户户通用户管理系统操作员手册V10.docx
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户户通用户管理系统操作员手册V10
户户通用户管理系统
操作员手册V1.0
图表目录
1引言
1.1文档简介
本文主要描述了户户通用户管理系统v1.0专营点操作员可以执行的所有操作，以及相应的具体过程。
文档主要包括以下部分：
系统配置要求、操作员指南、及异常信息处理。
其中，专营点操作员可执行的客户管理功能包括：
开户、移机、更换设备、用户销户、以及简单的查询及搜索功能。
2系统配置要求
登录用户管理系统之前，操作员需要检查所使用计算机的硬件、软件，并确认计算机配置满足以下各小节的要求。
2.1硬件
Ø台式电脑或笔记本电脑一台；
Ø内存512M及以上，建议1G以上。
CPU主频2GHz及以上。
2.2软件
Ø安装WindowsXP，WindowsVISTA或Windows7操作系统；
Ø安装IE7或IE8浏览器；（不建议使用第三方浏览器，否则会造成用户管理系统无法登录情况发生）
2.3互联网连接
打开浏览器之前，请检查你的电脑是否成功地连接到了互联网（Internet）。
此连接根据不同的接入供应商有所不同，请参考相关手册，本文中不再赘述。
2.4配置IE浏览器
请遵循如下步骤配置你的IE浏览器，将户户通主页添加到“信任的网站”中。
Ø打开你的IE浏览器；
图表1IE—配置选项
Ø用鼠标点击菜单栏上的【工具】项，在弹出的菜单列表内用鼠标点击【Internet选项（O）】条目，系统弹出对话框如图表2所示：
图表2IE—Internet选项
Ø点击图表2中【安全】项（红色矩形位置），进入安全设置页面；
Ø
图表3IE—安全设置页面
Ø点击图表3中的【默认级别】按钮（红色矩形1），进入安全级别设置页面，并将安全级别设置为“低”；
Ø选中图表3中的【受信任的站点】图标（红色矩形2），然后用鼠标点击【站点】按钮（红色矩形3），进入可信站点设置页面，如图表4所示：
图表4IE—添加可信站点
Ø如果【对该区域中的所有站点要求服务器验证（https:
）】（红色矩形1）已被选中，取消选中项；
Ø在图表4中红色区域2位置，填入站点的网址。
填写完成后点击【添加】按钮（红色矩形3），则在网站列表内（图表5中红色矩形）会出现新添加的内容。
图表5IE—可信站点添加成功
1）网站列表内（图表5中红色矩形）会出现新添加的内容。
2）添加内容确认无误后，点击【关闭】按钮（红色矩形1），完成信任网站的添加，此时可信站点页面关闭，回到安全设置页面（图表3）；
3）在安全设置页面内点击【确定】按钮，返回IE主页面；
4）关闭IE主页面，并重新启动IE，再次选择【工具】项，在弹出菜单列表中选中【弹出窗口阻止程序】条目，选择【关闭弹出窗口阻止程序】至此浏览器的配置完成，可输入户户通登录网址，登录用户管理系统；
3操作员指南
本章简要描述登录、开户、移机、更换设备、销户、以及查询搜索的操作步骤。
3.1登录
3.1.1户户通主页面
专营点操作员打开IE浏览器，在浏览器的地址栏输入户户通网站地址（）并成功连接后，系统显示如下图所示的户户通主页面：
图表6户户通主页面
Ø操作员使用鼠标点击【专营点】图标，进入操作员登录页面（图表7）；
请注意：
•在图表6中，操作员请勿点击【地方服务机构】【行政管理部门】【呼叫中心】【系统管理】图标。
如果点击了以上所提及的按钮，系统会弹出相应的登录页面。
在这些页面上，使用操作员工号和密码，是无法成功登录的。
3.1.2登录页面
3.1.3
步骤1：
分别输入操作员工号及密码，并点击数据库baseline
图表7登录页面
Ø输入【用户名】和【密码】，选择【数据库】（即：
