XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则.docx

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XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则

XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则

第一章 总则

第一条 为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。

第二条 本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。

第三条 本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。

总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。

分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。

支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。

第四条 本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。

第五条 借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。

第六条 本细则适用于本行各分支机构。

总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。

第二章 交易种类

第七条 借记卡跨行交易种类。

根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括：

（一）余额查询。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。

（二）取现。

持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。

（三）转账。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。

（四）消费。

特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS终端渠道完成消费者用卡付款的过程。

（五）消费撤销。

特约商户由于各种原因，对已经通过POS联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。

（六）退货。

特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。

（七）预授权。

特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。

（八）预授权撤销。

特约商户在取得预授权后的有效期内，通过POS终端或手工方式通知发卡机构取消付款承诺的过程。

（九）预授权完成。

特约商户对已取得预授权交易，在预授权金额或超出预授权金额一定比例的范围内，通过POS终端或手工方式完成持卡人付款的过程。

（十）预授权完成撤销。

特约商户由于各种原因，对已经成功的预授权完成交易于当日当批主动发起撤销的过程。

第三章 交易类型

第八条 借记卡差错处理交易类型。

根据《中国银联业务运作规章》，借记卡差错处理

交易类型包括：

（一）贷记调整。

收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的请求。

业务包括本行代理他行（以下简称“本代他”）取现、他行代理本行（以下简称“他代本”）取现、POS消费等。

（二）请款。

收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误，向发卡机构提出的索款请求。

业务包括他行向本行请款和本行向他行请款等。

（三）退单。

发卡机构对收单机构提交的消费类请款交易有异议，向收单机构提出的拒绝付款。

业务包括他行向本行退单和本行向他行退单等。

（四）再请款。

收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议，向发卡机构提出的再次索款请求。

业务包括他行向本行再请款和本行向他行再请款等。

（五）二次退单。

发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议，向收单机构再次提出的拒绝付款。

业务包括他行向本行二次退单和本行向他行二次退单等。

（六）确认查询。

发卡机构对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息，通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请求。

（七）退货。

分为当日退货和隔日退货。

对当日当批次部分退货和当批次后退货的，采用联机或手工方式处理。

第四章 处理要求

第九条 差错处理

（一）所有需总行业务处理中心调整的账务，均需填写《银行卡调账通知书》（附件一）。

（二）《银行卡调账通知书》填写须要素齐全、字迹清晰、不得涂改。

业务处理完毕时间原则上为3-5日，特殊情况除外。

（三）ATM流水日志须对差错信息进行标识，同时加盖业务公章和经办人私章。

各行对ATM流水日志中差错信息的标识自行确认、负责。

（四）相关业务处理凭证须章戳齐全、清晰。

（五）单笔业务差错处理，分支机构应安排二人或二人以上人员进行业务性审查，各环节须经各机构业务主管审核；分行业务处理中心应指定专人进行全流程业务复审、扫描、处理、督办；总行业务处理中心负责人或授权人对业务最终审批。

第十条 各级机构的查询、查复业务均可通过OA内部邮件处理，按层级及时反映、回复，内容包括卡号、交易金额、交易日期和业务差错描述等情况。

第五章 处理流程

第十一条 本代他取现业务

（一）支行处理流程

支行受理客户的借记卡差错投诉、部门的借记卡差错查询和ATM清机发现长款时：

1.支行填制《银行卡调账通知书》；如客户投诉，客户需填制《银行卡跨行交易客户投诉表》（附件二）。

2.查询ATM流水日志、调阅监控录像；通过核心系统“受理方流水查询”“银联对账结果查询”交易，打印结果进行账务比对。

3.比对结果

（1）银联公司已进行记账处理，本行核心系统也进行记账处理（以下简称“银联有核心有”），ATM机未吐钞，有现金长款现象。

此类情况说明本行现金库存和清算账户有长款。

处理方式：

长款处理至支行调账过渡户后，再划转至所属分行的“银联卡跨行交易清算资金”账户科目；将已填列完整的《银行卡调账通知书》、ATM流水日志、长短款处理凭证或《银行卡跨行交易客户投诉表》等相关资料原件及时传递至分行业务处理中心。

