牟雅萍饭店服务心理教案.docx
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牟雅萍饭店服务心理教案
第一章、饭店效劳中的人际交往心理
一、教学目的、要求：
1、掌握人际交往中的认知效应。
2、理解饭店效劳中客我交往的特点。
3、掌握如何实现客我交往的“双赢〞。
二、教学重点、难点：
1、人际交往中的认知效应；
2、如何实现客我交往的“双赢〞。
三、教学方法：
讲述法
四、学时：
6课时
五、教学过程：
第一节、人际交往中的认知效应
一、首因效应
1、概念
指第一次认识留下的印象或最先的印象，即日常生活中所说的“第一印象〞。
2、特征
〔1〕外表性
〔2〕片面性
3、建立良好的第一印象的素质包括：
〔1〕明确的角色意识
〔2〕敏锐的观察力和准确的区分力
〔3〕出色的表现能力
4、较强的感染力
二、近因效应
1、概念
指“最后的印象〞对认知主体的认知过程所产生的重要影响。
2、首因效应与近因效应所起作用
〔1〕某人的两种信息连续被人感知时，如果被人感知的时间间隔较短，首因效应产生作用大；如果信息继续被人感知而时间间隔较长，那么近因效应产生作用大。
〔2〕认知者在与陌生人交往时，首因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，近因效应那么起较大的作用。
〔3〕首因效应和近因效应空间哪一个作用更大，更重要的是取决于认知主体的价值选择和价值评价。
三、晕轮效应
1、概念
又称光环效应，是指在认知者对认知客体的某种人格特征形成固定印象〔或好或坏〕之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他方面的特征。
2、晕轮效应的作用
如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切个人收入个性特点都被认知为“好〞的；反之，那么往往把他的任何个性特点都被认知为“不好〞的。
四、刻板印象
1、概念
指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。
2、刻板印象对人们的社会认识的影响
〔1〕从积极方面来看，它有助于简化人们的认知过程，为人们迅速适应社会生活环境提供了一定的便利。
〔2〕从消积方面来看，由于刻板印象一经形成就具有较高的稳定性，很难随着现实的改变而发生变化。
作业:
P241
第二节、饭店效劳中的人际交往
一、影响人际交往的因素
1、邻近因素
2、相似因素
3、互补因素
4、个体因素
二、饭店效劳中客我交往的特点
1、不对等性
2、短暂性
3、公务性
4、个体与群体的兼顾性
三、组织的人际关系
1、组织活动中的人际关系
〔1〕如果交往双方的心理需要都得到满足，那么人们之间就会产生并保持一种亲近的关系；如果一方对另一方不尊重，另一方那么会产生不安，双方就会形成疏远的关系；
〔2〕饭店行业中，组织人际关系良好，员工之间感情关系融洽，员工的士气就会高涨，对生产、工作产生积极性和热情，生产和工作效益提高；反之，组织人际关系较差，员工之间关系紧，削弱组织的聚力，降低生产和工作效益。
2、改善组织中人际关系的途径
〔1〕建立坚强的领导班子。
〔2〕创立有利的组织环境和良好的交往气氛。
〔3〕建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。
〔4〕提高组织成员的自我修养。
四、人际交往技巧在饭店效劳中的应用
1、建立正确的自我认知
2、主动与客人交往
3、根据客人的需要提供效劳
4、显示个人魅力
5、注意人际交往中的报答作用
作业：
P242、3、4
第三节、如何实现客我交往的“双赢〞
一、如何理解客我交往的“双赢〞
1、坚持“双赢〞原那么的必要性
人与人交往的四种不同结局：
〔1〕我胜你败——我得意，你受气
〔2〕你胜我败——你得意，我受气
〔3〕两败俱伤——我有气，你有气
〔4〕双胜无败——我满意，你满意
