济南某项目交房方案仅供凯旋业主参考1217.docx

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济南某项目交房方案仅供凯旋业主参考1217

住宅入伙方案

2015年12月

四、工作内容

1.入伙工作流程

2.入伙业务指引

1）资料核对

A.核对业主资料：

购房合同、身份证、购房发票、房款交款情况；

B.核对实测面积与预售面积情况；

C.物业费预收期限为半年，收费起始时间为2016年2月1日。

（如遇客户反对意见，可酌情调整期限一季度）

2）财务收款

A.财务收款人员由地产公司的财务部统一安排，统一收款；

B.财务人员凭营销部开具并签名的《入住程序会签单》及其他流转单所列款项收款；

C.交费方式：

原则上仅限现金，可免费支持刷卡，存折及支票不予办理。

3）关于收房业主资格

A.合同主产权人或共有人任何一人，需提供另外一人的身份证原件、复印件及委托书。

B.合同主产权人及共有人为18岁以下收房人，须为其监护人，须持监护人身份证明及关系证明。

（营销部负责查出此类业主，单独通知其此项所带资料）。

C.委托收房须带买卖合同、交款票据、被委托人有效身份证件原件、委托人有效身份证件原件（或复印件）、委托收房公证书，在入伙通知中告知业主。

D.业主资料遗失

⏹合同遗失：

签署遗失弃权声明书后，办理交房手续。

办理产权证前，业主须在报纸上刊登遗失声明；

⏹购房收据遗失：

签署遗失弃权声明书后，办理交房手续。

换取发票前，业主须在报纸上刊登遗失声明；

E.业主款项未带够及刷卡失败，不办理入住手续（必交款项依据合同约定收取）。

4）入伙手续办理

A.熟悉业主需要签署的文件涉及到的法律法规；

B.对所有的发放资料要做相应宣传和解释；

C.提前在业主到场前把资料准备好，快速、流畅的办理手续（但不能为了快而忽略了必要的解释）；

D.在尽可能短的时间里判断业主的关注点，从而采取相应的接待和沟通方式；

E.收取业主身份证复印件1张，如有代理人应提供委托书及代理人和业主身份证复印件各1张及入住通知书等。

5）钥匙发放

A.保证钥匙盒和钥匙的100%准确无误；

B.将验房组人员介绍给业主，完成手续办理。

6）验房

A.原则上不允许一组人员同时带领两组以上业主一起验房；

B.熟悉移交房屋存在的问题，从而设计验房过程的回答技巧，提高验房成功率；

C.对发现的问题尽可能现场解决，如超出掌握信息范围的请到纠纷组处理；

D.如业主坚持认为存在某个问题，先顺从业主的意思，待业主情绪平静时，再请专业人员给予解释和说明。

7）返修配合

A.入伙后第二天开始，上午10点前，将经过汇总统计的《房屋验收问题记录单》交地产工程部负责人，并签收。

（工程问题由地产公司工程部确定每套房每个问题的整改时间，再由物业和地产公司工程部负责跟踪是否按照计划时间消项，由物业工程人员先行核验确实整改完毕后再通知业主，避免出现通知业主整改完成但实际未完成的情况）。

B.按地产公司返修流程跟踪，物业公司及时给业主反馈，具体落实情况形成周报上报地产公司领导。

C.如业主在第二次验收过程中（通知业主验收前物业工程人员必须先行核验，书面签字确认确实消项后方可通知业主验收）同类问题返修效果不符合工程验收规范引起业主不满意的继续整改，直到符合规范要求。

不符合工程验收规范且无法整改的做好解释工作。

同时视情况追究总包或分包单位责任。

五、业主入伙统一说辞

房屋交付、验收与维修

问

交付办理手续

答

某某先生/女士，您好，您请坐！

请您出示您的证件，谢谢！

（1）如业主是自然人时，需提供下列文件：

1）《入伙通知书》原件；

2）《商品房买卖合同》原件

3）购房收据

4）业主的身份证原件及复印件1张，有效身份证件包括身份证、军官证、护照、居住证、回乡证、台胞证等；

5）委托他人代办时，代理人还需提交其身份证原件、公证的授权委托书及业主身份证原件。

（2）如业主是法人（单位）时，需提供下列文件：

1）《入伙通知书》原件；

2）《商品房买卖合同》原件

3）购房收据

4）公司营业执照副本及复印件（加盖公章）；

5）法定代表人身份证原件及复印件；代理人还需提交其有效身份证原件及经公证的授权委托书。

问

收楼时业主需要带的证件以及费用？

答

收楼时业主需要带的证件：

居民身份证、购房合同、购房收据、户口本、入伙通知书，如是委托他人的需要携带以上证件外，还需委托书（须公正）、被委托人身份证原件、照片，同时核对授权委托书与合同原件上的签名。

