《五星级酒店信息化解决方案》.docx
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《五星级酒店信息化解决方案》
《五星级酒店信息化解决方案》
五星级酒店信息化FOB解决方案
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图示：
壁挂式无机箱酒店专用电脑
第一章：
保密协议
我们的业务是建立在与客户彼此相互信任的基础之上的。
为了使我们提供给贵公司的所有信息都能得到隐秘保证，我们采纳下述关于爱护隐私权的政策：
1.我们所提供的信息，是从相关合作伙伴那儿直截了当获得，这些数据是我们和他们多年经营合作的商业隐秘。
这些数据仅限于在业务过程中使用，贵公司不得到处散播，由此导致的各方责任，由贵公司承担。
2.本资料中涉及合作方的商业隐秘信息（产品质量等信息），贵公司同样不得随意传播。
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3.同样贵公司提供的与贵公司经营相关的商业隐秘我们有恪守隐秘的义务，由此为贵公司带来的缺失由我们承担。
8.贵集团所属的公司、所有的职员和任何第三方，在得到许可猎取此信息时，都被要求严格遵守此保密责任。
我们共同遵守对以上政策的承诺，我们将尽力爱护您给予我们的信任。
甲方：
北京勤马科技进展（盖章）
甲方托付代理人（签章）：
年月日
乙方：
乙方托付代理人：
年月日
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第二章：
五星级酒店信息化解决方案
第一节、星级酒店进展综述——机遇与挑战
运算机技术在酒店治理领域中的应用和普及，推动新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统慢慢进入酒店，使得酒店治理系统进入了一个新的进展时期。
然而，酒店信息化的建设和应用还处在起步时期，仅仅应用于酒店的经营治理，而大大忽略了客人对网络商务信息和电脑娱乐的需求，专门大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展，直截了当阻碍了酒店经营的绩效与竞争能力的提升。
因此有必要对当前环境条件和客户群体重新进行评估。
一、宏观环境分析——08奥运旅行的进展趋势
2008年北京奥运会期间，将有数以十万乃至百万计的海内外观众和游客云集北京，来感受奥运会和古都北京的专门魅力。
数量如此庞大的观众和游客人群势必要求北京的饭店接待也做好充分预备，以满足不同客人的需求。
奥运旅行的进展趋势如何？
北京的饭店行业应如何应对？
依照往届奥运会主办都市的体会和北京旅行进展的现状，在今后几年，奥运会旅行的进展趋势将出现以下四大特点：
1、奥运旅行人数众多，增长快速
2、客人更加关怀科技方面的问题
酒店的设施设备及其提供的服务产品的科技含量，已成为当今旅行者在选择酒店时专门关怀的问题。
通信技术、互联网、数码科技、电子支付、智能楼宇技术等技术进步，能够大大提高酒店的舒服程度，也使酒店由较为单一的吃住功能转变为集住宿、餐饮、娱乐、康体和会议等多种功能为一体的服务场所。
为酒店提供个性化服务以满足客人千差万别的需求提供了可能。
3、市场细分化、需求个性化
目前北京的专门多经济型酒店、非星级饭店和其他社会住宿资源的硬件条件和治理情形都不具备接待外籍客人的能力；即便关于具备相当运营治理体会的酒店来说，每位客人日趋细化的个性需求，也要求我们的饭店在以后几年内对设施设备不断进行有针对性地改造，以迎合客人们表达个性差异的心理。
4、特定客人对酒店设施的需求超出以往
全面升级改造技术设施：
为满足客人对饭店技术设备的要求，大部分饭店应实现客房和功能厅内的宽带接入，有条件的还能够在饭店内实现无线网络覆盖；目前不同意刷卡支付的饭店要尽快实现电子支付；有条件的酒店还应逐步应用照明和空调自动调剂、智能房卡等技术手段。
