管理课11管理者与沟通doc.docx

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管理课-11管理者与沟通

一、沟通的本质和职能

1.什么是沟通？

沟通（communication）就是意思的传递和理解。

首先强调的是意思的传递：

如果信息或者观点没有表达出来，就不会发生沟通。

此外，如果没人听见讲话者说话，或者没人阅读作者撰写的材料，那么也不会发生沟通。

不过重要的是，沟通还包括意思的理解。

要想使沟通变得成功，意思必须被准确地表达和理解。

完美的沟通，如果确实存在的话，应当是发送者准确表达自己的本意，而且这些想法和观点被接收者原原本本地接收和理解。

需要记住的另一点是，良好的沟通常常被沟通双方误解为对信息达成的一致意见，而不是对信息的清晰理解。

如果某个人不同意我们这个观点，那么我们认为这个人并没有完全理解我们的立场。

换句话说，有许多人把良好的沟通定义为让对方接受自己的观点和意见。

不过，我能够清楚地理解你的意思，但却并不同意你的观点。

沟通包括人际沟通（interpersonalcommunication）和组织沟通（organizationalcommunication）。

人际沟通是两人或多人之间的沟通；而组织沟通是组织中的各种沟通模式、网络和系统。

对于管理者来说，这两种沟通类型都非常重要。

2.沟通的功能

沟通具有四种主要功能：

控制，激励，情绪表达，信息。

每种功能都同等重要。

沟通可以通过几种方式来控制员工行为。

组织拥有员工需要遵循的权利力层级和正式指导原则。

当员工被要求遵循自己的工作说明书时，就是一种对行为实施控制的个体。

非正式沟通也可以控制行为。

当某个工作群体取笑其中一位成员工作过于努力从而忽视群体规范时，他们就是在非正式地控制该成员的行为。

其次，通过向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何以及当表现不达标时可以采取什么措施来改进绩效，沟通可以发挥激励功能。

当员工设置具体目标，为实现这些目标而努力以及获得目标进度反馈时，沟通都是不可缺少的。

对于许多员工来说，他们的工作群体是一个最主要的社交场所。

在该群体内发生的沟通是成员表达和分享失落感的一种基本机制。

于是，沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。

最后，个体和群体都需要信息来完成组织中的工作任务。

沟通可以提供这些信息。

二、人际沟通的方式

在沟通发生之前，必须存在一个意图，就是将被传递的信息（message）。

它在发送者（信息源）与接收者之间传递。

该信息首先转化为符号形式（这称为编码，encoding），然后通过某种媒介（渠道，channel）传递给接收者，接收者对收到的信号进行再译（这称为解码，decoding）。

