二如何接打邀约电话.ppt
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教务培训-如何接打邀约电话,二O一二年一月二十七日,接电话和邀约原则,主导性谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。
全面性尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。
及时性发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。
能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。
煽动性针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。
专业性在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。
电话咨询的目的,唯一目的是让家长上门咨询。
电话咨询原则,1、巧避报价。
2、不直接回答敏感性问题。
3、简明扼要回答家长最关心的问题，不要太全面。
4、控制时间1015分钟左右。
5，了解家长及孩子基本信息。
电话咨询应取得的效果,1、家长对我们认可及信任感，相信我们，愿意将孩子送来补习。
2、了解学生及家长信息。
3、制造危机感，促使家长想来，孩子来了就能进步。
4、解决家长的疑虑。
5、邀约成功，确定具体上门时间；邀约不成功应留下话柄，以便再次回访邀约。
电话咨询技巧-态度友好,态度友好：
有良好的工作态度，接听电话时要面带微笑，使对方可以感受到你的亲切和热情（现在越来越多的地方提倡接电话的时候也采取立姿）。
电话咨询技巧-语速和语调,注意自己的语速和语调：
语速适中，耐心细致咨询，认真做好记录（除了要有过硬的专业知识外，还需要和来访者保持语速上的协调，他语速快，你也语速快，他语速慢，你也语速慢，这是一个很实用的技巧）,电话咨询技巧-解答问题应变能力,解答问题应变能力：
家长提出来的问题，一般情况下做概括性回答，不要每个问题都说清说明；选择其中一个详尽的解答，解答了家长一个问题总比多个问题都答了，但到头来家长还是一头雾水的好，而且过程中要适时的把握机会，向家长提问题，抓住主动权。
在回答家长问题过程中，避免答非所问，让家长了解到你是行家，不是你不能解答，只是在电话里无法详细的解答，让家长知道我们能够完全解答他的问题，但要解答家长的所要问题，需要一定的时间，可以让家长来公司直接来了解，这样了解的更加清楚。
电话咨询技巧-引导出更深的相关问题,引导出更深的相关问题：
就家长的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。
这样可以让家长感觉到我们为孩子的教育考虑的更多，从而获得家长的信任和认可，让家长感觉到我比他对孩子的教育知道得更多，我是行家，我的指导会正确，这样家长会有上门来深入了解的动力，对邀约家长也会有很大的帮助。
电话咨询技巧-邀请上门咨询,邀请上门咨询：
电话咨询过程中要时时刻刻想着邀约家长上门咨询，但不能生硬的邀约，要有技巧的强调只有带孩子来公司对孩子进行学习分析后才能完满的给家长一个解决孩子问题的方案；家长之所以来电咨询是因为在孩子教育方面需要得到我们的帮助，我们请家长是为了满足其需要，解决家长的困惑，眼见为实，耳听为虚，让家长更加的了解我们的服务甚至免费体验我们的服务，而不是强行报名。
只有带孩子过来了才会深入了解我们的特点和优势，刺激家长了解我们产品的欲望。
接电话时注意事项,
（1）电话铃响三次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。
如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：
“糟糕!
人不在。
”因此，铃响3次之内，应接听电话。
那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?
也不是，那样反而会让对方感到惊慌。
较理想的是，电话铃响完第三次时，取下听筒。
接电话时注意事项,
（2）自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。
接电话时，第一声应说：
“您好，龙文教育。
”打电话时则首先要说：
“我是龙文教育的某某老师。
”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
接电话时注意事项,（3）语言艺术在电话里使用“您”会比使用“你”好；使用“我们的孩子”会比使用“学生”“你的孩子”要好；对家长肯定比对家长否定好，肯定别人，别人才会肯定你；当家长说到孩子学习情况时，你可以有意的说“您可以再说一次吗，我记一下。
”体现出你对家长及孩子的重视。
接电话时注意事项,挂断电话在电话沟通完了之后，我们应该礼貌的送上一句祝福语，然后等待对方说完“再见!
