有效沟通技巧54955.docx
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有效沟通技巧54955
命题人：
宋海燕
临沂师范学院2009—2010学年度第一学期期末考查题
《有效沟通技巧》试题（A卷）
（适用于全校各专业选该课程学生）
一、结合所学知识，论述在日常生活中如何才能加强与别人的有效沟通？
（60分）
二、在沟通技巧中，TACTFUL这几个字母分别代表什么意思。
（20分）
三、人与人交谈时注意的要素有哪些。
（20分）
要求：
1、第一题为论述题（60分）
二三题是简答题，只要求写出答案要点即可（各占20分）。
我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。
一、基本概念
1、沟通的定义：
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2、沟通的三要素：
目标：
明确、模糊
信息，思想和情感：
单一、多元；合理、混乱
共同协议：
正向、零点、负向
3、有效沟通的界定：
*明确的目标：
一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。
丰富的内容：
信息是非常容易沟通的。
而思想和情感是不太容易沟通的。
事实上,我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和感情，而信息的内容并不是主要的内容。
正向的协议：
一个非常良好的沟通，在其结束的时候一定要有人来做总结，一定要有这样的表达:
非常感谢你。
4、课程的目标：
沟通并非纸上谈兵
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同学间疏导情绪、增进了解
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在各种活动中，做出决策后与搭档沟通
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好的想法、建议、计划向学长、师长的沟通
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求职时，较强的沟通能力有利于把握际遇
二、沟通模式
1、“5W”模式：
拉斯韦尔（美国）1948《社会传播的结构和功能》
评价：
忽视受众的主动性和“反馈”作用；
具有高估效果的倾向；
过于简单，忽视沟通过程的具体背景。
2、单向传播模式：
克劳德·香农和沃伦·韦弗1949《传播的数学原理》
3、双向循环传播模式：
韦尔伯·施拉姆1954《传播如何得以有效运行》
三、沟通原则
1、沟通者的誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
（平等原则）
2、相互信任是有效沟通的基础：
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善于发现自己和别人的共同特点
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宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
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适当表达自己对别人的关心
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愿意合作并保持言行一致
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实事求是，避免夸大其词更不要说谎
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保持适合自己的优雅仪表和风度
（真诚、自信原则）
四、课程内容
1、影响因素和沟通障碍：
有效的界定+沟通模式=〉影响因素=〉各种沟通障碍
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人-机系统障碍：
机械障碍、环境噪音
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人-社会系统障碍：
（个人经验范围不同造成）
2、沟通途径
把信息、思想和情感等沟通内容再拆分、归纳=〉
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语言的沟通
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非语言的沟通
3、沟通技巧
有效沟通，必须包含三个沟通技巧，是听、说、问的灵活运用。
4、基本步骤
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事前准备
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确认需求
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阐述观点
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处理异议
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达成协议
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共同实施
5、实际运用
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与长辈、上级等的沟通
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与同学、朋友等的沟通
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下行沟通
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与组织外人员的沟通
性格与沟通
一、性格分类
二、判别自己和别人的性格
三、各种性格的优缺点
四、提升性格魅力，弥补性格缺陷
五、如何与不同性格的人相处
l完美型的人认为活泼型的人说话不算数
l活泼型的人认为完美型的人过于较真
l力量型的人认为和平型的人做事不知急
l和平型的人认为力量型的人过于暴躁
l活泼型的人欣赏和平型的人做事很厚道
l和平型的人欣赏活泼型的人天生浪漫
l力量型的人欣赏完美型的人做事认真
l完美型的人欣赏力量型的人敢作敢当
世界需要活泼型
遇到麻烦时带来微笑，
身心疲惫时让你轻松。
聪明的主意令你卸下重负，
幽默的话语使你心情舒畅。
希望之星驱散愁云，
热情和精力无穷无尽，
创意和魅力为平凡涂上色彩，
童真帮你摆脱困境。
活泼型
在以下方面表现最好
热情待人
热切表达自己的想法
容易吸引别人的注意
世界需要完美型
洞悉人类心灵的敏锐目光，
欣赏世界之美善的艺术品味。
创作前无古人之惊世之作的才华，
工作忙乱时细微的观察。
思维缜密，始终如一的处事目标。
只要事情值得做，必定有做好的决心。
任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。
完美型
在以下方面表现最好
留意细节，思考深刻
记录、作图、制表
分析别人弄不清的问题
世界需要力量型
当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。
当别人正在迷惘时，他有着决断力。
他的领导才能会带领我们走向美好。
在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。
面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。
面对批评，他会仍然坚守自己的立场。
当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。
面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。
