深圳市酒店客房管理手册.docx
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深圳市酒店客房管理手册
第一节：
酒店内外部公共信息
第二节：
部门概述及组织机构编制图
第三节：
部门规章制度
第四节：
部门日常行为规范
第五节：
消防常识
第六节：
公共场所卫生知识
第七节：
机械设备操作规范
第八节：
节能、应急措施
第九节：
部门岗位说明书
第十节：
部门工作项目与标准说明书
第十一节：
酒店业专业性知识
第一节：
酒店内外部公共信息
一、深圳市公共信息
（一）、深圳的历史由来：
深圳原居民的祖先“百越部族“他们都以捕鱼.航海为生，很少人农垦。
自从秦始皇统一中国后.（公元214年），在岭南设置了南海.桂林.象郡三郡（所谓县）。
深圳正式纳入中国版图属于南海郡。
公元1913年（民国三年），为避免与河南省新安县同名。
广东省新安县改称宝安县，（据说东和六年公元331年，置宝安县、因境内有宝山，得宝者安，所以故名宝安）抗日战争时期，南头沦陷，宝安县政府临时迁往东莞县，1953年将宝安县迁至深圳。
1979年将宝安县改为深圳市。
地名由来和人口构成：
因为以前的人习惯称田野间的水沟为“圳”或“涌”因其水泽密布，水沟比较深，地名由此而得来的。
始见于1410年（明永乐八年），深圳于清朝年建。
人口截至至今，全市人口700万人。
其中有户籍130多万人。
新移民来自全国各地，平均年龄不到30岁。
（二）、深圳市地理位置：
深圳市位于广东省中南部沿海，东临大朋湾，西接珠江口，北与东莞、惠州相接，南与香港特别行政区仅一河之隔。
（有一首歌不知大家听过没有《春天的故事》，想必大家都听过，想当年这首歌唱响了大江南北，长城内外，歌词：
1979年，那是一个春天，有一位老人在祖国的南海边画了一个圈。
。
。
。
。
。
。
。
画的就是深圳。
这位老人就是我的的总设计师“邓小平同志”画的圈，从些，深圳像东方雄师一跃而起，1980年，建立了经济特区，并改省辖市，深圳特区现辖有福田、罗湖、南山、盐田、宝安、龙岗6个区，其中福田、罗湖、南山、盐田为经济特区。
全市面积2020平方千米，常住人口约430万，其中经济特区面积327、5平方千米，人口约200万。
建立特区后，深圳的经济突飞猛进、快速发展。
日新月异。
建起了一大批工业厂房、住宅、商业楼宇、宾馆、学校和旅游区，成为今天欣欣向荣、繁荣昌盛的大都市、可以肯定的说，深圳特区将会越来越好，越来越美。
但在此30多年前，这里还是一片荒凉，还仅是一个没有多少人的小鱼村，它能发展成为初具规模的多功能国际化现代城市，深圳人本着“开拓、创新、团结、奉献的精神，创造了令世人瞩目的深圳速度与深圳效益。
（我们是不是也应该把深圳人这种精神运用到我们日后的工作当中去呢？
作为我们工作的动力）
（三）、深圳市的发展：
深圳的发展速度的确是相当快的，短短的20几年发生了这么巨大的变化。
它除了有党的政策、政府的扶持外，它本身就有地理位置、景观、人杰地灵等优点、还具有以下几个特点：
①、深圳它是一个发展最快的年轻城市、它的优点年轻、1979年建市、人口还不到3万、现在已经700多万人口、（20几年增多600多万）人才具备。
②、经济发展速度比较快：
深圳一无工业、也无农业、更无重工业、但它有活跃的金融业（银行、证卷）。
还有优良深水港口、发展轻工贸易（盐田港口）
还有领先地位的高新技术产业、电子成为深圳的特色和第一增长点。
这些都是一些赚钱买卖、也是深圳迅速崛起的根基。
③、深圳有发达的旅游业、是一个有名的旅游城市，深圳市属于亚热带海洋气侯、四季温利依山傍海、风景秀丽、四季常青、旅游资源十分丰富。
各区景点：
福田区：
莲花上公园（105、502）香蜜湖度假村（101、105）。
罗湖区：
地主（101）小平画像（101）仙湖植物（220）
南山区：
野生动物园（101）欢乐谷、民俗村、世界之窗、锦绣中华、欢乐干线。
盐田区：
大、小梅沙、海滨公园（103）明斯克航母世界（103、201）.
