员工关系管理考点汇总.docx
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员工关系管理考点汇总
第1章员工关系管理概论
一：
选择题
1.20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念
2员工关系的特征：
复杂性和多变性，个别性和集体性，平等性和不平等性，经济型法律性与社会性
3.所谓对等性义务是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性，选择对等性反之选择非对等性
4.企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外
5.树立员工的团队价值。
企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非标准
6.员工关系管理的外部环境。
有经济环境，技术环境，政策环境，法律和制度环境以及社会文化环境等。
7在诸多政策环境中，就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接
8．当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型
9.当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法，如果双方冲突严重并且冲突的一方明显不合情理，这是可采用上级仲裁法，如果双方冲突不是很严重。
并且是基于基本认识的冲突对工作没有太大影响，则采取拖延法
10.企业的核心人才是指那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发张产生深渊影响的人才
11.对核心人才的业绩考核一般是结果导向型而非过程导向型
二：
填空题
1．员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点
2.员工参与管理有多种形式，最重要的几种形式是分享决策权，代表参与，质量圈，员工持股，员工代表大会和建议方案几种形式
3.德鲁克提出了知识型员工的概念
4.在主观理性人的假设下由企业管理研究人员提出来的
5人本管理的主要方式有情感沟通管理，员工参与管理，员工自主管理，人才开发管理和企业文化管理
三：
名词解释
1.员工关系：
是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。
2.员工关系管理：
是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。
3.政策环境：
指政府的各种政策方针，包括货币政策和财政政策，关于就业的政策，教育和培训的政策以及其他政策。
4.社会文化环境;由各国，各地区甚至各工种的主流传统习惯，价值观，信仰等组成。
5.企业文化：
是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动变现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。
6.劳动关系管理:
指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。
四：
简答和论述
1.员工关系管理的特征：
A.员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点
B.利益关系式员工关系管理的根本
C.心理契约式员工关系管理的核心内容
2.员工关系管理的必要性
A.员工关系管理是实现企业目标的前提
B.员工关系管理是塑造企业形象的基础
C.员工关系管理是企业成功的根本条件
3.员工关系管理的目标
A.协调和改善企业内部人际关系
B.树立员工的团体价值
C.增强企业对员工的凝聚力
4.员工关系管理的意义
A.良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
B.良好的员工关系管理所形成的企业文化石激励优秀、鞭策后进的重要手段
C.良好的员工关系管理有利于简历畅通的沟通机制
D.良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施
E.良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
第二章劳动关系管理
一、选择题
1、（劳动力）作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。
2、一般情况下，劳动者必须（年满十六周岁）。
3、（劳动能力）是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。
4、（新员工入职管理）是员工管理的起点。
5、《劳动合同法》规定：
劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过（1个月）；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过（2个月）；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过（6个月）。
6、劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的（最低）工资标准。
7、（协作履行原则）。
劳动合同双方当事人的权利与义务是相对的，一方的义务同时也是另一方的权利。
8、根据《劳动法》的规定，集体合约由（工会）代表员工与企业签订。
二、填空
1.劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中的基础环节是（信息传递与交流）。
2.工会的产生与发展总是与（制造业和建筑业）的发展相联系的。
3.法律规定（连续订立两次）固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。
4.同一用人单位与同一劳动者只能约定（一次）试用期。
5.对于试用期考核来说，最为注重的是考核的（时效性）。
6、从另一方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。
至于法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签订的是（劳务协议），而不是劳动合同。
7、劳务合同属于（法定要式合同）。
8、集体协商双方的代表人数（应当对等），每方（至少3人），并各确定一名首席代表。
9、职工一方的首席代表由（单位工会主席）担任。
10、首席代表由（单位法定代表人）担任或由其书面委托的其他管理人员担任。
11、（首席代表）不得由非本单位人员代理。
12、集体合同可分为（基层集体合同）、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。
13、集体合同订立后，应当报送（劳动行政部门）。
三、名词解释
1劳动关系：
是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。
2劳动合同：
是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。
3集体协议：
是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。
4集体合同:
是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。
4、简答题
一、劳动合同订立原则
5.合法原则
6.公平原则
7.平等原则
8.自愿原则
9.协商一致原则
10.诚实信用原则
二、集体合同的特点
1．集体合同是规定劳动关系的协议
2.工会或劳动者代表员工一方与企业签订
3.集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序
第三章员工沟通管理
一、名词解释：
1沟通管理是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。
2链式沟通网络是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。
二、填空/选择：
1沟通管理是企业管理的（核心内容和实质）。
2发展人际关系的最初阶段首先是（相互认识）。
3从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次（技术层次，心理层次，管理层次）。
4入职前沟通应在（招聘选拔面试）时进行。
5离职面谈责任人原则上由（人力资源部）和员工所属部门负责人共同组织。
6对于最终决定同意离职的员工，由（人力资源部）进行第二次离职面谈。
三、填空：
1管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的（企业精神和企业文化）
2（信息过滤）是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。
四、选择：
1详细介绍本部门的职责与分工，已有员工的情况，部门运作以及与其他部门的关系，这属于（岗前沟通）。
2在岗位向下调整中，对于（被降职的员工）一定要提前沟通。
3这种情境属于什么沟通？
面对面沟通或书面沟通?