力量型
在以下方面表现最好
需要迅速作出抉择的工作
必须尽快完成的事情
要求强烈的控制力和权威的领域
世界需要和平型
稳定地保持原则。
耐心地忍受惹事者。
平静地聆听别人说话。
天赋的协调能力，把相反的力量融合。
为达到和平而不惜任何代价。
有安慰受伤者的同情心。
在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。
充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。
和平型
在以下方面表现最好
调解和团结的角色
平静一场风暴的最佳人选
别人认为沉闷的日常例行工作
各种性格的特点
要提升自己，先认识自己
活泼型优点：
善于劝导，着重别人关系
弱点：
缺乏条理，粗心大意
反感：
循规蹈矩
追求：
广受欢迎与喝彩
担心：
失去声望
动机：
别人的认同
（高速公路边的花）
（永远年轻的心）
（计划的首尾）
完美型
优点：
做事讲求条理、善于分析
弱点：
完美主义、过于苛刻
反感：
盲目行事
追求：
精细准确、一丝不苟
担心：
批评于非议
动机：
进步
（葡萄的故事）
（亚里士多德：
“所有天才都有完美型的特点”）
（信条：
质量比数量重要）
（工程人员：
施工、监理）
（深深的关怀和同情心）
力量型
优点：
善于管理、主动积极
弱点：
缺乏耐心、感觉迟钝
反感：
优柔寡断
追求：
工作效率、支配地位
担心：
被驱动、强迫
动机：
获胜、成功
（天生的领袖，撒切尔夫人）
（对改变的迫切需要）
（目标导向、工作分派）
和平型
优点：
恪尽职守、善于倾听
弱点：
过于敏感、缺乏主见
反感：
感觉迟钝
追求：
被人接受、生活稳定
担心：
突然的变革
动机：
团结、归属感
（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）
（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）
（具备行政能力，福特总统）
（一生中最高兴的事）
四、性格计划
提升性格魅力、弥补性格缺陷
让活泼型统筹起来
学会聆听，少说一半
关注他人的兴趣，记住别人的名字
“晴天朋友”和“雨天朋友”
做好计划，并切实执行
让完美型快乐起来
不要自找麻烦
关注积极面（儿时回忆）
不要花太多时间做计划
放宽对别人的要求（再死一次）
让力量型缓和下来
学会放松，给自己安排娱乐活动
耐心、低调
减低对别人的压力
请别人协助，而不是生硬地支配别人
停止争论，学会道歉
让和平型振奋起来
尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）
尽量获得热情
学会说出自己的感受
要有主见，学会拒绝
开始行动（和平型与完美型得过且过）
与活泼型一起快乐
表现出对他们个人有兴趣
对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持
理解他们说话不会三思
容忍离经叛道、新奇的行为
要热情随和、潇洒大方一些
协助他们提高形象
细节琐事不让他们过多参与
要懂得他们是善意的
与完美型一起统筹
做事要周到精细、准备充分
要知道他们敏感而容易受到伤害
提出周到有条不紊的办法
具体实践诺言
更细致、更精确和理智
列出任何计划的长、短处
务实
不要越轨、遵循规章制度
整洁是非常必要的
与力量型一起行动
讲究效率和积极务实
承认他们是天生的领导者
表示支持他们的意愿和目标
从务实的角度考虑
坚持双向沟通
要具有训练有素、高效率的素质
方案分析简洁明确，便于选择
开门见山、直切主题
重结果与机会、不要拘泥于过程与形式
与和平型一起轻松
使自己成为一个热心真诚的人
要懂得他们需要直接的推动
帮助他们订立目标并争取回报
迫使他们做决定（他们决定的方式）
主动表示对他们情感的关注
不要急于获得信任
有异见时，从感情角度去谈
放慢节奏、从拘礼节
积极地听，鼓励他们说
性格分析的方法
1.学会当忠实听众、学会观察
2.首先看到积极面
3.不要急于对人下结论
第三章沟通的媒介
一、沟通对于语言的要求
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（一）语言要文明
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１、粗话
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２、脏话
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３、黑话
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４、荤话
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５、怪话
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６、气话
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交谈中常常使用的礼貌用语是：
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１、您好
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２、请
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３、谢谢
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4、对不起
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5、再见
（三）语言要准确
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1、发音要标准
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２、音量要适中
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３、语速要适度
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４、音调要自然
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5、要注意语调
（四）语言要得体
１、少用夸大之词
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２、少用抽象、令人费解的词语，多用形象化词语，使对方容易理解。
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３、土话要少用
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4、多用委婉和商量的语气，少用或不用命令的语气。
二、面对面的语言沟通
（一）选择合适的话题
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１、选择自己熟悉或是得心应手的话题
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２、选择共同感兴趣的话题
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３、按照当时所处的环境选取话题
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４、把对方下意识的动作当成打开沉默的话题
（一）选择合适的话题
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１、选择自己熟悉或是得心应手的话题
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２、选择共同感兴趣的话题
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３、按照当时所处的环境选取话题
?
