第十章社会服务评估.docx

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第十章社会服务评估

•第十章社会服务评估

•一、社会服务评估的含义

•社会服务评估是指用科学的方法来测量、分析、评价社会服务机构的组织运作及社会服务方案的设计、实施和效果的过程和工具，目的在于提升社会服务的效率、效益和品质。

•二、社会服务评估的类型

•

（一）正式评估和非正式评估（从评估组织活动形式的角度）

•正式评估指事先制定完整的评估方案,并严格按规定的程序和内容执行,并由确定的评估者进行的评估.它在社会服务评估中占据主导地位,其结论是考察社会组织或社会服务方案的主要依据.

•非正式评估指对评估者,评估形式,评估内容没有严格规定,对评估的最后结论也不作严格的要求,人们根据自己掌握的情况对社会服务做出鉴定的评估.

•

（二）内部评估和外部评估

•从评估者的身份来区别可以分为内部评估和外部评估。

•内部评估是指方案执行单位的成员所从事的评估工作。

根据宾姆的看法，每一项社会福利计划或方案执行之前，都应该先由执行方案的单位内部的人员来做评估工作，这种评估的优点是评估人员对于执行方案的组织结构以及所要评估的计划方案有更详细、更准确的了解，同时也有助于以后继续进行研究和评估工作。

•外部评估，是指由机构以外的专家对社会福利计划或方案进行的评估工作。

这种评估的优点是比较容易保持评估工作的客观性，可以有一套评估的标准，这些标准可以对机构行政组织的基本结构进行监督，尤其是当社会福利机构组织内存在广泛而激烈的冲突时，外来者可以更客观地保持中立的地位，更有效的执行评估工作。

•（三）事前评估,执行评估和事后评估

•这是从评估在社会服务过程中所处的阶段来划分的,有的又名预评估,过程评估和结果评估

•事前评估是在服务计划形成之后、执行之前进行的一种带有预测性质的评估，目的是评估计划的合理性。

事前评估的内容包含三方面:

对服务实施对象发展趋势的预测,可行性的评估,对服务效果进行预先评估.

•执行评估就是对在执行过程中的社会服务实施情况的评估,即具体分析社会服务在实际执行过程中的情况,目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标。

.

•事后评估是社会服务执行完成后对服务效果的评估,它在政策执行完成以后发生,是最主要的一种评估方式.目的是检查服务是否达到目标、解决问题的程度和影响程度，为下一次服务提供经验和研究资料。

•（四）努力评估、影响评估,效率评估和成果评估

•根据评估内容的不同所作的分类

•影响评估主要是针对社会服务方案对整个社区所产生的影响而进行的评估。

内容包括服务方案是否获得了预期的结果，服务对社会环境是否产生了干预作用，以及服务是否还产生了意想不到的效果等。

•努力评估是针对达成服务目标的质和量所进行的评估工作。

他关注正在运行的服务方案，通过提供基本描述资料，包括服务使用率、求助的人口统计特征和人员配备模式等，用来检讨服务方案的优先次序，制定预算并进行员工分配。

•效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的比例。

•成果评估是指对服务所产生的有效的结果,成果,收益等进行评价和估计,即是对服务实践的客观结果进行分析,评价和认定.

•三、评估理论

•

（一）三E评估理论

•

（二）三D评估理论

•（三）顾客满意度评估理论

•（四）APC评估理论

•民间组织问责（Accountability）

•绩效（Performance）

•组织能力（Capacity）

•

（一）“三E”评估理论

•所谓“三E”，即指经济（Economy）、效率（Efficiency）与效果（Effectiveness）。

•经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。

它关心的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。

•效率是指投入与产出之比例。

效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。

•效果则是指公共服务实现目标的程度。

效果指标通常只关心目标或结果。

•

（二）三D评估理论

•所谓“三D”是指诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）。

诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。

设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。

发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。

•“三D”评估理论的优势在于它特别注重通过评估提升非营利组织自身的能力建设，通过评估帮助非营利组织不断学习与完善。

然而，这一评估理论的局限在于它难以定量，更多是定性方面评估，难以在不同组织之间进行比较。

由于难以比较，因此也无法根据评估的结果实施奖罚。

•（三）顾客满意度评估理论

•所谓顾客满意度是指顾客感受到的服务质量达到其期望值的程度。

它包括了解顾客的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要；充分具备提供服务所需的知识与技能；热心接受顾客的要求；服务态度谦虚、有礼；能够倾听顾客的不同意见；非营利组织及其工作人员（包括志愿者）值得信赖；能够尊重顾客的隐私；被服务对象有畅通的投诉渠道等等。