④、深圳是全国最有条件成为饮食文化中心的城市，因为这里人来自五湖四海、是个移民的城市、南来北往、口味众多、什么口味都有、川、粤、鲁、湘``````等之。
一有尽有、象振华路食街、人们排着队等```````星级酒店也特别多
深圳市五星级酒店有10个：
罗湖区：
香、富、富苑、阳光、彭；南山区：
威尼斯、南海；福田区：
景轩、五洲；宝安区：
骏豪。
四星级：
福田区：
新都、晶都、新世纪酒店；南山区：
深海；宝安区：
都之都。
三星级：
福田区：
上海
⑤、深圳也是一个购物的天堂、深圳繁华商业区、首推属于罗湖区、国贸、华强北及深南路一带、品牌服装、鞋、高档家电、名贵珠宝、通信器材等、应有尽有。
我们去购物就不用去那么高档的地方，还有东方步行街或女人世界、它的物价比较合理、适合于我们打工一族了
所以说：
深圳是一个美丽城市、一个发展速度快的大都市。
我们现在所在位置：
白石洲（它位于南山区）
我们前面华侨城、（世界之窗、欢乐谷）旅游业，属于华侨城产业之一，后面是南头，再后面是宝安、机场在宝安区。
（四）、常用电话及周边酒店电话号码
名称
电话号码
名称
电话号码
火警
119
天气查询
121
救护
120
电话故障
112
匪警
110
电话报时
117
电话查询
114
人工信息咨询
160
交通故障
122
EMS特快传送
185
火车站查询
机场查询
汽车站问询（罗湖、蛇口、福田）
蛇口客运码头
南山人民医院
市二医院
市人民医院
市中医院
罗湖人民医院
福田人民医院
工商银行咨询
95588
建设银行咨询
95533
中国银行咨询
95566
农业银行咨询
95599
招商银行咨询
95555
交通银行咨询
95559
海景酒店
东华假日酒店
威尼斯酒店
鸿波酒店
中油酒店
中南海滨大酒店
名商高尔夫俱乐部
沙河高尔夫俱乐部
（五）、深圳旅游景点票价、交通路线及营业时间
景点名称
票价
营业时间
交通路线
世界之窗
￥120
09：
00----22：
30（平日）
08：
30----23：
30（假日）
大巴：
204、105；中巴：
423、465
欢乐谷
￥120
09：
30-----21：
00（平日）
09：
00-----21：
00（假日）
大巴：
204、105；中巴：
456、465
航母世界
￥110
09：
30----19：
30
大巴：
202、237
海洋世界
￥90
09：
30----17：
30
大巴：
103、360、364、380
中巴：
425、440、443
野生动物园
￥100
08：
30----18：
30
大巴：
101、104、226、361；
中巴：
434、442、457、540
青青世界
￥40
08：
30-----18：
00
大巴：
210、350；中巴：
423、465
锦绣中华/民俗文化村
￥120
09：
00----21：
30
大巴：
204、105；中巴：
423、465
（六）、交通
去邮局：
1、普通邮寄：
出会馆侧门进入“对面巷子内”向前走50米左手边即是（步行5分钟）
2、邮政储蓄：
请到“沙河邮政储蓄所”出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直（沙河街），到与深南大道交汇处，向左拐，一直走到“世界之窗”斜对面向左拐前行100米白石洲民润超市旁边即是（可乘223次公交车，到终点站往西走，乘的士需用5分钟）
去银行：
出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街），到距与深南大道交汇处50米处的两侧即是（步行需10分钟）
去机场：
1、乘公交车：
出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街），到与深南大道交汇处，向左拐在公交站台乘327路公交车可到（需40分钟）
2、乘的士：
可请行李员代叫出租车，乘车到机场需要分钟。
去火车站：
1、乘公交车：
出会馆正门后向右拐走到第一个路口再向拐后直走（沙河街），到深南大道后，过到马路对面公交站台乘101路公交车。
2、乘的士：
可请行李员代叫出租车，乘车到火车站需要分钟
去汽车站：
1、乘公交车：
出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向拐直走（沙河街），到深南大道后，过到马路对面公交站台乘101路公交车在火车站的斜对面即是“罗湖汽车站”。
2、乘的士：
可请行李员代叫出租车，乘车到汽车站需25分钟。
购机票：
本会馆的商务中心可办理代办业务，商务中心位于一楼大堂的前台背后。
现在订机票的电话是
去超市：
出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街）到距与深南大道的交汇处30处，就可以看到两边各有一个超市（丽日百货、湾畔百货）。
二、**商务会馆内部公共信息
设计风格：
设计采用欧洲巴洛克风格的澳式“米斯”设计，材料主要先用玻璃、镜面、金属、环保涂料等；造形工整简洁，讲求线条与平面的构成，通过设计亮点（如造形、酒水柜、飘窗等）表现客房的新颖。
出众：
在清新的背景色中，搭配柔和的灯光设计，营造温馨的氛围，同时揉入少量深褐色的斑马本质，以提升客房的档次，达到“工整的浪漫”效果。
澳式“米斯”设计的要求：
感觉新颖、别致、舒适、人性化。
ACKCYBER
意思是数码化的、计算机想关的意思，寓意代表信息化、智能化酒店。
店徽寓意：
