客户服务管理体制.docx
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客户服务管理体制
客户服务管理体制
客户服务管理体制
建立客户服务体制的方向和目标
客户服务的意义和目标
客服部主要的作用
客户服务的方向
人员管理
人员配备
客服人员规章制度
绩效考核
培训计划
选拔优秀服务人员
客服部工作流程的制定
客户投诉处理流程
信息管理流程
VIP管理流程
客户档案管理流程
安排安装流程
安装流程
员工培训流程
客服部工作的原则
客户信息管理
产品服务原则
VIP管理
公司各部门之间的协调沟通
客户服务管理体制
建立客户服务体制的方向和目标
1、客户服务的意义和目标
在市场竞争异常残酷、激烈的今天，客户的要求日益增高，企业要想生存和发展，就必须要抢抓市场商机、抢占市场份额，提升服务档次，提高服务质量，完善管理体制，使企业在竞争中发展，在发展中壮大，永远立于不败之地。
2、客服部主要的作用
在创造企业利益的前提下，通过为客户服务，满足客户需求，树立企业形象，增强企业信誉。
采集客户需求信息，为其它部门，提供准确的产品和市场信息。
3、客户服务的发展方向
通过为客户服务，收集市场信息，发现市场商机，为企业发展提供全面、准确信息和参考依据。
客户需求企业产品未来发展方向制造客需产品引领潮流
人员管理
23>．1人员配备
一部门组织结构图:
二客服职责：
1．客服经理
①负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；
②负责客户关系的维护；
③负责客户行为分析与调查工作；
④负责监督检查人员工作，发现问题及时改正；
⑤负责客户人员的培训，激励，评价和考核；
2．客服主管
①组织开展客服部日常工作；
②全面执行上级领导安排的工作；
③定期提交工作总结；
④参与员工考核；
⑤协助客服专员做好各项工作；
客户信息集专员
协助客服主管开展各项工作；
负责客户个人信息的收集；
负责客户需求信息的收集；
负责客户对企业的满意程度和评价的收集；
负责产品使用中的信息收集；
其它企业相关信息的收集；
售后服务专员
负责售后电话的接听并记录相关信息；
负责客户抱怨，投诉的处理和记录；
客户建议的收集和反馈；
售后服务文件的整理；
客服文员
负责客服部日常工作接听电话，打扫卫生；
整理客户信息；
整理投诉信息；
整理VIP资料；
整理企业相关信息；
出据领导所需要的各项文件；
三人员个人素质要求：
饱满的热情与正直的品质，有健全的心智，整齐的仪表；
做事认真细致，有敬业精神；
对事物有敏锐的洞察力，有责任心，进取心；
广泛的人际关系和良好的自我形象；
对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
熟练掌握相应的办会设备；
2．2客服人员规章制度
通过制定客户服务原则与客户服务标准，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口作用。
1．工作态度形为准则
对待工作应：
服从上司，严于职守，正直诚实，勤勉负责。
对待客户应：
友善，礼貌，热情，耐心。
对待同事应：
彼此亲和，互相协助。
严格保守公司信息和客户信息。
日常行为准则
上班时间未经批准不得私自脱岗外出，离开岗位，要向部门经理报告；
不得在工作时间阅读与工作无关的书籍，杂志；
不得在工作时间从事娱乐活动；
不得上班时间睡觉；
不允许打私人电话；
不允许在办公区高声喧哗，谈笑；
不允许上班前饮酒；
杜绝与客户争吵现象；
3．接听电话原则
接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方；
接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，使客户有发泄的机会，一吐为快；
接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报，主动向客户致歉；如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司；
待对方先挂掉电话，方可挂上电话。
4．客服服务原则
规范接听电话服务语言
分析客户需求服务
要求根据客户反映的情况，分析可能造成的原因、紧急措施。
受理客户服务请求
受理客户投诉
耐心听取用户意见，接待人员语言要文明、礼貌、得体，语调温和、悦耳、热情。
对顾客的建议、需求或抱怨，应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰，打消用户顾虑。
实行首问负责
首先接到客户的来电的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与客户发生争吵；凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；
虚心接受各方意见和批评;
遵守业务纪律，严守各项工作纪律;
认真履行岗位职责;
5．服务标准：
服务规范:
细致，周到，诚信的服务宗旨。
采取主动方式,了解客户需求。
如顾客有疑问，我们也应该耐心地回答。
无论所在什么时候对客户服务都要文明礼貌,如果他们出言很恶劣，我们都要保护风度和礼节。
服务纪律。
快速，准确。
2．3绩效考核方案
一目的：
⒈规范客户服务部工作，明确工作范围和重点；
⒉使公司对客服工作有明确考核依据；
⒊鼓励先进，促进客服工作顺利进行；
二考核周期
采取月考核为主的方法，对客服人员的工作表现进行考核。
三考核内容和指标
考核来源
订单统计与分析
与客户进行电话沟通
重点客户联络
客户提供书面反馈意见
其它投诉方向
考核指标
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
部门协作满意度
20
在工作过程中与其它部门的沟通，协调是否到位。
每次2分
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
客户满意度
20
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
