学习单元六客户投诉处理技巧的运用教案.docx
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学习单元六客户投诉处理技巧的运用教案
课题名称
单元6客户投诉处理技巧的运用第一节处理客户投诉的意义、方式和要诀
教学内容
1.客户投诉的意义；2.听取客户抱怨的方式；3.处理客户投诉的要诀。
教学目标
1.能说出处理客户投诉的意义；2.能说出听取客户抱怨的方式；3.能运用处理客户投诉的要诀进行简单的处理客户投诉。
教学重点
能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。
（小组讨论、情景演练）
教学难点
能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。
（小组讨论、情景演练）
教学方法
小组讨论、讲授法、情景演练
计划授课课时
2课时
实际授课课时
课时
教学过程
序号
教学过程
内容
时间
（分钟）
教师活动
学生活动
所需
资源
设计
意图
1
引入
客户投诉处理有必要吗？
为什么？
10
教师提问并引导学生不偏离主题进行思考。
学生认真思考、积极讨并回答教师的提问。
PPT
笔
纸
新课导入
2
新
授
课
第
1
节
客户投诉的意义
15
1.提问：
客户投诉的好坏?
2.总结客户投诉的意义。
学生按照教师要求看书、分组讨论、积极回答问题。
PPT
笔
纸
分组讨论激发学生学习兴趣，积极主动思考问题。
听取客户
抱怨的方式
20
1.教师提问：
日常生活中，如何听取别人的抱怨？
2.教师根据学生回答总结讲解听取客户抱怨的方式。
学生按照教师要求积极思考、认真讨论、回答问题。
PPT
笔
纸
通过提问激发学生思考问题，估量学生知识量。
第
2
节
处理客户
投诉的要诀
20
1.教师布置任务：
假设你被客户投诉啦，你是否有应对要诀；
2.教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的要诀。
学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。
纸
笔
通过讨论激发学生思考，学习新知识，解决重难点。
情景分析
1.为什么才修三天的车子又出现同样的故障？
2.为什么同样的保养项目，费用会比其他店高出一倍？
20
1.教师布置学生按照听取客户抱怨的方式和处理客户投诉的要诀进行情景演练；
2.指导学生把握住要点进行思考和演练。
学生按照教师分组讨论、积极完成角色扮演，并记录情景演练中好与不好的地方。
PPT
情景演练锻炼思维
提高应变能力和学习兴趣，解决重难点。
课堂小结
3
1.回顾本次课的重点内容；
2.点评本次课的学习及纪律情况。
认真听讲
仔细回顾
笔
纸
巩固知识
检测学习
布置作业
2
课本108页，简答1、2题。
按完成作业
课本
本子
巩固知识
检测学习
3
板书设计
单元6客户投诉处理技巧的运用
第一节处理客户投诉的意义、方式和要诀
1.客户投诉的意义
①指出不足②树立品牌③明确改进方向④重建良好关系⑤获取商机
2.听取客户抱怨的方式
①听②观察
3.处理客户投诉的要诀
先处理感情，再处理事情
教学评价
课后小记
课题名称
单元6客户投诉处理技巧的运用第2节客户投诉处理
教学内容
1.影响客户投诉处理效果的因素；2.处理客户投诉时的心理准备；3.处理客户投诉的方法和技巧。
教学目标
1.能说出影响客户投诉处理效果的因素；2.能正确调整心态面对客户的投诉；
3.能说出处理客户投诉的方法和技巧。
教学重点
能说出影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉的方法和技巧（小组讨论、情景演练）
教学难点
能正确调整心态面对客户的投诉（情景演练）
教学方法
小组讨论、情景演练、讲授法
计划授课课时
2课时
实际授课课时
课时
教学过程
序号
教学过程
内容
时间
（分钟）
教师活动
学生活动
所需
资源
设计
意图
1
引入
回顾复习
5
教师提问：
1.听取客户抱怨的方式有哪些？
2.处理客户投诉的要诀是什么？
学生思考、积极回答问题。
纸
PPT
通过提问进行知识回顾，检测学生对知识的掌握情况。
2
新授课
第1节
影响客户投诉
处理效果的因素
20
1.提问：
客户投诉都能处理好吗？
为什么？
2.总结影响客户投诉处理效果的因素。
学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。
PPT
笔
纸
小组讨论激发学生学习兴趣，解决重点。
处理客户投诉
时的心理准备
20
1.教师提问：
如果你接到客户投诉你的心理反应是什么？
2.面对投诉顾客我们应有什么样的心理才能处理好客户投诉？
