管家部新入职员工培训计划.docx
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管家部新入职员工培训计划
管家部新入职员工培训内容
一、员工入职培训
〈一〉、部门培训简介
管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。
管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。
客房楼层是接待宾客入住的公共区域。
它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。
客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。
为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。
〈二〉、部门概述
〈三〉、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生
酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。
因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店礼貌规则。
礼节——礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。
礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：
一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。
这两个方面，没有截然
的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。
其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。
在服务工作中常见的礼节有：
问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。
1、问候礼
问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。
问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：
（1）初次见面的问候。
客人刚刚入住酒店时的问候。
与客人初次见面，服务员应说：
“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？
”等等。
（2）时间性问候。
客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候：
“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来，英语中“晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。
（3）对不同类型的客人问候，入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。
如体育代表团、文艺代表团见面进，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。
（4）节日性问候。
节日性问候礼一般在节日前或节日后的问候语言，如：
圣诞节、新年、国庆节等，可问候：
“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等。
在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时就表示祝贺，说：
“祝您生日快乐”或“生日愉快”。
对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。
（5）其他问候：
客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人，如：
客人患病了，在见面时就应该说“您身体好些了吗？
祝您早日恢复健康”等。
2、称呼礼
称呼礼是指日常服务项目中和客人打交道时所用的称谓。
酒店住的客人来自不同国家和地区，由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不说，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
3、应答礼
（1）回答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠其它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要向客人说：
“先生，对不起，请再讲一遍好吗？
”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？
”这样就可以避免在服务工作中出现差错。
（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应该请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”“没有办法”等。
4、迎送礼
迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。
（1）宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。
对老弱病残客人，要主动搀扶。
（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。
迎送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
5、操作礼
（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼、工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。
进宾客房间时，要敲门。
敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。
轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：
“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？
”征得客人的同意后再整理、打扫房间，搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说：
“谢谢，再见”。
（2）服务人员在打扫房间进，要既轻又快，搞完卫生后不可在房停留，搞卫生时不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。
6、握手礼
握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节，它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。
行握礼时，距离受礼者一步远，上身稍身前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题：
（1）同客人握手须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握，不能由于客人是老客户、热人、就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。
（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度，与女客人握手时则须轻些。
（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不然，如：
尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。
（4）行握手礼双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。
如果有偶尔错误，则应重新握手。
（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
7、致意礼
点头、致意是同级或平辈之间的礼节。
在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不方便打招呼的情况下，一般点头致意即可。
距离较远可举右手打招呼。
西方的男子多戴礼帽掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。
员工的礼貌修养
礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。
酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。
酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现，员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：
1、衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。
指甲要经常修剪。
衣服要整洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐，特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理、尤其是不能在女士面前提裤子；衬衣以白色为言，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。
