电子商务专业论文论艾欧史密斯客户管理系统.docx
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电子商务专业论文论艾欧史密斯客户管理系统
南京信息职业技术学院
毕业设计（论文）
作者高琪学号61011P05
系部信息服务学院
题目浅析CRM在艾欧史密斯（中国）热水器
有限公司的应用
实习单位艾欧史密斯（中国）热水器有限公司
实习岗位客户服务部行政内勤
目录
1CRM在中国发展现状3
2CRM在艾欧史密斯（中国）热水器有限公司的应用现状4
2.1艾欧史密斯（中国）热水器有限公司客户关怀中心（CCC）的职能设置4
2.2艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用模式5
3艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用中的优势及不足6
3.1艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM的应用优势6
3.1.124小时全方位信息跟踪6
3.1.2强化全国网络过程管理7
3.2艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用中存在的不足9
3.2.1客户关系管理思想薄弱9
3.2.2资金、人才、技术的制约9
3.2.3外部环境的制约10
4艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用的改进建议10
4.1强化阶段成本控制10
4.2定向培养，针对CRM应用进行风险控制11
4.3根据市场要求进行CRM理论的传输11
结论11
致谢12
参考文献12
浅析CRM在艾欧史密斯（中国）热水器有限公司的应用
引言：
2000年，在我国中小企业中已经有部分开始实施CRM系统，但是通过一系列调查文献可以看出，因为缺乏完整的CRM系统及完备的服务策略，95%的企业并没有一个完整的CRM策略。
大多属于摸着石头过河。
艾欧史密斯近年来发展迅速，吸引了业内广泛的眼球，成为热水器行业中的佼佼者。
而艾欧史密斯的成功相当程度源自其2005年以来独立运行的CRM部门，凭借其强大的信息处理能力、完善的服务解决方案等优势，亦在众多同行中独占鳌头。
本文基于CRM在国内外的发展现状，对艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM的应用现状进行分析，提出其具体应用中存在的优势及不足，进而对艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM的应用提出改进建议。
1CRM在中国发展现状
客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM（CustomerRelationshipManagement）--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）,即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
最近开始在企业电子商务中流行。
2000年，在我国中小企业中已经有部分开始实施CRM系统，但是通过一系列调查文献可以看出，因为缺乏完整的CRM系统及完备的服务策略，95%的企业并没有一个完整的CRM策略。
大多属于摸着石头过河。
就目前中小企业客户关系管理部门的设置来说，往往大多数是围绕其公司业务来设置的。
大致可以分为售前、售中、售后三个部分。
而目前来说，国内的将强势的CRM系统均引自国外。
微软CRM、甲骨文CRM、SAP的CRM系统、SugarCRM、Salesforce等是目前主流crm软件的代表，从这种国外厂商的产品中，可以捕捉到CRM软件领域的发展方向和产品特点。
SAP的CRM系统。
SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。