４、把对方下意识的动作当成打开沉默的话题
三）巧妙结束交谈
（四）、交谈中的其他注意事项
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１、不要当众批评他人
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２、不要窃窃私语
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３、不要以为是熟人，就可随便加入别人的谈话
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４、不要喋喋不休
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５、不要大搞一言堂
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６、参与女士圈内的议论要慎重
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７、不要高声大气、盛气凌人
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８、运用体语要恰当
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９、不要轻易表态
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１０、不要使用不易懂的词、已废弃的词句或专业词汇
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１１、不要做些令人讨厌的举动
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１２、要在交谈中善于觉察
三、非面对面的沟通
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（一）打电话的礼仪
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1、注意时间选择。
包括选择打电话的时间和通话的时间长度。
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2、准备好打电话的内容
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3、礼貌态度
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（1）电话打通后，首先应问候对方“您好”，然后报出自己的姓名或工作单位，并说出你要找的人。
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（2）通话时要吐字清楚，语句简短，语气亲切，语速音量要适中。
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（3）通话时要集中精力，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边兼做其他事情，给对方心不在焉的感觉。
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（4）打错电话时，要向对方道歉：
“对不起”“打扰您了”等等，切勿直接挂断电话，不做任何解释。
通话中，若电话中途中断，按礼节应由打电话方立即再拨一次，并说明理由，不应等接电话一方把电话打过来。
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（5）如果你要找的人碰巧不在时，用“对不起，打扰了，再见”直接结束通话；请教方便联系的时间或是其他可能的联系方式；请求留言。
留言的具体形式有：
“如果可以的话，麻烦您转告他，***给他打过电话。
”“请他给******号码回个电话。
”最后应以“谢谢，再见”结束电话。
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（6）挂断电话。
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1、接听及时，最好不要让铃声响过三遍
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2、拿起电话后要主动问好并自报家门。
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3、接听电话时，要积极呼应，态度热情友好
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4、如果来电是拨错的而打扰你，要耐心向对方说明，“对不起，您好像打电话了。
”“对不起，这里不是您要的电话。
”
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5、按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者先挂断电话，切忌不要粗鲁地挂断电话。
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6、如果电话是找其他人而不是找你，而对方要找的人就在旁边，你应该说“请稍候”，然后用手捂住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
第二节 沟通中的非语言媒介
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一、总体要求
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（一）自然
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（二）大方
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（三）得体
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二、非语言沟通的具体要求
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（一）仪容服饰
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1、仪容仪表
仪容通常是指人的外观外貌，是个人形象礼仪的重要组成部分之一，由面容、发式和人体所有未被遮盖的肌肤等部分组成。