这样，意图就由一个人传递给了另一个人。

下图描述了沟通过程的要素。

这个过程易受到噪声的影响。

噪声（noise）指的是对信息的传送、接收或反馈造成的干扰因素，包括难以辨认的字迹、电话中的静电干扰、接收者的疏忽大意，或者来自环境的背景声音。

对意思的理解造成干扰的任何事情都可以是噪声，而且噪声能够在沟通过程中的任何时候都造成信息失真。

编码解码

噪声

对于不同情景和不同目的的沟通，管理者可以选择多种沟通方式，而且可以利用以下12个问题来帮助自己评估这些方式。

1）反馈：

接收者如何迅速地对所传递的信息作出应对？

2）容纳复杂性的能力：

这种方式是否能够有效处理复杂的信息？

3）宽度潜力：

使用这种方式可以传递多少不同的信息？

4）保密性：

沟通各方能否确保所传递的信息只被目标方接收？

5）编码容易度：

发送者是否能够轻易、迅速地使用这种渠道？

6）解码容易度：

接收者是否能够轻易、迅速地把收到的信息解码？

7）时空限制：

发送者和接收者是否需要在同一时间、同一地点进行

沟通？

8）费用：

使用这种方式需要多少费用？

9）人情味：

这种方式是否能够充分体现人情味？

10）正式程度：

这种方式是否具备所需的正式程度？

11）信息可得性：

这种方式是否便于接收者阅读或浏览所传递的信息

以获得相关资讯？

12）处理信息的时间：

发送者或接收者是否能够在最大程度上掌控信

息处理的时间？

下表比较了各种不同的沟通方式。

管理者最终选择哪一种沟通方式，应该综合体现发送者的需要、所沟通信息的特性、渠道的特性以及接收者的需要。

反馈潜力高

●面对面沟通

●电话沟通

●视频会议

反馈潜力低

●刊物

容纳复杂性的能力高

●面对面沟通

容纳复杂性的能力低

●公告牌

宽度潜力高

●面对面沟通

●公告牌

●电子邮件

宽度潜力低

●传统邮件

●录音带或录影带

保密性高

●面对面沟通

●语音邮件

保密性低

●刊物

●公告牌

●录音带或录影带

●电视电话会议

编码容易度高

●面对面沟通

●电话沟通

编码容易度低

●刊物

解码容易度高

●面对面沟通

●电话沟通

●语音邮件

解码容易度低

●备忘录

●传统邮件

●传真

●刊物

时空限制严格

●面对面沟通

●群体会议

●正式宣讲

时空限制宽松

●备忘录

●传统邮件

●传真

●刊物

●语音邮件

费用高

●群体会议

●正式宣讲

●视频会议

费用低

●公告牌

人情味浓

●面对面沟通

人情味淡

●备忘录

●公告牌

正式程度高

●传统邮件

●刊物

正式程度低

●面对面沟通

●电话沟通

●语音邮件

信息可得性高

●备忘录

●传统邮件

●传真

●刊物

●公告牌

信息可得性低

●正式宣讲

●面对面沟通

●电话会议

●群体会议

●录音带或录影带

●电子邮件

●语音邮件

●电视电话会议

●视频会议

人际沟通的一个重要组成部分是非语言沟通（nonverbalcommunication），即不经由语言来进行的沟通。

有些最有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。

在各种各样的非语言沟通中，最为人熟知的是肢体语言和语调。

肢体语言（bodylanguage）指的是传达意义的手势、面部表情和其它肢体动作。

语调（verbalintonation）指的是个体为表达特定的意思而对某些单词或短语的强调。

管理者需要记住，当与他人进行沟通时，非语言成分通常会产生更显著的影响。

关键不是你说什么，而是你如何说。

三、有效的人际沟通

1.沟通的障碍

⏹过滤（filtering）。

这是指故意操纵信息以使其更容易被接收者认同。

例如，当一个人只向自己的上司汇报他想听的消息时，信息就在被过滤。

或者，如果通过各个组织层级向上传送的信息被各级发送者不断加以浓缩或总结，这也是过滤。

在组织中会发生多少过滤，这往往是一个关于组织纵向层级数量和组织文化的函数。

一个组织中的纵向等级越多，发生过滤的机会就越多。

如果组织采用更加协作和合作的工作安排，信息过滤问题可以得到一定的遏制。

此外，电子邮件可以减少信息过滤，因为沟通更加直接。

最后，通过奖励什么类型的行为，组织文化会鼓励或遏制信息过滤。

组织文化越强调形式和外表，管理者就越有动力按照这种风格来过滤信息。

⏹情绪（emotions）。

接收者在收到信息时心情如何也会影响他如何解读该信息。

⏹信息超载（informationoverload）。

当信息超出自己的处理能力时，人们往往忽略、忽视、遗忘或有选择性地挑选信息，甚至会停止沟通。

最后的结果是信息遗漏和沟通效果受到影响。

⏹防卫（defensiveness）。

当人们感到自己受到威胁时，他们采取的应对方式往往会妨碍有效沟通，并削弱其实现相互了解的能力。