客户信息反馈率
10
5
0
1
3
2
2
3%~5
1
5条以上
0
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
客户信息完整性与准确性
10
客户信息资料不完整、有缺失,每次扣2分
日常行为规范
10
累计当月个人工作情况，按实际分数算定。
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；
总计
指标定义/公式
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈率
月度
客户反馈意见数÷总需要反馈数量×100%
客服部
2
客户回访率
月度
实际回访次数÷计划回访次数×100%
客服部
3
客户投诉
解决率
月度
客户投诉满意数÷总投诉数量×100%
客服部
4
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
5
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
日常行为规范：
上班人员一律着工装，不能穿奇装异服，违者扣1分/次。
上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在桌壁上，违者扣1分/次。
在工作期间，如遇到客户来访，应主动接待，1分。
保持办公区域卫生，整洁不凌乱。
扣1分。
员上班迟到，扣1分。
上班人员严禁无故与闲杂人员聊天，违者扣1分。
上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分。
上班时不得私自脱岗外出，违者扣1分。
上班时注意接听电话方式，不可有烦躁，不耐烦情况，违者扣1分/次。
上班时间接私人电话不得超过5分钟，扣1分。
2．4培训计划
一职业素质培训：
“处变不惊”的应变力
挫折打击的承受能力
情绪的掌控及调节能力
高度的沟通能力
积极进取良好心态
二业务培训
1、良好的倾听能力
2、良好的人际关系沟通能力和表达力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
3、丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
4、对客户心理活动的洞察力。
与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求，在为客户提供服务时，能够准确的把握客户的要求，并从专业的角度提出建议或意见。
通过这些培训，我们要做到：
一个中心：
以为客户服务为中心。
两种能力：
与客户的沟通能力；处理客户投诉的协调能力。
三颗心：
对待工作要有责任心；对待客户要有热心；对待自己的企业有信心。
四项熟悉：
熟悉本企业产品特点；熟悉本公司的服务特色;熟悉我们的客户群；熟悉市场流行趋势
对于一个销售企业来讲，销售人员就是我们客户服务的第一关。
他们不仅是产品质量最后的检验员，更是客户服务工作的开始。
销售人员比我们更加了解客户，了解客户在购买产品时的需要方向。
因此做好客户服务工作要从销售人员做起。
第三章客服工作流程的制定
客户服务涉及范围大、层次多，为做好客户服务工作，必须制定统一规范的操作流程。
客户投诉处理流程：
流程说明：
接待客户
客服人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户。
倾听客户陈述，详细记录
客服人员了解投诉客户目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题。
客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作。
处理投诉
记录客户投诉，客服人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，并尽快通知相关人员进行投诉处理。
对于权限之外的客户投诉，不能即时处理的客户投诉，客服人员要与客户协商，确定投诉处理的最终期限。
对于质量问题，要根据公司的三包原则和退换货原则进行
服务问题，要根据公司的行为规范处理。
客户满意
把相关处理资料填写在客户投诉表格里，并让客户在表格上签字，确认。
备案，存档。
礼貌送客
客服人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢。
2.信息管理流程
店面信息收集流程
做好客户信息管理不只是所说的那么简单，做为与客户连接的“窗口”部门,最需要接收并反馈大量的信息，这些信息来源于我们的客户，因此更要认真的对待和处理。
流程说明:
查看销售单据
登记客户信息
客服人员及销售人员采用一定的收集信息方法收集客户信息，并按照具体的要求填写《客户信息调查表》
不同客户分析
3.1消费大客户。
总结其在销售后的产品认同点，和需求点。
3.2经常光顾的客户
指的是逛的时候多，买的时候少的这群客户。
他们对产品是有需求的，只是存在着一定因素。
我要收集相关信息。
客户信息整合与分析
4.1分析不促成消费的原因来源。
是竞争问题，机会问题，还是活动力度不够。
4.2对客户的具体信息进行整合、分析，提交有建设性意见。
4.3继续销售
5．资料保存
总结和归纳的相关信息数据。
将客户信息资料及相关分析报告及时上报，按时归档，以便日后查找。
客户信息反馈流程
通过客户反馈的调查，我们可以获取：
客户对于企业售后服务的意见和建议。
由此可以更好地改进产品和服务。
流程说明：
整理客户资料
2．选择目标反馈对象
在近期内销售的客户中，选择反馈对象。
制定客户信息反馈表
3．1VIP客户消费情况
对于长期服务的满意程度，以及对产品使用过程中产生的问题。
3．2普通客户的消费情况
销售过程中的服务满意程度，以及在使用该产品产生的问题或需解决问题。
4．信息总结归纳
总结以上反馈的信息，归纳我们产品中可能产生问题的因素。
5．制订改进方案
针对可能产生的问题，改进或修正。
6．向领导汇报,审批
将解决的方案向领导汇报，审批.
