质量管理绩效与组织因素.docx

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质量管理绩效与组织因素

摘要

随着经济的全球化、网络化的趋势，企业面临的竞争越来越激烈，而随着社会的发展，消费者对质量的要求越来越高，因此质量成为竞争中的参与要素以及决胜要素。

几百年来，人们提高产品及服务质量的努力从未停止过，在实践中探索形成了不同的质量管理模式，开发出了各种质量管理工具。

但当这些质量管理模式及质量管理工具推广到更广阔的范围去的时候，有相当一部分却未获得预期的成功。

根据系统论的观点，质量管理不能取得理想效果的原因，绝不仅是质量管理模式及其工具本身的缺陷造成的，而是一个组织的机构设置、职责分配、授权模式、激励制度、绩效评价、企业文化等各种组织因素的综合作用导致了同一质量管理模式在不同的组织会取得不同的绩效。

本文从组织的三个维度－－组织结构、组织过程与组织文化入手，分析质量管理对组织因素的要求与组织因素对质量管理的影响，总结质量管理与组织结构设计、组织过程设计及组织文化建设方面的经验与教训；探索质量管理与最新的组织理论结合的作用模式。

在对国内外企业质量管理实践的分析基础上，总结出取得卓越质量管理绩效的成功组织模式，以及建立优秀质量文化、优化质量管理过程，构造利于提升质量管理绩效的组织结构的思路，可用于指导企业根据环境与自身的战略制定及实施组织策略，提高质量管理的效果与效率。

本文共分四章进行阐述：

第一章主要对质量观及组织理论的发展进行了回顾，追溯了质量管理发展的历程，揭示其组织构造的特点。

分析了质量管理对组织构造的要求及组织构造对质量管理的影响。

第二章主要通过比较日本与美国的质量管理模式，进一步揭示了组织结构、组织过程以及组织文化对质量管理的影响，提炼了两者成功的经验。

第三章主要通过对中国企业的实际案例分析，验证了组织因素与质量管理之间的相关性，并指出了中国企业在质量管理中存在的主要问题。

第四章综合分析了组织结构、组织过程、组织文化等组织因素与质量管理绩效的关系。

提出了优秀质量绩效模式的组织特征，以及在动态、全球化的竞争环境中，组织形态的发展趋势。

关键词：

组织构造、组织过程、质量文化、质量授权、管理参与

Abstract

Enterprisesarefacingmoreandmoresevercompetitionalongwiththeeconomictrendofglobalandnetwork.Customer’srequirementsonqualitybecomehigherandhigheralongwiththesocialdevelopment.Soqualitybecomeparticipantelementandsuccesselementinthecompetition.

Peopleneverstoppedimprovingproductandservicesqualitysincehundredsofyears,andtheyfinddifferentkindsofqualitymanagementmodels.Butwhenthesemodelswereusedinalargerscale,someofthemdidnotsucceedasexpected.

Accordingtotheopinionofsystematic,thereasonsforfailureofqualitymanagementarenotonlycausedbytheshortcomingsofthequalitymanagementmodelsthemselves.Itisdifferentorganizationalfactorssuchasorganizationstructure、responsibilitiesdistribution、impowermentmodel、incentivesystem、performanceevaluationandenterprisesculturesthatworkstogetherresultindifferentperformanceindifferentorganizations.

Howtomanagetheseorganizationalfactorstogetidealresultfromqualitymanagement?

Theauthortriestoanalysistherequirementsonorganizationalfactorsduringqualitymanagementandtheorganizationalfactors’influenceonqualitymanagementthroughthreedimensionsoforganizations—structure、processandculture;Summarizetheexperiencesonqualitymanagementandorganizationstructuredesign、organizationprocessdesignandorganizationcultureconstruction;Findoutthetrendofcombinationofqualitymanagementandthelatestorganizationtheory.Onthebasisofexperiencesaroundtheworld,sumupthekeyorganizationalfactorsofsuccessfulqualitymanagementtodirectenterprisesmakeandimplementtheirqualitystrategiesaccordingtotheirenvironmentandbusinessstrategies,toimprovetheeffectandefficiencyofqualitymanagement.

