电商行业客户服务解决方案电商企业应该如何提升客服效率.docx

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电商行业客户服务解决方案电商企业应该如何提升客服效率

电商行业客户服务解决方案：

电商企业应该如何提升客服效率？

原标题：

智齿客服行业解决方案—电子商务篇

艾瑞咨询发布《2017年中国网络经济报告》显示：

2016年中国网络经济营收规模达到14707亿元，同比增长28.5%。

其中，PC网络经济营收规模为6799.5亿元，移动网络经济营收规模为7907.4亿元；电商营收规模8946.2亿元，占比超过60％。

随着用户消费习惯的升级，电子商务的快速发展，电商之间的竞争也日益激烈。

越来越多的客户接受并享受线上购物模式，而相比传统的购物形式，消费者的心理也日渐成熟。

传统的消费者只对价格敏感，现在的消费者除了追求产品品质，更对商家所能提供的整套客户服务提出了更高要求。

因而，提高服务的水平成为不少电商企业取胜的关键。

在这一背景下，智能客服应运而生，它是以人工智能整合机器人客服、云呼叫中心、人工在线客服、工单系统的全客服平台，为电子商务企业提速增效，帮助电商企业建立了与客户之间的多元化关系和行为模型，帮助电商企业提升购物转化率。

一行业痛点

痛点1用户咨询量巨大，消耗高人工客服成本

工作场景

巨大的用户流量挑战的不仅仅是产品和平台技术能力，也对用户沟通团队提出了严苛要求：

面对用户，企业需要匹配较大的客服团队人力来应对大量咨询、甚至是提供24小时服务；对内而言，如何让所有客服迅速掌握、并向用户介绍不断推新迭代的产品？

这些问题都困扰着不少电商企业。

产品实现

智能客服率先推出智能机器人客服产品，轻松解决电商企业巨大的客户咨询量问题。

智能机器人客服24小时无间断服务，让企业不轻易流失一个客户；作为业内最智能的智能机器人客服，智能客服通过全新优化的语义分析算法，让机器人更准确地理解用户问题，最高可实现97%的回答准确率。

此外，人工客服由机器人辅助，可快速准确匹配到问题答案，减少人工重复机械工作，提升人工客服服务效率。

痛点2用户行为分析环节缺失，购物转化率低

工作场景

电商平台最关心的是用户购买转化率的指标，对于这个指标的判断和提升建立在在对用的深入了解基础之上，包括用户分布地域、用户进入渠道、用户类型特征、用户所有浏览记录和行为轨迹等。

只有掌握了更详细的用户信息，企业才可能针对性地做智能个性营销，提升客户沟通效率，最终提升客户购买转化。

产品实现

智能客服提供从用户登陆网站到最终成交的一整套数据闭环分析方案。

其中，对于不少企业关心的用户浏览轨迹功能，只要在用户访问页面嵌入一段简单的JS代码，就可以跟踪到用户的浏览记录。

此外，智能客服提供客服主动营销功能，让客服主动触达客户、以便施以正向引导，最终主动促成客户购买转化。

痛点3缺少商品链接发送功能，不能及时准确响应

工作场景

用户在咨询客服的时候，往往已经对电商平台的某一款产品有购买意向，需要针对这个产品的一些细节或者服务情况进行咨询。

那么用户针对性咨询的产品是什么，用户如何将自己的心仪产品快速准确告知客服，就成为了双方沟通的关键基础。

产品实现

智能客服提供用户端智能锁定并一键发送商品链接的功能。

如果用户针对某件商品对客服进行咨询，当通过具体的商品页进入客服咨询后，用户只需点击确认键的一步简单操作，客服就可以在工作台看到这件商品的具体信息，包括商品页的链接、图片、价格、商品介绍等。

二、解决方案

方案1寒暄+业务问答，85%常见问题通过智能机器人客服自助解决

（1）24小时智能服务：

智能的智能机器人客服可以提供24小时无间断服务，让企业不会轻易流失一个客户咨询。

（2）强大准确的机器人服务：

智能客服通过10余年语料积累，构建起2700+万互动寒暄库，让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。

当然，机器人与客户的沟通不仅仅是寒暄交互，通过全新优化的第四代语义分析算法，智能的机器人能更准确地理解用户问题，回答准确率最高可达97%。

（3）知识库建立轻松便捷：

智能客服支持采用自然语言方式添加知识库，让知识的添加和维护更加简单便捷。

因此，智能智能机器人客服完美解决了互联网金融行业用户问题重复率高的问题，助力互联网金融行业客服效率大大提升。

（4）机器人客服高效辅助人工客服：

人工客服接待时，机器人客服自动匹配知识库问题辅助回答，人工客服效率提升100%。

人工忙时机器人主动接管，客户接待0延迟。

方案2完整的用户信息分析+客服主动邀请沟通，营销效率提高20-40%

（1）访问统计分析。

智能客服提供业界最全面的用户浏览信息的统计及分析数据，包括用户来源统计、搜索词统计、受访页面统计、着陆页面统计、对话页面统计五大模块。

从这五个维度，企业可以跟踪从市场投放关键词到用户发起会话询问的全流程数据漏斗。

（2）浏览轨迹分析。

企业在需要统计的站点加入智能客服的统计代码，智能客服后台就可以抓取到用户的全部浏览轨迹，这些浏览轨迹在客服接待的时候，自动展示给相应的客服，从而让客服提供更加个性化的服务。

（3）客服主动邀请。

用户在浏览企业的站点时，客服人员可以实时看到用户的访问情况，并且根据用户的浏览情况主动发起会话邀请、主动推荐。

这样就增加了客服主动与用户接触的机会，可以大大提高营销的转化率。

方案3、H5聊天页带入商品信息，助力客服轻松答复用户问题

（1）如果用户针对某件商品对客服进行咨询，当通过具体的商品页接入人工客服会话后，客服工作台有发起会话页面的信息提示。

（2）在用户咨询端，用户也可以一键点击商品页面里的[发送]按钮，把商品信息轻松发给客服人员，让客服人员了解用户所咨询的商品内容。

如此，客服与用户之间的沟通基础一目了然，无需双方自行推测或反复描述说明。

三、客户评价

乐视

乐视网引进智能客服项目，用户可以通过微博、微信、App等各种渠道咨询，智能客服的智能机器人客服采用业界领先的自然语言理解技术，可以快速接待并精准匹配问题给出最佳的答案。

智能客服具有多元的数据分析报表，可以帮助我们了解访客的信息，问题关注重点、地域分布等信息；除此之外，为了便于客服人员的工作管理，还设计了工作量分析和满意度评价等指标。

——高总监乐视

多点

智能客服智能系统的引入，帮助多点建立了更加完整高效的客户服务体系。

App、微信等多渠道接入，让我们在一个工作台轻松接待每一个渠道的用户；机器人智能服务，高效应对客户重复性咨询问题，让人工客服可以专注服务需求更特殊的客户。

此外，通过开放接口的连接，多点与线下超市的数据都可以顺利关联起来，让我们为客户提供更智能个性的服务顺利实现。

——曹经理多点

同仁堂

引入智能客服之后，同仁堂的服务效率大大提高。

首先，智能机器人客服24小时在线及时响应接待客户，让企业不遗失任何一个客户；其次，人工客服接待时，机器人一旁辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复，提升工作效率。

另外，当遇到人工客服不能在线解决的问题时还可以选择录入工单，协同快速解决。

最后，智能完整的数据分析，为我们提供的准确详尽的数据支撑。

——周经理同仁堂