客户电话回访流程：
流程说明：
1．查询“客户资料”
查询客户资料，详细分析客户资料内容和客户服务需求。
2．制订客户回访计划
根据客户资料的内容制订不同的客户回访计划
2．1明确回访时间；回访所用的时间；
2．2明确回访对象；是近期客户，还是远期客户；
2．3明确回访目的；
3．实施回访
3．1产品在使用过程中的情况，有何建议；
3．2产品在销售前，中，后的服务情况；
全面地了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3．3观察客户，有无再次消费的倾向。
4．整理回访记录
在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要细节。
5．保存资料
对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。
4．VIP管理流程
流程说明：
制定VIP资格标准
一次性消费在一定额的客户或者一年内累计固定金额的客户,我们均给予办理VIP。
并在下次消费中享受VIP资格。
2．填写客户资料
详细填写客户信息：
姓名，年龄，身份证（驾照，护照等）号,家庭住址，消费金额，单号等等。
3．申请VIP
将所填资料表格上交客服部。
VIP分为两种：
专业VIP（旗舰店），普通VIP（现代）
3．1在规定时间内通知客户。
3．2享受VIP增值服务。
4．建立VIP档案
建立VIP档案库，把所有的VIP整理归档，方便以后查找。
客户档案管理流程
流程说明：
1．制定客户档案库
在所有销售单中，把有价值的，有潜力的客户群整理出来，制定客户档案文档。
2．整理提交的客户档案
每天在销售人员的协助下，从个店销售中总结客户群。
3．核对客户资料
对确定要归档的客户，进行回访确定。
4．编制序号
把个客户档案进行编号，方便以后查阅。
5．保存
统一保存客户信息。
5.安排安装流程:
否
是
流程说明:
销售员开出安装单
在销售员收到生产送去的货品时，开出安装单，传至客服部。
客服部
客服部统一安排安装时间。
排序销售单和安装单
客服部根据接到的安装单，查询销售时间。
按时间先后来进行安排,通知安装负责人。
安装负责人
在接到安装安排时，合理计划时间，路线。
与客户沟通
与客户联系，确定安装时间。
如果不能安装，把信息反馈客服。
确定安装
确定安装后，准备所需工具。
准时安装
要准时到达客户要求安装位置。
给予安装。
安装流程
7．员工培训流程
第四章客服部工作原则
4．1客户信息管理
客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。
客户信息的收集原则：
目的性原则。
每一次收集客户信息要确定收集内容。
准确性原则。
要求所收集到的信息要真实，可靠。
全面性原则。
要求所搜集到的信息要广泛，全面。
时效性原则。
要求信息及时、迅速地提供给公司，使用者才能有效地发挥作用。
特别是决策对信息的要求是“事前”的消息和情报。
针对性原则。
要求对本行业产品的发展，使用中产生的问题，都要仔细收集。
信息反馈原则：
产品使用信息反馈--通过反馈能了解这种产品的使用特点和会有可能出现的问题，我们是否有必要继续生产和销售。
售后服务信息反馈--对产品的质量跟踪，服务跟踪，从客户那里知道，我们的整个体系是否健康运行。
定期客户维护信息反馈—对老客户的追踪，从中了解近期内是否存在消费欲望。
回访原则
在任何可能的情况下，以企业的统一客服电话号呼出。
客户回访首先要在第一印象就要与客户建立起信任。
客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。
要利用客户回访来核实客户数据，采集更多客户数据。
电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。
功力性太强只会带来回访的失败。
如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑前后顺序。
上门服务服务准则
轻轻有节奏地敲门，客户开门后，主动自我介绍。
①用普通话（或当地方言）语气要和蔼客气，声音明朗清晰。
②态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
进入用户家中，出示相关证件，同时确认客户。
客服人员应着统一工作服、工牌等，出发前一定要检查携带物品。
客服人员在客户家，工具箱要摆放在合理位置，尽可能不借用客户的工具。
服务中对客户的友好行为如递水等应主动道谢。
服务完成后，应将工作场地彻底清理干净。
填写《客户售后回访表》。
客服人员在服务完毕后要详细填写内容，让客户对产品的质量和服务态度进行评价，并向客户介绍产品的基本使用及保养常识。
如果遇到客户不满，与客服人员发生争吵等情况，客服人员不要同客户发生正面冲突，电话通知客服经理，由客服经理出面处理。
4．2产品服务原则：
产品的售前
A、向用户免费提供全套详细资料，根据客户的要求，为客户提供产品,并根据相关情况向客户推荐适合使用方案；
B、提供用户所需的样品；
C．熟练掌握产品信息；
产品的售中
A、确定客户需求，保证质量，时间的准确性：
产品制作前的测量，产品完成的质量鉴定；
B．收到的货物应及时跟踪，保证货品先到店面，之后根据和客户约定的时间，安排交货；
安装现场指导，同时，根据家装环境，可适当调整技术搭配，并解答客户提出的有关技术问题。