P79
4这种情况属于哪种沟通网络?
P81
5在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性，这属于（噪音）障碍。
6信息过滤的主要决定因素是（组织结构中的层级数目）
7听众的心理是独立意识与（从众心理）的矛盾同一
五、简答或论述：
1沟通管理要注意的问题
a．建立全方位的沟通机制
b．确定沟通时间
c．确定沟通地点
d．确定谈话主体
e．确定沟通内容
f．注重非正式沟通
2沟通对员工关系管理的作用
a.沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。
b．沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。
c．沟通能够激励员工，提高员工士气。
d．沟通促使企业员工协调有效地工作。
3沟通管理的类型
入职前沟通，岗前培训沟通，试用期的沟通，转正沟通，工作异动沟通，定期考核沟通，离职沟通，离职后沟通管理。
4如何消除行为与心理方面所造成的沟通障碍？
a．采取肯定明确的态度
b．采取支持性而非防御性的态度
c．突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象
d．妥善运用非语言信息
e．培养正确的倾听方式
5有效倾听技巧包括
a．要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容
b．多听少讲，不要随便打断对方的讲话
c．设法改变环境，使讲话者感到轻松，舒适
d．表现出想倾听的兴趣，必要时用身体给予回应
e．设身处地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见
f．注意倾听语句的含义与隐语，不要过早下结论，妄加批评
g．注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩
h．把重要事情记录下来，积极提出问题
第四章员工心理契约与满意度管理
一、选择题
1.最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家（阿吉里斯）
2.“心理契约之父”（莱文森）提出
3.美国著名组织行为学家、卡内基梅隆大学商学院教授（丹尼斯-卢梭）在《组织中心理的与隐含的契约》一文中提出
4.劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础
5.心理契约分为4种类型的模式：
交易型心理契约模式、变动型心理契约模式、平衡型心理契约模式、关系型心理契约模式
6.（心理契约）是现代企业中员工和企业关系的最佳结合点
7.激励水平的高低取决于（期望值和效价）的乘积
8.（可预测性）是心理契约得以建立的前提
9（主观性）：
心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期望着对方去理解、估测。
10.赫斯曼和法雷尔认为，企业员工对企业领导人违背心理契约得反应可通过4种方式表现出来：
（表达交流、忠诚、疏忽、退出）。
11.心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心里状态的三个基本概念是：
工作满意度、工作参与、组织承诺，其中（工作满意度）最为重要，员工的（工作满意度）是企业心理契约管理的重点和关键。
12.导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以分为（激励因素和保健因素）。
二、填空题
1、组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型。
2、心理契约是现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点。
3、可预测性是心理契约得以建立的前提。
4、心理契约的主观性与不确定性，决定了心理契约具有动态发展的特点。
5、当低于期望的事件使得员工对组织发展前景悲观时，员工可能采取退出的行为，包括寻找一个新的职位或者辞职。
6、据美国管理心理学家赫茨伯格的研究，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以把它们分为激励因素和保健因素。
7、最常见的员工满意度调查方式是工作描述指数法。
三、名词解释
1、心理契约：
心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心里约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。
2、员工满意：
是和用户满意相对而言的。
员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较之后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。
3、员工满意度：
指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
4、员工参与管理：
指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。
四、论述题：
1、心理契约在员工关系管理中的作用
（1）心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施
（2）心理契约可以留住优秀人才
（3）心理契约的构建能够满足员工激励的需要
（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高
2、心理契约对员工工作满意度的影响