3.总结处理客户投诉时的心理准备。
学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。
PPT
笔
纸
小组讨论激发学生学习兴趣，解决重难点。
第2节
处理客户投诉
的一般方法
20
1.教师布置任务：
假设你被客户投诉啦，你会用哪些办法处理客户投诉；（自设情景进行情景演练）
2.教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的方法。
学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。
纸
笔
小组讨论、情景演练激发学生学习兴趣，积极主动思考，解决重点。
五个处理客户投诉的技巧
20
教师根据学生讨论的处理客户投诉的一般方法总结讲解五个处理客户投诉的技巧
认真听讲
记录重点
笔
纸
PPT
理论讲授学习知识
课堂小结
3
1．回顾本次课的重点内容；
2.点评学习及纪律情况。
认真听讲
回顾知识
PPT
笔
纸
巩固知识检测所学
布置作业
2
查阅资料，收集处理客户投诉的其他方法和技巧。
按照教师要
求完成作业
PPT
笔
纸
巩固知识
3
板书设计
第2节客户投诉处理
1.影响客户投诉处理效果的因素
①工作人员的沟通语言
②工作人员的表情
③工作人员的动作
2.处理客户投诉时的心理准备
①坚信自己是处理客户投诉的重要人物
②坚信自己是客户的代表
③诚心诚意地听取客户的主张
④不可表面恭恭敬敬，内心却无礼
⑤要认清客户，有听取说明的权利
3.处理客户投诉的方法和技巧
①耐心倾听客户的投诉
②冷静分析客户的投诉
③变更“地点、人物、时间”
④快速找出解决的方案
⑤化解客户的不满
教学评价
课后小记
课题名称
单元6客户投诉处理技巧的运用第3节避免八种错误处理客户抱怨的方式
教学内容
1.错误处理客户抱怨的方式；2.处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法。
教学目标
1.能说出错误处理客户抱怨的方式；2.能说出处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法；3.能简单地分析投诉时的心理特征，并说出正确的处理方法。
教学重点
处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）
教学难点
处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）
教学方法
情景演练、小组讨论、理论讲授
计划授课课时
2课时
实际授课课时
课时
教学过程
序号
教学过程
内容
时间
（分钟）
教师活动
学生活动
所需
资源
设计
意图
1
引入
知识回顾
10
教师提问：
1.影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉时的心理准备是什么？
2.处理客户投诉的方法和技巧有哪些？
教师通过提问的方式引导学生回答问题。
思考回答问题
PPT
笔
纸
知识复习新课导入
2
新授课
第1节
避免八种错误处理客户抱怨的方式
20
教师布置学生看书思考为什么客户抱怨的处理会失败？
认真阅读教材，思考讨论老师的问题，并积极展示答案。
笔
纸
通过看书培养学生阅读习惯，小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。
客户抱怨处理失败的原因
15
教师根据学生答案的展示，讲解客户抱怨处理失败的原因。
听、记录
PPT
笔
纸
理论讲授促进新知识的学习
第2节
正确处理客户抱怨的方法
20
1.教师布置任务：
假设顾客跟你抱怨，你会用哪些办法处理客户抱怨；
2.教师总结学生答案，并讲解处理客户抱怨的方法。
学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。
纸
笔
小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解决重难点。
情景演练
20
1.教师布置情景（PPT），请同学运用所学知识进行情景演练；
2.根据学生演练进行总结讲解。
按要求进行情景演练
PPT
情景演练使学生回归实际，提高表达应变能力，解决重难点。
课堂小结
3
1.回顾重点内容；
2.点评学习情况。
认真回顾
积极思考
PPT
笔
巩固知识
布置作业
2
完成课本108页简答题第2题。
按照教师要求完成作业
PPT
巩固知识
检测所学
3
板书设计
第3节避免八种错误处理客户抱怨的方式
1.八种错误处理客户的方式
①只有道歉，没有进一步行动
②把错误归咎到客户身上
③作出承诺却没有实现
④完全没有反应
⑤粗鲁无礼
⑥逃避个人责任
⑦非语言的排斥
⑧质问客户
