TQC全面质量管理知识讲义.docx
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TQC全面质量管理知识讲义
1.TQC的概要
●TOTAL：
總合的，全公司的
●QUALITY：
1.製品品質
品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度
3.工作的品質
●CONTROL：
1.管理=SDCA
※管理（經營）（預防、保全）
2.改善=PDCA=符合手段
（達成目標）
※經營「管理」的想法（MANAGEMENT）
改善、革新
ACTION處置APPLAN計劃
CHECK點檢CDDO實施
ACTION處置ASSTANDARD標準
CHECK點檢CDDO實施
管理（維持）
三要素
．市場、顧客為中心（請問顧客、受教）
1.思想=．事實（現場、現品、數據）重視
（依據事實）
．基於事實運作PDCA（SDCA），改善工作的方法與過程
2.手法=．調查事實的工具（QC七大手法、統計手法等）
．QC手法
．方針管理活動（問題、課題解決）
3.活動=．日常管理活動（預防、保全）
．品管圈活動（自主管理）
2.目的、標的=體質改善=打破現狀
（最大目的）=提升利益
（大目的）=顧客滿意（CS）組織的向量一致
（中目的）=品質保證（QA）
經營理念、方針、目標
1.方針管理活動（改善改革）
2.日常管理活動（管理維持）
3.品管圈活動（自主管理）
持續的教育、訓練
能力提升
員工滿意（ES）
2-1方針管理活動的要點
（1）將來的預知課題目標的設定（P）
（2）現狀的掌握差距、不足能力充實計劃（D）
（3）計劃的進展管理項目的查檢（C）
（4）界限的發現解決問題活動（A）
2-2日常管理活動的要點
（1）日常的預知預防計劃、標準的設定（S）
（2）日常的點檢預防保養、保全的實施（D）
（3）異常的發現應急處置、批次處置（C）
（4）工程的解析長久處置、標準的改訂（A）
2-3品管圈活動要點
（1）工作現場的問題題目的選定
（2）現狀的掌握問題的掌握
（3）原因的掌握對策的立案、實施
（4）效果的確認點檢的持續
看、觀察行動
目視管理（立即見效、看得見的管理）
（生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛）
3.方針管理（部門別、機能別）與日常管理的營運
縱橫
顧客滿意度指標
●..........●.........
●..........●.........
經營目標重點施策品質指標
●營業額.....1..............●...............
●利潤.......2..............●...............
●投資.......3..............●...............
部門別管理（直系）
機
主管部能
日企開生採生檢銷人會新商品、新技術（企劃部）-別
常劃發產購產查售事計標準化、共通化（技管部）-管
業設準服總財成本管理（生管部）-理
務計備務務務人才培育（人事部）-橫
品質保證（ＱＡ部）-系
C日常業務管理（CONTROL）品質改善計劃
M日常業務的改善（MANAGEMENT）
I業務系統的革新（INOVATION）
圖2
方針管理與日常管理車的兩輪
（方針管理）
方企業的方向戰略
針AP新技術、新商品為賺明日的
管業務的改革錢而營運
理CD（工程改革）（決定命運）
日日常業務的改善（工程改革）AS
常日常業務的管理（工程管理）CD損益
管日常返復業務日常錢的營運（決定今日的CS及P/L）
理（日常管理）
圖七
以往今後
管理、改善業務企業的方向、戰略
職職業務的改革
位日常業務位日常改善管理
日常業務
業務量
圖八
5.問題解決的步驟（QC手法）
1.題目的選定
原因追求型課題達成型
2.提出的理由2.舉出之理由
3.目標的設定3.標的設定
4.現狀的掌握4.現狀的掌握
5.問題的焦點化5.課題的焦點化
6.要因的解析6.課題達成案
7.對策的立案7.最適案的選定
8.對策的實施8.實施
9.效果的確認
10.再發防止
11.日常的點檢
5-1方針管理與改善步驟
目標必要相對能力
或不足
問題能力努力部份
現
在實
能績
力
1.要求的明確化
2.目標設定
3.不足能力掌握
4.不足能力充實計劃
5.必要業務的分擔
6.委託、日程進展
7.發掘界限
8.解決問題對策檢討
9.解決問題對策實施
10.效果確認
11.「日常管理」實施
實施計劃的製作
部課
實施計劃書承認製作
表5
前期反省
（課題）
要求
上司方針
目標
到達水準
不足能力及充實法
（重點施策）
重點實施項目
分擔
管理項目與查檢時侯
日程
（1）不諉責任於景氣不佳或其他，謙虛地列出自己不足、不善點
（2）非只精神或語言上反省，而以現狀分析的結果提出
（1）市場、顧客的要求（變化）
（2）次工程、前工程的要求
（3）部屬的要求（期待）
（4）上司的要求（期待）
等綜合整理之（舉出重點）
（1）非自己的能力範圍而是挑戰目標
（2）對顧客的目標勿忘予記錄
（3）上期未達目標者不使失敗
（4）責任機能的目標不遺忘
（1）與目標的差距
（2）自己、自部門的不足能力
（3）由他部門所致障礙
（充實方法）
（1）請問知者（由之教）
（2）自己用功思考
（3）作現狀分析提出案子
成為重點施策
（1）以誰也可知辭語和方法表之
（2）以實施進行可查檢的辭語、方法表之
（1）部長的分擔
.......