售后服务；
“售后服务制造永久顾客”。
客户投诉处理原则：
处理投诉原则：
（1）详查客户投诉产品的订单编号、购买日期。
（2）了解客户投诉的要求及客户投诉的理由。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）与销售部门接洽客户投诉的调查后，销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
（5）“客户投诉处理表”处理期限自受理起3天内。
（6）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（7）客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉判定项目补充说明：
因票据错误或资料错误遭客户投诉者。
因财务错误遭客户投诉者。
未依;制作规范;予以备料、用料遭致客户投诉者。
末经检查有质量问题的产品遭致客户投诉者。
成品交货延迟者未和客户沟通遭客户投诉者。
销售人员对于特殊质量要求，未反映给生产部门遭客户投诉者。
外观标示不符规格者。
以上情况一经查属实者，即依情节轻重予以处分 。
服务注意事项：
态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
尊重事实，对确是我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者,极力沟通，并感谢客户对公司的关心。
对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
一定要当面处理投诉，但不宜在单位或公共场合进行。
客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
客诉处理过程应有详细记录备查。
退，换货原则：
我们的问题处理原则：
产品未使用前的质量问题。
（次点要看情况而定，只要不影响美观和使用）
产品名称、型号、数量与销售及客户要求不符的。
客户的问题处理原则：
要迅速、正确地获得有关客户对产品问题的质疑。
退、换货问题发生时，要根据公司规定速度解决。
销售经理对于所有的资料均应过目，以防忽略了重要环节。
备注：
特价产品在售出前，应向顾客说明，特价产品不予退换。
VIP管理
VIP的制定
种类
申办条件
备注
一次性消费金额
年累计金额
银卡
旗舰
现代
旗舰
现代
享受VIP增值服务；
折扣：
享受新品8.5折优惠；其它款式8折，特价产品除外（现代）；
享受进口产品9.2折优惠；其它款式9折，特价产品除外（旗舰）；
享受一年内免费清洗服务；
消费换积分，兑换相应产品；
不包含工程客户；
6万
2.5万
15万
8万
金卡
旗舰
现代
持银卡一年以上；累积消费达目标；
享受VIP增值服务；
折扣：
享受新品8折优惠；其它款式7.5折，特价产品除外（现代）；
享受进口产品9折优惠；其它款式8.5折，特价产品除外（旗舰）；
享受一年内免费清洗服务；
消费换积分，兑换相应产品；
不包含工程客户；
20W
10W
申办VIP卡注意事项：
1．VIP卡采用实名制，每人只能办理一张。
2．申请VIP卡时所用的消费金额30%计入积分。
3．请正确填写申请表所需相关信息，并保证其真实有效。
4．申请表上地址和电话发生变更时，客服人员应及时处理，以便能保障的会员权益。
5．VIP卡的有效期为一年。
一年后积分清零，无消费记录VIP卡作废。
积分制定
这个表格只针对旗舰店,每50元/分记入。
满3000元才可以使用代金券。
积分折现：
（内容为预设）设折扣为X，以最低消费计算
卡内消费金额
50000
100000
150000
200000
200000+
积分
1000以下
1001-2000
2001-3000
3001-4000
4000以上
返现率
30%
35%
40%
45%
50%
返现金额
≤300
≤700
≤1200
≤1800
≥2000
二次折扣
银卡
X≥8
X≥6.7
X≥5
X≥3
X≥2.3
金卡
X≥6.2
X≥4.5
X≥2.5
X≥1.8
全额平均折扣
≥8.92折
8.92折
8.92折
8.91折
8.91折
举例说明：
（最低消费）卡内积分1000点，再次购买10000元产品（折前），持银卡消费，（注：
国产商品，主，辅料末分）
计算如下：
银卡折扣=3000*0.9=2700元
实收=2700-300元=2400元
目的：
节省不必要的开支；
给客户眼前最大的利益；
加大客户回购的可能性；
VIP的增值服务
给予客户关怀，生日、节日的问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆，五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的节日祝贺。
产品保养的提醒
在客户需要保养时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
（有偿或无偿的）
给客户一年几次的优惠政策
在每年重大节日前，给予客户优惠政策。
公司可以根据此类信息制定优惠条件。
组织策划针对性的客户活动
如邀请客户进行新品，新款，新兴产品的发布会，让客户也成为专家，知
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