Wedividethewholepaperinto4chapters:

Thefirstchaptermainlylooksbackthedevelopmentofqualityviewandorganizationtheories.Retrievethehistoryofqualitymanagement,andtodiscoverthecharactersoforganizationofeachperiod,andanalysestheinterdependentoforganizationalfactorsandqualitymanagement.

Thesecondchapteridentifiestheinfluencesoforganizationstructureandorganizationprocess、organizationcultureonqualitymanagementbythewayofcomparethetwomodelsofJapanandAmericanqualitymanagement,abstracttheirsuccessexperiences.

ThethirdchaptermainlyverifiestherelativitybetweenorganizationalfactorsandqualitymanagementthroughstudyofrealcasesinChina,andpointoutthemainproblemexistinChinaenterprises.

Thelastchapteranalysestherelationshipsoforganizationstructureandorganizationprocess、organizationculturewiththeperformanceofqualitymanagement.Bringouttheorganizationcharactersforexcellencequalitymanagementperformance.Andfindoutthedevelopmenttrendfororganizationinthisdynamicandglobalcompetitivecircumstance.

Keywords：

organizationalstructures、organizationprocess、qualityculture、qualityempowerment、managementparticipants

目录

引言1

第一章质量管理与组织构造的关系5

第一节质量观与组织理论的发展历程5

第二节质量管理发展阶段及组织构造特点10

第三节质量管理与组织构造的互动机理17

第二章国外质量管理实践与组织因素分析21

第一节日本的质量管理及其组织特征21

第二节美国的质量管理及其组织特征34

第三节TQM与六西格玛管理法的组织特征比较46

第三章中国企业质量管理与组织形态分析49

第一节国内质量管理现状分析49

第二节全面质量管理的成败及组织因素分析53

第三节ISO9001在中国的成效及组织因素分析54

第四节中国的6σ及其他质量革新实践58

第四章组织因素与质量绩效分析61

第一节组织结构与质量绩效61

第二节组织过程与质量绩效68

第三节组织文化与质量绩效71

第四节卓越质量绩效的组织模式74

结束语79

参考文献80

后记82

引言

一、研究背景和意义

随着商品经济的不断发展，物质的不断丰富，上个世纪七十年代后，产品市场已经从卖方市场逐步转向买方市场，同时，市场的开放度也大大增加，体现在对行业的保护性垄断越来越少，地区保护主义也渐渐被打破，全球化成为不可逆转的潮流。

在这样的市场竞争环境下，买方对产品及服务的质量的关注度日益提高，质量在越来越多的行业中成为竞争的决胜因素，所谓优胜劣汰在一定程度上也反映了企业的产品或服务在市场上面临的处境。

而在一些质量高度敏感的行业（如药品、食品）中，质量更是成为竞争的参与要素，如果达不到基本水准便无缘进入（即市场准入），这促使以提高产品或服务质量为目标的质量管理成为企业管理中的一个重要课题。

尽管质量管理在计划经济时代也受到了重视，但是，封闭的政策使我国的质量管理水平难以得到快速提高。

改革开放的初级阶段，我国经济发展的速度远远超过管理水平的提高速度，对相当多的企业来说，质量管理更是一个薄弱环节。

但随着中国参与国际市场竞争的程度越来越高，对质量管理的需求与日俱增，因此，近年来，流行的质量管理方法在国内普及的速度惊人。

从统计技术的应用到全面质量管理，从过程控制到国际质量管理体系的推广，从六西格玛管理到零缺陷的理念，质量管理领域的理论与实践一直在与时俱进。

每一阵质量管理的潮流，每一种模式，都有其成功风光之时，企业争相效仿，但往往仿效的结果很少尽如人意，一些方法在企业内有始无终，一些方法沦为一种形式上的游戏，到底是这些管理模式与方法本身的问题还是另有原因？

本人近三年来一直从事质量管理方面的咨询工作，时常面对客户此类的困惑以及他们对质量管理理论与方法的质疑。

多年来，中国对质量管理方面的学术性研究较少，并且主要表现为被动接受国外的研究成果。

我国质量管理方面的学者，主要有提出两种质量诊断理论的张公绪教授和我国全面质量管理的开创者和奠基人刘源张院士及对服务业质量进行研究的郎志正教授等，他们的研究侧重于质量管理技术。