二、微观环境分析——我们着手为您解决酒店面临的如下问题
1. 如何能从一般酒店成功转型为现代化的商务型酒店？
2. 如何适应日新月异的网络时代，以满足商务客人方便、安全的网络商务信息，专门是复杂客人对跨区域多范畴的信息需求呢？
3. 如何进一步提高酒店经营的绩效与竞争能力呢？
4. 如何提升团队旅行群体的收益呢？
5、是否能够抓住2008奥运机会，进展接待外籍客人的能力？
第二节、酒店要紧客户消费及需求分析
一、客户消费特点分析
1、商务与会议客户
商务人士对酒店有比较高的要求，专门是信息的要求，而大部分酒店的现有条件专门难能提供给客人方便、安全的商务信息平台。
他们又是酒店最重要的客户，消费能力远远大于一般旅行客人，而且折扣率远远低于一般旅行客人，专门是商务会议客人，关于酒店的会议室、餐厅、多功能厅、商务中心、健身房等等都能够带来可观的营业收入，同时逐步成为长期的潜在客户。
2、旅行团体客户
旅行团队因此能够充实入住率，但折扣率太大，且在店内的其它消费微乎其微（现金流量小），营业收入专门有限。
信息系统能够为他们提供更加个性化的服务（在线点播旅行景点，上网游戏等），从而提高酒店经营的附加值！
3、外籍客户
由于参与奥运旅行的旅行者们来自不同的国家和地区，他们的背景和身份存在专门大差异，对住宿设施的需求也不可幸免地存在较大差别。
具备数字化功能的客房一方面能够给他们提供丰富的数字体验生活（视频、视频会议、越洋，电子支付、信息化办公等），另一方面大大方便了酒店实施个性化服务的可能。
二、上网等数字化体验需求
第三节、我们的解决方案的设计思想
一、一样性的酒店信息治理系统模型
二、酒店信息化的设计思想
1、FOB—商务酒店功能定位
FOB是英文Family—Office—Business的缩写，三个单词含义分别为家庭、办公和商务活动。
意指商务酒店的核心功能应为三大板块，即：
商务客人的家外之家、商旅途中的办公基地、客人商务活动中的好秘书、好总管。
它既是商务酒店功能定位、整体设计依据，也是制定有特色服务流程，培训、奖惩酒店全体职员的依据。
2、打造数字客房体验中心
面向客人的子系统包括，酒店门锁系统、客房操纵治理系统、背景音乐紧急广播系统、KTV点歌系统、卫星及有线电视系统、视频点播系统VOD、综合布线系统、运算机网络系统以及无线网络系统等。
这些子系统共同形成酒店的客房服务系统，最终达到让客人中意的目的，从而增加酒店的吸引力和竞争力。
3、针对铂金级客户的个性化服务
五星级饭店的优质服务在于能够满足不同客户的不同需求，而透过SQL2000数据库所提供的数据分析，让我们能够精准把握客户需求，为每一位贵宾提供量身订制的尊荣服务。
五星级酒店不同于一样餐饮业，五星级酒店在意的不是IT系统建置的价格，而是整体系统效益所产生的「价值」。
在诉求铂金级客户服务的前提下，酒店要求的是易于治理，以及不当机的系统稳固度，KingSmart®2005＋SQL2000的组合能够称得上是相得益彰的最佳结合。
三、FOB商务酒店的功能系统设计
Ø高速网络或无线网络
网络不仅是酒店的信息工具，也是现代化酒店的重要标志。
商务客人一样会要求酒店提供与其办公室和个人家庭相同的高速Internet访问能力，通过无线局域网可实现灵活且可扩展的网络解决方案。
例如，在登记入住后，商务客人只需简单地在其笔记本上安装一个无线局域网卡，便可快速访问Internet。
无线局域网系统的安装使客人能够专门方便和灵活地在酒店内移动办公，不管是在饭店客房、会议室、餐厅，花园依旧游泳池边。
Ø酒店办公自动化
运算机治理包括：
前台运算机治理软件、餐饮和成本操纵治理软件、宴会与销售治理软件、工程治理软件、财务治理软件五大模块，各个模块之间存在一定的联系。
同时，还要与计费系统、磁卡门锁治理系统、餐厅收款机系统、收费电视系统、床头板操纵系统等进行连接。
