山航客舱通讯登录网上准备系统.docx
《山航客舱通讯登录网上准备系统.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《山航客舱通讯登录网上准备系统.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
山航客舱通讯登录网上准备系统
山航客舱通讯-登录网上准备系统
山航客舱通讯
微笑客舱亲情服务2011年第45期（总第133期）客舱服务部主办2011.11.21—2011.11.27
一、济南大队开展“我为公司自豪、公司为我自豪”演讲比赛
比赛现场选手激烈角逐领导讲话及现场互动
获奖选手与领导合影领导与全体选手合影为全面贯彻“三真”服务理念，提升全体员工的荣誉感、责任感，提升工作激情，11月25日上午，济南大队开展了以“我为公司自豪、公司为我自豪”为主题的演讲比赛，共有11
位来自济南大队各中队及清洁队的员工参加了本次比
赛。
山东航空股份公司副总经理姜成达、集团工会副主席李峰、客舱部书记温火箭、副总经理吕亚俐以及大中队干部出席活动并担任此次比赛的评委。
吕亚俐副总首先致开场词，希望通过组织系列活动，打开“后台服务一线、一线服务客户”的大服务格局，构建企业关爱员工成长、员工推动企业发展的和谐价值观，从而为实现“三个跨越”做好充分准备。
随后，参赛选手们分别从各自本职工作入手，以身边的人、身边的事为素材，精心创作和演绎自己的作品，真实感人。
选手们声情并茂的演讲，不时赢得现场观众阵阵掌声。
经过激烈的角逐，来自乘务长中队的孙珂荣获一等奖，韩璐、李洋荣获二等奖，黄悠悠、孙白璐、谢冰荣获三等奖。
赛后，姜总对选手们的出色表现给予了高度评价并作了总结性发言。
他带领大家回顾了公司17年的发展历程，分析了航空服务业面临的形势，并对下一步的工作作出指示：
1、增强职业化水平，每个细节要做到用心。
2、要提高对重要、重点旅客的服务标准。
3、对一般、普通旅客的服务要规范。
4、要加强标准化建设，规范、统一教员、检查员标准。
5、养兵千日、用兵一时，要体现在航班延误时特殊事件的处置上。
本次演讲比赛在阵阵掌声以及公司领导殷切期望中圆满落幕。
二、客舱部召开内部审核末次会议
根据部门内部审核计划，11月21日，客舱部通过视频
的形式召开内部审核末次会议，全体干部参加了会议，会议由刘孟传总经理主持。
会上，安服管理单元经理曹恒通报了本次内审开展情况，重点汇报了内审中发现的问题并督促各职能单元、大中队根据审核结果及实际工作需要完善部门手册内容以及各类台帐记录，切实做到文文相符、文实相符。
刘总在总结发言中首先对本次内审的组织过程表示肯定，对内审结果表示满意，同时要求全体干部高度重视内审发现的问题，做好后续的整改。
随后，刘总就乘务资质管理流程、各中队的规范管理以及本次内审发现问题的整改期限提出了具体要求。
三、发挥干部模范带头作用保证工作质量
——温书记给青岛大队干部作教育
11月21日，温书记出席了青岛大队周干部例会并讲话，对青岛大队前期的整顿效果给予了肯定，对下一步的工作进行了指导。
温书记说，经过整顿，当前队伍整体面貌有所提高，整体工作正在向好的方向发展，要继续抓好整顿，
争取圆满完
成全年的工作。
温书记强调，部里近期对投诉的处理比较重，干部在执行航班时要发挥模范带头作用，同时对不好的典型要紧抓不放，对因服务产生的问题严肃处理，部里也将于年底出台淘汰方案，我们明年的管理手段要有大的提高。
温书记还对全体干部提出了几点要求：
1、干部要集中精力干好本职工作，要分清工作、学习和家庭的关系，提高对自身的要求，严格遵守各项管理规定，保证工作质量。