•（四）APC评估理论

•问责（Accountability）、绩效（Performance）和组织能力（Capacity）的全方位评估，简称为“APC”评估理论

•这一理论同样适用于政府、公营机构等公共组织

•问责是指非营利组织（也可以指政府等公共组织，以下同）对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。

通常，非营利组织问责性评估包括对非营利组织的治理结构；非营利组织的活动是否与组织的宗旨一致；组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露；非营利组织的财务是否透明等方面。

问责性评估是确保非营利组织诚信的一种制度安排，它的功能在于帮助非营利组织树立社会公信度。

•绩效评估是对非营利组织的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响及其持续性的评估。

绩效评估的功能在于通过评估提高非营利组织的效率、促进组织服务品质的提高。

•组织能力评估是对非营利组织基本资源、组织内部的管理能力、组织外部的公共关系与动员资源的能力和组织自我评估与学习的能力评估。

组织能力评估的功能在于促进非营利组织自我生存与发展能力的提高、促进非营利组织达成组织使命。

•四、评估指标体系

•

（一）基于APC评估理论的指标体系

•

（二）国家民间组织管理局“评估课题组”制定的指标体系

•国家民间组织管理局“中国民间组织评估体系课题组”在大量调研的基础上，根据民政登记社团、民非和基金会的特点，特定了一套评估框架与指标体系。

这套评估框架包括四个方面的内容：

•第一，民间组织的基本条件；

•第二，民间组织管理和能力建设；

•第三，民间组织的业务活动；

•第四，民间组织的社会影响。

•（三）社会服务组织的评估指标体系（王思斌）

•1、社会服务的责信评估

•责信就是对社会负责和对社会的一种交待，具体是指社会服务组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。

•

（1）社会服务的多元交待特质

•a财政交待

•b政治交代

•c专业交待

•d服务交待

•e行政交待

•

（2）社会服务组织责信评估的内容

•a服务和活动与组织使命和宗旨的一致性

•b规范的治理结构

•c资金的合理使用和运作

•d财务与信息的透明程度

•2、社会服务机构的使命和战略规划评估

•社会服务机构的使命和战略规划评估的主要目的是明确组织的发展方向和发展战略，以此来证明组织存在的价值，增强组织的凝聚力、吸引更多人才，使命和战略规划评估属于组织的自我评估，一般由组织内部管理者和员工参与实施，有时也会聘请外部专家参与。