同时，在今后的酒店业中，还需要有一套连接Internet和全球卫星通信的系统，在酒店的日常经营治理中，酒店的MIS系统也将有飞速的进展，以适应当今信息时代和酒店业的猛烈竞争。
Ø电子商务（网络订房）
传统旅行中那种赶时刻、赶地点的“半军事化”旅行团，差不多越来越不满足旅行消费者日益强烈的对舒服、自主、自由等方面的要求，而这一切能够通过互联网来实现。
旅行的所有服务如预订机票、车票、酒店房间、旅行风景点都适合在网上进行。
网上经营环境营造，要紧是通过建立一个以营销为要紧目的的网站，并通过一些具体策略对网站进行推广，其要紧目的是为酒店提升品牌形象，增进顾客关系，改善顾客服务，开拓网上销售渠道并最终扩大销售。
Ø无线点餐系统
由于传统的点菜方式纯属人工操作，人为的错误严峻阻碍工作效率，同时，繁琐而重复的点餐程序也为客人带来了专门大不便。
利用无线全智能的餐饮信息服务系统，可完成从配菜、炒菜到传菜的全部治理过程。
Ø酒店商务中心（视讯中心）
目前，酒店承办各种大型会议的功能越来越迫切。
比如，移动推出的中国电信“新视通”视讯业务带来的方便和快捷服务。
Ø酒店安防监控
酒店、宾馆出入人员比较繁多，外地客人又占绝大部分，而犯罪分子恰好利用这种环境，潜入酒店、宾馆伺机作案，直截了当阻碍到客人的人身安全和财产安全，直截了当阻碍到酒店、宾馆的声誉。
建立监控、报警、通信相结合的安全防范系统是行之有效的保卫手段。
Ø酒店电器系统
目前，国内酒店业电器几乎全部停留在一般家用、性能单一的水平上，电器系统大多由中间商购买若干厂家的大众化产品简单拼凑而成。
这种低层次的酒店电器系统不但采购交易成本高、效率低、使用中爱护治理成本高，而且不具备信息功能，脱离了来宾的客观需要。
同时，酒店电器系统升级速度远远落后于酒店数量的增长差不多成为酒店业、旅行业进展的瓶颈。
酒店电器系统市场的空白给酒店业和电器制造商们提出新的课题。
第四节、酒店信息化解决方案核心技术一—KingSmart®2005软件介绍
一、KingSmart®2005＋SQL2000功能特点
KingSmart软件包括了酒店信息化的酒店办公自动化和电子商务（网络订房）两大系统，同时以此为基础拥有无线点餐系统、酒店商务中心（视讯中心）酒店安防监控等应用系统的接口。
系统功能完善，开放性好，运行稳固。
具体功能模块图如下示：
高柏（国际）科技是专业开发酒店运算机治理软件的国际企业集团公司，总部设在澳大利亚，在新西兰、中国设有分公司。
ComPowerTechnology的要紧产品KingSmart®2005酒店治理系统具有先进的国际酒店治理概念和成熟稳固的运行机制。
该酒店治理系统具备所有适合中国国情的功能，包括全中文界面（不是所谓的‘汉化’）、中文报表格式、中文输入、公安户籍接口、中国身份证检测等。
KingSmart®2005酒店治理系统是国际同类软件中功能最完善、运行最稳固的。
KingSmart®2005是功能最全面、最细致、最符合酒店具体业务流程的治理软件，“已达到Fidelio®的水平”（有二十年酒店治理体会的香港酒店治理专家评判）。
KingSmart®2005是成熟软件中客户化程度最高的系统，系统中有三百多项的设置，灵活适应各个酒店的不同治理模式。
KingSmart®2005充分吸取了Fidelio®等先进的酒店治理系统中的优秀功能，例如：
房租折扣随开房率变化，关心酒店提高平均房价，有用的分账单功能，全面记录客人的用房爱好、嗜好、投诉、入住次数、消费情形、信用情形、遗留物品等个人资料，并能方便的查询和提示。
还依照酒店业务的实际需要作了改进，使这些功能更能满足酒店需要。
KingSmart®2005为适应酒店前台收银处和接待处合并，提高服务质量、减少人员成本的进展趋势，我们在开发过程中精心设计，通过系统参数设置，使系统能够满足两种运作模式的需要。
KingSmart®2005是成熟软件中操作最简单的酒店治理系统。
我们在开发过程中，依照现代电脑的高速性能，精心设计了大量的自动操作功能，降低操作复杂性，减少误操作。