2、各中队、单元要严格落实各项管理制度，分工要明确，标准要统一。
3、要抓好主旋律教育，树立好的风气。
干部之间要相互团结，相互支持，相互谅解，共同把工作干好。
4、干部要通过不断学习，提高自身综合素质和工作水平。
四、认清服务形势把握发展机遇
——客舱部温火箭书记给青岛大队乘务员作教育
11月22-23
日，客舱部温火箭书记到青岛大队进行工
作指导并利用队会的时间分别对四个中队的乘务员进行了主题为“认清服务形势把握发展机遇”的教育讲座。
温书记说，根据公司发展规划，今年年底我们公司服务水平要达到三星，明年底要达到四星；通过前段时间组织干部对深航、厦航和川航进行调研，发现我们在许多方面还存在不小的差距，尤其在乘务员的服务意识、服务呈现能力方面，也说明当前我们乘务员对本职工作的重视程度不够；年底前客舱部要出台淘汰机制，对服务投诉零容忍，对违反日常管理的人员也将加大处罚力度，彻底改变服务被动的局面。
随后，温书记从以下几个方面对各中队的管理提出了要求：
1、各中队干部在日常工作中要严格管理、严格要求，通过严格管理提高员工的执行力。
2、发挥干部、检查员的监察作用，不断整改服务过程中发现的问题。
3、加强中队周例会的质量，要有针对性和灵活性，切实提高乘务员的综合素质和处置问题的能力。
4、要通过开展各类活动加强乘务长和乘务员之间的沟
通，发挥乘务长传帮带的作用。
温书记还通过知名企业三一重工的标准化和精细化管理强调了制度化管理的重要性，表示客舱部将以落实清华调研报告内容为契机，不断进行管理和服务创新，完成公司服务上星计划对客舱部分的要求；全体乘务员也应以此次服务大提升为契机，提高自身综合素养和工作能力，适应公司和民航业快速发展的要求，从而把握好自身发展机遇。
五、到川航参观学习和交流
11月15-17日，客舱部安排华副总带队到川航进行了参观学习，与川航客舱部的领导进行了座谈。
通过参观、学习、座谈，我们了解了川航的客舱部组织架构、人员组成情况、人员管理模式及后勤保障情况，学习了川航在乘务人员绩效管理、队伍管理、空中服务呈现等方面的先进经验。
通过对兄弟单位近距离的走访、交流，让我们看到了自身存在的差距，同时也吸收到兄弟单位很多优秀、可取的管理理念和方式方法，为客舱部今后的管理工作提供了良好的借鉴。
六、厦门中队组织召开机组车保障协调会
11月24
日，厦门中队组织召开了机组车保障协调会，
分公司分管领导陶总和彩虹机组车厦门基地负责人高总出席了此次会议。
会议就彩虹汽车入驻厦门一个月以来保障方面的相关问题进行了梳理，并协调解决了以下问题：
一是针对厦门天气开始转冷，航班起飞时间较早，根据乘务员租住房情况实际，增加机组车站点，进一步确保乘务员人身安全；二是如遇下雨、台风等恶劣天气，机组车可根据实际情况保障；三是结合机组车运力实际情况，逐步完善回港航班的车辆保障，改变以往仅满足航后车辆保障的限制；四是解决了航后交接乘务长包的车辆保障问题。
与会双方本着团结协作的态度，通过积极沟通协调，进一步解决了航班生产车辆保障问题，为今后的通力合作奠定了良好的基础。
七、青岛大队举办第十九期“大家讲堂”
为提高大家的服务意识，避免不必要的投诉，11月22-23日下午，青岛大队以“在投诉中成长”为主题举办了第十九期“大家讲堂”。
来自乘务长中队的4名代表结合自己工作中的感受和体会分别从乘务长的职责、
如何避免旅客
投诉、乘务员的工作态度、主动服务与被动服务等方面进行了讲解，强化了大家的服务意识和处置特殊情况的能力，为更好地保障运行生产起到了积极作用。
八、厦门中队开展“知心大姐”座谈会