用鼠标点击baseline选中），再点击【登录】，进入如下图所示用户管理系统欢迎页面。
Ø说明：
操作员工号和密码由相应的服务机构提供。
3.1.4欢迎页面
图表8欢迎页面
图表8中：
Ø操作员请点击【操作员界面】（红色矩形1）进入用户管理界面。
第一次登录的操作员，请参阅3.1.4小节的描述；否则，可以直接跳转到3.1.5小节。
Ø如需查询信息，请点击【链接】（红色矩形2）中的【户户通直播星】，浏览器会转移到户户通直播星的官方网站；点击【国家广播电影电视总局】，浏览器会转移至广电总局的官方网站。
Ø如需退出，请点击【退出】（红色矩形3），操作员退出，返回登录页面（图表7）。
Ø当前登录的操作员工号，显示在页面底部（红色矩形4）。
3.1.5操作员第一次登录
如果操作员是第一次登录，在点击【操作员界面】后，系统会弹出高级搜索--地址页面。
点击【搜索】，【搜索结果】栏中会显示【测试】用户，点击测试用户左边的【》】进入用户管理系统：
图表9操作员第一次登录—搜索页面
Ø操作员第一次进入用户管理系统后，概览页面只显示【客户详细信息】和【默认地址】，操作员可以通过设置【个性化概览】进行添加，如下图所示；
图表10操作员第一次登录界面
Ø点击【个性化概览】，在导航栏出现【产品】【设备】选项，全部勾选后点击保存。
如下图所示：
Ø
步骤2：
勾选【产品】和【设备】后点击保存
图表11添加【产品】【设备】菜单
Ø用户管理系统完整的用户概览界面，包括：
【客户详细信息】【默认地址】【产品】【设备】如下图所示：
图表12完整的用户管理系统概览界面
3.1.6操作员后续登录
如果操作员不是第一次登录或者第一次登录后已选择了测试用户，系统显示客户概览页面，如下图所示：
图表13客户概览—初始页面
至此，操作员已成功登录，可进行各项操作。
Ø在客户概览页面，在上方显示【客户姓名】（红色矩形1）、【编号】、【客户级别】、以及【客户类型】（红色矩形2）；
Ø显示【客户详细信息】（红色矩形4）、【默认地址】（红色矩形5）、【产品】列表（红色矩形6）、及【设备】列表（红色矩形7）。
Ø操作员，请用鼠标点击（以下简称“点击”）【新增客户】（红色矩形3），系统进入开户功能中的查找有效地址页面（图表14）。
3.2开户
3.2.1查找有效地址
在客户概览页面（图表13）中，选择【新增客户】，系统弹出查找有效地址页面如下：
图表14查找有效地址—初始页面
操作员可依照如下步骤，创建新用户：
图表15查找有效地址—输入查询条件
图表15
1、输入客户地理位置信息。
建议操作员直接输入【村代码】（红色矩形1，如：
130********1），如果此村代码有效，系统将自动查找其对应的县及乡镇并显示在界面中。
如果希望列出当前操作员权限允许的所有地址，可直接点击【搜索】按钮（红色矩形2）。
2、如果操作员不知道村代码，可以通过输入客户所在地【县名】、【乡镇名】、或者【行政村名】进行搜索。
请注意：
各种名称的输入必须与上报到地理信息系统的名称完全匹配，否则系统无法检索到相应的地址。
3、点击【搜索】（红色矩形2），符合条件的有效地址条目显示在【搜索结果】列表中；图表16展示按村名查找的方式；图表17展示按村代码方式查找的方式。
图表16查找有效地址—按村名
图表17查找有效地址—显示搜索结果
图标17：
4、点击选定地址条目前对应的右箭头【》】（红色矩形1），地址自动填充并跳转到增加客户页面（图表18）；
请注意：
•如果点击【取消】（红色矩形2），可取消此次新增客户操作，系统返回客户概览页面（图表13）。
•如果点击【清除】（红色矩形3），可清除所有现有查询条件，返回第1步，重新搜索地址。
3.2.2输入客户信息