2、举止大方得体
对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满，交往中要注意检点，站、坐、走都必须要合乎常规。
3、说话客气，不做任何越礼之事。
4、妇女、儿童优先
上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座，敬酒、送茶是先女后男宾。
不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。
进入女士房间，应把门开着。
5、遵守时约
与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。
允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。
6、尊重他人
不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人，不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。
7、动作雅观
女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。
8、称呼得当
在酒店内，为了宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某夫人”“某女士”。
未婚或不明婚姻的情况的女子一般称“小姐”切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。
如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。
在一般交往中可称其职务、职称。
如“王总经理，早上好！
”“张工（工程师），您好！
”“李副总，早上好！
”，在酒店内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。
9、介绍与握手
介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他不尊重，没礼貌。
一般就把年轻人介绍给长者，把身份分低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。
两位女性间，长者和已婚者优先。
你与朋友行走，朋友偶尔遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。
一经介绍一定要记住对方的名字、等介绍完毕通常要握手。
如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。
酒店员工任何时候都不要主动要求握手。
女士与男士初次见面不可必握手，仅点头微笑即可。
初次与女士握手只握其手指部分。
不能戴手套握手。
不要用左手握手。
握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为将握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。
作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之赚。
10、语言与交谈
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系，交流都得借助语言这一工具才能实现，一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响外，还有语言。
一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。
作为服务人员，与客人谈话时应注意：
（1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。
（2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。
（3）面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。
（4）与客人保持适当距离，约50厘米。
11、打手势的注意事项
适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。
尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。
指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。
酒店员工的礼仪礼貌要求
一、仪容、仪表
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现出了服务人员对工作的忍受和对客人的热情。
仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。
酒店对员工岗位仪容的要求是：
名称
规范要求
发型
女员工发型：
短发——额前头发不可过长挡住视线，散发不可过肩，不可篷松散乱；长发——额前头发不可过长，挡住视线，长发必须扎起，营业部门见客员工长发须用酒店统一头花挽起，确保美观整齐。
男员工发型：
应留整齐的短发，头发长度不可过眉、过耳、过白衣领，不可少留冠发（板寸头）。
总体要求：
头发整洁，头屑少，无气味，不可洗湿头发上班，不准留奇异发型，不准染彩色油。
仪容
面容保持洁净，保持牙齿清洁，口腔清新，不要吃有异味的食品，男员工必须每天剃须，不可留鬓角，应注意修剪鼻毛。
仪态
正确的站姿应是：
肩平、头正、体重平均落在两脚上，两眼平视前方，在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
化妆
女员工要求化淡妆，做到朴素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不许纹眉过重而产生纹眉效果。
在一个部门内，唇膏颜色应统一，并且在使用时，要以本人基本唇形为主，不可追求夸奖效果。
制服
干净、笔挺，不可有折皱，不可挽起袖子或裤脚，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤，内衣、紧衣不可露出制服外，制服应全部穿整齐，不可缺少其中一件，不是工作需要，不可把制服穿出酒店或借给他人。
铭牌
应水平佩戴在左胸上方，不可互相换戴。
指甲
确保双手清洁，不可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲要修整齐，一律不可留长指甲，不可涂染任何有色指甲油。
鞋子
应经常刷擦，保持干净，皮鞋应光亮，不能有裂纹或开胶，布鞋应常洗，鞋要穿好，不能拖拉，应把酒店规定着统一工鞋。
饰物
酒店内不准戴太阳镜（特殊工作需要者除外），饰物仅限佩戴手表、结婚戒指。
二、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。
最受顾客欢迎的酒店，服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。
因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
酒店对员工的岗位仪态要求是：
1、优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点的基础，俗话说“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。
站立的要领是：
（1）挺胸、收腹、梗颈。
（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
（5）男子站立时，双脚与肩同宽。
（6）站立时要防止重心偏左或偏右。
（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以身后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。
2、坐态
坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。
平坐在椅子上的要领是：
入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方。
手自然放大双膝上，双膝并拢。
双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。
就座时切不可有以下几种姿态：
（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行态
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然垂下摆动，腿要直。
女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。
男子行走时双脚跟行两条线，但两次尽可能靠近，步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指。
不与他人拉手、搂腰搭背、不得以任何借口奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。
尽量靠右行走，不走中间，与上司，宾客相遇时，要点头意，与上司、宾客同行至门前时，就主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