微软CRM，软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。
不过微软的DynamicsCRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。
其实这些主流crm软件对于大型企业来说更加适合，我国大多数的中小企业在进行crm软件选择的时候更加倾向于性价比高的产品，不仅在功能上能满足企业的需求，在价格方面也能够在中小企业能够承受的范围之内。
而针对crm系统的具体功能，不同的客户关系管理系统因其市场定位、设计者对销售管理思想的理解不同而互有差异，但总体来说，其基本思想都是以客户为中心，要求企业的一切销售活动都要以客户的实际需求为根本出发点。
基本包括1.售前产品信息提供，2.客户人群分析及方案制定，3.信息资源共享，4.人员管理及工作安排，5.销售自动化，6.统计分析，7.库存、财务、采购等辅助功能
2CRM在艾欧史密斯（中国）热水器有限公司的应用现状
A.O.史密斯公司1874年在美国成立.1998年在南京独资成立艾欧史密斯（中国）热水器有限公司,2005年在中国成立全球工程研发中心.产品覆盖家用电热水器、燃气热水器、家庭净水、热泵、承压太阳能、家庭采暖、商用热水炉/锅炉等。
建立15年以来，A.O.史密斯公司将全国划分为十个大区（分别为：
北京大区、东北大区、福建大区、华北大区、华东大区、华南大区、上海大区、西北大区、西南大区），在55个城市中设立相关服务中心。
A.O.史密斯公司在中国一直以“口碑”打天下。
随着业绩的不断上升，全国范围的售后需求也不断增强。
2000年，在我国中小企业中已经有部分开始实施CRM系统，但是通过一系列调查文献可以看出，因为缺乏完整的CRM系统及完备的服务策略，95%的企业并没有一个完整的CRM策略。
大多属于摸着石头过河。
2005年，A.O.史密斯公司将客户关怀中心作为服务体系的一个项目开始运行。
与其他公司划分区域的客户关怀中心相比，A.O.史密斯公司将客户关怀中心设立在南京总部，同时在全国设立上千个终端。
通过客户关怀中心的配套系统实现全国范围内同步联网，信息实现全国共享。
目前客户关怀中心的服务热线（400-828-8988）已经开通全国热线，北京、上海、南京、沈阳、等大型城市甚至无锡、常州、镇江等一些二线城市都覆盖到了，史密斯大部分的办事处、服务商都可以随时实现与总公司的信息对接。
信息一次输入，全面共享。
2.1艾欧史密斯（中国）热水器有限公司客户关怀中心（CCC）的职能设置
CCC客户关怀中心（custonrnercarecenter），是三个英文字母的首位。
从字面意思来说，可以理解这个中心的主要工作即为——关怀客户。
与客户接触最多、最直接的便是客户关怀中心。
以A.O.史密斯公司为例，A.O.史密斯公司的客户关怀中心与客户服务部、产品培训中心、大客户服务部及技术支持并列于服务体系之中。
截止到目前为止，A.O.史密斯公司客户关怀中心已经发展至近130余人的团队。
其中90%的员工为专业客服坐席。
公司呼叫中心现场共80个座位，客户关怀中心员工（包括实习生）138人，经理1人，信息主管1人，现场专管1人。
员工中培训讲师1人，业务质检专员1人。
壁挂炉专员1人，净水专员3人，投诉专员2人。
组长五人，回访组1人，接线组4人。
现场接线组坐席88人，回访组坐席37人。
根据需求量不同，人员或定期有所调整。
主要从事的工作内容集中在电话安装、维修、咨询、投诉等方面，并且通过轮班制实现24小时的无休服务，每天分为三个班次，每班有60个专业坐席，每个月的信息处理量达到二三十万条。
保证顾客打入电话百分之百接通，并且通知到驻外才各个服务体系，足以保证整个体系的流畅性。
对于像史密斯将服务机构建立在总公司的这种定位在家电行业内也是比较少的，使品牌与消费者的联系建立在服务人员前端。
保证企业对于服务人员的监管都是零距离的。
其实，自2001年开始，各大电器商企业已经开始注重对客户关怀中心的发展及运作。
截至到2001年，国内有2/3的企业开通了客户服务热线（各种方式:
如电话、传真、E一MAIL等等）,开通了热线的企业中35%的企业提供每周7天24小时（7x24）的不间断服务,15%的企业提供每周7天12小时（7x12）的服务,43%的企业提供每周5天8小时（5xs）的服务,77%的企业有专人负责接听热线电话。
2000年海尔在国内率先启动了CRM项目的实施。
根据自身的状况和未来发展的战略要求，海尔集团先后建立了客户服务系统（css），第三代呼叫中心及自己的全国广域网，并与其他子系统如ERP系统、电子商务系统整合起来，为客户、售后服务及领导决策提供全方面的服务。
2.2艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用模式
从一个销售过程来说，艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM系统可以分为：
售前、售中、售后三个模式。
针对售前，各地的服务中心即总部驻扎的当地服务队与总部有实时对接的销售系统。
其中各地区销售活动、销售方案都有一个数据汇总及分析。
各地销售门店按点排序，针对销售群体有专门数据分析，确保不打无准备之战。
针对售中过程，公司用一套销售系统实现全国信息联网同步。
当一台机器从商场卖出的时候，通过直销员的同步记录，该用户的的信息便在系统中永久存在。
与此同时，CRM系统中的呼叫中心开始随时跟踪该用户信息，通过电话确认该用户信息，确定送货上门时间，同时同步安排商场开始按照用户指定要求安排送货及安装。
在安装之后，销售过程就此告一段落。
售后的开始亦是CRM系统中的呼叫中心，呼叫中心的售后专员在销售完成的第一时间联系用户，了解用户感受及售后反馈。
与此同时根据用户的反馈对商场销售、送货、安装一系列过程打分。
如果此过程中发现问题，及时反馈给当地的大区经理及服务中心，第一时间提出解决方案并迅速实施。
3艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用中的优势及不足
艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用在同行业中一直都属于领先地位。
其超强的信息处理能力，超快的应急处理系统一直也是同行业中的佼佼者，当然，也有其不足之处。
下面就艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用中存在的优势及不足进行分析。
3.1艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM的应用优势
艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用的优势主要体现在24小时的全方位信息跟踪系统、超强的信息处理能力、超快的应急处理速度、过强的服务质量的监督体系、超强的员工管理几个方面。
3.1.124小时全方位信息跟踪
在中国，企业服务体系中难免存在上下级之间欺瞒谎报的现象。
不管是企业自身运营的服务体系，还是第三方服务团队，在接受管理中，往往因为缺少监督或者体系的不完善造成自我监督自我的情况，有很多不好的东西就不愿意向总公司报告。
因此中国服务体系问题的曝光往往都是什么地方出现了恶性伤害消费者利益的事情，而一些隐性的问题都很难被发现。
服务体系如果想要做大做强，就必须做到第一时间了解消费者的需求，第一时间帮助消费者指派服务，第一时间为消费者解决问题提供完善的解决方案并做好监督工作。
A.O.史密斯公司通过全国联网，信息同步，全面共享很好地避免了信息的重复、错误的及时反馈及修正工作。
在客户关怀中心，从顾客从导购员手中购得机器开始，客户关怀中心就开始了24小时全方位的信息跟踪服务。
首先，导购员卖出机器的时第一时间使用传真、电话等方式，避开史密斯的经销商或者分销商及各个地方的监督机构，直接将销售情况及用户的姓名、联系方式、安装地址及送货安装要求等信息反馈到客户关怀中心的CRM（客户关系管理系统,CustomerRelationshipManagement）中，由呼叫中心对服务进行监控。
