商业街区商户手册Word下载.docx
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00
K51
环山小区-人民商场-火车站
00夏/6:
K59
居然之家家居广场-人民商场-友谊苑小区
30夏/6:
101
辛西路北口-人民商场-甸柳庄
00-23:
103
姚家庄-人民商场-经四路西口
30（3-10月）/5:
00（11-2月）
111
盖家沟配货中心-人民商场-齐鲁银行
00-20:
4
重汽技术中心-大观园-泺口
5：
00－23：
30
7
王府庄--大观园--经五纬一
30－21：
15
动物园--大观园--省体育中心
6：
00－21：
公交姚家车场--大观园--火车站
3-10月5：
00－22：
34
阳光舜城重华苑--大观园--火车站
11-2月5：
35
动物园--大观园--南苑小区
玉函小区南区--大观园--火车站
1
辛西路北口--经二纬一--终点:
洪家楼
11
黄岗--经二纬一--新世界商城
3-10月6：
11-2月6：
32
6
大明湖东门--齐鲁银行--王官庄小区东区
72
东宇花园--齐鲁银行--终点:
泉城广场
00-20：
50
1-2月6：
82
黄岗--齐鲁银行--终点:
趵突泉东门
K68
环山小区--齐鲁银行--终点:
香磨李
3.3商户人员进出时间及车辆行驶路线
3.3.1广场每日开店前和闭店后，商户员工进出广场时间为：
早：
_9_:
_00_—_9_:
_30_；
晚：
_10_:
_10_—_10_:
节假日进出广场时间可根据实际需求延长。
由员工消防通道_进出广场，出入时请主动出示《员工（或人员）出入证》或工牌。
3.3.2客用机动车由_经四路万达广场车场南入口_驶入地下车库_，车道限高_2.3_米；
货车由_万达广场北面车场西北出入口_驶入_地下车库_，卸货段限高_2.7_米。
广场地下停车场规划车位_1100_个，停车场按停车时间收取场地使用费。
车主可视情况自行选择，也可向商管公司申请车辆长期停放，按月缴费（不办月卡，全部临停）。
咨询电话：
__
3.3.3自行车（包括助动车）由万达广场北面车场东北角驶入地下一，按指定地点停放，进出时间详见停放口指示牌。
3.4送货、退货、搬运道具时间（营业期间不能送货）
3.4.1商户送货、退货、搬运道具时间须按广场的有关规定执行：
_6_:
_30_—_12_:
_00_；
商户须在指定线路运输。
特殊运货（如超时或改换路线等）须在总服务台办理服务申请，批准同意后方可实施。
原则上，每家商户每月的特殊运货次数不得超过3次，此举是确保广场始终保持良好的经营环境和安全管理的需要。
3.4.2大型货品或非营业时间货品运输，须在总服务台办理《货品运输单》。
3.4.3如需查询详细规定，请向总服务台或物业部索取相关资料。
3.5商户钥匙、邮件
3.5.1商铺钥匙由商户负责保管，须安装地锁，或使用统一的U型锁。
为确保安全，请对离职员工所保管的钥匙加强控制。
（详见本手册第7.2条）
3.5.2商户邮件由总服务台统一收取，并由客服人员送达每家商铺。
挂号信及快递由客服人员通知商户自行领取。
3.6营业时间与公共区域照明时间
3.6.1各商户应严格遵守广场的统一营业时间，具体为：
早_10_:
_00—晚_10_:
节假日营业时间可根据实际需求延长。
节假日营业时间如有调整，商管公司一般提前7天通知各商户，各商户应无条件执行。
_10—100_元不等金额的罚款。
当月处罚累计超过3次的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前终止《租赁合同》。
9:
45—晚：
10_:
15；
节假日时间可根据实际需求延长。
如需在正常营业时间以外营业，或需公共区域照明的商户，应提前半天以书面形式报商管公司营运部或总服务台申请。
3.7电梯使用时间
自动扶梯开放时间为：
10:
00—晚：
00。
部分客货直梯24小时开放。
3.8货梯使用（营业期间不能送货）
（如有变化，以书面形式另行通知。
）
3.9安全管理
本广场采用24小时值班制。
有关安全管理事宜请参阅本手册第7条。
3.10公共区域维修与商户报修
（晚_10_:
_00_以后，请拨打）
3.11招牌
20_元，第二次罚款_50_元）；
如有需要，请向商管公司提出申请，经批准同意后，按统一标准形式进行广告宣传。