KingSmart®2005是唯独真正做到MDI—“多文档界面”的酒店治理系统,使操作员能够轻松应对同时有多个客人要求服务的情形，提高操作效率和服务质量。
KingSmart®2005是成熟软件中运行速度最快的酒店治理软件，凭借高柏公司强大的软件开发实力和先进的开发平台，对比其他Windows版软件，我们的产品对硬件的要求最低，节约硬件成本。
KingSmart®2005具有互联网络订房接口模块，能够和互联网订房中心的电脑系统联网，即时自动处理客人预订，为预订贵酒店的客人提供24小时快速、优质服务（类似HotelBank的BookingEngine）。
KingSmart®2005是成熟软件最具开放性的系统，除能够连接交换机、门锁卡、各大财务软件外，还能够连接VOD、床控板等其他酒店常用设备，实现房间电视查帐单、留言，客人入住房间前由接待处自动开启房间空调预冷、预热，楼层服务员通过电脑把握客人是否在房间等有用功能；并可为用户其他设备订做新的接口（需用户提供设备接口参数或可通过简单研究取得）。
KingSmart®2005是唯独能做到在线切换中、英文显示的治理系统，报表和账单也能够随意选择中英文。
KingSmart®2005提供方便、易用的用户自定义报表功能，用户能够依照自己的需要增加、修改报表，另外系统中还提供了大量的分析图表，关心治理者快速直观把握情形。
KingSmart®2005酒店电脑治理系统是基于Windows®NT/2000平台、后台数据库为SQL7.0/2000、开发工具为Delphi®6，能够连接企业内部邮件系统，实现企业内部办公自动化。
由于采纳了流行的硬件和网络系统，因此整个系统的投资不高，软硬件和网络的爱护极其方便，总体拥有成本（TCO）低。
二、期望为酒店实现
采纳本方案建议的KingSmart2005®酒店治理软件后,能够期望实现以下效益：
1、提高服务质量
Ø电脑智能化提醒：
如：
祝客人一辈子日欢乐、圣诞节欢乐、回头客专门要求、贵宾消费优待自动提示等等。
让客人感到无微不至的服务；
Ø强大而方便的散客、团队预定、接待、帐务等批处理功能，减轻您的工作负担。
Ø完善的酒店客房状态治理、今后预定治理，详细地今后预定状态报表，为您的今后预订销售做出权威指导。
Ø强大的客历治理：
包括回头客自动识别及客历资料的调用，客人习好和上次客人遗留物品、未结单、未结帐情形的自动显示以及独一无二的客人积分优待记录；本系统支持客历的永久安全储存；
Ø散客/团体抵离航班、车、船次及客人接送车、船、机，留言及专门要求的输入，当其它操作员打开该客单时，电脑自动弹出提示信息，提醒操作人员；
Ø先进的多条件资料查询手段：
操作员只需输入符合某个条件关键字，系统即可自动匹配，快速调出相关资料，让操作人员快捷的为客更好的服务；
Ø住房登记手续的简化：
无需手工填写资料，可将客人资料直截了当输入电脑，自动打出入住登记表，简化入住手续，缩短客人入住等待时刻；
Ø退房程序的智能化：
前台收银可通过系统特有的“退房信息”功能，与前台及客房部进行电脑上的联系，取消传统通知，幸免漏报、漏听、误报、误听，加强前台收银与各部的沟通，缩短客人离店等待时刻；
Ø智能化输入：
只要输入智能号，可把客人的绝大多数相关资料调入电脑；
Ø酒店内的签单消费：
住店客可在酒店内多点消费、总台统一结帐，不仅大大方便了客人，也提高了酒店的服务档次；在客人进行店内消费的同时，也对客人不同的信用额进行不同的及时限控；
Ø一卡通消费治理：
住店客人、和约、贵宾等申请相关一卡通服务后在酒店任何联网消费点消费时自动入账功能，帐务汇总功能将带您进入轻松的帐务、客人资源治理。
关心您做出准确的数据分析，做出相应的经营策略。
Ø各POS站点无缝连接，在使用KingSmart®的其它软件的同时，无缝连接为您带来绝对的方便，客房轻松入账，帐务明晰。
Ø费自动计费及开关操纵、叫醒服务设置等，使话务员从繁琐的话务台治理中解放出来，用最亲切的声音来迎接每一位客户的。
2、提高工作效率