然后由客户关怀中心安装派单原则给各地的服务商派单。
服务商再根据系统中的派单要求进行送货或者安装。
与此同时，客户关怀中心仍然继续跟踪用户的安装信息。
及时了解安装情况并对服务队及安装工的服务征求用户的评价。
A.O.史密斯公司的安装卡、售后卡及说明书等各项资料中都会留下客户关怀中心的服务热线（4008288988），如果用户在使用过程中出现了任何问题，电话打来之后，客户关怀中心的信息工作人员可以马上调出客户当时的信息。
无论是名字、地址或者电话等，只要知道其中的一项就可以找到其他的相关资料。
以前没有这套信息系统的时候，每打一次电话可能都需要工作人员重新记录。
这样即繁琐，浪费了人力、物力及精力。
而且还容易因为多次记录发生误差。
而如果中间换了接待的工作人员，其前边的问题都需要重新了解，会造成客户的反感。
那么，信息服务系统的建立，不仅仅可以实现信息共享，而且加快了对消费者的反映速度，为消费者提供快捷方便的在线咨询服务。
对用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，耽误用户维修的时间等诸多情况，信息共享系统都可以实现良好的解决。
这样，消费者有任何的报怨首先会反馈到企业的呼叫中心，而不是去跟当地的承接服务的作业网点联系。
杜绝了当地的管理中心或者服务商将不良信息截流的情况出现。
这也是A.O.史密斯公司最初建设呼叫中心的初衷。
3.1.2强化全国网络过程管理
客户关怀中心的定位和选择是一项极为复杂的系统工程，涉及整体规划、企业理念、技术集成、管理创新等许多方面的工作。
公司客户关怀中心不仅仅是一个客户信息维护反馈平台，通过公司内部传承的价值观和企业文化的领引，强化管理，有效地提高服务质量，实现对消费者的贴心关怀，实现客户满意，从而达到以售后促销售的最终目的。
想要实现客户满意，不仅仅需要一个完备的服务体系，更需要一支能征善战的服务团队。
想要提高体系的衔接性和工作的质量，客户关怀中心就必须对企业全国网络强化过程管理，实行以奖代惩的政策，从而促进了整个团队的进一步优化。
下面以A.O.史密斯公司客户关怀中心为例，分析其如何实施对全国网络的管理：
首先是加强对服务质量的监督。
A.O.史密斯公司在全国各地都有很多的服务签约商。
这些服务商经过网上竞选、实体考察、专业培训等相关流程删选出来，负责当地与客户的面对面的工作。
作为A.O.史密斯公司对外的直接窗口，加强对当地服务队的质量管理监督是提高口碑必不可少的渠道。
A.O.史密斯公司利用客户关怀中心对全国的安装、维修、后期保养等信息进行及时跟踪反馈，了解顾客感受并对各个服务队及安装工的评价。
在A.O.史密斯公司，公司在评分标准中，只设两个档，即满意度和非常满意度。
史密斯只关注非常满意度，对获得非常满意度数多者才可以获得相应的奖励。
一些服务好的服务商，非常满意度可能会达到70%以上，而一些不好的地方在此也得到明确的考核。
公司从中也可以比较出问题所在和差距所在，可以对服务商有针对性地提出改进的方向。
同时，利用公司的全国动态同步系统，每天各个服务队的满意率都可以通过系统自动向上排序。
系统会跟踪到每个城市的安装队的安装工。
同时客户关怀中心还设置了专门人员负责跟踪满意率信息，随时鞭策服务队及时注意满意率。
A.O.史密斯公司还鼓励服务队之间进行良性的竞争，为此，公司还指定相关的鼓励政策。
对满意率排名考前的服务队和师傅都提出奖励措施。
给安装队的费用，安装工的补贴等，都是会通过这个系统得到基本的评估作为评价标注。
在所设定的评分中，得满意分者比如说以60分为标准，多一分就会多一份的奖励。
其次是强化管理，细化分工。
大部分公司的客户关怀中心可以说是全公司内部唯一一个不会休息的部门。
在所有部门放假的时候，客户关怀中心依旧是灯火通明。
一天24小时，一周7天，客户关怀中心随时值班，随时服务，随时掌握全国任何信息。
A.O.史密斯公司的客户关怀中心即承担了全国所有的咨询和接待工作，当然也是全天候工作的一个部门。
A.O.史密斯公司通过全国同步系统的建立，使得消费者的信息在其需求服务及购买产品时同步录入计算机系统。