A的变形
C的变形
圆圈表示酒店全体员工紧密团结在一起，共同努力，将饭店创为誉满全球的品牌饭店而共同努力。
酒店地理位置：
位于深圳市南山区白石洲深南大道旁，毗邻高新技术产业园区，华侨城、深圳名高灯光高尔夫球场；着名的“世界之窗、锦绣中华、欢乐谷、民族文化村”也近在咫尺；距机场25公里，火车站仅30分钟车程。
饭店介绍：
A、饭店整体设计装修采用了源于欧洲巴洛克风格的澳式“米斯”设计，观念思想，独特新颖；特别是我们客房，主要是以不锈钢及玻璃为主，体现了一直流行的简约化；
B、客房共有145间，其中：
单人房有17间，房价480/间,行政楼层550/间；
商务房有57间，房价660/间，行政楼层680/间；
标准房有61间，房价680/间，行政楼层718/间；
商务套房有9间,房价980/间，行政楼层1180/间；
总统套房有1间，房价6800/间
多功能厅1间可容纳：
50-60人
C、中餐主要以粤菜、潮菜为主。
分为大堂吧（雅妹儿）共有32个餐位，可摆7台；宴会厅（**酒楼）共有240个餐位，可摆27-30台；森林吧（绿雅森林）共有64个餐位；另酒店还设有健身房，棋牌室、桌球。
饭店部门划分及组织结构：
三大股东：
友和药业、祥祺物业、龙湖管理公司
房务部:
负责前厅、楼层、PA
餐饮部：
负责大堂吧、中餐、森林吧、健身房、棋牌室。
时间：
早茶：
07：
00—11：
00（周一至周五）07：
00---02：
00（周六至周日）
午餐：
11：
00---14：
00晚餐：
17：
00---20：
30
中餐包厢名称：
（6楼：
）
友和苑（大）祥祺阁（大）沙河洲（大）银雅房（中）绿雅叶（中小）
畅雅园聚雅阁文雅轩丽雅宫
（5楼：
）
致雅堂（中大）馨雅馆（中大）金雅屋（中大）观雅楼（中大）
（5楼棋牌）
幽雅芬（中）红雅莲（中小）翠雅兰怡雅居
凤雅舟悦雅苑芳雅台喜雅亭
4楼：
【会议室、健身房、桌球、棋牌室、美容美发、多功能厅、】
2楼：
【中餐宴会厅】**酒楼（280-300餐位）
3楼：
【森林吧】绿雅森林（70餐位）
1楼：
【大堂吧】雅妹儿（30-40餐位）
B1：
【网吧】雅速地带（规划中）
15楼：
【行政酒廊】（整在装修）
行政部：
负责人事、培训、电脑、对外事务、员工事务、工程
公关营销部：
负责整个酒店产品的销售
财务部：
负责收银、采购、仓库
房务部公共信息：
1、房务部：
经理（）
①、办公地点：
四楼电话：
市话通：
②、管辖范围：
前厅、客房、PA
2、前厅：
大堂经理（）
①、办公地点：
四楼电话：
市话通：
②、管辖范围：
前台、总机、礼宾处。
（1）前台接待：
电话：
5566
A：
为进店团队客人及零散客人办理人住、续房、及为离店客人办理退房手续。
同时还有为客人办理预订、提供查询、留言等综合服务。
B：
房间价格
普通楼层：
单人房：
480元/间商务房：
660元/间标准间：
680元/间商套：
980元/间
行政楼层：
单人房：
550元/间商务房：
698元/间标准间：
710元/间商套：
1180元/间
（2）总机：
电话：
0、2419客房服务：
88
为客人及内部办公人员提供内、外线电话转接，提供IDD（国际长途）、DDD（国内长途）服务及话费查询服务。
同时还有留言、MorningCall（叫醒）、DND（免打扰）服务紧急情况通知，协助前台处理电话收费事宜。
处理客人的电话问询，前厅与楼层的信息传递与沟通等
（3）礼宾处：
电话：
提供迎客、送宾、引领服务。
客人行李运送、行李寄存、行李领取、雨伞租借与寄存、大堂秩序的维护。
代叫出租车等其它委托代办业务。
（如：
代为寄送信件等）
3、客房：
主管（骆隆）
①、办公地点：
四楼电话：
2102市话通：
②、管辖范围：
7-----14客房、15F行政楼层客房、4F多功能会议厅
客房采用了源于欧洲巴咯克风格的澳式“米斯”设计，以传统的中式铺床与开放、简约化的现代理念相结合，独特新颖。
（1）7---14客房：
单人房15间：
7F：
721房，8-----14F：
01及21房。
商务房58间：
每层楼的单号房（除01和21房）
标准双人房53间：
除每层楼的02房外的双号房。
商务套房8间：
每层楼的02房。
A：
电话：
7至9楼，房号前加“2”；10至14楼，直接拔房号。
B：
提供物品租借、免费上网、客房清洁、洗衣等附加服务。
洗衣：
10：
00前送，16：
00至17：
00可送回
10：
00之后送，次日10：
00左右可送回
16：
00之后送，次日16：
00能送回（不提供快洗服务！
）
（2）15F行政楼层：
单人房2间：
1501、1521
商务房2间：
1505、1513
标准双人房5间：
1502、1506、1509、1511、1519
商务套房1间：
1515
总统套房1套：
1503
A：
电话：
直接拔房号
B：
提供特快入住/退房服务、免费上网服务，免费享用下午茶、免费报纸、延迟退房到16：
00、免费代收传真、免费赠送果篮一个。
（3）4F多功能会议厅：
A：
DJ室电话：
2408
B：
会议室租用价格：
只开会2200元/天吃、住、开会1800元/天
C：
会议室器材租用价格：
投影仪800元/天幻灯机600元/天
注：
会议室租用价格含免费的瓶装矿泉水或中式茶水服务，免费使用宽带、白板、音响设备及话筒，还免费提供室内植物摆放、纸笔。
如还需其它服务，需额外收费。
（4）客房面积：
房间类型
面积（平方米）
总间数
挂牌价
床的尺寸