饭店工作者在与客人的交往中要以“双胜无败〞为目标。
2、“双赢〞的含义
双方都得到了自己想要得到的东西，即使没有得到自己想得到的一切，但双方都得到了自己最想要的东西；或者没有得到自己最想得到的东西，但是双方都得到了自己应该得到的东西，这就是双赢。
3、“双赢〞原那么与效劳
〔1〕“客人总是对的〞不是对事实的判断。
即使真的是客人不对，也决不要说客人不对，而要把对让给客人。
〔2〕“分清是非〞不等于“争输赢〞。
二、“双赢〞的策略
1、抑制认知偏差
2、表现良好的效劳态度
〔1〕效劳态度的心理功能：
A、正向功能：
感召功能、感化功能
B、负向功能：
逐客功能、激化功能
〔2〕表现良好的效劳态度的方法
A、建立良好的第一印象
B、自我提高
C、完善效劳行为
D、改善效劳环境
3、战胜自卑
4、养成礼仪风
〔1〕端庄的仪表
A、体貌要给客人以安康、精神的感觉
B、服饰要给客人以舒适、端庄的感觉
C、行为风度要给客人以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉
〔2〕礼貌的待客方式。
5、明确角色
诚恳为客人效劳，尊重客人，对饭店工作者来说，饭店越高档，纪律越严，劳动强度越大，受委屈越多，角色责任也越大。
作业：
P245
本章小结
生活在社会中的人不可防止地要与他人发生人际关系,效劳行业更是如此,是一个与人高频率接触的行业。
饭店效劳工作中的人际关系大多数是短暂的，客人在消费过程中要获得充分的愉悦，并得到更多的享受，就需要在整个住店过程中有良好的人际关系。
那么，饭店接待人员就要维持效劳工作中良好的人际关系，使客人在承受效劳的过程中获得满足，同时给客人留下良好的印象。
饭店管理者和效劳人员都应该充分运用人际交往的原那么处理好效劳工作中的人际关系。
第二章、掌握饭店客人的消费心理
一、教学目的、要求
1、了解饭店客人的一般消费心理。
2、掌握如何把握饭店客人的消费心理。
3、熟悉如何提供令饭店客人满意的效劳。
二、教学重点、难点
如何把握饭店客人的消费心理。
三、教学方法：
讲述法
四、学时：
6学时
五、教学过程：
第一节、饭店客人的一般消费心理
一、求公平心理
如果客人所享受的效劳与他付出的效劳费用相符，或者他享受到的效劳与支出之比同别人所享受到的效劳与支出之比相等，他就感到公平合理、心情舒畅；反之，他就会感到不公平，产生不满、愤怒，甚至进展投诉、诉诸群众传播媒介。
二、求平衡心理
1、通过饭店消费来纠正日常生活中的失衡；
2、在饭店消费中保持必要的平衡。
三、求享受心理
饭店的客人到饭店来是花钱买方便和买享受的消费者，是效劳的对象。
四、求解脱心理
人有求得防止伤害的心理倾向，当伤害未能幸免，就会产生求解脱的心理倾向。
客人在饭店消费中做心理上的“减法〞就是求解脱。
五、求补偿心理
求补偿是指在住店过程中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
第二节、如何把握饭店客人的消费心理
一、饭店客人的消费需要
〔一〕饭店客人消费需要的容
1、生理需要
2、平安需要
3、社交需要
4、尊重需要
5、自我实现需要
〔二〕饭店客人消费需要的分类
1、先天性需要
指客人对饮食、睡眠、平安、温度等人体必须条件的需要，是个体生存和开展的保障。
2、社会性需要
主要表现在需要进展社会交往和要求受到尊重、实现自我价值等方面。
〔三〕饭店客人消费需要的特点
1、无限性
2、多层次性
3、主观性
4、可变性
二、饭店客人的消费动机
1、动机的定义
动机是鼓励人们行动的原因。
2、饭店客人消费动机的产生
常以愿望、意图、兴趣、思想、信念等形式表现出来，同时消费动机的产生还需要具备一定的客观条件，包括：
经济条件、时间条件、社会条件。
3、饭店客人消费动机的分类
〔1〕生理性消费动机
为保证身体安康、精力充分、维持生命的延续，以便从事正常的社会活动，本能地产生对吃、穿、住、行的生理需要。
〔2〕心理性消费动机