2.处理客户投诉的禁忌
3.处理客户投诉的正确方法
教学评价
课后小记
课题名称
单元6客户投诉处理技巧的运用第4节客户投诉处理程序
教学内容
客户投诉处理程序
教学目标
能说出客户投诉处理的流程，并能按照流程进行简单的客户投诉处理
教学重点
能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）
教学难点
能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）
教学方法
案例分析、小组讨论、情景演练、理论讲授
计划授课课时
2课时
实际授课课时
课时
教学过程
序号
教学过程
内容
时间
（分钟）
教师活动
学生活动
所需
资源
设计
意图
1
引入
做为一家汽车4S店的客服人员，遇到客户的投诉，你怎么办？
10
1.教师提问学生，引导学生思考回答问题；
2.根据学生回答总结答案。
思考回答问题
PPT
笔
纸
新课导入
知识回顾
2
新授课
第1节
确立投诉渠道、受理部门和人员
20
1.教师提问：
如果你是一家汽车4S店的总经理，你将如何设立机构处理客户投诉？
以小组形式认真思考讨论；
2.根据学生回答总结讲解确立投诉渠道、受理部门和人员。
1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解决重点。
记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题
15
1.教师提问：
对于客户投诉的问题，你将怎么办？
2.教师根据学生回答总结讲解记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题。
1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
通过提问培养学生思考问题的能力
第2节
判断事实真相并判断投诉是否成立
5
1.教师提问客户投诉问题都真实吗？
2.总结判断事实真相并判断投诉是否成立。
1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
通过提问培养学生思考问题的能力
确定责任部门并提供解决办法
5
1.教师提问当接到客户投诉时，你将怎么办？
2.总结确定责任部门的方法和解决的办法。
1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
通过提问培养学生思考问题的能力
进行投诉总结并反馈
10
1.教师投诉的问题处理了就结束了吗？
2.总结进行投诉总结并反馈的方法。
1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
主动学习
激发兴趣积极思考
情景演练
20
1.教师展示案例：
某品牌汽车4S店，新客户投诉不会使用汽车的功能？
2.总结学习表现。
按照教师要求小组积极讨论并完成情景演练。
笔
纸
情景演练使学生回归实际，提高表达应变能力，解决重难点。
课堂小结
3
1.回顾重点内容；
2.点评学习情况。
认真听讲
简单回顾
PPT
笔
纸
强化知识
布置作业
2
108页简答3、4
按照教师要求完成作业
PPT
笔
纸
巩固知识
检测所学
3
板书设计
第四节客户投诉处理程序
1.客户投诉处理程序
①确立投诉渠道、受理部门和人员
②记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题
③判断事实真相并判断投诉是否成立
④确定责任部门并提供解决办法
⑤进行投诉总结反馈
教学评价
课后小记
课题名称
单元6客户投诉处理技巧的运用第5节处理客户投诉的类型和对策
教学内容
1.处理客户投诉的类型和内容；2.处理客户投诉的对策。
教学目标
1.能说出处理客户投诉的类型和内容；2.能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理。
教学重点
处理客户投诉的对策（小组讨论）
教学难点
能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理。
（案例分析、小组讨论）
教学方法
理论讲授、小组讨论、案例分析
计划授课课时
2课时
实际授课课时
课时
教学过程
序号
教学过程
内容
时间
（分钟）
教师活动
学生活动
所需
资源
设计
意图
1
引入
客户投诉的处理程序是什么？
5
教师通过提问的方式引导进入主题。
认真思考
积极回答
PPT
知识回顾新课导入
2
新授课
第1节
客户
投诉的类型
20
1.教师布置任务
；要求学生分析客户投诉的目的？
怎么应对？
以小组形式讨论思考。
2.教师根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。