•

（1）社会服务机构的使命评估

•

（2）社会服务机构的战略规划评估

•战略规划是社会服务机构通过对外部环境、内部环境、威胁与挑战、优势和机会的综合分析而制定出的长期性规划。

•这种评估方法主要由三部分组成：

•提前控制

•执行战略

•执行战略评估主要是对机构实际服务目标和预期达到目标之间产生的实际离差的原因进行分析，充分考虑环境因素变化的影响，并提出相应的对策。

•战略监督

•战略监督的目的是通过对机构内部和外部环境的密切监视，找出可能出现的对机构战略进程产生影响的重要事件和发展趋势。

这些事件和趋势可能对机构战略构成威胁，也可能为机构未来发展提供机会。

•3、社会服务组织的能力评估

•社会服务组织的能力评估一般分为两种：

一种是通过外部的评估机制引导社会服务机构加强组织能力的投资和建设。

二是通过内部评估机制增强组织自身的能力。

•

（1）组织质量的评估

•组织质量的评估内容包括：

•权力结构。

•组织制度建设

•人员素质

•设施及信息管理系统

•

（2）组织行为的评估

•组织行为指的是组织实现目标的一系列活动，它是社会服务组织评估工作的核心。

•组织行为的评估包括以下几方面

•是否有共同的价值观

•管理技能如何

•领导艺术

•动员资源的能力

•公共关系

（四）社会服务方案实施评估的指标体系（王思斌）

•1、社会服务方案的输出评估

•社会服务方案的输出评估主要掌握的是系统所生产服务的种类与数量资料。

•一般将方案输出的评估主要聚焦于期中输出和最终输出，

•期中输出是指最终输出的产生过程中所消耗的产品和服务，

•可使用不同的单位测量服务量：

•a阶段或接触的单位，如“次”；

•b物质单位，如餐饭、衣服、现金等；

•c时间单位，如分钟、小时、日、周或月

•最终输出是指社会服务方案的最终结果，

•最终输出评估关注的是“完成服务量”的测量，强调为服务对象提供一个完整的服务

•服务完成单位的确定大致有两种方法：

•标准化方法（书P192）

•个案计划方法（书P192）

•2、社会服务方案的品质评估

•社会服务方案的质量评估的理念来自于企业管理，尤其是吸收了“以消费者为中心”提供产品或服务的思想。

但社会服务方案除了要向服务对象负责外，还要接受捐款人、社会大众等利益相关人的仲裁。

社会服务品质包括多方面的内容。

•社会服务方案品质评估测量方法主要由两个：

•一是服务品质的输出，即通过机构的资料记录，重点评价服务的可信度和及时性，二是服务对象的满意度，即通过对服务对象满意度的调查，让服务对象评价服务的品质，

•3、社会服务方案的成果评估

•社会服务方案的成果评估关注的是方案的结果或成就。

关注的是服务对服务对象的影响，以及对服务对象生活质量的改变。

因此成果评估也被定义为是以服务对象生活质量的改变来评估社会服务方案的结果、影响和成就。

•成果评估的目的是为了掌握服务对象希望达到的生活质量是什么，以及期望改变或去掉的生活质量是什么。

•五、评估方法

•

（一）文献法

•是任何一种评估都要采用的方法，也是成本最低的一种评估方法。

在民间组织的评估中,很多情况下需要民间组织进行举证，证明组织达到了评估标准。

这就需要民间组织在日常的工作中建立完备的文献档案资料，包括文字性资料、照片、音像等资料。

•而评估机构在检查时，只要根据记录中的资料，检查文献档案资料是否齐全，是否可信便可以。

如果发现有疑问，可以进行电话随机抽查。

如果还无法消除疑问，就要采取其他评估方法，如现场访谈，观察等。

•

（二）访谈法

•访谈法是现场评估中最常用的方法之一。

尽管访谈法的成本要高于文献法，但由于访谈法是获得一手资料最理想的方法之一，因此，无论在民间组织的问责性评估、项目绩效评估、组织能力评估中，访谈法都是经常使用的方法。