费用：

预交半年物业管理服务费等。

具体情况会在开发商寄出的《入伙通知书》里详细说明，包括转抵费用。

问

在物业办理入住的流程是怎么安排的

答

1）登记。

业主需持入伙通知书及有效证件（身份证复印件及两张一寸照片）到物业管理处接待中心核实身份并填写业主资料登记表。

2）签约。

业主持入伙通知书、入伙会签单、业主资料登记表、身份证复印件在物业管理处签约组办理签约手续。

3）缴费。

业主持入伙会签单，在物业管理处财务部缴纳物业管理费及其它相关费用（物业管理费按项目公司发出交房通知确定正式入住日期起计）。

4）钥匙接收。

业主持入伙会签单，在物业管理处钥匙组为您办理钥匙交接手续。

5）房屋验收。

钥匙交接手续办理完毕后，在物业管理处验房组工程人员陪同下，协同您前往购置单元进行房屋交验工作。

问

未按通知时间要求是否可以接房

答

可以（2016.2.23后到物业处办理）

问

我目前不准备入住，不办手续行吗

答

您的房屋已具备入伙条件，您可以暂时不入住，但是您需要办理入伙相关手续，固定资产转移到您手中，请您先到项目公司办理相关手续，再到物业公司办理房屋交接验收手续，您就可以拿到房屋钥匙了。

问

我的身份证和入伙通知书都没带，先给我办手续也验房，过几天给你们送来，可以吗

答

为了保证业主的权益，如果您不能提供身份证和入伙通知书，我们不能确定您的业主身份，所以我们不能给您办理入伙手续，也不能带您去验房。

问

业主逾期收楼要承担哪方面的责任？

答

在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主个人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：

房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，房屋的风险及产生的费用也将转由业主承担。

问

我先去验房，回头再办手续可以吗？

答

很抱歉，按规定我们需要您提供有效证件和资料，办理完交房相关手续后，您才可以领到房屋钥匙，我们会有工作人员陪同您去验房，您在验房时有任何问题，我们都会及时做出处理。

（如业主坚持，可通过协调小组处理）

问

业主提出要先看房再交款

答

交房流程是先验证交款再看房，且房屋距交房现场较远，为节省您时间，请您理解。

（如业主一再坚持，请主管人员出面解决，可以先验房后交款）

问

如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房

答

按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。

所以并不影响房屋的交付。

问

房屋有问题找哪个部门？

答

地产公司会设立专门的房修办公室，处理质保期内房修事宜，也可通过物业服务中心客服部进行协调。

问

业主询问整改问题何时可以完成？

答

为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。

但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，我们需在5个工作日给您答复

问

单元整改期间，发生的水电费，如何计算？

答

针对整改期间产生的水电费，我们会协助您协调处理。

问

签了《临时管理规约》为什么还要签前期物业服务协议

答

《临时管理规约》是明确物业公司、项目公司、业主三方的责、权、利。

《前期物业服务协议》主要明确了业主和物业公司的责、权、利，也明确了我们的服务对象和服务内容。

签订这个协议主要是方便您监督我们的服务，让您更好的接受我们的服务，享受我们的服务。

问

我不认可你们的《前期物业服务协议》

答

我们所使用的《前期物业服务协议》完全按照国家建设部下发的示范文本制定，并非由我公司自己制定。

同时也是经过律师审定的，如果您对其中的内容有什么不了解或不清楚的地方，我们非常愿意为您解答。

我们非常欢迎您提出宝贵的意见及建议。

如果您对前期物业服务协议有意见，您可以在召开业主大会时按照相关程序提出来，由业主大会进行表决和修改。

问

交房时资料发放

答

在入伙资料中，我们向业主发放以下资料：

A《临时管理规约》（根据建设部下发的示范文本制定，由小区全体业主和物业公司签定）；

B《业主手册》、《住宅消防安全责任书》、《装修服务指南》（为了方便业主居家生活，由物业公司编制的）。

问

公摊面积包括什么

答

商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

1．大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、燃气调压室、有线电视接收机房、值班警卫室等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；2．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。