由饭店客人的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。
可分为情感动机、理智动机、信赖动机、好奇动机。
〔3〕社会性消费动机
指客人在进展消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费出发点的现象。
三、饭店客人的消费决策过程
1、需要的认识
2、寻找信息
〔1〕个人来源渠道
〔2〕商业来源渠道
〔3〕公共来源渠道
〔4〕经历来源渠道
3、比拟评价
4、作出决策
〔1〕别人的态度
〔2〕意外情况
5、消费后的评价
作业：
P421、2、3
第三节、如何提供饭店客人满意的效劳
一、双因素论
员工是否感到满意与是否感到不满意涉及企业管理中两类不同的因素，鼓励因素与维持因素。
二、效劳中的必要因素与魅力因素
1、必要因素
就客人对效劳的要求而言，必要因素就是客人认为少了它不行的因素。
如平安、卫生等。
2、魅力因素
就是客人认为有了它才更好的因素。
三、一视与特别照顾
1、一视
〔1〕绝不能对客人说一些歧视性质的话。
〔2〕防止由于把注意力集中在某些客人身上而冷落了其他客人。
〔3〕防止由于操作时的粗心而让某些客人觉得自己受到不平等的待遇。
2、特别照顾
〔1〕客人提出特殊要求时，要尽可能地去满足客人。
〔2〕遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊效劳。
〔3〕针对客人的个人特点为其提供不同的效劳。
作业：
P424、5
本章小结：
在饭店效劳中，要在必要因素上防止客人的不满意；但只是在必要因素上大做文章是远远不够的，因为它不能使客人满意。
因此，还要以魅力因素去赢得客人的满意。
一视的标准化效劳只是必要因素，没了它是不行的；特别照顾的人性化效劳才是魅力因素，有了它才更好。
因此，饭店效劳人员应在坚持为所有客人提供一视的标准化效劳的前提下，去为客人提供特别照顾的个性化效劳。
第三章、提供令人满意的饭店效劳
一、教学目的、要求
1、了解客人所期待的前厅效劳；
2、了解客人所期待的客房效劳；
3、了解客人所期待的餐饮效劳。
二、教学重点、难点
1、客人对前厅效劳的心理需求及策略；
2、客人对客房效劳的心理需求及策略；
3、客人对餐饮效劳的心理需求及策略。
三、教学方法：
讲述法
四、学时：
6课时
五、教学过程：
第一节、客人所期待的前厅效劳
一、前厅效劳的主要功能
1、前厅效劳可实现客户销售，提高客房出租率
2、前厅效劳是获取客人信息的重要手段
3、前厅效劳是建立良好客我关系的桥梁
4、前厅效劳是树立饭店形象的重要窗口
二、客要对前厅效劳的心理需求
1、求空间环境优雅舒适
2、求效劳设施齐全便利
3、求效劳态度热情礼貌
4、求效劳优质高效
三、前厅效劳策略
1、美化前厅空间环境，塑良好气氛
2、前厅效劳人员应不断提高自身职业意识
3、为客人提供优质高效的效劳
4、关注客人的需求，提供个性化效劳
作业：
P561、2
第二节、客人所期待的客房效劳
一、客人对客房效劳的心理需求
1、求环境清洁卫生的心理
2、求方便实用、舒适美观的心理
3、求平安的心理
4、求静、不被打搅的心理
5、求文明优质效劳的心理
二、客户效劳策略
1、保证客房的实用性和方便性
2、突出客房设计的舒适性和美观性
3、加强平安保卫工作，防止意外事件的发生
4、在提供标准化效劳的同时，突出个性化效劳
5、尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私
作业：
P563
第三节、客人所期待的餐饮效劳
一、餐饮效劳的功能
1、满足客人食的生理需求
2、餐饮效劳收入是饭店收入的重要组成局部
3、餐饮效劳的水平和特色是树立饭店形象的重要手段
二、餐饮效劳的特点
1、无形性
2、不可保存性
3、多变性
三、客人对餐饮效劳的心理需求
1、求美的心理
2、求快捷的心理
3、求卫生、营养、安康的心理
4、求物有所值的心理
5、求尊重的心理