操作员必须通过增加客户界面添加新用户，其中，姓名为必填项，其输入框左侧以“*”标识（如下图红色矩形1）。
图表18增加客户—初始页面
图表18：
Ø在【姓名】框中（红色矩形1），输入客户的姓名（例如：
王千秋）；
Ø可以选择性地输入客户的【家庭电话】，以及【手机】等信息；
Ø可以选择性地输入客户的【出生日期】；
Ø选择【证件类型】，并输入【证件号码】；
Ø可以选择性地输入【预约安装日期】。
建议使用“年-月-日”格式，例如：
2012-02-24；
Ø可以选择性地输入【安装人员电话】。
建议使用“区号-电话号码-分机号”格式，例如：
0537-*******；
图表19新增客户—输入客户信息
图表19：
Ø点击【下一步】（红色矩形左），系统确认新增客户，转移到选择产品页面（图表20）；请注意：
执行此步骤后，新客户将被添加到系统中，一旦添加，将无法回退。
请注意：
•如果点击【取消】（红色矩形），可取消此次新增客户操作，系统返回客户概览页面（图表13）。
3.2.3选择产品
图表20选择产品—初始页面
图表20：
Ø在【产品】框中，点击【节目】左侧的【+】（红色矩形）展开【节目】，点击选中所有节目包。
Ø请注意：
“户户通体验包”为各省通用；而具体节目包因客户所在省份而异，例如：
“户户通节目包—安徽”或者“户户通节目包—宁夏”等。
选择完成的结果如图表21所示。
Ø在【产品】框中，点击【接收设备】左侧的【+】（红色矩形）展开【接收设备】，点击【机顶盒】将其选中；如图表21所示。
图表21选择产品—确定产品
图表21：
Ø点击绿色右箭头【》】（红色矩形）将选中的节目和接收设备添加到【当前产品】栏中；
Ø在右下角的栏目中，一定要选中【设备已交付】，【不需要发货单】，及【不需要工单】这些选项，结果如图表22所示。
图表22选择产品—其他必选项
图表22
Ø点击【下一步】，为客户输入设备信息。
请注意：
•如果点击【取消】，取消新增客户添加产品的操作，系统返回客户概览页面。
概览页只会显示新增加的客户（例如：
“王千秋”）的详细信息及默认地址。
其【产品】及【设备】列表为空（图表25）。
【请参阅3.2.6小节，了解后续可进行的操作】
3.2.4输入设备信息
图表23输入设备信息—初始页面
图表23：
Ø输入NDS智能卡【序列号】，此为必填项（红色矩形1，例如：
000311122758）；如果不知道智能卡号，则可点击输入框右边的【…】进入设备高级搜索页面选择一个状态为在库的卡；
Ø扫描或输入【机顶盒序列号】（红色矩形2左下），此为必填项，格式为16位数字，例如：
4323529762975253；
Ø扫描或输入【机顶盒加密序列号】（红色矩形2右上），此为必填项，格式为11位数字，例如：
29762975231；
Ø选择【机顶盒类型】（红色矩形2左上），例如：
长虹-SDG6800LN-CA01；
Ø输入完成后的页面如图表24所示。
图表24输入设备信息—输入信息完成
图表24：
Ø点击【返回】（红色矩形左），系统返回选择产品页面（图表22）；
Ø点击【下一步】（红色矩形中），完成设备信息输入。
此时，您成功创建了一个名为“王千秋”的新用户，系统返回客户概览页面，新增加的客户，及其产品和设备信息也相应地显示在该页面中（图表25）。
请注意：
•如果点击【返回】（红色矩形左），系统返回选择产品页面（图表22）；
•如果点击【取消】（红色矩形右），取消整个产品添加操作，系统返回客户概览页面（图表13），其【产品】及【设备】列表为空。
请参阅新增客户未添加产品一节，了解后续可进行的操作。
3.2.5新增客户开户成功
图表25新增客户成功—等待安装
至此，该新客户信息添加操作完成，其状态为等待安装，需要等待安装人员完成安装，上传基站信息后激活（激活后状态描述参见3.2.7节）。
