房地产销售技巧2.docx
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房地产销售技巧2
房地产销售技巧
（2）
房地产销售技巧
（2）提要：
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼貌待他们，造成顾客不满，所以要注意以下几点
物业
房地产销售技巧
（2）
七、说服的润滑剂
婉转的发问是说服的润滑剂
「发问七大效果」
1.多听有关客户的事。
2.能掌握住的答话、关心的程度并自己评商谈分数。
3.能边听客户的回答边思索着接下来应如何应对。
4.制造出谈话气氛，使整个心情转达为轻松。
5.因尊重客户意见而给予好印象，并获得对方信赖。
6.能让客户认识自己所求的，并能让客户决定应如何做才可达到目的。
7.客户有会感到压迫感。
不要公式化地对等顾客
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼貌待他们，造成顾客不满，所以要注意以下几点：
1.望着对方来说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心，所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话，会令对方产生不安。
如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。
你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
2.经常面带笑容
当别人向你说话时，或你向别人说话时，如果你目无表情，很容易引起误会。
在对谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客、你周围的人甚至你自己会觉得很快乐。
但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话内容无关，又会令对方感到莫名其妙。
3.用心聆听对方说话
对谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方表达的信息，然后适当地回答。
若你默然不语也是无礼的表现。
如果只是一方不断地说话，说的人很累，听的人也容易疲倦，适度地互相对答较好。
4.说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。
如果像机械人说话那样没有抑扬顿挫是没趣味的，多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
八、处理不同顾客之技巧
虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。
下列为几类客人，我们在处理上要有如下之手法：
1.高傲的客人：
对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他的自尊心得到满足，然后细心聆听他的说话，以了解其旨意所在，酌量情形，替其辩理，辩妥后更要道谢。
使对方在表面上得到胜利，而我们自己却得到实际的利益。
这种办法在面对这种客人最为有效。
假如对方提出过份的要求，也不宜当面直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请求上级等，以使日后有解决的余地。
高傲的客人多数是目中无人，除小心应付之外，有时不防略加赞扬，反可削其锐气。
但在未了解对方性格之前，还是不可妄抛高帽，以弄巧成拙。
2.蛮横的客人：
对于此类客观存在，当然是最为头痛的事。
不同的场合，面对这样的客观存在，便要以不同的方法去应付。
对性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的说话，然后针对他的观战用最简单、清晰的语句去解释，务令对方释然为止。
同时，语气必须诚恳，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而解。
3.语言冲突的客人：
当客人对言语或态度有误会而不快时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的。
故宜先自先检讨，再寻误会所在，仍要用一种友善的态度去慢慢解释。
4.情绪欠佳的客人：
当面对情绪欠佳的客人，他可能受业务或其他不如意的事打击所致。
如能用一种同情的语气去安慰他，然后徐徐为其解答，自能得到投机，切勿反驳，再去刺激他的情绪。
5.别有用心的客人：
如面对一些别有用心而又歪曲事实的客人时，你应想到是怀有某种企图的，可不予正面接触；若难以应付，便应及时向上级请示以获取同事的支持，寻找到应付的办法。
6.有自卑感的客人：
