电影城员工服务礼仪培训.docx

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电影城员工服务礼仪培训

海州国际影城员工礼仪培训

我国伟大的思想家教育家孔子曾说：

“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,"礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：

“礼者敬人也。

”

●课程讲解：

第一部分接待准备

一．仪容仪表的概念：

仪容,通常是指人的外观、外貌。

其中的重点,则是指人的容貌。

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。

并将影响到对方对自己的整体评价。

在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

二．仪表仪容的重要性

1。

良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质

2。

服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。

3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要

宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受,即视，听，嗅等感官的美。

有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。

视觉印象75％，谈吐印象16％，味觉大约占3％,3%。

嗅觉大约占3％，触觉印象大约占3％。

端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认.求尊的心理会得到满足.

三．仪表仪容的要求

（一）服饰

1．着装的基本原则

俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。

服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。

什么样的环境穿什么样的衣服.

（1）配色的原则：

（2）着装的TPO原则:

2。

着装的类别与要求:

（1）制服：

1衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净

2衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。

（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净

3皮鞋要擦亮

4袜子要整洁

⑤按规定配戴好装饰物

工牌的戴法：

工牌要注意4点：

1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10＊6，长10cm宽6cm。

2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。

3、佩戴到位，常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法.4完整无缺，不要破损，污染,折断，掉角,掉字或涂改。

（2）西装:

1.“三色一体”的原则：

2。

讲究规格:

3。

穿好衬衫：

4.用好衣袋:

5。

系好纽扣:

）

6．系好领带，领夹：

领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。

（二）仪容卫生

1.理发：

男员工，鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领，不烫发。

女员工要盘发，不要梳披肩发,但仍保持头发秀美.把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓"。

2。

面部：

3.口腔干净，。

4.双手:

5.化妆

6.公共卫生：

第二部分服务人员文明举止（实践）

●教学课时:

一学时

●教学目的：

1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。

●教学重点：

1。

员工站姿、坐姿、走姿的实践

●教学内容：

服务人员的文明举止

●教学导入：

错误的仪态会影响我们在工作中的形象

●课程讲解：

一．规范的站姿

二．优雅的坐姿

1．两手摆放

（1）有扶手时：

双手轻搭或一搭一放；

（2）无扶手时：

两后相交，轻握，呈八字形置于腿上

2、两腿摆放：

（1）两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽；（凳高适中）

（2）两腿并扰，自然倾斜于一方;（凳面低）

（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下.

3、两脚摆放：

“S”型坐姿，脚恋或坐姿。

在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做.

三．正确的步姿：

“行如风"是步姿的基本要求,步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌.

让几个学生进行实践，并对其纠正.

三、恰当的手势

四、优美的动作

1。

标准的蹲姿分为:

（1）高低式：

（2）交叉式：

2、引领客人时,要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向.

3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序,（腿先出，然后头再出.）为客人开车门时，左手开门,左手挡车顶，手心向下。

（疼在心里笑在脸上）

4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序.

5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。

第三部分服务人员礼貌服务的基本要求

●教学课时:

一学时

●教学目的：

1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。

2掌握优良服务态度的礼貌要求。

●教学重点：

1。

旅游服务人员微笑服务的方法。

2旅游服务人员优美的动作.

●教学内容：

礼貌服务

●课程导入：

微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？

●课程讲解

一．微笑服务

微笑服务是情感服务。

微笑是属于表情的重要部分。

常言道：

“出门看气色，进门看脸色。

"现代心理学家也总结出一个公式：

感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55％）。

可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。

亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。

他是优雅风度的重要组成部分.

1。

微笑的意义:

“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇",“笑一笑十年少,愁一愁白了头”。

（1）微笑是旅游企业员工自身的需要；

（2）微笑是客人感情的需要;

（3）微笑是旅游企业效益的需要。

2。

微笑的要求：

微笑要真诚，甜美自然.给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。

“微笑要适中,敬语要适当”，笑要发自内心,但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。

原因之一就是饭店要求他这样做的。

应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。

可露出六颗牙齿。

3。

微笑的方法

（1）来自员工敬业,乐业的思想与感情

（2）加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露,保持心境喜悦

（3）加强必要而严格的训练

（4）微笑服务的实现还得有一个内外部环境

二．目光的运用

（1）作用：

（2）要求

第一、注视方式：

直视，仰视，环视，

忌讳：

避视,扫视,盯视

第二、注视部位:

是侄三角区（温和），而不是正三角区（上级对下级命令批评）

注视时间:

）

三．敬语服务

1、敬语服务意义：

（1）使用敬语，关系到祖国的声誉.

（2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。

（3）使用敬语服务是员工人格的体现。

2、敬语服务的要求

要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音.语调，语速控制，回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。

3、常用的礼貌用语（书上语言记住）

（1）称呼语

（2）常用五声十字

（3）问候语

（4）应答语

第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求

●教学课时：

一学时

●教学目的:

1。

掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节.

●教学内容：

操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求.

●课程讲解:

一、操作礼节

（1）工作时不得吸烟

（3）说话轻，走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。

操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，必须轻敲门三下，离开时轻轻把门关上。

（4）尊重老人，尊重妇女,尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯……（ladyfirst）

（5）引领客人,应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯式台阶处要回头向客人示意。

（7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入……（housekeefing）

（8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。

二、谈话礼节

忌谈：

（1）客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题.

（2）客人的宗教信仰。

（伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等）

（1）国家首脑的私人生活。

（2）政治事件。

宜谈：

（1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。

（2）音乐明星，体育明星等。

敬。

三．电话礼节

（一）基本要求

（1）通话要正确、迅速、简洁，谦恭。

（2）通话声音清晰,声音柔和亲切。

（二）具体要求

四．握手礼节（学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会）

（一）标准握手的礼节要求

1、握手方式

2、握手顺序

3、握手力度

4、握手时间

（二）其它几种握手含义：

“控制式"、“乞讨式"、“手套式"、“死鱼式”

企业的成功来源于个人的成功

有“礼"走遍天下