可以实现即时在全国范围内任何一个接收史密斯服务的过程中都尽在3C的掌握中，实现消费者在购机、送货、安装等各个过程中全方位信息跟踪。
同时，A.O.史密斯公司针对其线下产品系列，在客户关怀中心设立对应专席。
例如客户关怀中心的壁挂炉专员、净水专员等。
对用户需求及反馈信息及时了解、反馈，有针对性的做出分析并在最短的时间内提出最有效的解决方案。
除了针对信息的管理，在人力资源上，A.O.史密斯公司着重强调上下一致的经营理念。
无论是销售、售后、产品技术支持等方面，要求上下统一口径，统一处理方案。
如果你家里购买了史密斯的产品，你会发现上门的师傅操作步骤都是一样的，小到戴鞋套，大到穿墙打眼，无论哪一步都有明文规定和售后跟踪。
对于接受过服务的顾客来说，看见师傅整齐划一的操作，其心里也会不住地赞叹。
3.2艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用中存在的不足
客户关怀中心的实施是为了建立一套以客户忠诚为核心的销售服务体系，因此，客户关怀中心是靠业务来推动的，而不是靠IT技术。
但是没有完善的应用软件系统，售后流程的繁冗也是影响客户关怀中心工作效率的重大因素。
客户关怀中心的建设在我国起步较晚，大多数企业尤其是中小企业对客户关系管理的实施还在初级阶段。
想要仅仅靠最好的软件，最好的技术，没有完善的管理理念和营销策略，投资再多也是一种浪费。
无法起到推动销售的目的。
在实践过程中，主要存在以下几个方面的问题：
3.2.1客户关系管理思想薄弱
客户关怀中心的设立及管理在国外的发展都是渐进式的，在市场营销学的“以客户为中心”的客户关系管理思想与先进的IT技术结合起来。
但是目前在国内，我们有了较为先进的客户关系管理软件，但是客户关系管理思想较为薄弱。
在中国，消费者维权理念的缺乏，给一定的售后松懈的机会。
很少有企业愿意花大精力和金钱在售后上。
“离柜概不负责”的情况也屡见不鲜。
在家电行业，售后处理问题屡见不鲜，但是由于假冒品牌、售后无门等多种问题，许多客户往往选择的是花钱请过路师傅来修理。
有需求才会有市场，因此在许多售后热线转来转去的同时，对于那些走街串巷的修理师傅变见怪不怪了。
相对而言，艾欧史密斯的客户管理思想还是比较严谨的。
但是往往还是有一些客户的问题在反馈到总部之后，由于系统的繁琐，员工的迟钝造成信息反馈滞后，问题拖延，往往是小的问题发展到损坏到消费者人身利益的时候才会造成投诉，引起上级主管的注意。
3.2.2资金、人才、技术的制约
相对于国内大部分的企业来说，自购一套完整的客户关系管理系统较为昂贵。
而且目前我国目前很少有企业愿意融资购买一套系统，而且融资对于大部分企业来说也有很大的风险和代价。
对于人才的匮乏，更是制约中小企业发展客户关系的一大瓶颈。
目前针对国内而言，寻找出色的销售人员、客户代表及客户关系管理专家都具有超强的难度。
高素质人才的缺乏对于中小企业组建客户关系管理团队而言都很大程度的制约了客户关怀体系的发展。
在艾欧史密斯（中国）热水器有限公司的CRM系统相对而且毕竟完善，也是引进最先进的客户关系管理系统，但是在使用过程中，往往出现很多模块被“冷藏”的情况。
往往负责某块工作的人员才会触及某一个功能，其他的工作人员虽然也有相应的功能，但是由于缺少对软件必要的认识和使用功能，有许多功能不知晓。
很多工作造成重复人力的浪费，同时也加大了工作的繁琐度。
但是由于人才的制约，强制要求所有的工作人员都掌握软件的所有使用技能也是难以实现的。
3.2.3外部环境的制约
首先，我国中小企业有先天性营养不良的偏向。
信息化基础薄弱，对高科技软件的消化能力小之又小。
在企业内部实现办公自动化、信息管理系统完备的企业也寥寥可数。
另外，我国不太规范的市场体制也造就了中国特色文化市场。
企业领导人对过往经验的过于依赖，对于现代化管理团队的不信任，无形当中也增加了客户关系管理在中小企业的推行的难度。
就艾欧史密斯（中国）热水器有限公司来说，由于是外企，其思想相对其他国内中心企业来说更先进，企业自动化办公也最先实施。
但是，由于国情限制，有许多信息传递及工作虽然有信息化流程，但是大多数一线员工仍然继续走着传统化程序。