（2）課長的分擔
.......
（3）委託部屬的
.......
（4）委託其他部門的.....
（1）自己、自己部門的不佳會明確顯出項目
（2）可儘快知良否項目
（3）途中可採行處置的項目
委託項目
．責任留存自己
．為了進展與督促的進行之項目
不是所有的
（1）均6個月予達成
（2）非直線性的開回路，途中列入節目（評價點）
（3）出問題時矯正回路要列入
（4）參考新產品開發步驟
（設試、技試
、量試）
為察看所委託事進展之日程
......
進進
步步
7.日常業務的出發點（標準化）
（問題所在）
訂規定.........不確定、寫法（定法）不好改訂標準AS制訂標準
遵守規定.......不遵守、不看標準書查檢CD遵守
改訂規定.......不改訂（修訂不佳處，提昇水準）
（2）給予工作的方法
對高1.全部委之（方法、結果）沒標準化就不成
方2.祗是給方針、目標（其餘任由之）
能3.大致的做法示之（具體策任由之）
力4.具體的指示
水5.詳予指示
準低必要標準化（手冊化）
（3）標準分類（例）表八
記號
分類
內容（例）
A
規格（定）
機能別基本方針及責任權限
B
C
D
E
F
規格
管理標準
作業標準
技術標準
自由
製品、部品零件、材料規格
日常業務、工程的管理方法（尤其是異常的發現、處置）
日常返復業務的順序
要素技術、加工技術等
不登錄以通知等進行、方便方法
（4）不良發生範圍
既有標遵條
知標準件照標準
要準的安
因化訂守定
好條件變化
沒照標準
訂法不佳不良發
沒有標準化生範圍
未知要因
圖39
8.TQC的營運、推行
標的所謂營運
1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動（人、組織）
2.以科學的方法和團隊的精神1.賦予動機
3.消除所有種類的浪費2.教育（使了解）
4.全員同心協力，有組織、有戰略地3.確立實踐的道具
5.進行持續不斷的改善活動4.確認實踐的效果
5.解決推行上的問題
使全公司動起來
訂出方針（推行方針、機能方針等），進行全公司的方針管理
編組推行、營運組織（推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等）
推行標準化（全公司共通標準、機能別管理標準等）
階層別教育及實踐指導（支援問題解決等）
實踐的評鑑、診斷、效果確認
使自己部門動起來
明確標的（目標、重點施策）及責任機能，行動機賦予
製作改善計劃，實施方針管理
問題解決、課題解決（障礙排除、不足能力充實）加以分擔實施
造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制
配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援
施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法
QC訓練（例）
（QC能力）（訓練方法）
1.不知語言、話不通尚未進入腦海中事前學習
（無意識）考試
2.聽了就想起1日概論（講義）
3.會模倣進了腦海階段1-2日問題解決實例研究（GD）
4.會批判（知識）2個月題目登錄
5.會自己做身體力行實踐
（習得）1日報告
6.無意識地做評價
NO
YES
圖五
推動組織法則（使組織作動）
N的法則Ⅱ（5SHI）
●思想（SHISO）：
思想、哲學、理念。
●工作（SHIGOTO）：
為實現思想的工作、目標。
●仕組（SHIKUMI）：
組織、系統、程序、方法。
●仕掛（SHIKAKE）：
發揚志氣、遵守規則、防止誤失等。
●仕付（SHITSUKE）：
優良習慣化。
管理者、幕僚的工作：
1.前瞻、夢想（展望、描繪願景、盤算）。
2.提昇計劃的質。
3.使人、物、設備作動。
4.對異常、界限儘早採措施。
5.看不見者使能看見。
8-3TQC的整理：
要點與祕訣
（掌握要點）（使用祕訣）