1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。
客户
投诉的内容
20
1.教师提问：
在汽车维修企业领域，客户投诉哪些问题？
2.总结客户投诉的内容。
1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。
第2节
处理客户
投诉的对策
20
1.教师提问：
针对投诉客户的类型和内容，如何处理呢？
2.教师根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。
1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解决重点。
案例分析
20
教师利用PPT展示案例，请同学们分析案例中用了哪些对策处理客户投诉。
1.学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
案例分析让学生分析解决实际问题，提高处事能力，解决重点。
课堂小结
3
1．回顾本次课的重点内容；
2.点评学生的学习及纪律情况。
认真听讲
仔细回顾
PPT
笔
纸
巩固知识
布置作业
2
作用：
108页简答题4
按照教师要求认真完成作业
PPT
笔
纸
巩固知识
检测所学
3
板书设计
第5节处理客户投诉的类型和对策
1.客户投诉的类型和内容
①客户投诉的类型
②客户投诉的内容
2.处理客户投诉的对策
①息事宁人策略
②黑白脸配合策略
③将错就错策略
④丢车保帅策略
⑤“威逼利诱”策略
教学评价
课后小记
课题名称
单元6客户投诉处理技巧运用第6节典型案例分析
教学内容
1.典型投诉案例分析；2.客户投诉处理技巧的运用。
教学目标
会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理
教学重点
会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）
教学难点
会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）
教学方法
案例分析、小组讨论、理论讲授
计划授课课时
2课时
实际授课课时
课时
教学过程
序号
教学过程
内容
时间
（分钟）
教师活动
学生活动
所需
资源
设计
意图
1
引入
1.客户投诉类型和内容是什么？
2.处理客户投诉的对策有哪些？
10
教师通过提问的方式引导学生进入主题。
学生根据教师要求回答问题
PPT
笔
纸
新课导入
知识回顾
2
新授课
第1节
典型投诉
案例分析
20
1.教师布置学生阅读课本案例思考问题；
2.教师巡回指导。
学生根据教师要求认真阅读课本完成老师布置任务并积极展示答案。
教材
培养学生阅读能力主动学习
积极思考
案例分析：
某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后同朋友去郊游，期间发现朋友用别的车钥匙可以打开自己的车门。
该客户到店，向前台接待反应此事，客户认为是车辆质量问题，要求更换全车锁芯。
15
1.教师提问：
投诉处理人员遇到这种事情该如何处理？
2.教师根据学生回答总结处理的方法。
1.学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
案例分析、小组讨论让学生分析解决实际问题，提高处事能力，解决重点。
第2节
案例分析：
某品牌汽车4S店，有一客户的随车工具在维修保养之后不见了，到店来找个说法，你应该怎么办？
20
1.组织学生分析随车工具不在的原因，并提出相应的解决措施。
2.总结补充学生答案
1.学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；
2.听、记录教师讲解。
PPT
笔
纸
案例分析、小组讨论让学生分析解决实际问题，提高处事能力，解决重点。
情景分析：
某品牌汽车4S店，有一客户投诉工时费太高，乱收费，你该如何处理该客户投诉？
20
1.教师利用PPT展示情景，请学生进行情景演练。
2.总结学生情景演练的情况。
1.认真听情景，思考讨论完成情景展示。
2.思考其他同学情景演练。
PPT
案例分析、小组讨论让学生分析解决实际问题，提高处事能力，解决重点。
课堂小结
3
1.回顾本次课的重点内容；
2.点评学习及纪律情况。
认真听讲
仔细回顾
PPT
笔
纸
强化知识
布置作业
2
收集汽车4S店客户投诉的案例及应对措施。
完成作业
PPT
笔
纸
拓展知识
3
板书设计
第6节典型投诉案例分析
1.客户投诉详细内容
2.处理过程或结果
3.问题点
4.预防措施
教学评价
课后小记
升级会员 