顺丰物流信息系统分析.docx

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顺丰物流信息系统分析

顺丰速递物流信息系统分析

一、顺丰企业信息系统概况

在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。

SF快递信息系统种类大体分为四个方面：

1、营运类业务信息系统。

面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。

2、客服类业务信息系统。

面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。

3、管理报表类信息系统。

面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。

4、综合类信息系统。

此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。

多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。

同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。

二、系统开发必要性及可行性分析

2.1系统开发必要性

快递业务有两个基本的特点，一个是快件运转的速度快，另外一个特点是对快件进行全程跟踪为用户提供服务。

业务之所以能快速运转，能在最短的时间内为用户提点对点的服务，一个很重要的因素就是有强大的信息系统做支撑，而且信息流必须领先于实物流。

实物流在运转的过程中，信息系统如果不能对下一个环节提供前置信息，下一个环节就很难及时有效地调配资源，如调配航空资源，车辆等运力资源以及人力资源为实物流流向下一个环节做好准备。

客户之所选择某一家快递公司，除了速度与价格上的因素之外，另外一个重要的因素是所提供服务，强大的客户管理系统是快递公司提升服务质量的唯一选择。

另外一方面信息系统是快递公司运行效率的保证，快递物品在运输过程中希望以最高效、最经济的方式流向下一个环节，如果不能提供及时有效的实物流信息，就有可能造成公司资源的浪费或者是造成快递物品的投递时效性的降低。

2.2技术可行性分析

顺丰快递有着强硬的硬件支持增值服务的开展同时也有强硬的软件设备支持，公司花费巨额资金开发客户服务网络系统、公司营运系统、工单系统网络系统、HHT手持终端网络系统以及阿修罗系统。

客户服务网络顾名思义主要是为客户提供服务可以自行网上下单、客服在线业务咨询等等。

营运网络系统主要是公司开展业务内部公文的传达，营运中出现的问题解决。

工单系统是客户发件后收方客户没有正常收件，客服人员上报问题件用的系统。

HHT手持终端是顺丰快递公司在同行业中最为高端的设备，此设备从韩国进口，公司为40000多一线收派件员工人手一部价值8000多元的终端，通过与中国移动合作收件员对单号扫描过后，客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置。

信息技术在物流系统中的运用是实现顺丰集团高起点物流服务的关键，顺丰集团信息平台建设的核心技术包括以下几点。

（1）GPS与GIS技术的结合

电子系统（EMAP）使车辆等交通工具具有实时定位能力，使货物跟踪和智能化的车辆调度成为可能，目前顺丰集团已将GPS与GIS的融合成电子系统（EMAP），它可以实现车辆跟踪管理、货物流向分析、实时货物位置查询、路径选择等功能。

（2）基于Internet的网上物流管理平台

通过建立网上物流管理平台，随着电子商务的发展客户可能通过互联网获得物流服务，并在网上实时查询物流服务的完成情况。

而顺丰集团的物流管理者可以通过网络对物流资源进行调度管理，充分发挥GPS、GIS的作用。

（3）自动识别技术的应用

条形码、智能标签等自动识别技术在物流中的应用可以实现对物流信息高速准确的采集，及时捕捉作为信息源的物品在出库、入库、运输、分拣、包装等过程中的各种信息，提高物流作业程序的效率，减少不必要的人工成本以及降低出错率，提高客户服务水平。

（4）网络环境的数据库体系结构和数据仓库的设计

数据库技术作为物流信息系统的主要支撑技术，决定了整个信息系统的功能和效率。

由于物流信息具有空间特性，物流事务处理在空间和时间上具有非同一性，顺丰集团的物流信息系统需要一个结构合理的网络数据结构和数据仓库设计，用于支持物流管理者的决策分析等事务处理和各类面向对象的，集成的、随时间变化的数据处理。

2.3操作可行性分析

本系统由VisualBasic6.0编写，VisualBasic是Microsoft公司为开发Windows应用程序而推出的一种可视化的快速编程工具，它语法简洁、功能强大的特点决定了此系统操作方便，容易上手。

三、顺丰物流信息系统总体目标

快递追踪查询系统是一个比较复杂的系统，数据覆盖面广、结构复杂。

它利用条形码、EDI、GPS、GIS等技术，为客户和管理工作人员提供一个现代化的、规范的、友好的查询界面，让客户能够随时了解到自己托运货物的状态，以增加顺丰快递业务的竞争力;使相关管理工作人员能够了解快递的整个运转过程，为快递安全管理提供依据。

顺丰速运集团现阶段使用的很多应用系统都可以为货物的追踪查询提供数据支持，基于数据共享的思想，快递追踪查询系统建设目标分以下两个阶段:

1.近期目标

系统尽可能利用各相关系统得数据，实时采集数据，转化为本系统数据，建库保存，并提供数据管理的人工介入功能，保证查询的连续性。

2.远期目标

构建快递追踪查询系统共享平台，作为快递信息共享平台的一部分，为快递追踪查询提供数据支持，系统只保留查询功能，不再有数据管理的功能，所需数据完全从平台采集。

四、顺丰物流信息系统分析

4.1需求分析

为了适应日益加剧的市场竞争，顺丰采取了诸多有力措施，包括转变观念，加大内部改革力度，以效益为中心，加强科学管理；加大投资信息系统建设；关于信息建设过程存在以下问题：