）。
3.12保险
根据《租赁合同》及《补充协议》的约定，商户必须在装修前购买装修期间保险和经营期间相关保险。
如未履行该项职责，商管公司有权按照《租赁合同》的约定，提前终止《租赁合同》。
同时，商管公司有权向商户查阅保单及有关票据。
3.13空调供应
特殊情况下，如商户另有需求或需要延长空调供应时间，请提前2天以书面形式通知商管公司并另外缴纳能源费用（该能源费用根据商户要求的供应面积、中央空调系统辅助设备的开启数量及供应时间计算）。
冬季：
18°
C以下开启；
夏季：
26°
C以上开启。
3.14保护结构及外观
安装、竖立、附加任何电线、电缆或其它物品。
3.15商户关系
3.16营业执照办理
4.消费者和商户服务
4.1总服务台
00—晚10:
4.2财务部
财务部设于济南魏家庄商管公司办公场所（暂定），工作时间为每日早9:
00—
晚5:
30，为商户提供收取租金、物业管理费和水电能源费用等相关服务。
租金收款专户账号为：
户名：
济南万达商业广场置业有限公司
账号：
开户银行：
中国工商银行股份有限公司济南纬三路支行
物业管理费收款专户账号为：
济南万达广场商业管理有限公司
_齐鲁银行济南杆石桥支行_
4.3服务项目
包括寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、简单包扎救护、轮椅借用、礼品包装、消费者意见箱、接待咨询和留言、接受建议和意见等。
无偿服务：
帮助商户检查商铺内事故原因、提供简单的施工工具（如梯子、螺丝刀等）、广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言、接受建议和意见、办理《货品运输单》、办理各类服务申请（如延时运货、延时经营/盘点等）、代订各类报刊杂志、邮件/包裹收发等。
有偿服务：
提供商务中心服务（包括传真、复印、收发电子邮件）、提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、商铺内油烟管道清洗、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水等。
4.4公共洗手间
20_元（连续两次以上加倍处罚，并对该商户通告批评）。
非营业时间，部分公共洗手间暂停使用。
4.5自动取款机
广场步行街各楼层均设有自动取款机，以方便消费者和商户使用。
详见广场引导标识及购物指南。
4.6失物招领
（1）发现物件的位置；
（2）发现物件的时间；
（3）发现物件者的姓名及联系电话。
5.物业管理
5.1营业管理
_00_—晚_10_:
_00_）。
如遇节假日，广场营业时间的更改以商管公司书面通知为准。
_9：
50时之前必须做好一切开店前准备工作。
商户商铺内所有员工必须按规定着装（广场或品牌统一制服）、化淡妆，并完成门头、玻璃橱窗、展架、地面的清洁工作。
不得在_9：
50_时以后再做清洁工作，其他工作（如清点盘存等）应于非营业时间进行。
5.1.3商户营业员必须每日准时于早_9_:
_55_—_10_:
_10和晚_9_:
_50_—_10_:
_05_，按照商管公司指定的位置做好开店迎宾和闭店送宾。
_20_元，并书面通知品牌总公司。
如累计超过3次未准时（迟到、缺勤）参加会议的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前终止《租赁合同》。
_500_元，情节严重者将予以开除。
5.1.9商户如违反上述规定，商管公司有权视情况处以_10—500_元不等金额的罚款。
5.2垃圾、废物处理
违反上述规定，经口头提醒后，第一次罚款_20_元，第二次罚款_50_元。
累计超出3次以上的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前终止《租赁合同》。
5.3清洁卫生
5.4广场外墙
广场外墙不允许商户做出任何改变，以致影响广场建筑的整体外观。
5.5招牌
济南魏家庄万达广场”字样和万达logo（具体规定请与商管公司企划部联系，联系电话：
__）。
5.6照明
5.7推广活动
5.8兜售商品、派发宣传品
20元，第二次罚款50元；
若仍未整改的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前终止《租赁合同》。
5.9音乐、噪音、气味