（2）银联公司已进行记账处理，本行核心系统未进行记账处理（以下简称“银联有核心无”），ATM机未吐钞，没有现金长款现象。

此类情况说明本行库存现金无长款，但银联公司已将资金清算给本行，清算账户上已出现长款。

处理方式：

将已填列完整的《银行卡调账通知书》、ATM流水日志等相关资料原件及时传递至分行业务处理中心。

（二）分行处理流程

分行业务处理中心对支行传递的业务差错资料原件进行核实，并将《银行卡调账通知书》、ATM流水日志或长短款凭证及时扫描发送至总行业务处理中心。

（三）总行处理流程

总行业务处理中心对分行上传的扫描资料进行核实，并及时在银联差错平台上进行业务处理。

第十二条 他代本取现业务

（一）支行处理流程。

支行受理客户的借记卡差错投诉和部门借记卡差错查询时：

1.通过核心系统查询“对私明细流水”交易和“银联对账结果查询”交易，进行对账不平流水比对。

2.支行根据业务处理过程和比对结果，填列《银行卡调账通知书》。

3.支行将对私明细流水、银联对账结果清单和《银行卡调账通知书》等相关资料原件及时传递至分行业务处理中心。

（二）分行处理流程

分行业务处理中心对支行传递的业务资料原件进行核实，将资料扫描发送至总行业务处理中心。

（三）总行处理流程

总行业务处理中心自接到分行的资料扫描件后，由专人在银联差错平台向受理行发出业务查询；收到受理行的查复后，将查复情况、银联平台与核心系统业务比对结果，及账务调整情况通过邮件方式反馈至分行，由分行转告支行。

总行比对结果：

（1）银联无核心有，ATM机未吐钞，受理行没有现金长款现象。

此类情况说明本行出现单边账。

处理方式：

总行业务处理中心将总行“银联卡清算账户”上的资金返还给持卡人即可。

（2）银联有核心有，ATM机未吐钞，受理行有现金长款现象。

此类情况说明受理行的库存现金或清算账户资金有长款。

处理方式：

总行业务处理中心在银联差错平台上向受理行发出查询，待受理行将差错长款资金在银联差错平台上做“贷记调整”业务，资金退回总行“银联卡跨行交易资金清算”账户后，总行业务处理中心将资金返还给持卡人。

第十三条 POS消费业务

（一）支行、分行处理流程

与他代本取现业务分支机构处理流程相同。

（二）总行处理流程

总行业务处理中心接到分行的资料扫描件后，由专人在银联差错平台向受理行发出业务查询；收到受理行的查复后，将查复情况、银联平台与核心系统业务比对结果，及账务调整情况通过邮件方式反馈至分行，由分行转告支行。

总行比对结果：

1.银联无核心有，特约商户未提供商品或服务，但已下客户账现象。

此类情况说明本行出现单边账。

处理方式：

总行业务处理中心将总行“银联卡清算账户”上的资金返还给持卡人即可。

2.银联有核心有，特约商户未提供商品或服务，但已下客户账现象。

此类情况说明受理行清算账户资金有长款。

处理方式：

总行业务处理中心在银联差错平台上向受理行发出查询，待受理行将差错长款资金在银联差错平台上做“贷记调整”业务，资金退回总行“银联卡跨行交易资金清算”账户后，总行业务处理中心将资金返还给持卡人。

第十四条 退货业务

（一）支行、分行处理流程

与他代本取现业务分支机构处理流程相同。

（二）总行处理流程

总行业务处理中心接到分行的资料扫描件后，由专人在银联差错平台向受理行发出业务查询；收到受理行的查复后，将查复情况、银联平台与核心系统业务比对结果，及账务调整情况通过邮件方式反馈至分行，由分行转告支行。

总行比对结果：

银联有核心无，资金未入持卡人账户现象。

此类情况说明本行出现单边账。

处理方式：

总行业务处理中心将总行“银联卡清算账户”上的资金返还给持卡人即可。

第十五条 请款（再请款）、退单（二次退单）业务

（一）他行向本行请款（再请款）：

成功或有异议退单（二次退单）

1.总行处理流程：

总行业务处理中心根据受理行提供的调账凭证、资料，指定专人扫描传递至分行业务处理中心。

遇客户有异议并提供拒付理由和相关证明资料的请款（再请款）业务，进行退单（二次退单）处理。

2.分行处理流程：

分行业务处理中心接到总行相关扫描件后，将相关资料传递至支行，并督促支行指定专人尽快办理。

3.支行处理流程：

支行接到分行业务处理中心通知后，指定专人与持卡人取得联系。

如持卡人无异议，将请款资金归集至分行“银联卡清算资金账户”；如持卡人有异议，将拒付理由和相关证明资料按层级上报到总行业务处理中心。

（二）本行向他行请款：

成功或有议异退单（二次退单）

1.支行处理流程：

支行接到持卡人相关业务凭据、证明等资料后，指定专人及时传递至分行业务处理中心。

2.分行处理流程：

分行业务处理中心接到支行相关业务凭据、证明等资料，核实无误后将扫描件传递至总行业务处理中心。

3.总行处理流程：

总行业务处理中心根据分行提供的凭据、证明等相关资料，指定专人上传至银联差错平台，同时向受理行发起请款。

如受理行无异议，总行业务处理中心将请款资金划至支行持卡人账户；如受理行有异议，进行退单处理，总行业务处理中心将拒付理由和相关证明资料等扫描传递至分行。

第六章 档案管理

第十六条 总行业务处理中心相关人员将分行上传的扫描件作为调账凭证附件，随当日记账传票装订。

第十七条 各行在差错处理业务中所形成的一切资料、记录须留存归档。

第十八条 各分支机构在业务资料传递过程中须履行移交手续。

第七章 附则

第十九条 本细则由总行运营管理部负责解释和修订。

第二十条 本细则自发文之日起执行。