房型所在楼层
是否可以上网（收费/免费）
是否有无烟楼层
单人房
"01"房
（卫生间:
7F-14F：
7间15F：
1间
7F-14F：
元15F：
元
米Χ
米
8F-15F
所有房间均可免费享受超速宽带上网。
未具体划分，待15楼装修完毕之后有望调整。
"21"房
（卫生间：
）
7F-14F：
8间15F：
1间
7F-15F
商务房
（卫生间：
）
7F-14F：
55间
元
米Χ
米
15F：
5间
元
标准间
（卫生间：
）
7F-14F：
56间
元
米Χ
米
15F：
2间
元
商务套房
客厅：
卧室：
卫生间：
7F-14F：
8间
元
米Χ
米
15F：
1间
元
总统套房
还未装修完毕
备注
1、以上面积中的卫生间面积未包含在总面积内。
2、7F-14F为普通楼层，15F为行政楼层（具体情况可参照酒店客房价目表）。
（5）卫生班：
主要负责C/O房查房、整理、房内设施设备的检查及跟修。
（6）楼层值班：
负责会议、总套的接待服务，客用品的管理、租借物品（包括花瓶、烫衣斗、烫衣板、吹风筒、指甲剪、水果刀、网线、剪刀、玻璃冰桶、不锈钢冰桶、冰夹、功夫茶具、象棋、多功能插座、多功能手机充电器、红酒开瓶器、啤酒开瓶器、咖咖壶、微波炉、热水瓶、手电筒、中号茶叶罐、小号茶叶罐、灭蚊器、鞋刷、订书机、计算器、广东省地图、深圳市地图、扑克、加床等等）客衣的收送。
帮客人解决在客房区域所遇到的各种问题，及住客所需其它物品的派送。
4、公共区域（PA）：
主管（文辉）
①、办公地点：
七楼（19房的位置）电话：
2719市话通：
②、管辖范围：
酒店所有公共区域、玻璃镜面、不锈钢、铜牌、钛金、地板、地毯等。
（1）机操组：
大理石的维护保养，地毯清洁保养及特殊性污迹的处理。
（2）清洁组：
公共区域内基础卫生的清洁与维护。
第二节：
部门概述及组织机构编制图
一、部门概述：
房务部客房是在房务部经理直接领导下，为宾客提供客房服务的部门。
居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，房务部客房以自己主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。
房务部客房的工作应坚持以下原则：
1、与房务部前厅紧密配合，为预定房间的宾客提供超前服务；
2、严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益；
3、做好迎宾、领房、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务；
4、为来店居住的宾客提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位宾客；
5、加强对客服务技术的培训，培养一大批技术硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求；
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；
7、认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；
客房是酒店的重要创收产品，也是酒店最基本的服务设施。
房务部客房认真与房务部前厅和公关营销部门配合，努力营造一个让宾客满意的“家”，使宾客出门在外也能享受到家的温暖。
二、组织机构图
第三节：
部门规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度，服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。
同时大家也将非常感谢您的支持与协助。
1、热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。
2、对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是饭店的同事。
3、熟知客人情况，恰当的称呼客人。
4、尽快满足客人的正当要求，时刻以“宾客至上”的思想去为客人服务。
5、使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。
6、任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。
7、熟悉酒店及酒店城市的情况，以便回答客人问询。
8、跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。
9、在客人面前你代表着饭店，所以你在处理客人要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。
同样的，处理客人的电话要求时，要尽量避免转拔到其它的地方。
10、上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。
11、当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你的上司。
12、在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你的爱心、耐心和责任心。
13、爱护饭店与客人的财产及设施。
14、随时都要以《员工手册》上面的内容来严格要求自己。
