旅行社经营管理.docx
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旅行社经营管理
1.不同的计调类型；组团型计调、地接型计调、专线型计调、散客型计调
2．名词解释
旅游产品定义:
旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的效劳。
旅行社产品:
是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿效劳。
旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项效劳产品，并将自己的效劳贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和效劳的总称。
旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包〞的形式出现，将旅行社的各项承诺和效劳融入其中。
旅行社产品有很强的效劳性质，但又不能简单地理解为等于效劳。
接团通知单：
是组团社通知地接社通知其按照接待方案落实接待事宜
计调：
是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性效劳，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待方案、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进展。
不可抗力：
是指不能预见，不能防止并不能克制的客观情况
旅行社：
指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关效劳，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。
3.旅行社道路名称的几要素:
时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的
4.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：
答：
旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游效劳、旅游保险八部份组成，
旅游产品5层次分别是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。
核心层即产品的本质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购置产品目的之所在。
观光、娱乐、购物
形式层即产品的实体层，较产品的本质层具有更广泛的内容，它能使产品的本质层得到详细的表现。
期望层即消费者购置某一产品时内心所希望得到的全部期望。
延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购置某一产品时得到的附加效劳和利益。
主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后效劳等。
潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值效劳.
1.核心产品是指向顾客提供的产品的根本效用和利益。
从根本上
讲每个产品本质上都是为解决问题而提供的效劳。
旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。
例如消费者购
买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过
使用口红进步自身的形象和气质。
2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目的市场对需求的
特定满足形式。
旅游交通的选择方式，出行时间；旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、
商标及包装。
核心产品必须通过形式产品才能实现。
3.期望产品是指购置者在购置产品时期望得到的与产品亲密相
关的一整套属性和条件。
旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、
浴巾、电视等效劳。
4.延伸产品是指顾客购置形式产品和期望产品时附带获得的各
种利益的总和包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。
5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能开展成
为将来最终产品的潜在状态的产品。
潜在产品指出了现有产品可能的
演变趋势和前景。
如彩色电视机可开展为录放映机、电脑终端机等等。
1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的
效果无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。
2、形式产品层
胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均
可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。
3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能
迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、
进步运动才能的作用防治血管硬化、心脏病及神经衰弱可以扩
张血管增加皮肤血液循环有美容的成效。
4、延伸产品层顾客可以获得说明书、保证、送货、产品知识培
训以及营养师跟踪效劳等。
5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客
户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。
5.旅游者投诉心理：
求尊重、求发泄、求补偿
代表的含义
S：
优势W：
优势O：
时机T：
威胁
7.旅行社的职能：
消费职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。
8.旅行社分类：
我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商
9.旅游产品的分类：
按旅游目的
观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品
按旅行社提供的旅游效劳内容
包价旅游产品〔全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游〕、组合旅游产品、单项旅游产品
10.旅行社计调的分类：
组团类、接待类、批发类、专项类
旅行活动中的价格计算
1923年我国的第一家旅行社成立，最初为
设立的一个分部，1927年6月正式更名为
。
2、申办旅行社的根本程序：
、
、办理税务登记。
3、根据旅行社产品的档次可以分为
、
和标准等旅游。
4、旅行社促销包括：
、
、目的地旅行社促销。
5、旅行社人力资源管理的特性有
、
、流动性、季节性。
6、根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、
和
。
7、旅行社的根本业务部门有
、
、接待部、市场部、其他部门。
8、旅行社的组织构造形式分为
、
。
9、旅行社的经营原那么有
、
、平等原那么、老实信誉原那么。
10、旅行社促销方法有
，
、旅游广告、公共关系
上海商业储蓄银行；中国旅行社2、申请营业答应证；办理注册登记3、豪华等旅游；经济等旅游。
4、旅游目的地促销；旅游产品促销5、独立性；分散性6、组合旅游；单项效劳7、外联部；计调部8、直线制组织构造形式；事业部制组织构造形式9、公平原那么；平等原那么10、人员推销；营业推广
旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能
11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;
（2）国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;
（3）国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;
第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。
[2021年1月13日]
一、选择题
1.英国人托马斯·库克在旅游开展史上是位非常重要的人物，他有许多创举（ABC）
A.创立了世界上公认的第一家旅行社
B.整理出版了世界上第一本旅游指南——?
