定和业主（租赁/使用人）公约要求，建立完善的装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（租赁/使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，办理装修申请手续，与业主（租赁/使用人）及装修公司签订装修管理协议。

每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构秩序维护及拆改共用管线等损害公共利益现象以及违反〈装修管理规定〉的，及时劝阻，必要时报告有关主管部门；制止任何私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的行为，对各单元装修工程进行验收。

三、制止违章建筑的应急预案：

当发现小区业主（租赁/使用人）或物业使用人违反相关规定，有占用小区公共通道、搭建违章建筑物、破坏房屋结构、改变楼宇外观的行为，管理人员应及时到达现场，首先应制止现场施工人员的作业，以减少违章行为的进一步扩大，采取的措施包括：

劝阻、发整改函、没收工具、强制性停水、停电等。

管理工作人员应及时与责任人（业主（租赁/使用人）、物业使用人或施工负责人）联系，向责任人告知停止其施工的原因，并向责任人讲解政府的相关规定，讲明维护公众利益的要点，尽量劝说其终止违章行为。

在劝说无效的情况下，应及时向城管部门汇报所发生的违章情况，由政府部门出面处理。

四、房屋建筑公共部位维护、养护和管理标准

1．楼层、房号有标志明显，一层通道内设立消防指示平面图和路标，无标志破损、漏装现象；

2．小区内共用部位的地面、楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；门窗、灯具、开关等功能良好；无堆放废料、杂物及违章占用等现象；

3．房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；涂料墙面，无脱落、无污渍；4．外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；

5．室外广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；保持整洁统一美观，无秩序维护隐患或破损；6．无私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象；

7．房屋装饰装修符合规定，无私改乱拆管线、破坏房屋结构秩序维护或损害公共利益的现象；

8．实施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

9．空置房每月巡视1次，做好巡查记录，发现门窗损坏、锁被撬、异味等异常情况及时通知产权单位，并采取必要的紧急处理措施。

第三节公共部位设备、设施管理

一、服务内容：

1．建立设施设备管理制度；

2．建立或完善共用设施设备台帐；

3．保证设施设备的日常运行；

4．对各种设施设备进行维修保养；

5．接受住户请修。

二、服务措施：

（一）建立健全设备管理制度

1．制定各项符合楼宇设备运行要求的值班、交接班制度、设备操作人员的岗位责任制、设备三级维修保养制度

2．建立共用设施设备台帐及技术资料档案。

3．导入我司完善的设备设施运行、维修、操作模式，建立完整的设备设施运行、维修记录表单体系；

4．采用日常保养、定期维护与大中修（改造）计划相结合、自己维保与委外专业维保相结合的维修保养体制，配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。

5．容易危及人身秩序维护的设施设备有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障均制订相关的应急处理预案。

（二）设备设施运行管理

1．推行“设备定号、管理定人、保管定组”的三定管理原则。

对各种设备进行实时监控管理；

2．在日常的操作中，定时将各种设备运行情况记录在案；作到管理期间运行记录完整、齐全。

3．保持各种设备房整洁、有序；

4．定时开关楼宇公共部位照明系统；

5．保证正常供电、供水。

（三）设备设施维修保养

1．定期对设备设施进行巡查，属于小修的及时修复，属于大、中修或更新改造的及时编制维修计划，报告产权单位对接部门审定；2．定期对设备检查、清洁、润滑；并记录在案；

3．定期对电梯、管线、消防、智能化系统等设备、设施进行巡视，发现问题，及时解决；

4．实行24小时报修值班制度；

5．委托有资质的电梯公司对电梯进行定期专业性保养，每次检修保养完成进行验收确认；

三、设备管理标准

（一）设备综合管理

1．设施设备运行正常，管理期间无重大设备事故发生；

2．水、电、电梯、消防、监控等设备运行维修人员操作技能熟练；严格执行设施设备操作规程及保养规范；

3．工程运行人员实行24小时值班制度；机房出入及钥匙管理有严格规定；4．共用设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全，字迹工整；

5．设备房保持整洁、通风，无杂物、灰尘；无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；机房环境符合设备要求；6．设备不发热、不滴水、不漏油、不漏气、不生锈、无异响；

7．设施设备标志齐全、规范，责任人明确。

（二）供电设备维护保养

1.高压设备按期年检；妥善保管操作用具，高压操作用具完好并定期送检；

2.严格执行临时用电管理措施与停电应急处理措施；

3.限电、停电有明确的审批权限，按规定时间提前通知住户。

（三）弱电系统维护保养

1.按工作标准规定时间定期检测维护，及时排除故障，保证各弱电系统正常工作；

2.监控系统、消控系统、小高层防盗门禁系统等设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。

（四）消防设施保养

设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

（五）电梯维护保养

１．电梯24小时正常运行。

秩序维护设施齐全，通风、照明、乘梯指南及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁；

２．电梯秩序维护许可证、年检报告、维修保养合同完备；

３．委托专业的维保单位按合同严格执行维修保养，保养周期符合规定，维修保养记录完备；

４．维护保养前告知业主（租赁/使用人），并尽可能减少对业主

（租赁/使用人）正常工作、生活的影响；

５．维修、操作人员持证上岗，每日巡查记录电梯运行情况，建

档备案；

６．轿厢内警铃、风扇、三方通话保持正常工作状态；信号灯齐全，运行平稳、无振动，到站定位准，层门开闭灵活；自动性能良好。

７．电梯运行出现故障时，维修人员在规定时间内到达现场维修；运行出现险情时,有排除险情的应急处理措施。

（六）给排水系统维修保养

1.建立供水、用水管理制度，积极协助住户安排合理的用水和节水计划；

2.定期巡查，设备、管道工作正常，标识清晰正确，无跑、冒、滴、漏现象；

3.按维保计划定期对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水登记证及卫生许可证、水质化验单、操作人员健康/合格证齐全；

4.高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，泵房、水池、水箱清洁卫生，无二次污染；水池、水箱周围无污染隐患；

5.限水、停水按规定时间提前通知业主（租赁/使用人）/用户；

6.排水系统通畅，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；汛期道路无积水，地下室、车库及设备房无积水、浸泡事件发生；

7.遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制定事故应急处理方案并严格执行。

（七）通风系统维护保养

1.每天巡查一次，每半年保养一次；

2.机身保持清洁，油漆无脱落，运转无异常声响；

3.各开关处于“自动”状态。

（八）照明设施

楼道灯等每周巡查一次，随坏随修；每季保养一次；

（九）监控系统

每天巡查两次；每月保养一次，出现故障随时修复；各探头焦距适度、无灰尘、无异常，显示清晰，防尘罩密封良好。

（十）业主（租赁/使用人）请修

请修项目15分钟内响应；及时率达99%以上，合格率达100%以上；急修项目6小时内解决；小修项目24小时内解决；预约报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。

（十一）防避雷系统

每周巡查一次；每季进行一次保养；每年进行一次接地电阻测试，系统完好率100%。

第四节环境卫生的维护

一、服务内容：

1.负责小区共用场所、绿地、主次干道、房屋共用部位的保洁；

2.负责垃圾的处理、收集、清运，做到日产日清；

3.确保雨、污水管道的通畅，定期清掏化粪池；

4.加强二次供水设施设备的管理，保证水质符合卫生防疫标准；

5.定期对鼠、蟑、蚊蝇、