该客户购买的设备（智能卡）以及产品（机顶盒及产品包）均显示在相应列表中。
3.2.6新增客户未添加产品
如果操作员由于种种原因，在创建新客户的过程中，在选择产品页面点击【取消】，则新增的客户（如“王千秋”）没有任何产品，也没有任何设备，结果如下图显示：
图表26新增客户—未添加产品
Ø操作员可在图表26显示界面中，点击【产品（Alt+P）】（红色矩形），进入如图表27显示的产品概览页面。
图表27产品概览—增加
图表27：
Ø点击【增加（Alt+A）】（红色矩形），即可调出选择产品页面（图表20）。
可以依照3.2.3小节中描述的操作，为客户增加产品。
3.2.7新增客户开卡成功
新增客户开户成功后，安装队员会进行上门安装服务，安装的过程中，会对客户购买的智能卡进行开卡操作（系统自动）。
安装成功后，客户的状态会从等待安装转换成正常，如图表29所示。
注：
开卡后，有些客户的状态会显示为基站不匹配。
仍能正常收看节目的，视为正常情况，不需要特殊处理。
直播卫星管理中心后期会对所有“基站不匹配”用户，单独处理。
如下图显示：
图表28客户概览—基站不匹配（开卡成功）
3.3移机
当某一客户的地理信息发生变化，或者位置（基站）信息发生变化时，操作员需要通过移机操作，使该客户可以继续收看“户户通”节目。
例如，客户“王千秋”由于搬家发生地址变更，此时，需要对该客户进行移机操作。
注：
Ø只有状态为“正常”（或者“基站不匹配”）的客户，才可能执行移机操作。
Ø移机只能在县内进行，系统不支持跨县移机。
Ø如果用户地址变更跨县，请先在原居住地进行用户销户操作，再到新搬到的行政区所属专营点，重新开户。
3.3.1找到目标客户
若当前客户不是需要进行移机操作的客户，请通过3.6.1小节中的按地址搜索功能找到他。
进行本节描述的操作。
下图显示需要移机的客户，姓名为“王千秋”，当前住址为“小千秋村”。
图表29客户概览—编辑客户地址
图表29：
Ø点击【编辑】（红色矩形），进入获取或编辑客户地址页面（图表30）。
当前地址显示在页面中；
3.3.2修改客户有效地址
图表30获取或编辑客户地址—初始页面
图表30
Ø点击【指示说明】框右下方的【放大镜】图标（红色矩形），进入下图查找有效地址页面，当前地址显示其中：
图表31查找有效地址—当前地址
图表31：
Ø建议只清空当前乡镇、行政村、村代码三个字段（请注意：
因为移机只能在同一个县内操作，所以建议保留国家、省/自治区、县名称）；
Ø也可以点击【清除】（红色矩形），清空所有地址项；
Ø如果客户从小千秋村搬迁到大千秋村，操作员可通过输入大千秋村的村代码、（例如:
“130********0”），或直接输入村名“大千秋村”，点击【搜索】进行查找；详细例子请参阅3.2.1一节（图表16及图表17）；
本节中，我们演示使用县名查找。
由于用户“王千秋”当前地址隶属于河北省徐水县，所以，我们在【县】字段输入“徐水县”，再点击【搜索】，寻找其新搬迁到的行政村，搜索结果如图表32所示；
图表32查找有效地址—按县名搜索
图表32中，发现大千秋村在显示结果中，点击其最左边的右箭头【》】（红色矩形）选中它，系统自动返回获取或编辑客户地址页面，页面中显示新选择的有效地址。
图表33中，【行政村】字段（红色矩形1）已经显示新地址大千秋村。
图表33获取或编辑客户地址—显示新选定地址
请注意：
此步骤必须保证选择理由【移机时变更地址】；
图表33：
Ø点击如红色矩形2所标注的下拉箭头，显示【理由】菜单（图表34）；
图表34获取或编辑客户地址—选择理由
图表34
Ø点击【移机时变更地址】，将其选中，显示如下图（红色矩形1）；
图表35获取或编辑客户地址—选择理由完毕