问

有线电视的开通及缴费方式？

宽带、电话、天然气的申请开通？

答

有线电视由业主持本人有效证件到当地电视有线公司服务中心办理开通及缴费办理。

宽带、电话由业主至联通营业厅办理开通手续；天然气的开通：

由于天然气开通后存在一定的危险性，必须待小区的入住率达到天然气公司的要求后才能进行统一开通。

问

小区的水、电、天然气费收费标准是多少？

答

1、居民：

水费：

4.2元/吨、电费0.5469元/度、天然气2.7元/立方以上为济南市收费标准。

2、商业：

水费：

5.4元/吨、电费1元/度.

问

燃气交房时能否通气？

答

燃气交房时能否通气，根据济南市燃气公司的相关规定，

问

如小区有底商商铺里的设施设备可不可以拆除？

答

商铺的附属设备设施（包括但不限于新风、排风、排烟等）在取得工程验收及政府相关部门合格证书后，业主不得要求其改建和拆除；若确因该设备设施对住宅业主产生非正常影响的，应以建设单位与相关业主共同认可的第三方鉴定机构的书面鉴定按合法程序解决，在正式解决前，任何人不得以此为由拒交各种服务费用。

六、入伙风险预案

1.入伙纠纷处理组

总负责人：

处理原则

实事求是、安抚为主、以柔克刚、分而治之、有效控制。

2.业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序

1）现场工作人员（包括地产公司、物业公司所有在入伙办公现场或陪同业主验房的工作人员）在发现有可疑的人员（数量多于3人时）或听到业主打电话时应立即通知（注意避开业主）现场纠纷处理组。

2）现场后勤保障组应立即做好准备，并加强出入口及巡逻人员的力量。

3）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪并与业主协商处置办法（如有必要应报告现场纠纷处理组）。

4）保安按照事前安排为陆续赶来的业主或客人指引道路并协助其停车。

5）后勤保障组好接待工作。

6）现场工作人员与来人进行沟通，探明其来意，尽量避免扎堆。

7）保安工作应外松内紧，密切关注现场动向，如有情绪特别激动的业主或客人，应由保安队长或服务中心主管将其劝离现场，引领至单独房间进行沟通。

8）全力维护现场工作秩序，必要时可由纠纷处理组向辖区派出所报警。

3.业主聚众示威、游行事件的处置程序

1）发生业主在园区、售楼处、入伙现场或地产公司聚众示威、游行事件的处置程序

A.必须立即报告给纠纷处理组人员，同时通知物业服务中心经理配合地产公司协调工作

B.纠纷处理组人员立即报告总负责人并到现场处理并随时报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。

C.物业服务中心经理组织保安员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感激化矛盾。

D.地产公司总负责人立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。

E.入伙工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商，讨论处置方案。

F.特别提示：

如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，地产公司员工和物业公司员工除特别授权的人员外，均不得接受采访（礼貌的婉拒）。

G.入伙工作领导小组应采取一切可能的手段阻止相关媒体公开发表对这一事件的记录（文字、音像资料等）、评论等。

H.为了明确上述条款中的职责，地产公司发言人由纠纷处理组组长担任。

2）发生业主聚众上街游行、示威事件的处置程序

A.必须立即报告给纠纷处理组人员，同时通知物业服务中心经理配合地产公司协调工作

B.纠纷处理组人员立即报告总负责人并到现场处理（须报告地产公司总经理）并随时报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。

C.地产公司总负责人立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。

D.入伙工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表选择适当的地点进行协商，讨论处置方案。

E.入伙工作领导小组应采取一切可能的手段阻止相关媒体公开发表对这一事件的记录（文字、音像资料等）、评论等。

F.特别提示：

如有新闻媒体的记者获得消息后到达公司进行采访的，地产公司、服务中心除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）。