镜铭》：
“面必净、发必理、衣必整、钮必结；头容正、胸容宽、肩容平、背容直。
颜色：
勿傲、勿暴、勿怠；气象：
宜和、宜静、宜庄。
”
发式—仪容的中心
“田”字型的脸就是方脸型，
“目”字型的脸就是长脸型，
“由”字型的脸就是下面宽，上面窄的脸型，
“甲”字型的脸就是上面宽下面窄的脸型。
“申”字型就是上面窄，中间宽，下面窄的脸型，
“国”字形的脸综合了田字和目字的脸型特点。
此外还有圆脸型等等
方脸的发型
剪太平直或中分的发型会使脸显得更方。
正确的搭配应该是顶部头发蓬松，使脸变得稍长，往一边梳的刘海，会使前额变窄；头发宜长过腮帮，使侧分的头发显得蓬松，可以让脸型变得柔和。
另外还可用不平衡法来缓解，因为每个人的脸长得并不匀称，某一边要比另一边漂亮，侧分头发可偏向漂亮的一边；将头发尽量往一侧梳，造就不平衡感，这样可缓解四方脸的缺陷。
长脸型的发型：
不留刘海会使脸型显得更长，事实上应该选一个使脸看上去没有那么长的发型，同时要好好地利用刘海，可以在前额处留刘海，前额的刘海可以缩短脸的长度，两边修剪少许短发，盖住腮帮
眼睛：
无睡意，不充血，不斜视。
如果戴眼镜要端正、洁净明亮。
社交场合不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画浓重的眼影，最好不用人造睫毛。
耳朵：
内外干净，无耳屎，女性不戴特大型耳环。
鼻子：
鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。
胡子：
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：
牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
3、服饰
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（1）服饰的类别
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（2）着装的基本原则
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服饰穿着的TPO原则
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（3）男士西装着装礼仪；
（4）女士着装规范
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（5）穿制服的礼仪
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（6）饰品的佩戴
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（7）大学生着装要求
（1）服装的类别
礼服便服
（2）着装的基本原则
协调原则。
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着装的“T·P·O”原则。
服装的穿着要考虑时间（Time）、地点（Place）和目的（Object）的原则。
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色彩的搭配方法
附：
关于颜色的知识
颜色可以分为有彩色、无彩色和独立色三种类型。
一、有彩色
（1）原色：
也叫“三原色”。
即红、黄、蓝三种基本颜色。
自然界中的色彩种类繁多，变化丰富，但这三种颜色却是最基本的原色，原色是其他颜色调配不出来的。
把原色相互混合，可以调和出其他种颜色。
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（2）间色：
又叫“二次色”。
它是由三原色调配出来的颜色。
红与黄调配出橙色；
黄与蓝调配出绿色；
红与蓝调配出紫色，
橙、绿、紫三种颜色又叫“三间色”。
在调配时，由于原色在份量多少上有所不同，所以能产生丰富的间色变化。
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（3）复色：
也叫“复合色”。
是用原色与间色相调或用间色与间色相调而成的“三次色”。
复色是最丰富的色彩家族，千变万化，丰富异常，复色包括了除原色和间色以外的所有颜色。
二、无彩色：
黑白灰
三、独立色：
金属色
颜色的饱和度和明度的不同会有不同的感觉
清：
夏天原色加白色
浊：
优雅原色加灰色
暗：
黑原色加黑色
大红色，活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命；
黄色，炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望；
绿色，生命、青春、自然、朝气、新生；
白色，纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣；
黑色，神秘、庄重、刚强、坚定；
粉红色，温馨、温情、柔和；
紫色，高贵、华贵、庄重；
橙色，快乐、热情、活泼；
浅蓝，纯洁、清爽、文情、梦幻；
深蓝，自信、沉静、深邃、平稳；
灰色，中立、和气、文雅；
褐色，谦和、平静、沉稳、亲切；
为了更好地进行服装的颜色搭配，我们还应该注意：
首先认识我们自己的肤色：
皮肤的亮度
其次认识人体最佳的协调比例关系
头身比例：
7个半头长
头肩比例：
2个头长
头颈比例：
半个头长
我们应该根据这些比例来选择适合自己的发型、衣服。
>同色搭配——统一法，
>近色搭配
>对比色搭配——对比法
>主色搭配——点缀法
>时尚搭配
>呼应搭配
>（3）男士着装礼仪
>男士西装选择的技巧
面料
色彩
图案
款式
造型
尺寸
做工
穿西装的七原则
*要拆除衣袖上的商标
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*要熨烫平整
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*要扣好纽扣
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*要不卷不挽
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*要慎穿毛衫
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*要巧配内衣
*要少装东西
领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适
斜纹：
果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合?