利物浦之行指南?
C.组织了第一个包价环球旅行团
D.出售了第一张旅行支票
2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括（ABCD）
A.旅游者代办出境、入境和签证手续
B.徕和接待旅游者
C.旅游者提供导游效劳
D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动
3.世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司（又名通济隆旅行社）正式成立于（D）年。
4.我国旅行社分工体系调整的目的是（ABD）。
A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化
5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表如今（ABCD）。
A.进步国民素质
B.宣传旅游目的地形象
C.保护环境
D.目的地历史文化的宣传与保护
6.我国目前旅行社普遍存在的状况是（ABCD）。
A.企业规模小B.经营过于集中
C.实力弱D.效益差
7.旅行社行业的特点有（ABCD）。
A.进入容易B.智力密集型
C.经营关联性强D.产品替代性强
8.上世纪70年代末80年代初，根本垄断中国旅游市场的旅行社有（ABD）。
A.中国国际旅行社B.中国青年旅行社
C.春秋旅行社D.中国旅行社
9.欧美兴旺国家旅行社划分为（ABC）。
A.旅游经营商B.旅游批发商
C.旅游零售商D.旅游中间商
10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是（C）。
A.1949年以后B.1978年改革开放以后
C.1990年以后D.1995年以后
11.我国最早成立的旅行社是（D）。
A.中国青年旅行社B.中国国际旅行社
C.中国旅行社D.华侨效劳社
12.建国初期承当接待外国人来华旅游业务的是我国的（D）。
A.中国海外旅行社B.中国旅行社
C.中国青年旅行社D.中国国际旅行社
13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为（A）。
A.综合旅行社B.甲种旅行社
C.乙种旅行社D.一般旅行社
年10月15日，我国国务院公布了?
旅行社管理条例?
，从此我国的旅行社分为（B）两类。
A.一类社、二类社和三类社B.国际旅行社和国内旅行社
C.一般旅行社和国内旅行社D.旅游批发商和旅游零售商
15.旅行社组织机构与设计遵循的原那么是（ABCD）
A.目的原那么B.管理跨度原那么
C.集权与分权原那么D.分工协作原那么
16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳（A）人民币的质量保证金。
万万万万
17.旅行社业务经营答应证有效期为（C）。
年年
年年
18.在我国新公布的?
旅行社条例?
中，经营出境旅游注册资本不得少于（A）。
A.30万B.60万
C.120万D.150万
19.世界旅行社协会的总部在（C）。
A.布鲁塞尔B.罗马
C.日内瓦D.伦敦
20.影响旅行社设立的外部因素包括（ABD）。
A.旅游业开展状况B.国家政策
C.客源渠道D.国家法律规定
21.关于世界旅行社协会的表达，不正确的选项是（ABD）。
A.是一个独立的旅行社集团B.是一个官方组织
C.中国已参加该组织D.总部在摩纳哥
22.在我国设立国内旅行社，应向（C）申请批准。
A.国家旅游局B.县旅游局
C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门D.任何县级以上旅游管理部门
23.属于直线职能型组织特征的是（CD）。
A.构造高耸B.标准化程序
C.一条指挥的等级链D.构造扁平
24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计形式属于（B）。
A.按地区进展划分的旅行社组织B.直线职能型
C.事业部制D.矩阵制
25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是（B）。
A.资金筹措B.选址
C.客源的组织D.员工的录用
26.旅游中间商的管理工作主要包括：
（ABCD）
A.建立业务档案B.沟通信息
C.定期评估、调整D.鼓励、摒弃
27.适用于旅行社开拓新市场时期的销售渠道策略是（B）
A.直接性渠道策略B.专营性渠道策略
C.广泛性渠道策略D.选择性渠道策略
28.以下旅游吸引物中属于人文吸引物的为（BC）
A.长城B.香港迪斯尼乐园
C.昆明世博园D.九寨沟
29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的挪动〞，为商务旅行效劳，这属于产品形态中的（B）。
A.包价旅游B.单项效劳
C.散客包价旅游D.半包价旅游
30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的阐述，正确的选项是（ACD）。
A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象
C.在引入期，应降低促销规模D.在成熟期，促销重点是进步企业知名度
简称中的VI是指（C）。
A.企业识别系统B.行为识别系统
C.视觉识别系统D.理念识别系统
32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以（A）为特征。
A.团体标准等全包价文化观光旅游B.散客标准等全包价文化观光旅游
C.团体豪华等全包价文化观光旅游D.团体标准等小包价文化观光旅游
33.半包价旅游是扣除全包价旅游工程中的（CD）。
A.旅游景点门票B.导游效劳费