6、求文化、求享受、求多样化的心理
四、餐饮效劳策略
1、加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化气氛
2、加强对效劳人员的培训，提供优质的效劳
3、注重卫生管理，提供美味、安康的食品
4、产品定价公平合理
5、不断追求产品和效劳创新，以满足客人求新的心理
作业：
P564、5
第四章、饭店效劳中的缺陷与弥补
一、教学目的、要求
1、如何理解效劳缺陷；
2、如何弥补效劳缺陷；
3、树立零缺陷效劳的观念。
二、教学重点、难点
效劳缺陷的弥补。
三、教学方法：
讲述法
四、学时：
6学时
五、教学过程；
第一节、如何理解效劳缺陷
一、产生效劳缺陷的原因
1、主观原因
〔1〕不尊重客人
〔2〕侮辱客人的人格
〔3〕工作不负责任，效劳水平低，效劳态度差。
2、客观原因
〔1〕效劳质量与效劳态度很难量化
〔2〕客人个性的差异性。
3、其他原因
〔1〕不一视
〔2〕社会影响
〔3〕法制观念淡薄
二、客人投诉时的心理特征
1、寻求保护的心理
2、寻求尊重的心理
3、寻求发泄的心理
4、寻求补偿的心理
第二节、效劳缺陷的弥补
一、树立“客人总是对的〞的信念
1、“客人总是对的〞的含义
效劳业的这一理念，并不意味着“效劳人员总是错的〞，而是要求效劳人员在客人不对、自己对的时候，也要尊重客人，把“对〞让给客人。
2、尊重客人的效劳表现
〔1〕客人就是上帝，这是饭店业对客人的最高尊称。
〔2〕尊重客人的效劳表现在对客人的称呼上。
〔3〕尊重客人的效劳表现在保护旅客的自尊心上。
〔4〕尊重客人的效劳表现在礼貌地接待客人。
二、尽可能快地提供补救性效劳
1、补救性效劳的必要性
〔1〕发现自己工作的缺乏。
〔2〕加强客人与饭店之间的感情联络。
〔3〕提高饭店声誉。
2、提供补救性效劳的依据
〔1〕替代和补偿
A、在不能完全按照客人的意愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，尽最大努力用其他方式去满足客人的需要。
B、对那些由于吃亏而投诉的客人，应该设法让他们得到补偿。
C、当客人遭受在功能效劳的缺陷时，应该尽量通过心理效劳使客人得到补偿。
〔2〕合理化
当实在无法满足客人的要求时，效劳人员要设法取得客人的谅解，让客人感到这是客观因素，并非效劳人员的怠慢、歧视，效劳人员已经尽了最大的努力了。
〔3〕宣泄
A、尽量安抚客人的情绪，让客人消消气。
B、一般不要让有气的客人当着其他客人的面出气，更不要让许多客人凑在一起出气，这样很容易引起团队骚动。
C、客人在出气时，难免会有过激行为，效劳人员应树立“客人总是对的〞的信念，要容忍他们某些过激的言辞，绝不能跟客人争输赢。
D、客人把一腔怒气全发泄出来后，情绪就会平息下来，这时再与客人商量出一个补救性措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。
3、接待客人投诉的技巧
〔1〕耐心、认真地倾听投诉者的表达。
A、鼓励投诉者把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说。
B、要有礼貌、有耐心、专注地聆听客人的投诉，千万不要让客人感到效劳人员在以漠视的态度敷衍他。
C、要敏感地洞察对方的情绪变化。
D、设身处地为客人想一想，不要只站在自己的立场上用自己的观点看问题。
E、在倾听的过程中可以有效地引导投诉者，同时要注重评议的技巧。
〔2〕立即向客人认错、表示抱歉。
〔3〕要对客人表示抚慰和同情
〔4〕采取积极的行动
三、树立零缺陷效劳的观念
1、良好的效劳意识
真诚是饭店效劳人员接待效劳的信条，主要表现在
〔1〕诚恳、友善
〔2〕热情、亲切
〔3〕主动、周到
2、高超的效劳技能
〔1〕饭店企业应制定各种规章制度以促进效劳技能的提高；
〔2〕效劳人员也要努力提高自身的综合素质
3、广博的效劳知识
4、准确的效劳时机
〔1〕要求效劳人员把握客人的特点，并留心观察客人的体态表情，注意客人的交谈语言和职业身份，从中体察客人的需求倾向。