对于实现企业客户关系管理，不仅仅是一个软件设置那么简单，它更多的是从思想内部的转变，方才可以真正的实现以客户为中心。
4艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用的改进建议
针对目前我国市场以中小企业居多的情况，要想实施客户关系管理，必须针对国情，针对国外先进的管理思想和技术作些许改进，因地制宜。
4.1强化阶段成本控制
实施阶段控制成本。
在客户关怀体系实施过程中，难免需要引进先进的管理软件和人才，此方面的花费会因此而增加。
对于实力不雄厚的中小企业来说，控制方方面面的成本显得很重要。
4.2定向培养，针对CRM应用进行风险控制
定向培养，招募贤能，针对实施进行风险控制。
目前，我国中小企业实施企业客户关系管理的风险主要几种为成本风险和技术风险。
由于国内目前的应用软件相对落后，完全独立的客户关怀中心运营成本又过于高昂，因此针对大部分中小企业来说，外包形式更加符合现在的状态。
但是外包形式中，企业的各类数据包括系统的维护都是由第三方企业来支持，外包企业很可能接触到企业的内部核心资料。
另外，由于技术核心力量的欠缺，应用系统是否可以满足客户的需求，及时反馈客户关系管理中的信息都会影响企业的市场竞争力。
对此，首先中小企业应该储备高科技人才，提高企业内部人员的专业技能水平，定向培养一批专业对口的适应性人才。
另外，在实施外包时，与第三方合作企业签订相关合同，明确双方义务和权利，针对安全协议进行双向规定，减少安全隐患。
4.3根据市场要求进行CRM理论的传输
实施环节控制。
在我国市场环境前提下，要实施客户关系管理及建立企业客户关怀中心必须一步步根据市场要求来进行。
首先，针对企业内部进行客户关系管理及客户关怀的理念传输。
提高企业内部整体对客户关怀的认识，其次是做好对系统的引进工作。
不一定非要先进的系统，可以在公司内部试运营一个简单的计算机网络系统，找到符合公司文化及公司特点的项目再逐渐运行。
结论
通过对艾欧史密斯（中国）热水器有限公司CRM应用系统的分析，我们不难发现，实施CRM不仅仅是符合市场需求，实现以客户关怀为中心，更多的是未来中小企业发展的必经渠道。
任何一个行业从传统企业到现代化企业的过渡，都必然要经过一个思想的转变——从以“成本”为中心到以“客户”为中心的思想的过渡。
除了以上列出的建议，对于中国市场国情来讲，尤为重要的是政府的支持和相关政策的扶持。
就目前来说，很少有企业可以轻而易举的实现CRM。
其中的原因之一就是缺少一个与之相对应的市场及国情。
目前国人虽然已经对服务售后开始重视，但是维权思想仍然贫乏，维权路径仍然稀少。
倘若在得到政府相关重视和政策的大力扶持，我们不难相信，未来十年之内，中国的大部分中小企业将逐步实现客户关系管理系统的建设。
致谢
至此，我要特别感谢我的论文导师朱海静老师，感谢导师从选题、定题开始，一直到最后论文的反复修改、润色，始终认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。
才能够得以顺利完成毕业论文。
另外，我要感谢我大学三年来所有的任课老师，谢谢您们在我学习、成人道路孜孜不倦的教诲。
尤其是我的班主任王红梅老师，没有您当初的教诲，就没有今天的我。
还有我的实习单位艾欧史密斯（中国）热水器有限公司里的所有领导和师傅，感谢他们在我实习期间对我的照顾和指导。
我的每一步成人都离不开师傅对我的细心教诲，可以有幸到艾欧工作我感到非常幸运。
此段实习经历也会是我求职过程中一段宝贵的财富。
最后，我要感谢我的同学，谢谢三年来有你们的陪伴，谢谢你们在学习、生活上的帮助。
谢谢你们陪我走过我人生中最精彩的三年。
参考文献
1维普电子期刊数据库
2
3王广宇《客户关系管理方法论》清华大学出版社2004
4CharlesS.Wrightrogers.simith《A.O.史密斯公司的历史》2002
5迈克尔·坎宁安《客户关系管理》（美）华夏出版社2004
6
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