与上司、宾客上下楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
三、礼貌
1、尊重上司
在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：
“您早！
”“您好！
”“下午好！
”“晚上好！
”等。
与董事长、总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
进入办公室和客房都应敲门，应允许后再入。
敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。
当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。
2、乘电梯
乘电梯要按先出后进的次序进行。
员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。
乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。
禁止在电梯里抽烟、嬉闹。
按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。
按键时，一定要用手指轻按，不可用手上的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。
楼层服务员在楼层电梯口处遇到客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。
等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
3、进出酒店
进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：
“麻烦你”。
而保安员在检查完毕时亦应回声说：
“谢谢”。
并用手势示意检查完毕或可以离开。
〈四〉、员工的态度及纪律
酒店有关规章制度的学习——《员工手册》
管家部纪律及考勤制度
管家部服务员除必须遵守酒店《员工手则》中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制订的纪律。
客房
1．无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。
2．当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求帮助。
3．一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化装品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。
4．不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。
5．内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。
6．部门员工必须按指定范围路线行走。
7．客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。
8．楼层运送物品时必须小心谨慎，若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。
9．清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任。
10.清洁剂必须按使用说明使用,混用药剂会产生化学反应,影响清洁效果,损坏清洁对象甚至造成人员伤害，若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。
11.清洁客房时,必须打开门并用清洁车将门拦好。
12.清洁房间时，一般不得开灯或开电视。
13.尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透漏客人的资料，不得向客人透漏房态资料或酒店内部情况。
14.对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后在讨论。
15.对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理，情节严重者将追究其刑事责任。
16.客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。
17.客人馈赠物品须有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。
18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。
考勤制度
1.员工上/下班不得迟到/早退。
2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。
3.员工补假或调休申请须提前两天提请部门助理管家审批。
4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出申请，报助理管家同意后对调休息日。
5.员工上班须打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态，下班也须向上级报告并到管家部办公室签离。
6.加班或补时均由部门助理管家安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行。
7.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室，未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。
〈五〉、电话礼仪
“如果你的公司正在丧失应有的客户，其中一个原因就是你的口臭。
”美国企业界一句名言。
迅速、准确用声音传递我们的诚挚和微笑，使客人得到最大程度的满足，获得客人对酒店的好感。
一、电话接听程序：
1、电话铃响不超过三声接起，如超过三声，应在接起自报酒店或部门名称后表示致歉，“对不起，让您久等了。
”
2、致简单问候，如“您好”，“早上好”，语气柔和亲切。
3、自报酒店或部门名称。
4、认真倾听对方的电话事由，如果对方需传呼他人，应请对方稍等，然后放下电话，去传呼他人。
5、如果对方通知或询问某事，应逐条记下并复述或回答给对方听。
6、对方打来电话表示感谢、道别，等对方放下电话后，再轻轻挂电话。
二、从酒店打出电话程序
1、预先将电话内容准备好、整理好，然后向对方拨电话。
2、待对方拿电话后，向对方问好，并做简单的自我介绍。
3、说明要找的通话人姓名。
4、按事先准备逐条简述电话内容并确认对方是否明白或是否记录清楚。
5、向对方表示感谢、道别。
等对方放下电话再轻轻挂电话。
三、规范语言
一）问候语：
“您好”、“早上好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、圣诞快乐“。
二）询问语：
“请问先生贵姓”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？
”
“请问，您需要我为您做点什么吗？
”
“请您稍等，我通知XX来接听您的电话，好吗？
”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，好吗？
”
三）应答语：
“很高兴能为您服务。
”
“谢谢，请提宝贵意见”
“请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。
”
“是的，餐厅的营业时间没有变，我们随时恭候您的光临。
”
“请不要客气，这是我应该做的。
”
四）道歉语：
“对不起，让您久等了”
“很不对起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您多原谅”
“不好意思，打搅您了”
“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？
”
五）感谢语：
“谢谢您打电话来”
“感谢您的关照”
六）客房服务用语
“欢迎你到我们楼来”
“让我们看一下你的住房卡”
“您还需要什么”
“有事请打电话到服务中心“
“待一会儿就给您送来“
“先生，这是您的房间”
四、注意事项
使用电话时，注意以下事项：
1、说话声音清晰、温和、语调适中。
2、听电话时给客人一些讯号，表明你正留心倾听，如“是”、“对”等。
3、禁止边听电话边与附近的人聊天，记住客人能听到您的声音更不能捂住电话和别人聊天。
4、若客人给予指示或投诉，应将内容记录下来，千万不可依赖自己的记忆力。
〈六〉、客房安全常识
一、客房防火安全
1．服务员清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别别要注意烟头等。
2．清洁房间时，要保留房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电烫斗、电炉等。
3．清洁房间时，要注意是否有一掣多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。
4．清洁房间时，如发现客人把衣物等凉在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物凉在浴室内或送到洗衣房熨烫。
5．客房楼层严禁明火作业。
如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。
楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。
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