〔2〕要注意客人所处的场所。
5、科学的效劳策略
〔1〕效劳探测策略
〔2〕效劳战略策略
〔3〕效劳心理策略
〔4〕劣势定位效劳策略
〔5〕柔性效劳策略
作业：
P751、2、3、4、5
本章小结：
效劳一词在英语中的含义是“为他人做有益的事情〞。
效劳质量是饭店企业的生命，也是饭店企业相互竞争的主要因素。
饭店企业应该以优质效劳来赢得客人满意。
当效劳出现缺陷，客人已经不能满意的时候，要及时采取补救性措施，做好补救性效劳，变客人的不满意为满意。
此外，还要重视良好的效劳意识、高超的效劳技能、广博的效劳知识、准确的效劳时机、科学的效劳策略等技能技巧的应用，在实践中不断提高效劳水平。
第五章、饭店效劳人员必备的心理素质
一、教学目标
1、了解效劳的含义与特征；
2、掌握饭店效劳人员应具备的心理素质与效劳表现。
二、教学重、难点
1、饭店效劳人员应具备的心理素质。
2、饭店效劳人员应具备的效劳表现。
三、教学方法：
讲述法
四、学时：
4课时
五、教学过程
第一节、对效劳的正确认知
一、效劳的定义
1、效劳的最终目的是为了满足客人的需要
2、效劳是一种行为、过程和结果
3、效劳强调与客人接触的关键时刻
4、效劳过程中从方的部活动很重要
二、饭店效劳的特征
1、效劳的无形性
2、效劳的不可分割性
3、效劳的不可保存性
4、效劳的多变性
第二节、饭店效劳员应具备的心理素质
一、稳定的情绪状态
1、心境
处理于顺境时，要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时，要进展抑制，不把情绪表现出来。
2、激情
对于不良的激情需要发动意志力，有意识地控制自己，转移注意力，以冲淡激情爆发的程度。
3、应激
〔1〕应激能力取决于效劳人员的经历与经历；
〔2〕应激能力取决于效劳人员的责任感；
〔3〕应激能力取决于效劳人员的个性。
二、职业能力的要求
1、较强的认知能力
〔1〕观察能力
〔2〕分析能力
〔3〕预见能力
2、良好的记忆能力
3、较强的自控能力
4、较强的应变能力
5、较强的语言表达能力
6、较强的人际交往能力
三、气质的要求
1、气质的定义
气质是人心理行为的动力特征。
2、四种气质说
〔1〕胆汁质
热情、果敢、精力充分；急躁、易怒、难以自制。
〔2〕多血质
活泼、机敏、情感丰富；情感多变、轻率、急躁。
〔3〕黏液质
沉着、冷静、竖毅、实干；执拗、冷淡、动作缓慢。
〔4〕抑郁质
情感深刻、细心慎重；多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心。
3、饭店效劳人员必须具备的气质特征
〔1〕感受性适中
〔2〕灵敏性不宜过高
〔3〕耐受性强
〔4〕可塑性强
四、意志的要求
1、自觉性
表现为独立自觉、虚心；反之易受暗示。
2、果断性
表现为当机立断、深思熟虑；反之优柔寡断、草率鲁莽。
3、自制力
表现为抑制情绪、抵抗干扰；反之放纵任性、随波逐流。
4、坚韧性
坚持不懈、不屈不挠；反之执拗、易于动摇。
五、意志的培养
1、树立正确的认识论和方法论。
2、加强技能培训和体育锻炼。
作业：
P881、2、3、4、5
本章小结：
效劳质量是饭店企业的生命，也是饭店企业相互竞争的主要方面。
饭店效劳具有效劳的无形性、不可分割性、不可保存性和多变性等特征，因此，做好饭店效劳工作，既要把握好客我交往这一先决条件，同时又要求饭店工作者具有良好的心理素质。
此外，还要重视效劳技能的应用，在实践中不断提高效劳水平。
第六章、保持良好的效劳心理状态
一、教学目标
1、学会正确地认识心理挫折与心理疲劳；
2、学会如何保持良好的情绪；
3、学会心理鼓励与成熟。
二、教学重、难点
1、正确认识心理挫折与心理疲劳；
2、如何保持良好的情绪。
三、教学方法：
讲述法
四、学时：
4课时
五、教学过程
第一节、心理挫折与心理疲劳
一、挫折的涵
1、概念