3）业主对房屋的建筑质量不满意时的处置程序

A.现场工作人员立即请业主到贵宾室或办公室就座，单独处理。

如业主执意不肯时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到贵宾室。

B.现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。

C.服务中心工作人员或现场授权人员立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

D.如业主要求返工维修的，则在核实情况后答复业主返修的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，则由地产公司工程部工程师作出解释。

E.如业主要求赔偿或退房的，则立即汇报服务中心经理和营销副总，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

4）业主对收费标准表示不满的处置程序

A.服务中心负责人或财务部人员负责向业主解释。

B.向业主出示管理费的备案文件及其他收费标准的出处（即政府主管部门的批文或文件或物业公司的测算文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

C.如上述解释工作无效，则由服务中心主管与业主进行沟通。

D.如沟通无效，则向服务中心经理汇报，请示是否可以缩短缴费周期。

E.协商一致后，协助业主办理缴费手续。

5）发生业主拒绝收楼事件的处置程序

A.营销客服负责人主动邀请业主进行单独谈话。

B.了解业主的真实意图和拒绝收楼的原因。

C.如拒绝收楼的原因属销售问题，报营销案场经理或营销现场负责人，向业主做出解释。

D.如拒绝收楼的原因属工程问题，按本预案第六条执行。

E.如拒绝收楼的原因属其他问题，视实际情况分别报相关负责人向业主做出解释。

F.如出现业主集体拒绝收楼情况，安排业主到单独洽谈室就座，吧台负责提供茶水及饮料，地产公司授权代表负责现场发言，其他相关负责人到场协助解决。

G.总负责人、地产公司营销客服负责人和物业公司现场负责人根据事态发展来决定是否召开紧急会议和采取应急措施。

H.各部门负责人随时待命，按照统一部署，积极行动，力争有效控制事态的发展，逐步平息和化解。

4.入伙风险问题汇总

前期主要问题汇总：

1.问题1、1-2-04户（共26户），2-1-01户（共26户）共52户，之前户型图卫生间内设计了干湿分离，但后期施工时卫生间内部无干湿分离，原干湿分离处变为储藏室，客户对此非常不满，存在较大风险。

2.问题2、1号楼、2号楼25、26层02、03户存在建筑构筑物遮挡，主卧窗子小，影响采光，有16户客户对此不满，交房时存在风险。

3.问题3、1号楼、2号楼02、03户型阳台上放置空调外机位置有改动，现场是将业主家中阳台扩大，问题缺陷无法放置空调室外机。

4.问题4：

主合同对于交房条件的界定为项目单体竣工验收备案，而附件中的交房条件为分期综合验收合格，两则矛盾，存在客户纠纷；

5.问题5：

交房时，室外景观、道路不具备交房标准，施工未完成。

解决办法：

从法律角度在销售合同中找到依据，统一说辞并于与客户解释。

1）针对问题1：

原则：

本项目是严格按照规划施工，不存在客户所说的问题，对于之前客户提到看到的宣传单页上的户型介绍，底部明确表明：

“本宣传资料仅为要约邀请，不作为出卖人向买受人发出之购房要约；本资料所有装饰、设计、摆设、设备是对项目所作的示意表现，仅供参考，具体交楼标准按《商品房买卖合同》所示；以上图则所示间隔、尺寸仅供参考，具体以政府部门最后批准图则与法律文件为标准。

所以本项目户型的设计与施工符合政府的规划要求。

2）针对问题2：

原则：

本项目严格按照规划施工，任何户型严格按照规划设计施工，同时也符合政府的规划要求。

以上问题，由于客户较多，且问题比较集中，交房时会存在风险，建议此类客户放到最后一天交房（2016.1.31）。

3）针对问题3：

原则：

本项目已作出决定将空调外机移到室外，目前已将该问题移交集体研发部，由研发部尽快出设计图纸，做好变更图纸工作，交房在即我部做好解释工作，因设计到图纸变更，我们将该项工作要等到综合验收通过后，再对该项问题进行空调室外机支架更改作业。

4）针对问题4：

已提交律师做专项风险防范预案。

5）针对问题5：

可通过冬季施工，特别是景观不适宜冬季施工为由进行解释，待年后开春后统一施工。

恒生地产投资营销中心

2015年12月17