•通常在现场评估中，评估者不仅需要对受益群体进行访谈，也需要对受益群体的知情群体，如社区代表进行访谈。

与此同时，可能还需要对民间组织的理事会、管理者、工作人员，甚至志愿者进行访谈。

通过访谈，可以进一步取证，复合文献资料中的评估信息。

•不过，评估人员在使用访谈法时，需要较高的访谈技巧。

否则，访谈容易流于形式。

评估人员如果想获得真实的信息，个别访谈法可能是更好的选择。

在访谈过程中，应当尽量让被访谈人放松，并注意观察被访谈人的神色、动作等，以更好地判断信息的真实性。

当然，通过不同利益群体，包括知情群体信息之间的相互印证，也是判断信息是否可靠的方法之一。

•（三）焦点小组法

•也是评估中经常使用的方法之一，特别是组织绩效与组织能力评估中更经常使用。

焦点小组法比个别访谈更节约时间成本。

•采用焦点小组法，最好人数控制在7-12人之间，人数太少不能获得足够的信息，人数太多，不利于主持人控制场面。

通过各种游戏或工具，充分调动被访谈对象的参与都是焦点小组法经常采用的方式。

•（四）问卷调查法

•是了解受益群体满意度、项目绩效评估、组织能力评估中经常使用的方法之一。

•与访谈法等方法相比，问卷法的优点在于便于定量、相对更客观公正，但问卷法的缺点在于回收率难以保证、问卷质量难以控制。

•使用问卷法需要注意的问题是，问卷设计要合理、抽样方法要科学、调查质量要控制。

问卷设计既不能太长，也不能太短。

问卷太长，被调查者不愿意回答，不仅会影响回收率，也可能会影响问卷的质量；问卷太短，不能获得充分的信息。

抽样方法最好由相关的专家进行或由组织中了解抽样统计方法的人进行；调查质量的控制主要需要把握调查员的培训、督导和复核三个环节。

•（五）观察法

•眼见为实，观察法是所有评估方法中最具有不可替代性的方法之一。

优点在于能够获得比较真实的评估信息，缺点在于成本较高，需要评估人员亲自到现场观察，因此往往不可能对每一家被评估机构都采用观察法。

•六、社会服务机构的评估程序

•第一步，由民间组织根据评估指标体系与评估标准进行自我评估。

通常，民间组织应该成立一个评估委员会，然后根据评估指标与标准，逐项进行打分。

有的指标，特别是定性方面的指标，民间组织需要举证，即给出足够的证明材料，并将证据作为附件在评估材料中；民间组织要给自己评一个分数或结论。

•第二步，评估机构收到民间组织自我评估材料后，由工作人员进行形式上的审核，检查自我评估的材料是否齐全，举证是否充分。

如果有不完整或不清楚的地方，由工作人员与被评估机构沟通、补充。

最后，条件许可的话，可以将民间组织自我评估报告中的部分内容挂在评估机构的网站上，接受公众监督；评估机构对自评材料进行审查之后要做出初步的判断与意见。

评估机构也可以组织专业的评估小组对自评材料进行审查。

•第一、二步主要用文献法。

•第三步，由相关利益群体和专家组成一个综合的评估小组；

•第四步，现场评估。

由综合评估小组对重要的、大型的民间组织或有不良记录的民间组织、有公众举报的民间组织、材料存在疑点或问题的民间组织进行现场检查，也可以进行随机抽查；

•现场评估可用访谈法、焦点小组法、问卷调查法、观察法等方法。

•第五步，评估机构给出最终的评估结论，并将评估结果告知被评估机构，并有专门渠道接受民间组织的申诉；

•第六步，发布评估结果。

（评估结果和评估报告）

•评估结果

•民非的公信度等级的建议方案是：

•600分以下，评为“☆”

•600—700分，评为“☆☆”

•700—800分，评为“☆☆☆”

•800—900分，评为“☆☆☆☆”

•900分以上，评为“☆☆☆☆☆”

•过渡阶段的办法是：

•试点阶段的评估标准为：

•400分以下，评为“☆”

•400—500分，评为“☆☆”

•500—600分，评为“☆☆☆”

•600—700分，评为“☆☆☆☆”

•700分以上，评为“☆☆☆☆☆”

•三年后的评估标准为：

•500分以下，评为“☆”

•500—600分，评为“☆☆”

•600—700分，评为“☆☆☆”

•700—800分，评为“☆☆☆☆”

•800分以上，评为“☆☆☆☆☆”

•五年后的评估标准为：

•600分以下，评为“☆”

•600—700分，评为“☆☆”

•700—800分，评为“☆☆☆”

•800—900分，评为“☆☆☆☆”

•900分以上，评为“☆☆☆☆☆”

•评估报告格式

•×××民办非企业单位公信度评估报告

•

（一）组织基本情况介绍

•

（二）组织宗旨与愿景的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（三）组织治理结构的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（四）组织管理与运作的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（五）组织公开与透明性的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（六）组织相关利益群体的权益保障的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（七）组织学习与创新的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（八）组织服务品质的评估结果、得分，相关情况说明及分析

•（九）结论：

组织最后的得分、评估等级，评估委员会的相关建议

•评估委员会主席或评估机构法人代表签字

•公章

•年月日

•七、评估周期

•一般为三年

•八、社会服务方案的评估程序（王思斌181-183）