图表35：
Ø点击【下一步】（红色矩形2左），系统进入如下图所示创建新默认地址页面；
请注意：
•如果点击【取消】（红色矩形2右），取消本次移机操作，系统将返回客户概览页。
图表36获取或编辑客户地址—确认创建默认地址
图表36：
Ø保持默认选项“无”被选中，点击【完成】，结束移机操作，系统返回客户概览页面，默认地址栏显示最近更新的地址信息（图表37中红色矩形）；
请注意：
•如果点击【返回】，可回到上一页（图表35），重新选择地址。
•如果点击【取消】，取消此次的移机操作，系统返回客户概览页面。
图表37客户概览—显示移机后新地址
3.4更换设备
在设备安装过程中，可能由于各种原因出现机卡不匹配现象，此时，操作员需要通过更换设备功能使机卡匹配。
在实际运营中，可能出现机顶盒错误、智能卡错误、以及机卡错误等三种情况。
相应地，操作员可以执行“更换智能卡”（3.4.2小节）及“机卡同时更换”（3.4.3小节）操作进行更正。
请注意：
目前不支持单独更换机顶盒的功能。
3.4.1设备概览
在客户概览页面，选择【设备（Alt+E）】标签，或者使用快捷键Alt+E，即进入如下图所示设备概览页面。
图表38设备概览—初始页面
图表39设备概览—选择设备
图表39：
Ø勾选方框（红色矩形1）选择需要更换的设备；
Ø点击【操作列表】下拉框右边的箭头（红色矩形2），显示所有操作菜单；可选择操作包括：
Ø按更换规则进行交换（用于更换智能卡、以及机卡同时更换的第二步操作）；
Ø输入设备信息（用于机卡同时更换的第一步操作）；
Ø用户销户（用于用户销户操作，于3.5.3节中讨论）；
Ø查看条件接收系统日志（留作管理员查询使用，操作员无需使用）
3.4.2更换智能卡
图表40设备概览—选择按更换规则进行替换智能卡
图表40：
Ø选中了需要更换的智能卡（产品编号为4092、序列号为000311122758）；
Ø选择【按更换规则进行替换】（红色矩形1）将其选中，再点击【执行】（红色矩形2），进入如下图所示按更换规则进行替换页面；
图表41按更换规则进行替换—初始页面
图表41：
Ø【新设备】一栏（红色矩形）为必填项，必须输入新智能卡的卡号（例如：
000311122741），输入完成结果如下图显示。
图表42按更换规则进行替换—输入新的智能卡号
图表42：
Ø点击【确定】（红色矩形1），完成更换设备操作，系统返回设备概览页面，更换后的新卡号000311122741显示在序列号中（图表43中红色矩形）。
请注意：
•如果点击【取消】（红色矩形2），则保留原始智能卡信息，系统返回设备概览页。
图表43设备概览—替换智能卡成功
3.4.3机卡同时更换
目前机卡同时更换分为以下两步：
Ø第一步，使用设备管理输入新的机顶盒信息，本节详细描述这个过程；
Ø第二步，使用设备管理更换智能卡。
此步骤已于3.4.2小节中描述，故不再赘述。
参照3.4.1小节中的描述，先进入设备概览页面，勾选设备前面的方框。
在【操作信息】中调出操作列表（图表39）；选择【输入设备信息】，点击【执行】按钮，完成的页面如下图所示。
图表44设备概览—初始页面
图表44：
Ø选中（红色矩形1方框里打上【√】）需要更换的机顶盒绑定的智能卡，其产品编号为4092、序列号为000311122758；
Ø点击【操作列表】下拉箭头，选择【输入设备信息】项（红色矩形2）将其选中，再点击【执行】（红色矩的3），进入如下图所示输入设备信息页面。
图表45输入设备信息—旧机顶盒信息
图表45中，操作员可根据新机顶盒的信息，重新录入【机顶盒加密序列号】【机顶盒序列号】：
Ø选择更换的【机顶盒类型】（红色矩形左上），例如：
海尔-HA-600/N；