其余绝大多数的探讨则停留在质量管理方法在我国的执行方面，且基本上不成系统。

通过对质量管理成功与失败的企业进行对比，再辅之以对中外各知名企业的质量管理案例的研究，我发现质量管理不能取得理想效果的原因，往往并不是质量管理模式本身的缺陷，而是一个组织的机构设置、职责分配、授权模式、激励制度、绩效评价、企业文化等各种组织因素的差异导致了同一质量管理模式在不同的组织会取得不同的绩效上。

那么如何管理好这些组织因素，从而让质量管理方法取得其预期的效果呢？

本文拟通过对质量管理与组织因素的关系进行分析来探讨质量管理对组织因素的要求与组织因素对质量管理的影响，期望对中国企业的质量管理工作有一定的启发，通过改进或优化组织因子而提高质量管理绩效提供一些理论与实际帮助。

二、研究基础和方法

自二十世纪初工业革命兴起的同时，质量管理的实践活动也在企业中展开了，质量管理理论也于同时开始萌芽。

我们把任何旨在提高产品质量、服务质量及工作质量的管理活动称为质量管理活动。

时至今日，质量及质量管理的理论及实践都经历了不同的发展时期。

我选取其中具有代表性的全面质量管理（TQM）、国际质量管理体系（ISO9001）及六西格玛管理（6σ）作为典型进行研究。

组织的质量管理绩效如何，即所产生的业绩和效益高低，无疑是管理者及学术研究人员关注的重点。

所以，如何评价组织的质量管理绩效就成为一个重要问题。

质量管理的绩效涉及方方面面，如产品或服务质量特性的提高、质量成本的下降、顾客满意度的提高、市场占有率的提高、利润率的提高，乃至公司市值的提高、无形资产的增加等。

因为时间、精力与条件的限制，本文暂不对质量管理的绩效建立量化研究的评价指标系统模型，而是针对质量管理的独特性目标－－增强顾客满意程度，以广泛被认同的事实，顾客对组织的评价或企业自身的对比性数据作为支持，进行组织因素的影响分析。

两个世纪以来，组织科学也是百花齐放，百家争鸣。

谈到组织，其含义可能会因所应用的范围不同而不同。

为了区分“组织”的不同含义，西方学者习惯用“组织”的同一个字源的三个不同英文单词来界定：

●organizations（可数名词），指某种具体的、有形的组织，如××公司、××大学、××单位，它们是管理工作的客体，是一个为特殊目的而结合起来的社会单元或集团，通常有着明确的边界，在本文中，一般用组织或机构、团体、企业等名词或一个具体的名称来指代；

●organizing（动词），即组织工作或组织过程，包括组织设计、运作和变革过程的各项工作内容，如决策、指挥、协调、控制等一系列管理工作中的职能，管理学领域中“组织理论”的研究对象，本文所研究的质量管理活动其实质上也是一种组织活动，或是一系列组织工作的集成，为避免混淆，文中用组织工作或组织过程等名称来指代；

●organization（不可数名词），指某种抽象的、无形的组织状态或模式，如职能型组织、事业部型组织、流程型组织、非正式组织、矩阵型组织等，它们是组织工作的结果，依附于实体的组织（organizations）而存在，是管理学领域中“组织理论”的研究对象，也是本文所研究的组织因素中的有机组成部分，文中涉及到此含义之处，一般是以组合的词组形式出现，如职能型组织、扁平化组织等。

本文综合古典组织理论与现代组织理论的主要观点，借鉴管理学等相关学科的理论，从组织的三个维度－－结构、过程与文化入手，采用文献归纳、比较研究的方法分析世界上主要质量管理模式－－美日模式之间的差异，研究其中的组织特征与环境背景信息，通过对质量管理领域成功案例的分析，分析组织因素对质量管理绩效的影响，并通过质量管理模式应用失败的案例，剖析其组织的缺陷或不匹配。