Ø快速、简捷的操作：
合理的电脑流程，使操作简捷、明快，快速开房只需三秒；
Ø关联客单的无缝联接：
可由一张客单上直截了当调出有关联的其他客单，形成团主单、预订单、成员单、入住单等的无缝联接；在一个电脑界面上相互调用，使操作得心应手，不易出差错；
Ø客人入住/离店的自动监控：
客人入住或离店，总机与客房部均可通过本系统独有的“KsmartSend”功能自动弹出客人入住时或退房信息，高效地加强部门之间的沟通及服务；
Ø自动夜核功能：
系统的自动夜间稽核报表功能终止了手工报表的历史；
Ø强大的分类统计：
系统可按各条件的分类，让销售部及治理层随时能够得知回头客、合约公司、旅行社、会议的房晚数、到店次数等一系列数据；也可依照消费项目类别自动汇总出客房消费、餐饮消费、娱乐消费、其它消费等；
Ø合约的自动储备及调用：
销售部签订回合约价存入电脑，预订部订房或前台接待直截了当办理入住时，系统自动搜索及调用合约房价与优待方式，加快运作环节；
Ø完备的预订及价格体系：
预订期限无任何限制，可接收处理以后任何时刻的预订单，同时系统有独一无二的季节价，自动匹配不同假期的房价；
Ø详尽的房态信息：
多达18种房态，且都有图标相对应，为相关部门提供详尽、明了的房间信息；
Ø多文档化的帐单处理：
在一个电脑界面上几乎可完成前台收银的所有功能：
入帐、打单、结帐、离店、复原入住、帐单格式选取设置等；
Ø公司帐的自动核查：
夜核自动把挂帐项目汇总到挂帐公司中，等审核后可自动出对帐单与帐龄分析表等挂帐报表；
Ø报表自定义功能：
报表数据的准确与否是阻碍您决策今后经营方针的关键因素之一，我们为您带来的不仅仅是报表的自定义，我们还为您到来了准确无误反映酒店经营状况的眼睛。
由于我们使用的是当今世界上最强的数据库软件中的一员，在配合我们系统工程师多年来对数据库方面的开发与研究，开发出了具有自己特色的数据库结构和数据查询引擎，加上系统对水晶报表的支持，使得我们的报表系统在准确易用方面独占鳌头。
3、提高经济效益
Ø订房操纵：
完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情形显现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情形，从而可提高客房出租率；系统独一无二的季节价，可依照酒店自己的设定随时按不同假期自动调整房价；如：
房价到国庆节会自动提升15%；
Ø房租折扣的自动操纵：
房租折扣可随酒店住房率的变化而相应自动变化的专门功能，关心酒店操纵折扣租，提高平均房价；
Ø营业收入的自动统计：
合约公司的全面销售统计与各营业处的收入汇总表，使酒店治理层清晰明白各时期客源变化与收入结构变化，及时调整经营方式与策略；
Ø住店客人信用额的操纵：
及时操纵超过信用限额的客人，随时提醒操作人员催欠款客账的结算；
Ø操纵：
自动计费及开关操纵，可杜绝话费的逃账；并对国家法定节假日及各个法定优待时段均有相应的设置，且支持以秒计费，与国际通讯计费方式相接轨；
Ø餐饮及其他折扣的治理：
严格操纵对客的折扣权，减少治理漏洞及缺失。
4、加强酒店治理
Ø授权操纵：
严格操纵房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，并有房价折扣授权；并能够报表的形式进行监控及查核；
Ø公司签单及住客签单的治理：
系统可让各个收银点随时查看合约公司及住店客人的签名式样，以方便治理客人签单与优待；
Ø收银入账的治理：
收银入账均只能红字冲销，不能修改当前记录，符合财务作法；
Ø对所有操作的记录、监控治理：
强大的事件跟踪器，任何细小的操作均记录在“脑”；
Ø对电脑权限的治理：
各项功能均有严格的权限操纵，保证各类数据不被无权过问的人观看和操作。
三、KingSmart®2005期望为酒店解决
1、涉外星级酒店对治理系统需求特点
国内星级涉外酒店大多都吸取国内外星级酒店的先进治理体会，采纳国内外星级酒店的先进治理方法，使酒店能够为客人提供中意周全的优质服务。
