售后服务服务规范与制度篇.docx
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售后服务服务规范与制度篇
（售后服务）服务规范与制度篇
个人金融业务学习资料
（基础版）
服务规范和制度篇
壹、单选题（20题）
题目类型：
单选
题干：
对于严重违反规章制度及年度考核不合格的个人客户经理，必须（）。
备选项：
A、调离原岗位
B、取消其客户经理资质
C、下调其绩效工资档次
D、予以解聘
正确答案：
A
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
因严重违反规章制度以及年度考核不合格被调离个人客户经理岗位的，（）年内不得从事个人客户经理岗位。
备选项：
A、壹
B、俩
C、三
D、四
正确答案：
B
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
调离个人客户经理岗位的，（）年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。
备选项：
A、壹
B、俩
C、三
D、四
正确答案：
A
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
个人客户经理能够持有（）。
备选项：
A、银行现金
B、定期存单
C、账务核算权限卡
D、业务申请书
正确答案：
D
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
个人客户经理若长期离岗，必须本人通过（）功能工作移交。
备选项：
A、客户经理工作托管
B、优质客户调整
C、优质客户状态调整
D、客户经理工作移交
正确答案：
D
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型：
单选
题干：
以下能够聘用为个人客户经理的是（）。
备选项：
A、年内违规积分达到待岗处理标准的
B、无严重违规违纪等不良记录
C、未取得岗位任职资格和关联理财专业资格
D、于员工行为动态排查中有异常表现
正确答案：
B
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
以下不属于个人客户经理履职规范的是（）。
备选项：
A、要及时反映制度、流程或管理中存于的缺陷或风险隐患，且提出建议
B、要妥善保管个人客户信息，防止各种形式的客户信息泄露
C、要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况
D、要坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理关联业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效
正确答案：
C
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
以下严禁个人客户经理办理的业务是（）。
备选项：
A、向客户提供理财规划建议
B、了解客户需求
C、向客户推荐银行产品及服务
D、使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作
正确答案：
D
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
个人客户经理于产品推介过程中应做到（）。
备选项：
A、充分披露产品信息
B、不揭示产品风险
C、误导客户
D、虚假销售
正确答案：
A
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
单选
题干：
于贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理（）名（含）之上、大堂经理（）名（含）之上、营销经理（含）（）名之上。
备选项：
A、3，2，1
B、2，1，1
C、3，1，1
D、2，2，1
正确答案：
C
题目涉及知识点
渠道管理
题目难度
3
课件出处（页码）或文件依据
关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应于（）之上，其中AFP或CFP人数须于（）人之上。
备选项：
A、20%，1
B、40%，2
C、30%，3
D、25%，2
正确答案：
B
题目涉及知识点
渠道管理
题目难度
2
课件出处（页码）或文件依据
关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
贵宾理财中心理财经理每天按名单主动开展电话约访（）个，每天安排（）名客户到访。
备选项：
A、10-15，1-5
B、15-20，5-10
C、15-30，10-15
D、15-20，10-15
正确答案：
B
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
2
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的（）
备选项：
A、40%
B、50%
C、60%
D、80%
正确答案：
D
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（），每位客户接待时间原则上不超过（）分钟。
备选项：
A、30%，5
B、50%，5
C、50%，10
D、30%，10
正确答案：
C
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
2
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，且对客户所持有的产品进行合理调整。
壹般而言，理财经理为客户检视投资情况和调整资产配置方案，应至少每（）执行壹次。
备选项：
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个月
正确答案：
B
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施。
对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心（）至少维护壹次。
备选项：
A、每周
B、每月
C、每季
D、每年
正确答案：
D
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
对于客户提出的意见和问题，能够当场回复的须当场给予客户解释和答复，且进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，且于（）反馈客户。
备选项：
A、壹个工作日内
B、二个工作日内
C、三个工作日内
D、四个工作日内
正确答案：
C
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
单选
题干：
下述描述错误的是（）
备选项：
A、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。
B、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理俩年内于原营业网点担任营业经理及网点负责人。
C、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。
D、严禁个人客户经理代替客户签字。
正确答案：
B
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