1、总部与分支机构地域差异，造成数据传递不及时

作为快递公司，服务网络覆盖范围大，分支机构庞大，相关信息往往不能及时传达给相关责任人。

信息传递链路的过长，使数据出现人为错误的几率大增。

2、信息系统可扩展性较差

可扩展性较差表现在：

通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。

这种可扩展性较差的原因一方面是SF速运在信息系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计，另一方面SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛的要求。

这样就要求许多项目急忙启动，并且效果要立竿见影，这个过程本身为信息系统建设缺乏统筹考虑留下了隐患。

3、系统缺乏良好协同性

SF有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。

现在系统间的数据接口超过100个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有，每位系统架构师仅知道与自己职责相关的些系统及接口信息。

这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。

并且随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展，将这些信息系统逐步整合于统一的信息平台，减少接口壁垒，集中交换数据，共享信息，统一管理，变得日益重要。

4、总部统一管控与分部个性化需求的矛盾

总部信息系统的统一管控是保持SF运营一致性和派件时效的重要手段。

但对各地分部而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。

那么如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统，在保持共性的同时也能包容更多的个性化规则与配置，在大平台上实现完美的协同管控与时效运营，是信息系统综合管控与服务中心下一步的艰巨任务。

5、被动反应向主动支持的转变

对许多企业的IT部门而言，其与兄弟部门的配合研发工作都存在着滞后性，也就是俗称的“被业务部门推着走”。

SF的信息系统综合管控与服务中心也或多或少存在着这样的情况。

这是IT产业发展的一个阶段，也是一个停顿期。

那么如何可以做到超前预测业务发展趋势，即时随着业务部门的需求变化和数据量的增长而改变系统结构，即系统可以主动每日提供个性化信息的主动式管理，通过成熟的运营模型对实时数据进行分析，对不同的结果对应配置不同的优化规则，可以即时设置实时期望，并对不利信息做到即时预警。

不再“被业务部门推着走”，这是信息系统综合管控与服务中心未来的工作重点。

4.2组织结构和功能分析

组织结构图用于反映组织内机构设置情况，反映组织机构内各机构之间的关系。

组织结构采用层次模块的形式绘制，图的结构为分层树形。

SF速运（集团）总部组织架构如下：

人力资源本部

财务本部

营运本部

资讯科技本部

综合本部

公共事务本部

经营本部下辖各职能部门

地区下辖各职能部门

地区

经营本部

（华南、华东、华北、华中、东南、海外）

SF

航

空

有

限

公

司

董事会

总裁

审计监察委员会

企业发展办公室

总裁办公室

图4.1SF速运（集团）总部组织架构图

顺丰物流快递公司采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。

SF的组织结构图如图所示。

其中，总公司负责制定企业的发展战略，规划和考核下级子公司的绩效，负责企业的网络建设和业务指导:

区域子公司负责处理本区域内跨城市的异地快递业务和下属分公司的管理，下设包含区域调度中心和区域分拣中心，区域调度中心进行车辆的调度和调控，区域分拣中心负责下属分公司跨区域业务货物的中转发运、存储和分拣管理。

各地区的分公司负责管理市内业务，下设城市调度中心、城市分拣中心、以及营业所，城市调度份额则市内异地业务的货物仓储、配送，城市分拣中心负责处理市内异地业务的分拣管理，营业所负责处理所辖区域中客户的快递业务和接线业务等。

快递公司在每个区域分部（一般为一个城市）根据需要设置若干营业点和代理点负责快递业务

图4.2顺丰代理模式图

4.3业务流程分析

业务流程描述：

第一，寄件人填写快递单，收件员检查。

第二，收件员录入快递单信息。

第三，快递集中托运至分拨中心中转。

第四，分拨中心录入收件信息。

第五，分拨中心把快递交至派件员送件。

第六，派件员录入派件信息，完成派件任务。

第七，业务管理部门调用统计信息分析。

图4.3流程简图

工作人员

管理流程

订单操作

开始

接收货运订单

审查货运订单

运力调度

制定配载方案

运送货物

在途跟踪

交付结算

订单录入

查询订单

处理订单

运输计划

执行运单

查询运单

结束

操作部

调度人员

操作部

送件人员

图4.4SF快递业务流程图

广告营销方案

购买广告播放权

广告制作及播放

客户主动联系

客户关系维护

起草并签订合同

经常性联系

介绍物流服务产品

图4.5开发的操作流程

客户关系维护

客户资料刷选

起草并签订合同

经常性联系

客户国

沟通（电话）

客户资料获得

图4.6电话开发客户的操作流程

员工低碳观念

其他方面

逆向物流

物流过程

报废处理

开发技术

分拆再加工

检验与处理

回收

仓储

流通加工

信息处理

装卸搬运

包装

人才培养

规章制度

运输

措施

图4.7SF低碳措施图

图4.8收件流程

图4.9派件流程

图4.10流程详图

4.4数据流程分析

图4.11第一层数据流程图

图4.12第二层数据流程图