这类人有一种怕别人瞧不起他，或向他留难的心理。
因此，在应付他时应有心理的准备。
首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种疑虑。
更不可仿效他的说话或神态，否则，很容易误会你在对他的调侃。
7.女性客人：
男性销售员在面对女性客人时，一定要避免轻佻、浮躁的态度及印象。
轻佻和浮躁，是引致误会的媒介，因此举止要庄重有礼对于相恶俗语句，应极力避免。
九、不同客户的应付方法
1.趾高气扬型
表现出尊敬、恭维、态度不亢不卑，但需坚守立场
2.过于自信型
让客户尽量发表意见，找机会提出自己的看法或问题
3.议长论短型
询问对方不满意的原因，一一解释，用事实来支持自己的论点，并且少谈论题外话，以免节外生枝。
4.冲动任选型
将对方引至别处，单独商谈，以免影响其它客户。
当对方说「不」时，不要立刻让他离去，保持镇定；以较和缓的声调与之洽谈，以免刺激对方。
5.口若悬河型
推销人员遇到这种客户时，要随时将谈话拉回正题，并由对方的话题中，找出更多的意见来推销。
态度要保持友善，但不可显得过于熟络，并且在适当的时机结束推销。
6.沉默寡言型
先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己观点，甚至可以以问答的方式引导对方开口说话。
7.畏首畏尾型
以动作、言词给对方安全感，清楚明确的说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。
8.急躁易怒型
最好由异性来应付，要尽量忍耐，说话简洁明了，并努力造成愉快的气氛。
9.疑神疑鬼型
推销人员对这类客户须耐心解释，详细说明，提出各项证明文件及保证，以取信对方。
方便时，更可以以老客户做见证人来进行促销。
10.神经过敏型
推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子，不要随便开玩笑，以免讲错话，而使对方信以为真。
十、与客户沟通时的注意事项
房地产销售技巧
（2）提要：
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼貌待他们，造成顾客不满，所以要注意以下几点
物业
1.勿悲观消极，乐观看世界
常会遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。
但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。
否则，别人无法对你产生信心和好感。
2.知己知彼，配合客户说话的节奏
客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策，事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于累积经验。
3.多称呼客户的姓名
交谈中，常说「照XX先生的意见来说」，记着客户的名字，不要出错尤其是初次会晤的客户。
每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可以衡量自己在别人心目中的重要性。
4.语言简练表达清晰
交谈中，如果说话噜嗦、概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉结果。
所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表明自己的意思，令别人能听清楚。
5.多些微笑，从客户的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，动用幽默的语言可打破沉默，减低彼此之间的冲突和磨擦。
遇有分岐时，不可立即反驳客户的观点，应首先说：
『你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见……』，然后说出自己的看法。
这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
6.产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。
当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。
反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。
在交谈中，适当时点头表示等同或尝试站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。
7.别插嘴打断客户的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。