（1）工作本身
（2）进修与提升
（3）工作群体
（4）工作条件
（5）企业文化
3、员工满意度调查实施步骤
（1）明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。
（2）选择调查方法，实施调查方案。
（3）分析调查结果，提出改进措施。
（4）建立行动计划，实施改进措施。
（5）跟踪反馈效果。
4、确保员工参与管理的有效性要求
第2章调整组织结构
第3章选择适宜的参与方式
第4章注重对员工的引导
第5章重视对员工的培训
5、重视管理层与员工的沟通
六、简答题
1.P104通过对每一个指标满意程度的调查，就可以理解员工的工作满意情况。
在实际的工作过程中，与工作有关的工作满意程度的决定因素主要包含以下几个因素：
适度挑战性工作
公平的报酬
支持性的工作环境
融洽的同事关系
人格与工作匹配
工作管理水平
2、P131员工满意提升
激励
对员工工作再设计
创造公平竞争的工作环境
创造追求进步的企业氛围
创造自由开放的企业氛围
创造关爱员工的企业氛围
3、P134员工参与管理的形式
分享决策权
代表参与
质量圈
员工持股
职工代表大会
合理化方案建议活动
第五章冲突管理与危机管理
一、选择题
1上下级之间的冲突主要表现为（中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突。
）
2、（角色矛盾）企业中由于职位的不同而存在多种角色，如销售人员、研发人员、财务人员。
他们在不同的岗位上，对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾。
3、（环境应激）近年来，随着社会生活和科学技术的不断发展，现实环境的日益复杂化，人们面临的各种应激越来越多。
人们在工作和生活中普遍地抱怨，有时非常焦虑。
当竞争激烈形成工作压力时，人们对环境作出不同程度的反应，这时候彼此就可能产生冲突。
二、填空题
1、造成冲突的根本原因是（利益和利益的分配）。
2、（建设性冲突）是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致，这主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见等方面。
3、处理冲突的方法
（1）协商法
（2）教育法（3）拖延法（4）和平共处法（5）转移目标法
（6）上级仲裁法
4、员工关系危机一般存在以下8个发展阶段
萌芽阶段、诉说阶段、集合阶段、组织阶段、爆发阶段、疯狂阶段、协调阶段、衰退阶段
三、简答题
1、冲突预防的具体措施
制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。
加强团队之间、个人之间以及个人与团队的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。
增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。
完善企业内部沟通、信息系统和机制。
2、处理冲突的策略与方法描述情景选出策略
（1）合作策略鼓励冲突双方把他们利害关系结合起来，是对方要求得到满足。
（2）分享策略让冲突双方都能得到部分满足，即在双反要求之间寻求一个折中的解决方案，互相做出让步。
（3）回避策略估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突双方自己解决分歧。
（4）竞争策略允许冲突双方以竞争取胜
（5）第三者策略
（6）调和策略
3、员工关系危机产生的原因：
（1）错误的行为
（2）利益异议（3）不公平或不合理事件（4）关系的不协调（5）相同需求员工的组合（6）信息的障碍
四、名词解释
员工关系危机：
是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
5、论述题
管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：
D.确认员工关系危机的阶段
E.找到团体的核心人物
F.进行宣传
G.个别应对
H.争取支持
I.充分考虑员工利益
J.进行谈判、说服
第六章员工纪律管理
一、名词解释：
1.纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
2.纪律管理是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。
3.热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
4.同理心是指正确的了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
二、简答
1、纪律处分的程序：
（1）建立组织目标
（2）建立规章制度
（3）沟通目标与规范
（4）观察员工的表现
（5）表现与规章制度相比较
（6）实施恰当的处分
2、员工处罚的类别
（1）申诫、记过、记大过
（2）降级
（3）降调职务
（4）停职
（5）免职
（6）追究刑事责任
3、实施奖惩应遵循的原则
（1）奖惩有据原则
（2）奖惩分明原则
（3）奖惩及时原则
（4）奖惩公开原则
4、对“闷葫芦型老黄牛”员工的管理，应注意以下几点：
（1）尊重对方的性格特点
（2）给予其适当的耐心和热情
（3）寻找共同点
（4）注意谈话的方式
（5）以新鲜的活力感染员工
（6）培训其掌握说出自己的感受的技巧
5、淘汰机制的作用
（1）营造组织气氛，保持企业活力
（2）刺激新的管理方法的引进
（3）有机会辞退不合适的人
（4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力
（5）促进企业改善管理，提高工作效率