●以市場導向的思想以對方接受的立場思考
●根據事實（現場、現品、數據）觀察差異、變化、變異
（區分、比較、發掘不同）
●掌握問題、原因重點指向
●運作PDCA、SDCA由C開始，速運轉
輸入輸出
●使過程、工程（要因）改好
改善X
●整備Q.C.D其他的管理系統見樹又見林、見林又見樹
提高改善的速度使成看得見的做法
8-4TQC的進行方法（5SHI的展開）
1.層峰續說思想，自身改變行動（思想）（SHISO）
2.明確表示體質改善的方針、目標（SHIGOTO）
3.各部課基於方針作成改善實施計劃並實施（SHIGOTO）
4.配合必要，組成專案團隊或品管圈等小組（SHIKUMI）
5.由上階層管理者而下順序進行持續的教育訓練（SHITSUKE）
6.行職場或工作的整理、整頓、清掃，使勉強、浪費、過猶不及不均顯在化（SHITSUKE）
7.使預防保養、問題解決（改善）活動看得見（SHIKAKE）
8.查檢實施狀況與效果，行問題所在的診斷、評鑑及表揚（SHIKAKE）
9.戴明獎實施獎查檢表
戴明獎實施獎小委員會編
1992年改訂
1994年改訂
項目
查檢要點
1.方針
1.品質方針、品質管理方針及其於經營的定位
2.方針（目標與重點方策）的內容明確性
3.方針決定的方法、過程
4.方針與長期計劃、短期計劃的關係
5.方針的傳達（展開）及達成的掌握及其管理
6.經營者、管理者的領導
2.組織
1.為了品質管理的組織構成適切性，企業成員參與的狀況
2.責任、權限的明確性
3.部門間的連繫狀況
4.活用會議體、專案團隊等的狀況
5.部課員幕僚活動的狀況
6.與關連企業（特別是系列公司、協力廠、業務委託商、銷售公司等）的關係
3.資訊
1.公司外資訊的收集，傳達的適切性
2.公司內資訊的收集，傳達的適切性
3.於資訊解析時統計的手法等的活用狀況
4.資訊的保管適切性
5.資訊活用的狀況
6.資訊處理時電腦的活用狀況
4.標準化
1.標準體系適切性
2.標準的制訂、改訂、作廢、手續
3.標準的制訂、改訂、作廢實績
4.標準的內容
5.標準的活用及遵守狀況
6.各種技術有組織的開發、儲蓄、傳承、活用狀況
5.人才培育與能力發揮
1.教育訓練的計劃與實績
2.對品質意識、管理意識、品質管理有關的瞭解狀況
3.對自我啟發、自我實現的援助，賦予動機的狀況
4.對統計的想法及品質管理手法的瞭解和活用狀況
5.品管圈活動的培育或改善活動提案的實態
6.對關連企業之人才培育的援助狀況
6.品質保證活動
1.品質保證系統的整備狀況
2.品質管理診斷的狀況
3.新產品開發、技術開發的狀況（含品質解析、品質展開、設.計審查等的活用）
4.工程管理的狀況
5.工程解析、改善狀況（含製程能力研究等）
6.檢查、品質評價、評鑑的狀況
7.設備、計測管理、採購、委外管理狀況
8.包裝、保管、運送、銷售、服務的狀況
9.使用、報廢、回收、再利用狀況的掌握及其對應
10.品質保證的狀況
11.顧客滿意度的掌握及其狀況
12.可靠度、安全性、產品責任、對環境影響的顧慮狀況
7.推持管理活動
1.管理循環（PDCA）的運作方法
2.管理項目和管理水準的決定方法
3.管制狀態（管制圖等的活用狀況）
4.應急對策及根本對策的採行方法
5.成本、量、交期等有關之各種管理系統的運用狀況
6.品保系統和各種管理系統之關係
8.改善活動
1.題目（重要問題、重要課題）選定的方法
2.解析的方法和固有技術的結合
3.於解析時統計手法（等）的活用狀況
4.解析結果的活用
5.改善效果的確認及移行於維持管理之狀況
6.品管圈活動的頁獻
9.效果
1.有形的成果（品質、交期、成本、利益、安全、環境等）
2.無形的成果
3.效果的測定、掌握的方法
4.顧客滿意度和員工滿意度
5.對關連企業的影響
6.對地方社會、國際社會的影響
10.將來計劃
1.現狀掌握的狀況
2.為改善問題所在的將來計劃
3.關於社會環境或顧客要求變化的預測及基於它的將來計劃
4.經營理念與遠景、長期計劃等的關係