C.中餐D.晚餐
34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题（ABCD）。
A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方
B.中间商合作意向
C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度
D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉
35.以下属于销售推广的促销方式有（AD）。
A.旅游博览会B.广告支持
C.赞助公益活动D.提供宣传品
36.以下属于小包价非选择构成局部的有（AB）。
A.饭店客房B.集散地接送效劳
C.城市间的交通D.参观阅读
37.理论意义上的旅行社创新包括（ABC）。
A.采用新产品B.利用新的消费方法
C.开拓新市场D.实现新组织
38.参加旅游的游客必须随团前往和分开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（C）。
A.半包价旅游B.团体包价
C.零包价旅游D.单项效劳
39.度假休闲旅游的特点是（ABC）。
A.多采用散客旅游方式B.消费程度高
C.逗留时间较长D.参与性较差
40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。
这一特征就是旅行社产品的（C）。
A.不可感知性B.非均质性
C.公共性D.娱乐性
41.当市场开展成熟时，旅行社应采用（B）。
A.广泛性销售渠道B.选择性销售渠道
C.专营性销售渠道D.直接销售渠道
42.适于运用“拉式〞促销策略的情形是（D）。
A.旅游产品的销售对象较为集中B.以人员推销为主
C.旅游产品业已获得较高声誉D.旅游新产品初次上市
43.旅行社的定价策略主要有（ ABCD ）。
A.招徕定价B.折扣定价
C.个性定价D.开发自助调价和智能议价系统
44.旅行社接待业务的特点（ABCD）
A.综合性和时效性B.标准化和个性化
C.文化性和兴趣性D.热情友好和坚持原那么
45.旅游者投诉的心理一般为（ABC）
A.要求尊重的心理B.要求发泄的心理
C.要求补偿的心理D.要求满意的心理
46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额（B）的佣金。
A.12%B.9%C.5%D.3%
47.旅行社在采购餐饮效劳前需考察餐厅的（ABCD）。
A.餐饮质量B.效劳程度
C.价格D.就餐环境
48.旅行社售后效劳方式有（ABCD）。
A.问候B.游客招待会
C.节日祝贺D.寄优惠卡
49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括（ABCD）。
A.精通散客旅游产品知识B.擅长推销散客旅游产品
C.具有较高文字程度D.理解散客旅游者的需求
50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有（BD）。
A.严格请示汇报B.安排适当接待人员
C.检查接待方案的落实情况D.对接待人员提供必要的提示和指导
51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有（B）心理类型的旅游者。
A.要求尊重B.要求发泄
C.要求补偿D.要求满意
52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比拟棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：
（D）。
A.明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复
B.请同事或者经理协助：
“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）给您解释。
"
C.告之客户这个问题如今不能回复，需请示指导后再致电给他（她）。
D.请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。
53.以下属于旅游效劳采购内容的有（ABD）。
A.交通效劳B.购物效劳
C.导游效劳D.地接社
54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的选项是（C）。
A.尽一切可能保护客人的生命财产平安
B.尽可能使未受事故影响的客人按原方案游览
C.所有人员原地不动，直到事故处理完
D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理
55.（C）是旅行社外联部的职责。
A.安排导游B.与饭店签订房协议
C.市场调查D.安排车辆
56.旅行社的（A）负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。
A.计调部B.接待部
C.外联部D.市场部
57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待方案一般来说应该包括以下三项最根本的内容，即该团的根本情况和要求;日程安排和（ D ）。
A.导游员的根本情况B.组团社名称
C.该团在各地的主要参观工程D.该团的成员名单
58.属于导游上岗前培训的重点内容是（C）。
A.导游业务的专题培训B.导游业务的定期交流
C.效劳意识的培训D.政治思想的培训
59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是（D）。
A.有利于鼓励员工B.有可能造成近亲繁殖
C.员工信息真实D.招聘本钱高
年10月6日，国家旅游局公布了?