圆点、方格：
中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：
活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会
领带夹：
已婚人士之标志，应在领结下3/5处
黑色西装：
庄重大方、
沉着素静
搭配：
白衬衫+
红黑领带
中灰西装：
格调高雅，
端庄稳健
搭配：
暗灰衬衫+
银灰领带暗蓝色西装：
格外精神
灰蓝衬衫+
暗蓝色领带
墨绿色西服：
典雅而华贵，
恬淡而生辉
搭配：
中黄色衬衫+
深黄色领带
咖啡色西服：
风度翩翩
搭配：
黄褐色衬衫+
咖啡色领带
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男士着装三个三原则：
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三色原则——角色定位，代表档次
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三一定律——三位一色
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三大禁忌（以下错误不出现）
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——袖口商标
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——正规场合不穿白袜
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——夹克配领带
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——短袖配领带（除非是制服）
（4）女士着装规则
着装规则：
典雅、大方、得体
女士的裙装，既可以在正式场合穿，也可以在一般场合穿。
但在不同的场合，女士应选择不同款式的裙子。
1、裙子的选择
2、裙子的穿着
女士套装的选择技巧
面料
色彩
图案
点缀
尺寸
造型
款式
袜子内衣
职场女性着装六忌
鲜艳透视杂乱短小暴露紧身
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（5）穿制服的礼仪
不管是哪种款式的制服，其总体的要求是要雅，同时还必须力戒露、透、短、紧，所谓制服四戒。
穿制服时还要注意以下四个问题：
忌脏、忌皱、忌破、忌乱。
（6）饰品的佩戴
饰品的功能
是一种无声的语言，是一种有意的暗示。
佩戴饰品的原则
数量规则
色彩规则
质地规则
身份规则
体型规则
习俗规则
搭配规则
季节规则
几种饰品的佩戴
1、丝巾
2、女士的包
3、胸针
4、项链
（7）大学生着装要求
和谐、美感、个性、适体、大方。
大学生处于成长发育的最旺盛时期，在日常的学习、生活、工作中多穿着便于行动、适合年龄要求的休闲装、便装等，要求服装款式简洁大方、线条流畅，便于突出青年人天赋的自然美；
而在一些特定的场合，在着装上应该体现出大学生的文化层次、道德水准、审美水平、体现出大学生对老师、长辈和他人的尊重。
（二）空间距离,分为4个层次：
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①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；
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②个人空间46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；
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③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，保持距离，会产生威严感，庄重感
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④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。
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（三）身体语言
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1、表情语
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关于信息的传达有这样一个公式：
一个信息表达＝７％词汇＋３８％声音＋５５％表情。
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微笑和眼神训练：
面对镜子，发普通话的“一“音，嘴角微微上抬，注意下唇不要用力过大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。
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微笑还要与语言相结合，如“早上好！
”“您好！
”只有注意微笑与美好语言的结合，声情并茂，相得益彰，才能表现微笑的魅
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头部的位置通常也会表达一定的含义：
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头中立表示并无多大兴趣；
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无意识的侧着头表示有一定兴趣；
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头垂下表示不感兴趣。
当发现第三种首语时，有经验者会立即换个话题。
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（1）说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）。
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（2）摇晃一只脚（厌烦）。
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（3）把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）。
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（4）没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。
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（5）脚置于朝着门的方向（准备离开）。
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6）擦鼻子（反对别人所说的话）。
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（7）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。
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（8）触摸耳朵（准备打断别人）。
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（9）触摸喉部（需要加以重申）。
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（10）紧握双手（焦虑）。
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（11）握紧拳头（意志坚决、愤怒）。
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（12）手指头指着别人（谴责、惩戒）。
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（13）坐在椅子的边侧（随时准备行动）。
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（14）坐在椅子上往向移（以示赞同）。
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（15）双臂交叉置于胸前（不乐意）。
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（16）衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉（开放）。
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（17）小腿在椅子上晃动（不在乎）。
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（18）背着身坐在椅子上（支配性）。
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（19）背着双手（优越感）。
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（20）脚踝交叉（收回）。
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（21）搓手（有所期待）。
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（22）手指扣击皮带或裤子（一切在握）。
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（23）无意识的清嗓子（担心、忧虑）。
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（24）有意识的清嗓子（轻责、训诫）。
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（25）双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）。
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26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。
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（27）坐时架二郎腿（舒适、无所虑）。
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（28）女性通过显示自己来传递性信号——触摸头发、玩弄项链、抚弄她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。
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（29）男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。
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（30）一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎；眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩
由坐姿看你的性格：
1.轻坐于椅子前端者——有坚忍的毅力，重实践而不安于静态的人。
与人商谈，或销售物品，采取这种坐姿最为适宜。
若要诱使对方急下断语时，深坐椅子，不如采用浅坐来得恰当。
2.深坐大开两脚者——这种坐法者，喜欢社交，乐于助人。
虽然很容易亲近，但不易深刻了解对方，以致同做一件工作，有时和睦相处，有时却带来恶感。
对于他人求助之事，碍于情面，不便婉拒而轻易答应，是其缺点。
3.右足放于左脚上者——时时注意周围的人究竟以何种眼光看他。
如此过分紧张，神经过敏，以致浪费金钱。
生活属多采多姿，不断有新局面产生。
或深信将有惊人的收获时，一定倾心全力。
4.左足放在右腿上者——具有丰富的常识，是属于慎重派的人。
认为善举者，努力去实践它。
另一方面，愿意接纳他人的意见，并积极地创新工作。
时常采取这种坐法者，自然而然会变成积极，主动的人。
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