继而，透过我国企业的实际现状，用实证的调查研究验证组织因素与质量管理绩效间的关系，总结质量管理与组织结构设计、组织过程设计及组织文化建设方面的经验与教训；探索质量管理与最新的组织理论结合的趋势。

在借鉴国内外经验的基础上，总结出成功质量管理的关键组织因素，以指导企业如何根据环境与自身的战略制定及实施组织策略。

本论文的技术路线如下图所示：

本论文的研究结构如下图所示：

第一章质量管理与组织构造的关系

消费者出于对自身利益的保护而关注质量，企业出于赢得市场竞争的需要而改善质量。

质量自上个世纪中叶以来，一直名列企业竞争的决胜要素之前茅。

为求得更好的质量管理绩效，企业界以及政府机构乃至于一些非盈利性组织一直在孜孜不倦地尝试着新的质量管理工具，与此同时，组织的形态构造也在发生着潜移默化的改变。

本章首先回顾质量管理与组织理论的发展历程，接着研究质量管理对组织构造的要求，以及组织构造中组织结构、组织过程、组织文化等各种组织因素的互动作用机制及其对质量管理的作用，揭示质量管理与组织构造存在的必然联系。

第一节质量观与组织理论的发展历程

人们对质量的认识的不同导致了质量管理的方向与目标的差异，进而影响其经营管理的行为。

组织理论的发展又为企业的经营管理提供了更多的理论方法。

本节主要回顾质量观的转变轨迹及组织理论的发展。

一、质量观的演变

美国传统辞典上是这样对质量进行定义的：

“Qualityisdegreeorgradeofexcellence”，即质量是优秀的程度或等级。

一个简简单单的概念反映了人们对于质量的期待，不管其程度是高或低，总之应该是优秀的。

但是质量到底应该优秀到什么程度呢？

质量又涵盖了哪些内容呢？

虽然，质量这一名词的拼法未曾改变，但随着时代的变迁，其内涵却在不断变化。

自给自足的年代中，人们尚没有明确的质量的概念，对自制物品最基本的要求就是能满足自身使用的需要。

有了物品交换之后，质量的重要性与日俱增。

人们花费代价去换取东西时，总是希望物有所值，于是对质量越来越挑剔。

随着科学与技术的发展，物质越来越丰富，文化一代代地传承，人们的需求在不断地增加，对质量的认识也越来越全面、越来越深刻。

这一方面体现在对同一事物的质量特性认识越来越充分，例如对房屋的要求从单纯的坚固扩展到居住的舒适性、美观性、实用性、经济性的考虑，乃至对其环保性能及人文环境的追求；另一方面体现在人们对质量的主体的认识也越来越宽泛，最初人们关注的只是实物产品的质量，进而又关注无形的服务的质量，再进一步关注到了所有工作过程的过程质量、工作质量。

国际标准化组织（ISO）给出了对质量的定义：

质量是一组固有特性满足要求的程度。

从这个定义中我们可以看出，对于质量的主体未做任何限定，质量不仅是可以与产品或服务相关的，也可以是与人、与过程相关的；质量所涉及的特性是多种多样的，是一个综合概念，不是单一的特征；质量的好坏是用要求来衡量的，由于顾客的要求是不断变化的，质量的本质也随之而改变。

正是由于这个原因，不同的经济发展阶段，不同的贸易条件，造就了不同的质量观。

上世纪五十年代前，虽然工业革命带来了生产力的极大提高，但同期世界人口的增长及世界大战也造成了一个相对短缺的时代，在供不应求的买方市场条件下，商品只要满足基本使用需求，就可以销售出去，所以，那时的质量是以厂家的出厂标准做为基准的，消费者的需求由于他在交易中的劣势而被忽视。

随着经济的发展，竞争在日益加剧，卖方市场转变为买方市场。

消费者的选择权增加，对质量的话语权也渐渐转移到消费者手中，而对质量的责任则越来越多地转移到生产者手中。

如果产品不能满足消费者需求，或与竞争者相比满足程度不足，消费者将用脚投票，他们并不管你的产品是否所谓的合格品，是否符合了厂方的出厂标准，只要他们不买帐，企业将无法生存。