5.品質管理活動的持績加進
6.將來計劃的具體性
戴明獎實施獎查檢表（公司高階）
戴明獎實施獎小委員會編
1992年修訂
1994年改訂
項目
查檢要點
1.瞭解與熱誠
（1）品質管理導入推行的目的明確，且充分了解嗎？
（2）對於品質管理、品質保證、可靠性、產品責任等充分了解嗎？
（3）關於統計的想法或品質管理手法活用的重要性是否充分理解？
（4）對於品管圈活動是否充分理解？
（5）對於品質管理和其他的管理或管理手法的關係是否充分理解？
（6）對於品質管理推行具有熱誠並好好領導否？
（7）對於自己公司的品質、品管實態及特色有是否充分掌握？
2.方針
（1）品質方針或品管方針如何設定呢？
該等之於經營上的定位如何？
（2）方針和長期計劃或短期計劃的關係是如何呢？
（3）為了方針的達成關於對組織的展開等採用怎樣的方法呢？
（4）方針達成的狀況如何掌握？
必要時有採取改善措施否？
（5）重要品質問題（重要經營課題）如何掌握，有活用經營者診斷等否？
（6）於方針的目標與重點方策的對應良否？
（7）對於有關係的企業之間的協力關係有如何的方針否？
3.組織與人事
（1）為了使品質管理有效率、有效果的實施，如何構成組織並管理呢？
（2）於組織構成的權責如何訂定呢？
（3）有適人配置於組織構成否？
（（4）對於成員的幸福和滿意如何謀求呢？
（5）成員的能力或意願如何掌握評價呢？
（6）部門間的連繫如何謀求呢？
如何活用會議體或專案團隊等？
（7）與有關係之企業等的關係是如何的呢？
4.人才培育
（1）人才的採用、培育、能力發揮有關的理念明確否？
（2）為了培育人才的教育訓練是有計劃性否，必要資金或時間等有確保否？
（3）關於品管的教育訓練方針如何指示？
如何掌握其達成狀況？
（4）關於專門教育又如何呢？
（5）有好好認識自我啟發或相互啟發的重要性並援助否？
（6）有謀求品管圈活動的培育否？
（7）對於有關係企業的人才培育抱持關心否？
5.實施與評價
（1）為了品管有效率、有效果的實施，有發出怎樣的施策否？
（2）對於品管與其他的關係作如何的總合調整否？
（3）為了給顧客的提供物（產品或服務）能讓顧客滿意，對該過程及其要素業務的改善狀況如何掌握並採取必要的改善措施否？
（4）對於新產品、新技術、新市場的開發有關系統如何構築與營運呢？
（5）關於各種管理系統及資訊系統的確立及其運用所必要的資源作如何確保和分配呢？
（6）品質管理的效果及其對經營的貢獻如何掌握呢？
（7）對於成員的努力如何評價呢？
6.企業的社會責任
（1）有造成長期性可確保適正利益的體制否？
（2）對於企業成員豐餘（薪給水準、勞動時間等）有如何的顧慮呢？
（3）對於企業成員的自我實現有如何的照顧考慮呢？
（4）對關連企業的共存共榮有謀求否？
（5）對於地方國內社會的貢獻如何？
（6）對環境的保護有如何的努力呢？
（7）對國際社會的衝擊有考慮否？
7.將來展望計劃
（1）對品質管理的持續性作保證否？
（2）如何預測企業環境的變化或科技的進步，並想作怎樣的對應？
（3）對顧客要求的變化如何掌握，並想如何對應呢？
（4）對員工的幸福與滿意有怎樣的考慮？
想如何對應呢？
（5）與關連企業之間的關係有怎樣的考慮，並想如何對應呢？
（6）為了如上述的對應，關於今後的經營有訂定如何的計劃呢？
（7）於將來計劃，想對品質管理如何活用呢？
10.TQC（D獎）的效果
（1）品質的穩定、提升
於全公司會浸透品質的想法、管理的想法，根據此等想法日常業務會遂行，並活用統計的品管手法，品質保證體制能整理妥備。
此等的活動與品質意識的高揚相隨，對於顧客的要求及企業的經營方針能夠配合的適切品質產品、服務等加以企劃、開發、設計、製造、施工，並能提供顧客了。
其結果開發、設計故障、部品不良、製造不良、施工不良、服務不良、市場抱怨等的降低都能謀求並對該具的品質可確保，而且積極使顧客滿意有魅力品質的製品和服務能提供了。
又可靠性的確保，安全性的提升乃至社會性品質的確保也有了成果。
因此，獲得世一界流名聲的企業也有相當數的輩出。