他们变得具有防卫心理——在语言上攻击他人，发表讽刺挖苦的意见，对他人过于挑剔，或者质疑他人的动机。

⏹语言（language）。

同样的词汇，对不同的人有不同的意思。

有许多变量会影响一个人使用的措辞以及他对单词的定义，其中年龄、教育程度和文化背景是最为明显的三个。

在同一个组织中，员工拥有不同的背景，而且具有不同的言谈模式。

即便是同一个组织中不同部门的员工，也常常具有不同的行话（jargon）。

⏹民族文化（nationalculture）。

在一个重视个人主义的国家，如美国，沟通更加正式，而且语意明确。

管理者在很大程度上依赖于报告、备忘录以及其它各种正式的沟通方式。

在一个强调集体主义的国家，如日本，会发生更多的人际接触和交往，而且鼓励面对面的沟通。

2.克服这些障碍

通常来说，一个人必须听见新信息七次，才能真正了解这些信息。

考虑到这个事实以及前述沟通障碍，管理者可采用下列手段使自己成为有效的沟通者。

⏹运用反馈（usefeedback）。

许多沟通问题直接源于误解和不准确。

如果管理者在沟通过程中获得反馈，包括言语的和非语言的，那么产生这些问题的可能性就会有所降低。

⏹简化语言（simplifylanguage）。

由于语言会成为一种障碍，管理者应当考虑根据听众来具体调整措辞。

⏹积极倾听（listenactively）。

倾听常常比说话更令人疲劳。

积极倾听是指听取说话者的完整意思而不做出先入为主的判断或解读。

积极倾听要求听者全神贯注。

平均来说，一个人说话的速度是每分钟约125~200个单词，而倾听的速度可以达到每分钟400个单词以上。

这种差值显然给大脑留下了时间和机会开小差。

⏹控制情绪（constrainemotions）。

沟通之前冷静下来并控制自己的情绪。

⏹注意非语言线索（watchnonverbalcues）。

有效的沟通者会密切注意自己的非语言线索，以确保它们传达正确的信息。

四、组织沟通

1.正式沟通vs.非正式沟通

正式沟通指的是在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通。

非正式沟通指的是不被组织的层级结构所限定的组织沟通，如员工之间在非工作时间的私人交流。

在组织内，非正式沟通系统可以实现两个目的：

（1）使员工能够满足自己的社交需要；

（2）能够提高一个组织的绩效，因为它会提供各种非正式的但往往更加快速和高效的沟通渠道。

2.沟通的流动方向

⏹下行沟通。

从管理者流向下属员工的沟通，它被用来通知、命令、协调和评估员工。

⏹上行沟通。

从下属员工流向管理者的沟通，它使管理者了解员工如何看待自己的工作、同事以及整个组织。

⏹横向沟通。

在同一组织层级的员工之间发生的沟通。

⏹斜向沟通。

横跨不同工作领域和组织层级的沟通。

3.组织沟通网络

横向和纵向的组织沟通可以组合成各种各样的沟通模式，也称为沟通网络。

⏹沟通网络的类型。

在链式网络中，无论是上行还是下行沟通，都按照正式的指挥链流动。

轮式网络则是由一位明确的强有力的领导者与工作群体中的其他成员进行沟通。

在全通道网络中，沟通可以在工作团队的所有成员之间自由流动。

每种沟通网络都各有优缺点，没有哪一种是万能的。

⏹小道消息（grapevine）。

这是一种非正式的组织沟通网络，在每一个组织中都很活跃。

从管理者的角度看，对小道消息的内容和传播途径进行分析是可行的。

通过了解小道消息的传播途径和模式，管理者可以了解员工的关注事项，并且利用小道消息来传播重要信息。

因为小道消息无法被杜绝，所有管理者应当把它作为一种重要的信息网络加以管理。

4.工作场所设计与沟通

办公场所的设计和布局会影响在这里发生的沟通，还会影响组织的整体绩效。

研究表明，工作场所的设计应当为四种类型的员工工作提供有力支持：

聚精会神地工作；协作；学习；社会化。

聚精会神地工作指的是员工专注于完成某项工作任务。

在协作时，员工需要在一起工作，以完成某项工作任务。

学习指的是员工参与培训或从事某项新任务。

当员工非正式地聚集到一起闲谈或交流时，社会化就会发生。

如果办公场所在为员工提供一些私密空间之余还可以使员工有机会实施协作努力，那么人际沟通和组织沟通的水平会相应提高，并促进该组织的绩效。

五、信息技术和沟通

1.技术如何影响管理沟通

⏹计算机网络系统

⏹无线通信技术

2.信息技术如何影响组织

六、当今组织中的沟通问题

1.管理互联网世界中的沟通

⏹法律和安全问题

⏹人际交往

2.管理组织的知识资源

⏹在线数据库

⏹实践社区

3.沟通在客服中的作用

⏹沟通的方式和内容与顾客满意度

4.获得员工的投入

⏹建立一个可让员工自由发表意见的平台

5.进行有道德的沟通

⏹信息真实可靠，无虚假成分

⏹管理者有责任通盘考虑他的沟通选择及其后果