导游等级评定意见?
、?
导游等级评定标准?
、?
导游等级评定施行细那么?
，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和（B）。
A.特高级导游员B.特级导游员
C.一级导游员D.国际导游员
61.（A）是旅游效劳中效劳质量上下最敏感的标志。
A.导游效劳B.交通效劳C.食宿效劳D.娱乐效劳
62.以下哪个不属于旅行社工作事故（B）
A.漏接事故B.旅游者走失事故C.错接事故D.误机（车、船）事故
二、名词解释
1.旅行社：
从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游效劳，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2.旅游线路：
旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待效劳的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游工程内容和效劳的旅游游览道路。
3.GDS：
全球分销系统。
是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息效劳系统。
4.外联：
旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的业务。
：
采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或效劳，开展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。
6.旅行社分社：
旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
7.现代企业制度：
以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度
8.旅行社产品：
旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿效劳。
包括核心产品、有形产品和附加产品。
：
业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如本钱、质量、效劳和响应速度，获得打破性的进展。
10.旅行社电子商务：
是旅行社运用电子手段对消费、效劳过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进展电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。
11.旅游投诉：
旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。
国家旅游局1991年6月公布的?
旅游投诉暂行条例?
规定：
旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式（书面）投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉
旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。
当它详细到旅行社产品的组合中并成功交换之后，效劳也就贯穿到旅游活动的整个过程。
因此，旅行社产品具有效劳的共同属性，同时又具有自身的特征。
主要表如今以下几个方面。
1.综合性。
这是旅行社产品的根本特征。
一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项效劳和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。
其次，还表如今旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房效劳，又有以景点、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的效劳。
由于所涉及的行业多，且单项效劳产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是局部地利用或暂时地利用，不排挤其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。
所以，旅行社产品的开发、设计、效劳采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。
协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。
2.不可感知性。
这是旅行社产品做为效劳型产品最主要的特征。
它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，效劳型产品是人类非物化劳动的凝结。
在旅游活动开场之前，让人无法真切地意识到它的存在。
其次，在一般情况下，人的劳务活动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。
所以，当旅游者完毕旅游活动后，旅行社的“这个产品〞对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆〞。
由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可别离性和不可贮存性。
3.不可别离性，亦称消费与消费的同一性。
旅游业与其他产品消费行业有一定的区别，一般产品在从消费、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其消费与消费的活动在时空上是别离的。
假设，当购置一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。
在该安装工人分开之后，我们仍然可以享受到空调机带来的舒适。
而旅行社产品作为效劳型产品那么与之不同，它具有不可别离的特性，即产品的消费过程也就是消费过程。
换言之，旅游消费者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可别离的。
由于旅行社产品最主要的形式是效劳，并在一系列的效劳过程中，旅游者与效劳者必然直接发生联络，因此效劳过程即消费过程，也就是消费的过程。
也正是由于效劳型产品具有不可别离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的效劳和产品消费过程中才能最终消费到产品、享受效劳。
4.不可贮存性。
这是一般产品区别效劳型产品的又一重要特征。
基于旅行社产品的不可感知及消费与消费的同时进展，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售；而且旅游者在大多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。
旅游者购置旅行社产品，只能购置在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。
如前所述，旅游者在旅游活动完毕后，留给自己的只是“回忆〞。
当然，提供效劳的各种设备可能会提早准备好，但消费出来的产品，如不当时消费就会造成损失〔酒店的床位，机、车、船的空位等〕。
只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为时机的丧失和折旧的产生。
所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。
也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。
因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品消费单位的关系就显得非常迫切。
5.异质性。
也称之为“非均质性〞。
它是指效劳的构成内容及其质量程度无法恒定且质量标准难以统一界定。
假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全一样，异质性非常小。
但旅行社产品从本
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