领导者的领导技巧.docx

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领导者的领导技巧

领导者的领导技巧

我们的使命

我们的期望

顾客满意的笑容

我们期望给予每一位顾客愉悦的服务经验，建立良好的口碑，及超强的品牌。

我们希望每一位光临的顾客脸上都展现出洋溢的笑容。

关爱成员的大家庭

我们期望给予员工充满关爱的归属感，让所有员工都能成长发展，并对大家庭及其他成员的发展做出贡献，我们也关爱社会。

领先的市场地位

我们期望在市场中领先，并长期保持下去。

最佳的利润

我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有一流的利润管理能力。

我们的信念

坚持质量、追求卓越

我们坚信高质量的所作所为是成功的基础，我们对此决不妥协，并精益求精。

回应市场，创新改进

我们不满足于现状，经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并作出反应。

讲求诚信，崇尚品德

我们鼓励谦虚、诚恳、脚踏实地、表里如一的人，并以此要求自己。

双赢思维，坦诚沟通

我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过互相了解寻求最佳结果，我们坚信坦诚是互信的前提，良好的沟通是合作的基础。

积极参与，团队合作

我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，互相提携。

重视培训，发展各人

我们坚信教育及培训是最重要的工作，并致力于创造合员工发展的环境。

奖励成就，表彰杰出

我们及时奖励表彰对团队有所贡献，可为表率的先进。

我们工作的原则（群策群力，同心同德）

●为客疯狂我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些令顾客更满意

●相互信任我们相互信任，鼓励出谋划策

●认同鼓励我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲

●辅导支持我们相互辅导，相互支持

●有责任心我们说到做到，担负责任，正如我们是主人

●追求卓越我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越

●正面积极我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所

有无聊现象

力争而和通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作

领导者应具备的素质（任职条件）

情景领导模式是指企业领导者通过有意识地变换领导风格，来

适应员工的不同状态，从而提高员工的工作效绩和满意度…..情景领导模式的最大特点是关注追随者的行为，同时以具体任务为基本要素。

它突破了原有单一的领导模式，

如“民主式”与“独裁式”，而是创造性地演绎各不相同的

领导者的四项基本职责：

4、给予肯定

一旦员工的表现良好时，给予正面的肯定，并让他们了解进步的状况

3、解决问题

参与辨识问题的根源，提出可能的解决方案，并逐项予以探讨及评估

2、提供反馈

观察，监督并追踪绩效以让员工得知他们表现如何

1、设定目标及行动项目

理清预期的成果并设立达成目标的行动计划

领导是影响他人行为的一种过程，它经由共识及共事达成个人/部门的目标，而你可以在领导者不在场时，由员工的表现去体现它的重要性。

管理是通过计划、组织、指挥、协调、控制和激励等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。

（1）管理是通过一定的措施来实施的，这是管理的基本职能。

计划、组织、指挥、协调、控制和激励。

（2）管理的对象是人力、物力和财力，而管理的目标是达成组织目标，即管理的目的性。

（3）管理是一个过程，是一个设定目标，达成目标的过程。

四种员工型态

D4

D3

D2

D1

高能力

高意愿

中高能力

变动中意愿

有些能力

低意愿

低能力

高意愿

成熟过程中开始

指导行为

告诉员工做什么，怎么做，何时做，明确肯定员工与领导者的角色，并且密切监督工作绩效

●设定目标，工作表现标准，及绩效如何评定

●事前将资源加以组织，订定行动计划以及员工学习计划

●订定轻重缓急及优先顺序

●清楚划分领导者与员工的角色

●设定完成任务的期限

●决定绩效评估方法，密切监督工作进展

●

教导员工如何进行特殊任务

结构组织教导监督

支持行为

双向沟通，倾听，提供支援及鼓励，让员工参与决策，并鼓励/促进员工自行解决问题

●以感激及肯定方法鼓舞，激励及赞美员工

●倾听员工的问题以及了解影响意愿的原因

●请员工就决策提供意见和建议

●鼓励自行解决问题

●

鼓励团队合作

鼓励倾听询问解释

四种型态的相同点和相异点:

相同点：

相异点：

领导者都要

●明确订定期望成果及目标●领导者给予指导/支持

●观察及追踪工作表现行为的程度

●给予回馈●员工参与决策的程度

S3——支持型

共同讨论

共同决定

S2——教练型

共同讨论

但由主管决定

S4——授权型

由员工决定

S1——指导型

由主管作决策

领导者常发生的三种状况

●配合不足

●过度监督

●监督不足

情境变数的分析

目标

时间上的要求

●工作任务要多快完成

●时间压力/优先顺序冲突

严重/重要性

●风险程度

●关系团队/部门未来成败

复杂性

●任务的艰难/复杂程度？

独特性

●新目标/任务？

员工能力方面

●员工毋需监督，就能够完成目标或任务的知识与技巧是否足够？

员工意愿方面

●目标或任务对于员工有无激励鼓舞及挑战作用？

●员工对于目标毋需主管太多的监督就能达成的信心有多少？

●什么事项最有激励作用？

●他们的需求或偏好是什么？

二、领导者的七条基本行为：

执行的第一要素

1、了解你的企业和你的员工

2、坚持以事实为基础

3、确立明确的目标和实现目标的先后顺序

4、跟进

5、对执行者进行奖励

6、提高员工能力和素质（如何辅导，如何把知识及经验传递给下一代）

7、了解自己

三、工作表现管理

什么是效益管理？

定义：

为了结合员工目标和组织目标面设定的系统化管理体系

目的：

●将个人与团队工作目标和公司运作计划结合

●整合效能与发展

●创造一个发挥潜力的环境

过程：

●设定绩效目标

●建设性人际关系的沟通方法

●相互建立目标期望

●追踪、辅导以获佳绩

●双赢的绩效评估

什么是目标管理：

……

①如何设定有效目标：

（1）确认大目标

（2）观察徽状

（3）深讨成因/机会

（4）设定阶段性目标

（5）布置各人目标采取行动

SMART：

Specipic——具体的，明确的

Measurable——可衡量的

Actionable——可达成的

Realistic——合理的

Timely——有时效性的

领导者的力量从何而来？

职位赋予的权力人力物力财力

个人影响力

知识影响力

②建设性人际关系的沟通方法：

对未来有帮助及影响的作为

准则：

1、双赢思维，正确语词/态度

2、维护自尊加强自信

3、主动征询意见

方法：

聆听，对事不对人，主动改善状况，以身作则

③相互建立目标期望

步骤：

1、确定工作责任及影响性

2、对工作目标达成共识

3、就行动重点讨论并相互认定必须的资源/规则

4、确认相互理解并记录

5、约定早期跟进日期

④追踪辅导的重要性

（1）强化好的表现

（2）鼓励改善

（3）协助调整计划以适应改变——建立信任

方式：

（1）收集资料的方法亲眼所见

他人提供资讯（报表）

报表资料

（2）收集完整的行为事例情况/职责

行动

结果

辅导的3R原则

Reapprocherment:

和谐气氛

Relate:

描述事实

Reassure:

不让他人挫折，放弃，让他放心

方法：

1、劝意式：

告诉对方如何做，给予建议

2、探讨式：

●要求提出建议

●用启发式问题

●沉默

●要求说得更仔细

如何辅导员工获取佳绩：

步骤：

●正面的态度

●描述工作中需要发展/改善地方及原因

●寻求员工意见

●要求员工找出明确方法来改善工作成效

●做出回应及加入自己的见解

●总结应有行为，订立跟进时间

●表示信心及支持

⑤双赢的评估：

不只是为过去做评定，更是为未来强化实力

事前准备步骤：

（1）建立和谐气氛

（2）逐项检讨工作表现

（3）讨论问题原因及改善方法

（4）设入设置绩效目标的阶段

明确表示不同意

●仔细聆听

●自问是否了解原因

●征询解决问题方法

●有必要时重定日期

反应冷淡你该怎么办？

●就对方兴趣/成就提问

●多用启发式问题

●强调双向沟通的重要

●要求对方改善态度并说明原因

●自我检讨

情绪激动

●仔细聆听，让员工发泄

●保持冷静

●决定是否能具建设性的讨论

●如有需要，重定评估日期

你愿意不厌其烦地告诉人家时间，还是一劳永逸地给人家造一只钟表。

做个造钟人，……而非不断地为人报时

（1）要持续地专注于对人员及系统的稳定发展

（2）利用系统及工具再加上训练，来提高人力的素质

（3）建立一个能持续发展的系统要比提供一个短期的解决方案更为重要

（4）最终要让系统中的每一个人摆脱无力感，觉得有力量