15、你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。
16、保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最好的创新”充分的理解并运用到工作当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。
17、我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。
二、房务部日常管理条例
打卡：
谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。
打卡时间必须与排班表相符，不符者必须有换班申请条或其它相关证明，否则一律按旷工论处。
旷工一天罚50分，二天罚全月浮动并退回行政部，三天者算自动离职并退回行政部。
签到：
到岗后必须签到，禁止不签或代签。
若不签到，从上班时间到检查到时算，每分钟罚1分，有多长时间算多长时间（最高扣完当月浮动），若代签，双方各罚20分。
仪容仪表：
仪容仪表必须符合饭店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合要求的，每项罚10分，并且必须立即整改，在饭店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1分推算。
工作规范：
工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10分。
劳动纪律：
上班禁止脱岗，脱岗一次罚20分，其它违纪情况根据饭店及部门的奖罚条例予以处罚。
在工作场所（包括各分部工作间）吃东西或抽烟每次、每项罚20分。
当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚全月浮动。
严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现除扣罚当月全部浮动并立即辞退。
请假和换班：
请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否则一律视为旷工。
以下情况均不予以认可，均视为旷工：
1、私自调好班后再向主管请求者。
2、电话请假或请示换班者。
3、拉班形式调班。
4、请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。
若当事人事后能拿出饭店认可的证明，则予以认可假期或调班。
工作区域的卫生：
有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，每一处不合格罚5分，全面实行谁当班谁负责，谁当班时由谁承担检查到卫生质量奖与罚。
服从上司安排：
不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与上司吵架等，每次每项罚40分，直至退回行政部处理。
对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。
开会与培训：
除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加的会议和培训，否则每迟到1分钟罚1分（最高扣完当月浮动。
以此类推，每次无假不来开会的，以此会议长短，按每分钟罚1分的标准处罚，会议和培训原则上禁止请假，特殊原因必须找主管请假，并且要有饭店认可的证明。
交接班：
上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人后予以20分以上的处罚，因工作差错而造成饭店经济损失的还要赔偿。
工作差错：
工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处以20分以上处罚，造成经济损失的完全由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者予以退回行政部。
职业道德：
所有人员都必须有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德，将以相关经济的10－20倍予以处罚，并情节轻重决定是否予以辞退。
管理工作：
管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，将负连带责任，不负责任的管理者每次受30分以上的处罚，直到降职等处罚，前面各项均适用于所有管理人员。
签退：
所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚相同。
奖励：
部门将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励。
前面各项均以各级管理人员、部门、饭店质检员、部门值班人员、饭店值班经理和总经理查到的以及部门大检查和饭店大检查查到的为准。
部门每月将出通报对处罚与奖励之员工以全部门通报。
注：
1、上述每1分等值元人民币。
2、最终解释权归属房务部办公室。
三、房务部员工行为准则与行业禁条
（1）、行为准则：
1、每一位员工应一心想着自己的本职工作，
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