客房部培训计划.docx
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客房部培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
目的
5月11
一
员工任职一般要求（从业能力、从业观念、从业心理）
房务部全员
李振山
提高员工素质，防止员工在工作中的消极行为，有助于员工的工作变得更有针对性
二
客房服务行为，语言和工作规范
房务部全员
薛晓
更好地规范化工作
三
楼层钥匙使用规定
房务部全员
薛晓
确保正常交接班，避免不安全事故
四
对讲机使用规定
房务部全员
薛晓
促使当班期间交流的顺当
五
服务车配备程序
房务部全员
薛晓
确保服务员遵守执行工作车的配备程序、标准，确保服务车内客用品摆放整齐，并及时补充。
六
房务部的地位及主要任务
房务部全员
李振山
了解房务部的地位、作用及主要任务；
七
前厅部的组织机构
前厅部各岗位职责
房务部全员
王燕
了解前厅部组织机构及其设置原则
八
电话预订服务
房务部全员
王燕
做好规范化电话预定
九
书面预订服务
房务部全员
王燕
规范书面预定服务程序
十
预定变更服务
房务部全员
王燕
做好预定变更准确无误
5月12
一
房态报告、工作单填写标准
楼层服务员报告
房务部全员
薛晓
及时正确放映出酒店客房使用情况，避免跑帐和非法入住，保证收入。
二
进房程序
房务部全员
薛晓
确保对客人隐私的尊重，避免尴尬情况发生。
三
做房程序
房务部全员
薛晓
规范服务员技能操作
四
做床程序
房务部全员
薛晓
提供合理工作步骤，确保做床标准
五、六
客房预订服务对话练习
房务部全员
李振山
规范员工对客语言
七
店外接送
门厅迎送
行李服务
房务部全员
王燕
做好迎送服务，提升客人对酒店服务满意度
5月13
一
清洁卫生间程序
房务部全员
薛晓
统一酒店卫生间必须执行的标准
二
抹尘及抹空房
住房打扫注意事项
房务部全员
薛晓
保证卫生水准和客人满意度
三
小酒吧检查程序
小酒吧管理
客衣收集和送还
为客人开门
房务部全员
李振山
保证效率和准确性
确保客衣收发准确无误
保证客人及酒店财产安全
四
请勿打扰程序
客房访客服务程序
房务部全员
薛晓
保护客人在店期间的安全，防止任何意外的发生
做好随时向客人服务和进一步服务的准备
五
门厅礼宾服务礼仪规范训练
房务部全员
王燕
锻炼员工迎送客人的语言使用技巧及规范礼宾礼仪程序
六
行李服务中特殊情况处理训练
房务部全员
王燕
针对实际性案例增长员工解决行李服务中问题的能力
七
散客及团对入住办理程序
房务部全员
王燕
提高入住办理效率及规范
八
商务、行政楼层入住办理注意事项
房务部全员
王燕
确保不同类型客人入住各项事宜
5月14
一
客人退房工作程序
房务部全员
薛晓
保证查房准确性、及时性
二
维修保修程序
房务部全员
薛晓
及时处理故障，延长酒店财务使用寿命，降低客人投诉
三
开夜床服务
房务部全员
薛晓
确保客房的清新并未客人提供舒适的夜床
四
VIP房间服务程序
房务部全员
薛晓
保证贵宾抵达房间前房间状态玩好，提供最优质的对客服务，给宾客以好印象
五
入住办理中总台人员面客服务技巧
总台接待中常见的问题
房务部全员
王燕
针对不同客人更好地掌握各种待客技巧
六
前厅接待员客房分配时的服务艺术
房务部全员
李振山
合理分配房间，满足客人要求
七
贵重物品保管
房务部全员
王燕
妥善保存保管贵重物品，防止丢失等现象发生
5月15
一
加床服务
客人醉酒或生病时的服务
房务部全员
薛晓
提高客人对酒店服务的满意度
二
客房遗留物品处理程序
失物招领
房务部全员
薛晓
保证遗留物品能得到及时妥善处理
三
客人借物
房务部全员
薛晓
确保客人借物的准确记录和及时的对客服务
四
前厅问询服务
商务服务
房务部全员
王燕
做好对客人疑难的解答
方便客人在店生活
五
访、住客查询留言服务
房务部全员
王燕
做好对客人信息的有效及时传递
5月16
一
电梯服务
电梯的清洁
房务部全员
薛晓
确保服务到位，让客人感觉乘坐更舒心
二
客人损坏或丢失酒店物品
房务部全员
薛晓
确保酒店受损财务做好专门记录斌及时汇报以便采取适当措施
三
地毯报洗程序
地毯保养
房务部全员
薛晓
确保地毯及时正确清洗，保证卫生质量，提高地毯耐用性
四
吸尘器的操作及维修保养
房务部全员
薛晓
确保使用方法正确，延长使用寿命，提高工作效率
五
常见的结账方式及结账服务
房务部全员
王燕
确保客人结账手续办理的顺利进行
六
结账服务中特殊情况的处理
房务部全员
王燕
确保客人结账手续办理的顺利进行
七
客史档案的作用及如何建立
房务部全员
王燕
能更好地维护客户关系
八
前厅VIP服务、VIP等级分类、对VIP客人的个性化服务
房务部全员
李振山
做好高层客户的接待服务工作
5月17
一
布件盘点程序
房务部全员
李振山
保证布件数量的正确
二
工作间等清洁标准
房务部全员
薛晓
保证卫生达标
三
客房计划卫生
房务部全员
李振山
提高清洁水平的层次，保持客房全面清洁
四
坏房处理程序
客房检查
房务部全员
薛晓
控制坏房率，保证客房质量
确保客房的高标准
五
前厅服务安全意识
房务部全员
王燕
防止各种不安全因素造成不良后果
六
意外事故安全控制
房务部全员
王燕
做好以外控制工作，消除不良影响
七
前厅投诉的处理及相关知识
房务部全员
李振山
对客人投诉做好解释、后续服务
5月18
一
公共区域工作标准和程序
房务部全员
薛晓
确保面子工作的规范化
二
怎样清洁窗户
怎样刮玻璃、镜子
怎样清洁壁纸
房务部全员
薛晓
保持细节卫生的到位
三
清洁剂的正确使用
房务部全员
薛晓
确保使用方法、配比，避免不正确的使用造成的对家具的损害
四
清洁设备和洗衣设备的正确使用
房务部全员
李振山
正确使用设备，确保安全
五
公共卫生间打扫程序与标准
房务部全员
李振山
保证公卫随时清洁
六
前厅硬件设施的操作程序
房务部全员
王燕
熟练掌握操作规程、独立运用设备
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