”后，让对方先挂电话，如对方也在等待，就在对方说完话后23秒钟后才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。
因此，结束通话时，应礼貌的、轻轻地挂断电话。
接电话时注意事项,1、记录详细所留下的信息-以电子稿和文字稿的形式加以保存。
2、要注意留下一定的悬念（诱饵），绝对不能和盘托出，适度保守公司机密。
电话咨询中我们应适时推出的卖点,1、一对一个性化针对性教学模式的优势；2、孩子是主体，根据孩子情况制定辅导方案、教案、习题，做到让孩子稳步提升；3、根据孩子所报的课时，可以赠送对应的免费晚辅导；4、家长全程监督教学过程；5、根据家长需求，教师可以代替家长或陪同家长去学校开家长会；,接电话的常见问题和相关话术,电话铃响您好龙文学校请问您是家长还是老师？
1）家长：
您是想给孩子请个老师是吧？
请问您的孩子是在上几年级？
注：
巧妙地根据年级特点制造危机感2）老师：
记下老师的联系方式。
是教哪一科的？
教龄如何？
有什么样的经验？
3）老生定课：
转教务或做好记录,如果是,学科分析,您想给孩子补哪一科呢？
（您的孩子那一科最薄弱呢？
）-专业性初一数学：
是整个中学阶段理科学习的灵魂与基础，对于学生的思维习惯培养，解题模式的构建，全脑开发都起至关重要的作用，如果你错过了这个顶好时期，必将影响以后的学习，而其还有可能挫伤学生的学习兴趣和自信心，那样的话，你还得多花财力和精力才能挽救学生。
学科分析,初二物理：
整个初二年级就是一个过度阶段，由于突然增加物理这门学科，不会学习的学生很难应付，必然缺乏学习的计划性，时间和精力分配不合理，不科学，导致顾此失彼，成绩下滑，学习兴趣不然受挫，如果不及时不起来，时间一长，他就很难学进去。
再说物理理论联系实际的地方多，本身就不好学，如果初中没学好，那高中就更难学了，到那时候你再花钱，恐怕都无济于事了。
毕业班就更好办，好初中就有好高中，好高中就有好大学可上，况且，如果没考上，还得多花钱，求人入学，钱花了，孩子没学到知识，生存也很难。
好大学人选单位，差的大学就是单位选人。
注：
巧妙地根据学科特点制造危机感,学科分析,那您知道小孩哪些地方比较弱吗？
（针对不年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。
）a:
若能说出过大概，一定记录下来，告诉上课老师，这样有利于教师第一次让学生满意，但作为咨询师此时必须要根据家长提供的信息，扇动危机感。
B,若家长说不出来，说明他（她）对孩子的情况不太了解，您就可以大吹一番，让家长觉得您非常专业，增加她对您的信任度，为您邀约她上门做好铺垫。
要电话的技巧,策略一：
为了方便联系，我把我的联系方式留给您，请你记好，若家长说没有笔，顺势就说，“那这样吧，您把您的电话号告诉我，我给您发个信息，还可以把学校地址也一并告诉您”；若家长能记录，等他记录完好你的号码以后，再向他索取联系方式，“为了更好的做好您家孩子的教育，请您也把号码告诉我，我可以把学校地址也一并告诉您，等您有空时还可以到学校考察考察”。
策略二：
家长您好！
因为现在咨询的家长比较多，我一会我给您打过来，详细回答您的所有问题行吗？
那您看方便留个手机号吗？
策略三：
因为要让孩子测评，我得先给孩子准备测评试卷，等我准备好了提前通知您，方便的话留一个您的手机号？
摸清家庭情况的技巧（全面性和针对性）,询问过来时的方式，有无私家车。
家庭住址，了解社区的房价，判断经济实力。
学习压力大，是否有安排旅游缓解学习压力？
了解家长工作状况,平时是谁在管孩子的学习？
那他爸（妈）为什么不管呢？
是不会还是太忙？
回访邀约,以上次电话咨询所留下的话柄作为电话回访的理由，在打电话前一定得做好充分的准备，针对家长的原因及时做好调整反应，找出邀约的方法。
回访邀约时间,回访的时间：
首次回访在3天左右，如果想约来周末面询，尽量在周四或者周五上午打电话联系家长约定时间。
第二次以后的回访要看客户的情况来定，一般一周左右。
一个客户至少要回访10次左右回访具体的时间：
每天9：
30-11：
00，下午3：
00-5：
00。
尽量不要选在周一上午或者周五下午打电话，一般公司会利用这个时间开例会,回访邀约家长接电话时,电话响4声之内接听最好，如果电话响到5声或者6声要首先说：
打扰了,回访邀约接通时,电话接通要先确认身份。
“你好，请问你是xx爸爸/妈妈，或xx先生/女士么？
”然后自报家门：
我是龙文的xxx，上次关心孩子的学习来电咨询过的，您还记得吗？
你现在接电话方便么？
”如果不方便，“抱歉，打扰了，你看什么时间方便，我可以和你电话联系”,回访邀约沟通中,沟通过程中，最重要的是了解到家长的疑虑点在哪，决定他决策的关键因素是什么？
然后你要解开解开的顾虑；,接电话和邀约的过程中需要回避的问题保效问题,保效问题家长您放心，您所关心的问题也正是学校关心的问题，更是学校持续发展的关键，没有家长的好口碑，我们学校也不可能发展那么快。
再说学习是双边关系，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育服务，有了精细的过程，不可能没有好的结果，但能提高多少分数这个还要看孩子的学习能力、执行力度和你给我们的时间。
效果怎样，可不可以保效呢？
可用成功案例说明辅导效果；因为全程家长都在监督我们的教学过程，不可能没有效果；但一定不能保证效果，因为影响孩子成绩的原因很多，再者孩子的进步也不是单一的从成绩上体现出来的。
接电话和邀约的过程中需要回避的问题-教师来源,我们学校的大部分教师都是来自全国各个教育强省应聘过来的专职教师，还有一部分来自公办民办在职一线的教师，这些教师都有丰富的教学经验，好多老师还参与过中高考命题所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因老师是那里的？