三、选择
1、纪律就是（秩序）
2、这种情景反应了什么原则警告性原则和验证性原则（P161）
3、（“向员工说明规章制度”）这一步骤是纪律处分程序中最重要的步骤
四、填空/选择
1、现代纪律管理强调“改变员工行为”的过程，根据其功能和作用分为（预防性纪律管理）和（矫正性纪律管理）
2、（矫正性纪律管理）是指出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施
3、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予（警告）
4、渐进的纪律处分强调的是一点一点的渗透，一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以（最轻的惩罚）
5、员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其（既不警告也不处罚），反应了无惩罚的纪律
6、培训的主要内容就是（沟通技巧），沟通技巧中（最关键的是培训说话的技巧和说话的技巧）
7、奖惩一般分为（精神奖惩）和（物质奖惩）
8、当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取（纠正性惩处）措施
9、企业需要的员工，大概分为两类：
（合格的员工）和（合适的员工）（问题员工）是造成企业管理难题的症结
10、如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法——（变更员工的业务范围）
11、一个科学的淘汰机制对于企业的发展非常重要，（淘汰机制）是又生机的人事制度的根本保证
12、管理者有意识的提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任属于（自我“爆炸”法）
13、（听而不闻）是最低层次的听
14、（同理心的倾听）是听的最高层次
15、对于处罚或解雇案例的争议，主要由（雇主）承担举证责任
16、对爱找茬员工的管理（P181）
五、填空：
1、（员工申诉）是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满
2、集体申诉是为了集体利益而提起的（政策性）申诉
六、论述：
1、对功高盖主员工的管理?
功高盖主的员工往往分为两种：
一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上司放在眼里，经常按自己的想法行事，不服从公司的管理制度。
1.针对服从者的管理
（1）不要吝啬自己夸奖的言语。
（2）管理者在赞扬时要注意方式。
（3）管理者不要试图掠夺下属的功劳。
（4）适当地加大对员工的表扬力度。
2.针对不服从者的管理
（1）对其交易实施领导权的部分实施管理。
（2）经常与不服从者进行沟通。
（3）分配各不服从者需要团队合作或者领导辅导的工作。
（4）领导自我反省自己的缺点。
（5）变更员工的业务范围。
第七章员工异动管理
一、填空题：
1、组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。
2、职位竞聘指允许当前所有的员工来申请晋升的机会。
3、员工职位晋升可分为岗位晋职和职务晋职。
4、员工内部流动的主要方式有平级调动和竞聘上岗两种。
5、竞聘上岗是指在一个企业或组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。
二、选择题：
1、A1型（孙悟空型）：
他们具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手。
2、A2型（孙中山型）：
他们是强理论型的人，凡事都得有个说法，自圆其说能力、表现欲都很强。
3、B1型（项羽型）：
他们急于造势和取得收获，是非常容易出绩效的员工，绩效不好的原因往往是心态出了问题。
4、Y1型（刘备型）：
他们善于积累资源和做出判断，往往在其很了解自己的能力范围或有绩效出来之后，才会对自己有信心，信息不足时对组织交给的工作常会采取逃避、自欺欺人的态度，导致绩效不佳。
5、X1型（诸葛亮型）：
他们思考问题非常缜密，不喜欢做没有把握、事先没有准备、缺乏资源支持的事情，很难适应工作的变化。
6、X2型（袁绍型）：
这类人细心，喜欢与人打交道。
7、C1型（总理型）：
他们的思维特征是配合他人的被动思考型，属于辅助性人才。
8、总经理、副总经理的降职由董事长裁决，人力部门备案，各部门经理级人员的降职由人力资源管理部门提出申请，报总经理核定，各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请，报经理审核，由总经理核定。
三、名词解释：
1、职位晋升：
就是依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。
2、降职：
是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。
3、员工内部流动：
是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。
四、简答题与论述题：
1、职位晋升对企业的作用。
（1）相对于其他激励措施（如货币激励），晋升可以鼓励组织成员的长期行为。
（2）企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受贿于企业发展的成果。
（3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性
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