5.10清点、盘存
所有商户须在非营业时间清点存货。
如有特殊情况，以商管公司书面通知为准。
5.11安装电话、网线
5.12维修服务
5.13使用手推车
20元，第二次罚款50元。
5.14强买、强卖
5.15摄/录影
拍照），但针对商户的摄影须向商管公司提出申请，并在征得商户同意后方可进行。
5.16商铺用途
妨碍其他使用者的正常活动。
5.17节日布置
节日期间，商管公司将在广场内外等公共区域布置灯光及其他装饰物，以增加节日气氛。
商户可根据需要自行在商铺内进行布置，但不得在公共区域擅自进行任何装饰。
6.财务管理
6.1缴付费用的责任
根据《租赁合同》的约定，所有商户均应按时缴付以下费用：
租金、物业管理费，商铺内电费、水费等能源费及其他按规定须缴付的费用。
6.2物业管理费
为保障各商户在本广场的商业利益，获得良好的经营效益，各商户均须按照本手册规定承担本广场公共区域的保养、维修及日常管理支出。
物业管理各项支出包括但不限于：
（1）商管公司员工薪金、福利；
（2）公共区域的保安、保洁及其他服务的承办费用；
（3）公共区域的绿化及花圃养护；
（4）公共区域设施的维修、更换、保养等费用（如：
发电设备、升降梯、扶手梯、中央空调、管道、水泵、消防设备、保安系统等）；
（5）公共区域的能源费（如：
水、电、煤气等）
（6）广场公共区域财产和第三者责任险；
（7）公共区域的专业服务费用（如：
聘请顾问、律师等）及其他管理支出；
（8）本广场《商户手册》、《商户装修手册》列明的其他项目等。
7.安全措施
7.1广场安全管理
（1）处理各类紧急情况；
（2）协助公安机关制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为；
（3）监控维持安全和消防灭火的行动；
（4）协助控制人流及维护公众安全等。
7.2商户安全管理
_。
7.3紧急联络名单
7.4非营业时间进出广场
7.5偷窃
如商户目击有人于商铺偷窃或形迹可疑，请立即通知商管公司工作人员，同时保持可疑人物在视线内并记住可疑人物的外形及特征等，以便商管员可以向广场内其他岗位发出提醒指示。
7.6防盗措施
（1）聘请专业保安顾问为贵店设计合适的防盗措施，但该措施不得影响公共区域的外观或影响周边其他商户；
（2）任何时候均不宜在商铺内存放大量现金；
（3）应使用不同路线（两人以上）将每日营业款送至银行；
（4）商铺开门和关门时易被劫匪乘机抢劫，需特别小心提防；
（5）购买相应的保险（如财产险、公众责任险等）。
7.7迷失孩童或智障人员
如在商铺内或附近发觉有走失的孩童或智障人员，请及时通知总服务台或商管公司工作人员，设法联系其亲友领回。
无法解决的，商管公司可联络公安部门处理。
7.8伪造信用卡、伪钞
如怀疑消费者使用伪钞或被窃信用卡时，请立即与总服务台或商管公司工作人员联系。
由于此类事件属于刑事案件，由公安部门处理较为妥当，但商管公司工作人员会尽可能提供协助，（广场附近派出所电话：
_）。
7.9临时促销及推广活动的安全
商户若在商铺内举办促销活动（预计客流量较大的）或在公共区域举行活动，请提前7日将活动内容及相关的安全预案交至商管公司营运部。
商管公司将对此进行审核，大型活动须向公安部门报备，批准同意后方可实施。
7.10消防工作
（1）商铺内安装统一型号灭火器并定期安排检查（灭火器、灭火毯应放于容易取用的地方）；
（2）请用金属垃圾桶存放废纸，以防火警时火势蔓延；
（3）仓库内严禁吸烟（应在仓库内显着位置放置“禁止吸烟”标志）；
（4）仓库内应装防爆灯，所有货物应放置于距喷淋头下最少0.5米的地方；
（5）切勿悬挂任何物件于天花板及喷淋下；
（6）请勿在商铺内煮食（餐饮商户除外），不得在商铺内放置微波炉、电加热壶等电器设备；
（7）任何喷淋控制阀的位置不能受阻碍。
（8）在仓库进出口处放置“进出口”标志，并始终保持通道畅通无阻。
（9）商铺内不得存放易燃易爆物体（如清洁溶剂、煤油、酒精、香蕉水、烟花爆竹等）。
如需使用，请于使用后当天内存放于现场商管人员指定的危险品仓库，隔天使用时再领取。
（10）商铺内不得留有员工或闲杂人员住宿。
（11）每日清理商铺内废纸、垃圾，建议在闭店后进行。
（12）用有盖金属容器盛放废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。
（13）积极配合商管公司安排的消防培训和演习。