P150
题目类型：
单选
题干：
如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的（）内容，于PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。
备选项：
A、《已识别优质客户信息记录表》
B、《投诉记录表》
C、《优质客户异动销户记录表》
D、《理财中心业绩汇总表》
正确答案：
A
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
P130
题目类型：
单选
题干：
下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是（）
备选项：
A、识别引导－业务处理－接触营销－关系维护
B、识别引导－关系维护－接触营销－业务处理
C、识别引导－接触营销－关系维护－业务处理
D、识别引导－接触营销－业务处理－关系维护
正确答案：
D
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
P124
二、多选题（20题）
题目类型：
多选
题干：
个人客户经理不得持有（）
备选项：
A、银行现金
B、会计专用印章
C、空白重要凭证
D、ATM钥匙和密码
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型：
多选
题干：
个人客户不得和个人客户（）
备选项：
A、签订银行正式理财协议
B、建立个人委托关系
C、建立股票委托买卖关系
D、开展合法理财咨询
正确答案：
BC
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
多选
题干：
个人客户经理不得代客户保管（）
备选项：
A、银行卡
B、存折
C、有价单证
D、现金
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型：
多选
题干：
个人客户经理进行理财产品营销时应注意以下事项（）
备选项：
A、不夸大或隐瞒产品信息
B、不使用诱惑性或承诺性语言
C、客观严谨介绍服务和产品信息
D、准确揭示产品风险
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型：
多选
题干：
对于严重违反规章制度以及年度考核不合格的个人客户经理必须（）
备选项：
A、调离原岗位
B、取消个人客户经理资质
C、俩年内不得从事个人客户经理岗位
D、三年内不得从事个人客户经理岗位
正确答案：
AC
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
3
题目类型：
多选
题干：
个人客户经理日常管理台账记录的内容主要包括（）
备选项：
A、绩效考核数据
B、日常工作安排
C、日常工作中发现的问题
D、解决问题的方法
正确答案：
BCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型：
多选
题干：
个人客户经理履职规范包括（）。
备选项：
A、及时学习和更新业务知识和技能，掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容
B、充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免错误销售
C、坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理关联业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效
D、有效运用个人贷款管理系统（PCM2003）和个人客户营销管理系统（PBMS），妥善保管柜员号及密码
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
多选
题干：
个人客户经理严禁从事以下行为（）。
备选项：
A、办理任何核算业务
B、兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员
C、外出为客户办理存、取款业务
D、代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型：
多选
题干：
以下对自助服务区描述正确的有（）
备选项：
A、自助服务区应设有ATM、CDM、自助服务终端等服务设备且设有操作流程提示牌。
B、于机具醒目位置应加贴银联标识、可受理外卡标识和境外银行卡组织标识，且要保持标识无破损、褪色、脱落等情况
C、自助机具打印凭条信息应为中英文双语版，95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中。
D、应使用不干胶加贴本支行服务电话提示标签，以便及时解决客户疑难。
正确答案：
ABC
题目涉及知识点
渠道管理
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
以下属于贵宾理财中心客户经理主管工作职责的有（）
备选项：
A、于理财经理壹对壹维护客户的基础上，和重点优质客户建立同步维护关系，开展客户回访，保证服务品质，提升客户满意度
B、协助网点负责人开展贵宾理财中心的运营管理工作。
负责制定贵宾理财中心客户发展策略，定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研
C、做好优质客户识别发展工作
D、每日负责统计《网点业绩汇总表》
正确答案：
AB
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
以下属于贵宾理财中心贵宾专属服务区大堂经理工作职责的有（）
备选项：
A、每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件
B、积极开拓优质客户资源，开展和普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率
C、做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作
D、分流疏导普通客户
正确答案：
ABC
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
以下关于客户异议的说法正确的有（）
备选项：
A、客户异议是于销售过程中的任何壹个举动，没有得到客户的认可，客户提出质疑或异议
B、异议均是因客户本身而产生，和客户经理无关
C、编制标准应答语是处理异议壹种比较好的方法
D、处理异议的关键于于：
刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见
正确答案：
ACD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
P371
题目类型：
多选
题干：
以下属于营销经理工作职能的有（）
备选项：
A、营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。
B、积极开展针对优质客户的产品和服务营销。
C、为优质客户提供专业化的理财服务。
D、积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。
正确答案：
ACD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（）
备选项：