在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
8.批评与称赞
切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。
多称赞对方的长处。
一句合宜的称赞，会令对方难以忘怀。
同样，一句不经意的批评，也可能伤害甚大。
十一、销售场合中常用话题
『天知姓、住居消息可见到的兴趣、健康家庭工作人生』。
『天』是天气。
『知』是知人、朋友。
『姓』是姓名。
『消息』是最新流行讯息。
『可见到』是……可见到的东西。
『兴趣』……高尔夫球……等。
『健康』……你看起来很健康，有什么秘诀？
『家庭』……孩子有多大？
『工作』……工作一定是很好，收入很高。
『人生』……对老一辈犹为适用
要点：
所找的话题就在顾客周边，别想得太难。
交谈的开始
1.引用名言：
丘吉尔说过：
”人造房屋，房屋塑造人”，”孟母三迁”居住环境对人的影响很大。
2.与对方有关的开头：
为了小孩的成长环境，买这里绝对可以塑造小孩完美的人格。
3.一切从赞美开始
任何人在听到赞美时的心情一定比受批评时愉快，适当的赞美不但能满足对方的自尊心，而且可增进彼此的亲近感。
4.站在对方的立场来说服对方，唤起对方的需求
天平原理，在一方不断加重，不断唤起对方的需求，针对买方的要求及欲望而作说服。
生理（居住）上的需求：
小孩的生长环境，父母的健康环境；保持自我特点的需求；高品质、理想生活；自我实现的需求：
荣誉感、自尊心；对知识及理性的需求：
增值。
十二、见人说人话、见鬼说鬼话
当客户提出拒绝或反对意见时，要视当时情况，对方性格，以及隐藏的拒绝、反对背后的真正心理，用适当的方法来对应。
第一式『是的！
但是……』法
先肯定对方，使对方安心后出招。
第二式『直接』法
例：
『现在经济不景气，销售的楼盘越来越多……对啊，这正是机会用合理的价钱购买到超值物业……经济好的物业肯定是相对贵很多』。
第三式『否定法』
用『您开玩笑吧！
』或『没有那么回事后！
』之类的话来否定对方的拒绝，因为客户的个性不同，有时会发挥到意外效果。
第四式『转变话题』法
先找个不相干的话题来谈，等对方被说服得有些招架不住时再言归正传的说服法。
第五式『活用资料』法
让对方看小册子、计算表或相关专业资料，此法对讲求理论的客户或反对意见非常详细的客户特别有效。
第六式『举例』法
『假如您利用分期付款的话，每个月的负担就不会那么重了，事实上，我们公司的老板也是利用这种模式，把财富越滚越大的！
』
第七式『不理不睬』法
若客户只是假装反击的话，即使他并不十分在意他所拒绝或反对的内容，因此即使你当他的话是耳边风也所谓，当然，采用这种方式时也尽快利用转变话题来商谈。
十三、成交时机
有人说：
”成交的时机，只有三秒钟”，敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机令对方下定，将当时的意愿定下来，否则对方意愿越来直低，当场不定，以后更加困难。
时机：
当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的神情，当你初步压迫下定时，对方没有回绝或仅以不重要的理由回绝。
1.当你提出让他下定时对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，或要求看认购书，合同。
2.不断地发问你刚刚述说的内容，且获得满意的答案，没有问题的一刹那。
3.默不作声，或与同伴相视。
4.忽然改变姿势、支作或脱离你的视线范围时，表示对方陷入是否下定的思考。
5.开始强调和别的楼盘比较。
6.开始认真地杀价。
7.关心入伙、
房地产销售技巧
（2）提要：
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼貌待他们，造成顾客不满，所以要注意以下几点
物业
物管等售后服务等。
8.商谈结束后，主动提出来话题时。
十四、客户的抱怨如何处理
A.听对方的抱怨
1.诚心诚意的聆听、同时别忘了作记录，客户说完后心会相对平静下来。
2.依情况而定，变更（人、地、时）。
B.分析原因
1.销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等原因引起的。
2.由于客户本身的疏忽和误解所发生的。
3.由于商品本身的缺点的发生的。
c.找出解决方法
1.依照公司的方针政策，不可过分迁就客户要求。
2.最重要的是让客户了解前例是怎样处理的。
3.如本人无法处理应立即向上级汇报请示。
D.把处理方法传达给客户
E.尽快处理完毕。
F.检讨结果，避免以后继续发生此类问题。
向客户道歉的同时应将大致上的解决方法传达给客户。
十五、销售由拒绝开始
嫌货的人才是买货人，站在对方的立场去考虑，挖掘出真正的障碍。
1.表面抗拒：