通过对多数星级酒店需求所作的初步了解，结合我们在酒店电脑化治理的体会，酒店对电脑治理系统应有以下需求：
Ø系统的设计思想应围绕拓展酒店及娱乐经营渠道，关心酒店进行正确的经营决策来进行；
Ø系统适应当前行业内客源增长趋势，表达酒店个性化服务，从不同角度来满足客人需要；
Ø系统设计工具先进、稳固，采纳数据库结构完善；
Ø设计必须考虑到能够处理专门大的事务量，保证系统长时刻高效快速运转；
Ø必须建立一套高效率、低运作成本和适合电脑化治理的治理制度；
Ø系统必须支持客人多点消费一次结账的店内签帐功能；
Ø前台、餐厅、娱乐、等各子系统必须能够统一联网，；
Ø支持连续完整的事务操作，即使是系统网络失败，也保持事务的连续性，出故障后，复原必须完全而可靠，不丢失数据，可保持数据的完整性；
Ø系统必须能连续24小时不间断运行；
Ø一旦系统显现故障，必须能在最短时刻内复原；
Ø低廉的爱护和支持费用，使用开放工业标准及软硬件平台；
Ø结构必须支持远程异地爱护；
Ø最终工作站点具有有限的功能，每个地点有多个工作点，单个工作站出故障可不能阻碍整个系统。
对先期投资的网络应具备良好的扩展性和先进性，便于在以后增加工作站点时方便易行，不必重新更换网络结构以爱护先期投资。
在当前日新月异，竞争剧烈的酒店行业中，来宾要求酒店提供有效率、高水准的服务。
高效的电脑系统能够协助酒店有效地加强市场竞争能力、降低成本、提高效益，改善对客服务的水准，完善酒店对外形象及维系重要的来宾。
2、KingSmart必须满足的要求
基于以上对酒店业务的分析和酒店的具体情形，所建立的电脑网络综合治理系统，必须满足下面要求：
与治理同步
酒店电脑治理系统是一种治理思想、治理模式的表达。
因此，要求电脑治理系统一定要符合国际星级酒店的治理要求，表达显现代化的酒店治理模式。
成熟先进
选用的酒店电脑治理系统从硬件到软件必须成熟可靠，通过充分的实际应用检验测试。
而且系统设计上应该具有超前意识，保证系统在同行业中处于领先地位。
强大的处理能力
由于酒店在治理上需要保留数据量庞大的历史资料，电脑系统应该能够安全可靠地处理各种资料，迅速有效地查询处理。
实时性强
酒店是面向各种客人的服务行业，各种对客服务均实时进行，即使在最繁忙的时候，也要求每项操作都能够快速简洁地完成，等待是不承诺的。
安全可靠
由于采纳了全面的电脑治理模式，一切运作差不多依靠电脑系统，一切资料全部保留在电脑系统中，电脑系统必须是可靠而不间断的。
同时，电脑系统必须能够防止各种泄密或人为损坏数据的情形。
性能价格比高，可扩充性强
电脑系统应该时刻表达成本效益的观念，选用性能价格比高的设备和技术，必须在高水准地达到应用要求的前提下，保持最低的系统成本。
同时，应考虑以后系统扩充的需要，现有的系统必须能与酒店的进展相适应。
让人放心的售后服务
售后服务是系统的有机组成部分，系统必须在设计和技术实现上充分考虑到这一点，并以强有力的措施来保证良好的技术支持和售后服务。
四、选择KingSmart的缘故
高柏酒店治理软件按照国际星级酒店标准化业务程序，采纳先进的电脑技术，经实际运行、反复验证，覆盖整个酒店业务的电脑治理系统。
高柏酒店治理系统KingSmart®2005及其前身HotelPro2000®、HotelPro3000®、KingSmart®2003已成功应用在全国各地（包括香港、澳门专门行政区）几百家酒店中，在港澳高星级酒店市场中占有相当份额，为中国酒店业不断提供高质量的应用系统及售后服务。
高柏酒店治理软件覆盖了酒店治理的各个部门，吸取了闻名的Fidelio、HIS等酒店电脑治理系统的精华，结合国内的治理特点，提供各种综合信息及详细资料，关心治理、监察及协助酒店的整体运作，既表达了严格操纵的原则，又能满足各酒店灵活治理的要求。
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