A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。
B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。
C、于大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。
D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
以下属于优质客户的识别和发现的参考特征的是（）
备选项：
A、客户对理财业务、高端业务提出咨询；
B、办理大额业务；
C、开立外汇交易账户；
D、住址为高档住宅区或高级办公区。
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括（）
备选项：
A、于个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万之上优质客户分配给理财经理。
B、理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访。
C、成功邀请客户后，理财经理应于客户到来前做好开户准备工作。
D、理财经理或客户服务主任对预约到访客户进行接待。
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
于贵宾理财中心的业务处理环节，以下对理财经理工作内容描述正确的有（）
备选项：
A、理财经理于业务办理过程中，应尽量陪同客户，且向客户解释各项业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。
B、处理完全部事项后，理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容，然后向客户致谢，且送别客户。
C、理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜，陪同客户进行各项业务处理。
D、送别客户后，理财经理应做好营销系统客户信息记录，总结客户需求和客户特征，为今后客户维护做好准备。
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
关于贵宾理财中心“客户维护”服务环节的叙述正确的有（）
备选项：
A、原则上，贵宾中心主管应每月初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，且及时分配给本理财中心的理财经理，开展壹对壹服务维护工作。
B、理财经理应追踪所管理客户购买产品的情况，对客户的资产组合进行评估，且及时向客户通报产品绩效表现对资产配置方案执行情况的影响。
C、理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，且对客户所持有的产品进行合理调整。
D、对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心每年至少维护壹次。
理财经理为客户检视投资情况和调整资产配置方案，应至少每6个月执行壹次。
正确答案：
ABCD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
多选
题干：
于和客户面谈的过程中，以下说法正确的是：
（）
备选项：
A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；
B、于面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息，应该登记《优质客户信息记录表》，但当客户感觉到不受重视时，应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；
C、当客户于表达自己的观点时，客户经理能够用简略的应答鼓励客户继续说下去；
D、于闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时，相应地以银行能够提供的产品作为营销的突破口。
正确答案：
BCD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
P364
题目类型：
多选
题干：
现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时，现金柜员应该进行以下操作（）
备选项：
A、派送网点负责人名片
B、派送理财经理名片和宣传资料
C、派送自己的名片和宣传资料
D、约定后续联络方式
正确答案：
BD
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
P130
三、判断题（12题）
题目类型：
判断
题干：
于客户确有需求的情况下，个人客户经理可代本人服务的客户办理金融业务。
正确答案：
错
题目涉及知识点
业务操作规定
题目难度
1
题目类型：
判断
题干：
个人客户经理能够保管ATM等自助设备钥匙和密码。
正确答案：
错
题目涉及知识点
业务操作规定
题目难度
1
题目类型：
判断
题干：
个人客户经理能够代客户于业务申请书上签字。
正确答案：
错
题目涉及知识点
业务操作规定
题目难度
1
题目类型：
判断
题干：
于人员不足的情况下，个人客户经理可兼职营业经理。
正确答案：
错
题目涉及知识点
业务操作规定
题目难度
1
题目类型：
判断
题干：
个人客户服务精细化管理项目是核心竞争力项目的深化和延展。
正确答案：
对
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
判断
题干：
接待客户是应主动迎上，初次见面仍应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读壹遍，以方便对方称呼。
接受名片，食指和拇指轻轻夹住，双手接受。
正确答案：
对
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
判断
题干：
接听电话时，尽量于三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；于接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。
正确答案：
对
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
判断
题干：
为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，且做好关联产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜于风险或容易引发争议的模糊性语言。
正确答案：
对
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
判断
题干：
大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责。
正确答案：
对
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型：
判断
题干：
PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。
正确答案：
错
题目涉及知识点
服务流程和规范
题目难度
1
课件出处（页码）或文件依据
《关于组织实施个人客户服
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