（14）餐饮商户须定期清洗油烟管道，并提供油烟清洗纪录（商管公司指定的清洗公司可提供有偿服务）。
7.11有组织罪案及勒索的防范
如有任何人接触或联络商户及其员工，并自称为一些非法组织的成员，索取任何现金或进行骚扰，应立即联系商管公司工作人员或公安局，提供有关事件的经过及资料，以供调查。
8.应急程序
8.1紧急电话号码
火警：
119
匪警：
110
救护：
120
_魏家庄派出所：
电力公司（报修）：
自来水厂：
燃气公司天然气营业所：
电话故障报修：
112
8.2火警
（1）说出商铺的名称及铺位号码；
（2）火警蔓延的范围及位置；
（3）您的电话号码、姓名及现在的位置。
8.3灭火措施
不同种类的灭火器用以控制不同类型的火警。
火警可因为起因不同而分为四类：
（1）A类火警：
木、纸、废物等
使用：
加压水力灭火器、干粉灭火器或二氧化碳灭火器
（2）B类火警：
油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体
干粉灭火器或二氧化碳灭火器
（3）C类火警：
马达、电线、电器
（4）D类火警：
易燃金属、镁、锆、钠、这种火警常见于工业厂房
需要特别的灭火技术
在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。
8.4受伤、急救
当发生意外或紧急救护问题时：
（1）尽可能获取有关本次损伤的资料、物证；
（2）使受伤者处于温暖及舒服的状态，并加以陪伴，安慰；
（3）拨打“120”电话请求急救医疗服务；
（4）通知商管公司工作人员并详述意外情况，包括所在单位、姓名、地址、电话号码、目击者等；
（5）在任何情况下，均应尽量保持镇定；
（6）切勿慌乱或尝试治疗（接受过急救训练者例外）。
8.5疫情控制
（1）立即通知商管公司工作人员；
（2）控制现场，在疾病控制中心有关专业人员的指导下保护现场、隔离病源、病人；
（3）病源载体交有关部门取样鉴定；
（4）捕杀载有病原体的动物、宠物；
（5）根据国家的法律法规，协助相关部门采取应急处置、隔离等措施时，商户应无条件予以配合。
8.6停电
（1）请关闭所有电器设备，照明灯除外；
（2）在条件允许时，检查商铺内的供电断路装置，查看是否出现保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置等情况。
8.7煤气泄漏
当发生煤气泄漏时：
（1）立即通知商管公司工作人员和煤气公司，在安全及可能情况下，将煤气用具及总阀关上，或由商管公司工程人员关闭煤气，通知煤气公司进行检修；
（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员；
（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施；
（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。
8.8电梯困人
当发生电梯困人时：
（1）发现后立即通知商管公司工作人员；
（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员；
（3）监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员；
（4）商管公司工作人员将及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修；
（5）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足、出现有身体不适等情况，须立即离开的，而维修人员仍未到场时，商管公司工作人员会立即通知警方、消防和医护人员协助处理。
8.9水浸
（1）把可能受损的贵重物品移往较高处或他处；
（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层；
（3）切断受浸部位电器用具的电源；
（4）避开通电的电线。
（1）检查财产以估计损失，取证及拍照；
（2）商管公司工作人员组织人员抽去商铺内积水，以减少对广场结构造成的更大损害；
（3）广场保洁人员将清除公共区域及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；