可见，同样的一句话：

质量就是符合标准，但是由于竞争环境的不同，用来判断的标准可能截然不同，从而对其质量的判断结果可能完全相反。

谈到质量，诺基亚董事长兼首席执行官约玛·奥利拉是这样说的：

“当你挑选了一款诺基亚手机并感觉不错，这就是质量；当你觉得这部手机易于使用，这就是质量；当客户服务迅速地回应你的要求，这就是质量；当我们的产品和系统超越用户的期望，这当然更是质量。

”诺基亚的质量观是现代质量观的体现，它既充分说明了质量的多重性，也反映出质量的最终判定者应是消费者。

从上述变迁的过程，可以看出质量观的变化轨迹。

质量包含的特性范围从窄到宽，从单一到复杂，质量的主体从有形的物质扩展到包含无形的服务及过程。

质量是动态的不可逆的，因为人们的需求不断在变化，所以质量的标准始终跟从这种变化，而当人们适应了一个较高标准的质量后，就很难再接受质量的下降。

质量的动态还反映在其具有相对性，甲用户认为质量不错的某个产品，乙用户可能会认为质量不佳。

对于质量的内涵由窄至宽扩展的趋势，质量管理大师朱兰曾总结了所谓小Q（狭义的质量观）与大Q（广义的质量观）之间的差异，如表1-1。

表1-1小Q与大Q的对比

项目

小Q的内容

大Q的内容

产品

制造的货物

所有的产品，不管是否销售的货物、服务

行业

同货物制造直接有关的过程

所有过程，制造的辅助企业等

质量被看成

技术问题

经营问题

顾客

购买产品的用户

所有的人：

内部与外部

如何考虑质量

职能、部门的观点

通用的三步曲（朱兰质量三步曲）

质量目标包括

在工厂的目标内

在公司经营战略里

不良质量成本

与有缺陷的货物相联系的成本

所有的成本（如果任何事情都出色的话，它就会消失）

改进所指

部门绩效

公司绩效

质量评价主要依据

符合工厂规范、程序、标准

对顾客需求的反应

质量管理培训

集中在质量部门

全公司

协调由谁来做

质量经理

高层经理的质量委员会

随着质量的内涵的扩大，质量管理所涉及的因素也呈现不断扩大的趋势。

从企业内部因素到宏观环境，从机械设备等硬件因素到管理水平等软件因素，从操作水平、统计方法等技术性因素到人员的主观能动性、组织文化等人文因素，无不与质量管理有着千丝万缕的联系。

本文所探讨的质量管理，其管理对象都是大Q的范围。

二、组织理论回顾

与组织有关的管理思想的痕迹在中西方都可追溯至几千年前，如《圣经》中摩西的岳父叶特罗说：

“要从百姓中选有才能的人，就是那些敬畏上帝、诚实不阿、不喜不义之财的人，派他做千夫长、百夫长、五十夫长、十人长，以管理百姓。

”但是系统性的组织学理论却滞后很多，一般认为开始于十九世纪，至今不过两百年左右。

这两百年中，甚至于关于组织的概念都是各执一词的。

本文借用理查德·L·达夫特教授在《组织理论与设计》中给出的定义：

“所谓组织（organizations），是指这样一个社会实体，它具有明确的目标导向和精心设计的结构与有意识协调的活动系统，同时又同外部环境保持密切的联系。

”因为本文所研究的对象，不论是赢利性的组织--企业也好，还是非赢利性的各种组织—如行政事业机构也好，都符合上述特征。

虽然理论的发展是有阶段性的，但不同流派间不论时间上或是观点上都难免有相互交叉与渗透，无法划分出明确的界限，只是为了研究的方便，本文将组织理论分为“古典组织理论”与“现代组织理论”进行回顾。

1、古典组织理论

古典组织理论的代表人有泰勒、法约尔、韦伯等。

泰勒·弗雷德里克·温斯洛（1856-1915）被誉为“科学管理之父”，他不仅开创了动作研究和工业工程研究的先河，还提出了单独设置职能机构、实行职能制管理的主张，他尝试把劳动分工应用到管理中，认为计划职能应该与执行职能分开。

这是专职检验员及专业检验部门产生的理论基础。

他的理论