挫折是指个体在从事有目的的活动时遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。
2、如何正确对待心理挫折
〔1〕建立性
升华：
化消极为积极，化悲哀为力量
加强努力：
发现目标难以到达，鼓起勇气努力实现
模仿：
学习崇拜对象的思想、信仰、言行
补偿：
遭失败后，转移目标，以期补偿
重新解释目标：
延期、修订、转化目标
折中妥协：
两事相权，采取折中
〔2〕破坏性
合理借口：
为宽慰自己，寻求合理借口，但不真实
攻击：
发生不满、愤怒、争吵、打斗等公开对抗行为
冷漠：
沉默，对挫折冷淡、黯然
梦想：
产生不现实的想法
退化：
表现出与年龄不相称的反常态度和行为
忧虑：
紧、不安、焦躁、恐惧
固执：
坚持己见，不承受劝导
反向行为：
压抑自己，做自己不愿做的事
推诿：
诿过于人
退缩：
知难而退
二、挫折产生的原因
1、客观环境因素
〔1〕自然环境的影响
〔2〕社会环境的影响
〔3〕管理因素的影响
A、组织管理方式
B、组织的人际关系
C、工作性质
D、工作环境
E、管理机制
2、个体主观因素
〔1〕人体生理因素
〔2〕个体心理因素
三、挫折容忍力
1、生理条件
2、修改心理品质
3、经历与学习
4、对挫折的认识
5、面对挫折的反响
〔1〕受挫后的非理性行为
A、攻击
B、消沉逃避
C、行为倒退
D、固执
〔2〕挫折后的理性行为
A、调整目标或途径再尝试
B、坚持
C、升华
D、合理化作用
四、员工疲劳的心理研究
1、疲劳
〔1〕生理疲劳
〔2〕心理疲劳
2、疲劳的消除
〔1〕合理安排休息
〔2〕改变工作条件和工作环境
〔3〕使工作容丰富化
〔4〕进展自我心理训练
作业：
P1034
第二节、情绪管理
一、差异与管理
1、认识差异与管理
〔1〕知觉的个体差异
〔2〕思维的个体差异
〔3〕记忆的个体差异
〔4〕注意的个体差异
2、能力差异与管理
〔1〕能力开展水平差异
〔2〕能力表现早晚差异
在饭店管理工作中，要充分发挥人才资源的潜力，必须考虑以下几点：
第一、职务要与人的能力相匹配
第二、人的能力管理要注意互补
第三、把加强对人的能力的提高作为管理的重要容
第四、管理的关键是发挥人的能力
3、气质差异与管理
〔1〕要根据人的气质特征来调动其积极性，做到合理用人。
〔2〕要根据人的气质特征来合理调整组织构造，以增强团队的凝聚力和战斗力。
〔3〕要根据人的气质特征做思想教育工作。
4、性格差异与管理
〔1〕开朗直率
表现：
心胸坦白，有什么说什么，兴趣较广泛；但爱发议论，不拘小节，易在言语、行为上被人误解。
管理：
以表扬为主。
〔2〕倔强刚毅
表现：
能吃苦，不怕困难；但有时在工作中缺乏灵活性，对领导交办的工作不理解时易发生对抗。
管理：
经常鼓励，多进展教诲。
〔3〕自尊心强
表现：
有上进心，在工作和生活中对自己要求比拟严；但怕别人说不是，脸皮薄，挫伤自尊心后好生闷气。
管理：
一点就透，正面引导。
〔4〕温和顺从
表现：
心地善良，有同情心，听从命令，服从领导；但有时感情脆弱，遇事缺乏主见。
管理：
开展批评，多分派任务。
〔5〕心胸狭小
表现：
心动脑筋；但心眼小，遇到不顺心和涉及个人利益的事情时爱斤斤计较。
管理：
加强引导，开拓其胸怀。
〔6〕毛毛愣愣
表现：
工作有热情，干活快；但性急，粗枝大叶，工作缺乏方案性。
管理：
经常提醒，警钟长鸣。
〔7〕粗暴急躁
表现：
求胜心强；但容易感情冲动，“点为就着〞，心中容不下事，好“放炮〞，事后又常常懊悔。
管理：
不宜指责，多讲道理。
〔8〕疲疲沓沓
表现：
不错不犯，不错不断，工作拈轻怕重。
管理：
启觉察悟，注重治本。
〔8〕傲慢自负
表现：
反响比拟快；但过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强。
管理：
看准问题，严肃批评。
二、需要的管理
1、生理需要
2、平安需要
3、文化娱乐需要
4、自尊需要
5、友谊和交往需要
6、求知需要
7、参与需要
8、追求和抱负需要
作业：
P1031、2
第三节、心理鼓励
升级会员 