（4）商户须加强安保，防止盗贼进入商铺内；
（5）电工对相应电路进行检查，防止因发生电路短路漏电而引发事故；
（6）事发后，立即通知商户保险公司或商管公司，协商解决赔偿事宜。
8.10台风及突发天气情况
（1）关紧商铺所有门窗；
（2）商管公司工程人员将检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源；
（3）检查广场内外及天台下的渠道是否畅通，加固和迁移室外可能被台风刮倒或移动的物件；
（4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具；
（5）请随时与商管公司工作人员保持联络。
8.11地震
当发生地震时：
（1）不准使用电梯；
（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；
（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件；
（4）地震时不要躲在楼梯底下；
（5）准备应付可能的余震；
（6）如商铺内受破坏，立即通知商管公司工作人员。
8.12消防喷淋头被打碎
消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如发生上述情况：
（2）请远离受洒水影响的地方；
（3）等候工程人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水；
（4）如喷射的水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用；
（5）广场保洁人员将清除地表积水；
（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，将追究肇事者的责任；
（7）通知保险公司及提出索赔；
（8）商管公司工作人员将与您会晤，调查事故经过及资料以存档案，请尽量予以协助。
（9）商户请勿尝试自行安排、修理受损的喷淋头，广场整个消防系统均由指定承包商保养及维修。
8.13接听恐吓电话
当接听恐吓电话时：
（1）接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话时，须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方性别、大致年龄、态度、动机与要求、所处地点背景并记下接听电话时间，以便报警方处理；
（2）通知商管公司工作人员并及时报警处理；
（3）如对方以炸弹、毒气威胁，尽量了解可能放置的区域，以便报告商管公司工作人员和警方及时疏散人员、隔离该区域；
（4）不要挂电话，待警方找寻对方电话来源；
（5）接报后，商管公司现场工作人员将加强对进出人员的控制，以防有人在广场滋事。
8.14发现可疑物件或爆炸物
当发现可疑物件或爆炸物时：
（1）立即通知商管公司工作人员并报告消防局及警方；
（2）隔离事发现场，并疏散现场人员；
除警方及消防人员以外，禁止任何人及车辆进入现场，并检查四周是否有可疑物品；
（3）当发现有可疑物件时，将其隔离，禁止行人走近；
（4）切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理；
（5）确保现场所有电梯停止使用。
8.15盗窃或打劫
（1）不要进入商铺内，因个人的安全重于财物安全，请立即通知商管公司工作人员和公安局；
（2）等候公安人员到来并按其指示行动；
（3）如商户已经进入商铺内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场；
（4）被辞退或辞职员工可能留有商铺大门钥匙，在发生盗窃时应考虑此因素。
8.16公众游行、集会
公众游行、集会等事件可能导致拥挤，请遵守商管公司工作人员的指示，必要时将被要求暂时离开商铺，避免不必要的损失。
8.17交通意外
当发生交通意外时：
（1）立即通知商管公司工作人员，如需要，进行现场拍照；
（2）有人受伤，立即通知救护中心及警方；
（3）如意外可能危及其他人士，商管公司将封锁局部范围，必要时通知警方处理；
（4）对广场设施造成损坏的，应扣下当事人赔偿
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