11月23日，厦门中队以刚刚结束的“思想作风整顿”活动为契机，组织乘务员开展了一场“知心大姐”思想座谈会。
座谈会上，与会人员针对中队“思想作风整顿”活动中发现的突出问题，并结合前期乘务员出现的思想不稳定、请病事假有所抬头以及投诉事件明显上升等问题，共同分析探讨，查找问题根源。
同时，大家也将自己的心情纷纷投入“晒心情”的箱子，借此表达在思想、
工作及生活中需要中
队帮助排解的困难和问题。
王誉陶队长现场对提出的问题进行了一一回复，并对下一步的工作提出了具体要求。
中队通过此次座谈会对乘务员进行了心理疏导和思想引导，进一步稳定了乘务员的思想状态，增强了队伍凝聚力，从而激发乘务员以更饱满的精神状态、更自信的心态投入到工作中去。
九、安全、服务“星级工程”数据
十、机上升舱情况统计
2011年11月18日-11月24日，共有11名旅客进行机上升舱，累计金额6290元。
自升舱至今累计共有3440名旅客进行机上升舱，总累计金额1903790元。
70
60504030201001
23
25
27
29
31
37
39
41
33
35
43
45
3
5
7
9
11
13
15
21
47
17
19
49
51
十一、圆满完成各级要客保障任务
2011年11月21日－11月27日，共保障要客63人次（济南27人次，青岛9人次，北京22人次，烟台3人次，厦门2人次）。
200
150
100
50
1357911131517192123252729313335373941434547495153
重要飞行任务保障有：
接总签【2011山航专】057号重要飞行任务保障方案，11月27日，全国人大副委员长蒋树声乘坐SC1157航班由济南到北京。
该航班由资深检查员鄢淼带班，圆满完成了保障任务。
十二、优秀安全、服务事迹
11月17日，王静5乘务组执行SC4729/30（青宁福宁青）航班时，由于前段飞机晚到，航班延误了3个小时。
乘务组上机后实施快速过站，帮助清洁队打扫卫生，积极争取缩短延误的时间。
但从福州准备回南京时，由于南京大雾，飞机无法降落，需直飞回青岛，并决定让到南京的旅客留在福州。
到南京的旅客人数为40人，旅客得到消息后，非常气愤，拒不下机。
大约40分钟后，地面工作人员通知，南京天气好转，可以降落。
乘务组马上安抚好旅客，并按程序进行安检。
飞机起飞约1个小时左右，机长通知，南京能见
度太低，机场已经关闭，飞机直飞青岛。
乘务组进行客舱广播后，原本就很愤怒的旅客瞬间转为暴怒，他们用最难听言语怒骂着每一位乘务员。
乘务组并没有气馁，大家团结一致，努力去感化每一位旅客。
最终，乘务组战胜了困难，并得到了旅客的认可，许多旅客反过来感慨我们乘务员的工作其实也很不容易并对我们的服务工作表示满意，使乘务组感受到了付出后得到认可的喜悦。
虽然很累，但是大家无怨无悔。
飞机落地青岛的时间大约是凌晨1：
30分。
由于许多旅客需要地面工作人员协助安排住宿等后续相关事宜，所以大家都没有下机。
但是由于许多旅客和地服没有达成协议，没有下机。
考虑到旅客在飞机上可能还会需要乘务员的服务以及飞机安全，乘务长和安全员决定不随其他飞行人员下机，而是留在了飞机上。
大约到凌晨5点左右，旅客最终都得到了满意的答复，乘务长和安全员才下机。
乘务组不辞劳苦，顾全大局的意识值得表扬。
11月22日,高琨乘务组执行SC4963/64（济陕贵）航班时，由于西安大雾，航班延误了6个小时。
在后续航程中，乘务组积极实施快速过站，耐心为旅客做好解释工作，始终提供热情周到的客舱服务，缓解了旅客因延误带来的不满，圆满完成了航班保障任务。
升级会员 