没时间，考虑一下，看看别的等推托说词。
2.真正抗拒：
户型、价格、付款方式及质量等均不理想。
3.不明因素抗拒：
人在决定做某事时，往往希望自己的决定正确无误，而且人被要求做某事时，很自然会有自己的防御本能，这种内心状态常以不明原因的抵抗表现出来。
十六、销售方法
基本点：
要设身处地为客户着想。
不让客户有被推销的感觉，要让他认为是自己想买的。
对买房的婉转拒绝时：
A.表示太贵的业主
1.分析营建成本、土地成本、税金、经营成本等。
2.提出其它楼盘的开价。
3.提出本项目的升值潜力（有加价机会）
B.表示没钱的买主
向买主说：
您真会开玩笑，谁会相信您没钱，别看我没什么社会经验，但我看得出您不是那种买不起的人。
或说：
您别开玩笑了，如果您都没钱买，那谁有钱买。
c.表示现在很忙，改天再说的业主
1.真忙：
请给我三分钟的时间，给您说明清楚。
2.假忙：
礼貌地留下电话，地址，记好下次联络的时间。
D.表示要考虑的买主
1.对感觉敏锐的买主：
礼貌地留下电话、地址，记好下次联络的时间。
2.对优柔寡断的买主：
当然，买房了是要考虑的是发展商的信用及实力，对于我们这现楼……
E.表示要和妻子商量的买主
1.给对方优越感：
”像您有钱又这么疼老婆的人现在真的很少了，您们夫妻一定很恩爱，她一定会支持您的决定的”。
2.减少对方的警戒心，谈谈新的话题
F.表示不急着买房的买主，表示可能以后会降价的买主
1.强调目前是买房的最好时机
2.分析目前房价是反映成本和合理利润。
十七、逼定方式：
1.使对方感到不安
拿破伦说过：
”利润与恐惧是促使人类进步的两大原动力”。
告诉他：
A.现在是购房的最佳时机：
市场长期供需关系；本产品地点具增值前景；
B.你太太这么喜欢，要是这房给别人订了，她会失望吧；
c.现在买下这房，以后有深港大桥通了，每平方至少要涨几百元。
2.做样
A.黑白脸：
营业员为买主争取利益（白脸）经理（黑脸）
B.假内哄：
我方工人高低职员让价到一定时责怪另一人，故作不满。
若二人职位相同，说需要上级批，勿随便答应，客户会觉得价实在。
十八、结束推销方法
1.枝节末梢问题决定法：
由小细节问题是肯定，引导客户购买。
2.有利点集中法：
将产品所有的优点集中说明，增强客户的信心，而决定购买。
3.肯定系列问答法：
提出一系列的问题，引导客户做正面的答复，让客户不知不觉中接受或不断的说『是』，在肯定的气氛下，帮助客户下决心购买。
4.假设法：
如客户同时喜欢上两、三户而不知如何取舍时，可以假设的语气，套出家户真正的意图协助客户做出决定。
5.错误前提暗示法：
假装已客户已决定购买，如：
推测客户已有购买意向，便问『不如我先帮您把单元留下来，麻烦您借一借您的身份证给我帮您填写临时认购书吧』或利用选择给予决定的机会，如『X先生决定要二层B单元还是六层的A单元？
』
6.立证法：
针对客户的竞争心和虚荣心，如：
『X先生也买了！
』
7.总括法：
在最后阶段中，有很多销售人员急着要得到结论，往往只说：
『关于这项目我已经对您做过说明……』，但这是无法让客户回忆的，因此，要整理出客户感兴趣的话题，把重点仔细的复述一遍。
8.日期、数量催迫法：
强调日期与数量的限制，催迫客户早日购买。
9.请求法：
直截了当地请求客户给予机会，或不顾一切直接询问对方：
『为何不买我的产品？
』
十九、『完成销售』的机会
1.衡量机会度着收场，即使三次或四次也不应灰心。
把握着机会，在整个销售过程中，不失败地反复尝试提出『结论』。
2.不可错过现场气氛。
3.现场展示：
例：
客人在看示范单位时，倘若能陶醉于自己的幻想中，销售人中便可借此作一『结论』。
注：
完成销售（结论）试验对于看不出真心的顾客有很大效果。
第一节
推销的一般技
1.介绍项目情况，把韦优势灌输给客户。
2.了解客户需求，作重点推介。
3.了解客户关注利益点，作重点介绍。
4.利用项目优势、优惠，进一步引发客户兴趣。
5.灌输热销讯息，令客户感觉这套单位抢手，不买会”走宝”。
6.解决客户疑虑，或给客户一个缓冲期，令客户容易作出购买决定。
7.利用特殊限时、际额外负担的折扣、优惠促成交易。
8.请同事、主管、项目经理，甚至必要时请发展商出面促成交易。
9.请同事、主管协助营造热销气氛，促成交易。
10.
房地产销售技巧
（2）提要：
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼貌待他们，造成顾客不满，所以要注意以下几点
物业
将介绍逐渐引导致单位的选择，并且缩窄客户的选择范围。
11.不可过于急功近利，过快要客户选房。
12.可利用客户对楼盘买家若多港人、档次高的想法，宣扬楼盘在香港卖得很好。
13.利用客户往往希望所选取购单位受欢迎、最好卖的心态，强调其选取单位最抢手，加强其信心。
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