Ø扫描或输入新【机顶盒序列号】（红色矩形左下），此为必填项，格式为16位数字，例如：
4405886770889931；
Ø扫描或输入新【机顶盒加密序列号】（红色矩形右上），此为必填项，格式为11位数字，例如：
29711593252。
新输入的信息如下图显示：
图表46输入设备信息—新机顶盒信息
图表46：
Ø选择【确定】（红色矩形1），确认机顶盒更换操作，该客户的机顶盒信息将被更换，系统返回设备概览页面；请注意：
完成此操作后，必须执行更换智能卡操作；
请注意：
•如果选择【取消】（红色矩形2），放弃更换机顶盒和智能卡，保留原始机顶盒信息，系统返回设备概览页面。
3.5销户
销户的过程分为两个步骤：
第一步：
取消该用户的所有节目包授权。
第二步：
用户销户。
在设备概览页面【操作列表】中选择【用户销户】；
3.5.1产品概览
在客户概览页面或者设备概览页面，选择【产品（Alt+P）】标签（下图中红色矩形），或者使用快捷键Alt+P，进入产品概览页面。
图表47产品概览—初始页面
3.5.2取消授权
请注意：
此操作只针对节目包，不能对“商品名称”为“机顶盒”的产品进行此操作。
在产品概览页面中，勾选产品左列的方框（图表48中红色矩形1），选择希望取消授权的产品包（例如：
户户通体验包）。
图表48产品概览—选择需要取消的设备
图表48：
Ø选中需要取消授权的产品包—“户户通体验包”（红色矩形1中的方框里打上了【√】）；
Ø点击【执行】（红色矩形2），进入如下图所示的取消页面；
图表49取消产品—初始页面
图表49：
Ø点击【确定】（红色矩形1），执行取消产品操作。
系统返回产品概览页面，产品包状态改为关断（图表47中红色矩形）。
请注意：
•如果点击【取消】（红色矩形2），将放弃取消产品操作，返回产品概览页面。
图表50产品概览—已成功取消授权的产品
3.5.3用户销户
如果客户有多个节目包，可一起选中，一次操作取消全部。
如果该客户仍有未取消授权的产品包，系统会拒绝销户请求。
图表51设备概览—初始页面
图表51：
Ø选中需要销户的智能卡（产品编号为4092、序列号为000311122741）（红色矩形1）。
请注意：
其状态必须为“已交付”；
Ø点击【操作列表】下拉箭头，选择【用户销户】（红色矩形2）将其选中，再点击【执行】（红色矩形3），进入如下图所示用户销户页面；
图表52用户销户页面
图表52：
Ø请注意：
“Doyouwanttoreauthorizethesedevices?
”，意思相当于：
“是否确认销户？
”
Ø选择【确定】（红色矩形1），执行销户操作，系统返回设备概览页面（图表51）。
在设备概览页面中，选择【概览（Alt+C）】或使用快捷键Alt+C，进入客户概览，显示客户状态为销户（图表53中红色矩形）；
请注意：
•如果点击【取消】（红色矩形2），可以放弃此用户的销户操作，系统返回设备概览页面，客户状态也会为销户（图表29）。
请注意：
此操作要严令禁止，否则客户销户不完整，会为今后管理造成不可预知的后果。
图表53客户概览—销户成功
至此，销户操作已全部完成。
3.6查询及搜索
用户管理系统支持查询及搜索功能，操作员可通过这些功能查找相应的客户。
3.6.1按地址搜索
如果进行按地址搜索，需要先返回客户概览页面（图表54）；
图表54客户概览—选择高级搜索
图表54：
Ø在左下角的【获取另一个客户】菜单栏中，选择【高级搜索】（红色矩形），系统显示高级搜索菜单（图表55）；
图表55客户概览—高级搜索菜单
图表55
Ø选择【地址】（红色矩形），弹出如图表56所示高级搜索—地址页面；
图表56高级搜索
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