强调适合孩子的才是最好的老师，主推专职老师原因可以从专职老师和兼职老师相比的优势说出来，时间上的优势，对孩子关注程度的优势，对学科的研究，专业性等方面。
接电话和邀约的过程中需要回避的问题-收费问题,家长在电话里一直追问价格。
首先一定要转开这个敏感话题，也就是常说的避价。
采取的策略举例如下：
a、我们是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？
接电话和邀约的过程中需要回避的问题-收费问题,b、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：
家长，我们是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案，也就是我们教育所说的规划教育，根据孩子的辅导方案来具体定价收费，我们只有更多的了解孩子的情况，才能更好的帮助孩子解决。
（站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流，打动家长，从而敞开和你交流的欲望。
）,接电话和邀约的过程中需要回避的问题-收费问题,c、对于实在是无法避价的家长，我们可以先表示：
家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！
然后采取报一个大概范围的策略，也就是报价三部曲，通常报价可采用月报价、小时浮动报价及整体报价等方式。
报过一对一、辅导班的家长如何回答,对于这类家长普遍会出现防备心比较强的特点。
首先告诉家长，现在一对一辅导机构大大小小有很多家，但是质却不同。
一对一辅导不是简单的形式上一个老师教一个孩子就叫一对一了，然后引导家长了解我们是如何帮助孩子的。
主旨是在不诋毁同行业的大前提下，把其他辅导机构有，我们也有的服务谈的更细致，谈的更有落实和监督性，把其他辅导机构没有而我们有的服务提升的更专业性。
如何解决家长教育孩子的困惑,这是电话咨询中最关键的问题和是否邀约成功的核心，家长电话咨询肯定是在教育孩子问题上出现了困惑，我们应从专业的角度来分析原因，以家长的心理出发，为家长着想，有同比心，这样家长也会感觉到我们的专业的服务。
这要求我们能够在与家长交流的过程中找出家长的困惑以及合理的进行分析并找出初步的解决方案，让家长感觉孩子来我们这里辅导我们有很好很专业的方案来解决，对孩子来我们这辅导有充分的信心，这个问题能解决，也便于我们邀约。
如何解决家长教育孩子的困惑,总之，电话咨询主要的思路就是不管家长问的问题是什么，首先一条，站在帮助孩子的立场上去思考问题，孩子是家长的宝贝，站在帮助孩子，为孩子好的出发点上，会打动家长的。
其次，一定不要就某个敏感问题去正面回答他，这样很容易吧自己绕进去，从而很被动。
并且家长的问题是回答不完的，一旦你词穷的时候，家长肯定挂电话，因为你无法吸引家长和你交流。
我们时刻记住自己是导演，你要引导家长，而不是让家长左右你的思路。
向家长提问的方式-肯定型,肯定型提问：
在与家长交流时用肯定的语气提出问题，是引起学生及家长注意和兴趣的可靠办法。
如：
“你已经发现孩子的缺点吧？
”“你准备为孩子请辅导老师了吧？
”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给学生及家长。
“孩子现在的问题已经很严重了，如果现在不及时给孩子进行辅导，那么他的成绩一定会越来越糟糕。
家长，您说是吗？
”这样，只要我运用得当，说的话符合事实而又与学生及家长看法一致，会引导学生及家长说出一连串的“是”，直至其入学。
向家长提问的方式-求教型,求教型提问：
这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。
如“您孩子成绩没考好时，您是怎么和孩子沟通的呀？
”“对于孩子的教育，我很想听听你的经验和见解？
”给家长提出这样的问题时，家长不但很乐意回答，并且也满足的家长的自尊心和虚荣心。
向家长提问的方式-启发型,启发型提问：
启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答，这种提问方式循循善诱，促使家长进行简单思考，控制咨询的方向。
如“您孩子是男孩还是女孩？
文科不好还是理科不好？
”“您孩子以前上过小班或其它机构的一对一吗？
”“在那辅导效果好还是不好呢？
”,向家长提问的方式-限定型,限定型提问：
给家长提出的问题，家长没有第二选择，只能随着你的提问回答出你想要的答案；如“家长，你说我们的费用贵，那您是注重孩子实质性的辅导效果还是金钱呢？
”“为了孩子的教育，你还是会舍得花这笔费用的吧？
”“孩子依照目前的状态发展下去。
对他以后的学习包括更长远的工作和生活都将会带来更坏的结果，您觉得呢？
”,向家长提问的方式-选择型,选择型提问：
在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。
人们有一种共同的心理-认为说不比说是更容易和更安全。
所以，提问时尽量设法不让家长说出不字来。
如与家长约好的来上门咨询了，不要问您可以在今天下午带孩子过来吗？
因为这种只能在是和不中选择答案的问题，家长多半只会说：
不行，我今天下午可能没有时间，要不我到时候再打电话约定时间吧。
我们对家长说：
您看我是明天上午还是下午呢？
那是明天天下午2点钟来见您还是3点钟来？
当他说这句话时，你们的时间已经约定了。
“你看是交现金还是刷卡？
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