如此品質的提升，使得顧客歡喜，並且也如其次的
（2）、（3）、（4）所示經濟性效果，再而如（4）～（10）所示，對企業的體質改善效果也獲得了。
（2）生產性的提昇/成本的降低
於新產品開發階段，由於開發、設計故障的降低，在協力企業的全公司品質管理推行，部品不良的減少或因部品不良引起工程故障的減少，在製造階段製造不良及修改調整作業降低，在建設業則有施工不良的減低，服務業則有顧客滿意度提高等，獲致大成果。
進而，於新產品開發階段由於有組織的進行，成本的作入，求得了具有競爭力的成本目標的實現，又由於生產管理系統的整備及工數低減活動而謀求得生產性的提高。
（3）營業額的擴大
由於有體系的進行，讓顧客要求滿意或先取得顧客要求，開發具競爭力的新產品、顧客滿意，其結果，求得了營業額的擴大，又由於初期流動管理的充實，進而營業活動的全公司品質管理的開展，贏得了新顧客與新市場，也防止了斷供產品等，這方面也關連到營業額的增大。
（4）利益的增加
由上述（3）營業額的提高，
（2）所述成本的降低的組合利益的增高可求得，當然，為了推行全公司的品質管理，教育費用、專任推行幕僚的人工費，諸行事的費用等是必要的，至今就許多企業的實績，全公司品質管理推行所獲成果是比起此等費用，斬獲了相當高的效果，是為人所知的。
（5）經營計劃/事業計劃的確實遂行
為了利益的確保，利益計劃為中心的經營計劃/事業計劃的遂行是重要的，品質管理當然為此一環應施行的，於方針，目標的合理設定時，過去的實績的掌握及解析是必要的，進而為其有效率的達成，方針展開、實施、實績評價就必要了，其具體的手段為全公司品質管理的組織營運法之一的方針管理廣被導入推行。
由於有此體系的進行方式，謀求得經營計劃/事業計劃的有效率的達成。
（6）層峰夢的實現
公司內有過去的因習，工作的慣例，固定觀念，人際關係的複雜度等，多多少少存著乃是現實，對從業全體人員將層峰的意思傳達和實行，伴隨著困難並不稀少，揭示獲得戴明獎的高目標並由於定期限推行了全公品質管理，謀求改善企業體質的企業可見到許多，這樣的企業經營者們有如下的感想：
「自己平時想要做的許多懸案得以一舉實現了」如斯高興的聲音也傳來了。
品質管理浸透到企業全體，層峰的方針可迅速貫徹到基層，而能一樣樣實現時，則廠長、部課長等管理階層，進而班組長或作業員階層對於經營的認識也能提高而且連帶意識也加深，則可成為次期經營者或中堅幹部的培育了。
「我長期當社長，然而社長方針不曾有如此達成的情況」也有如此的感想。
（7）全員參加的品質管理和企業的體質改善
獲得戴明獎的許多經營者，管理者強調說道；「在向戴明獎挑戰的過程，全公司團結一致以製品、服務的品質為中心，進行企業的體質改善，伴隨著本位主義突破，各部門間的溝通連繫改好，部門間壁障消失，連帶意識增強，全體人員成為會站在全公司的立場思考有關事物，成為有自信的工作了」又有「全員要是同心協力，企業就無不可能達成者，會抱有這樣的自信，而橫的連繫或機能別管理能夠順遂了」，也有道出這樣感想社長。
（8）管理改善意願的提昇和標準化的推行
「各人的科學管理的想法，對事物客觀的掌握方法提升，變成可自主解決問題，自己會思考的能力，培養成為能改善提案急增，一年一人提案件數大幅增加」有這樣的企業，又「非落於形式而是結合了效果的標準化被推行，對活用的標準類的全公司性的整備大有貢獻。
」也有這樣高興著的企業。
（9）由基層而形成的大力量的集結及士氣的提升
近年來品管圈為世界所注目，這並不是單純的精神運動，品管圈活動活潑的企業，班組長或作業員學得了簡便的管理或解析的技術，對工作懷著大的興趣，日常的改善或工作的管理變成能夠自主、合理的進行，從業員一個個的努力聚集積會造成怎麼大的力量，想並不要另作說明，出勤到公司變成是樂事，出勤率也提高了，這個力量促進了企業的發展，造成更佳的勞資關係根源，士氣提高，大大的貢獻於全體從業員的能力水準提升。
由此，部課員幕僚的原來工作也明朗化，使他們能夠集中於更大的改善業務。
（10）管理系統和總合管理體制的確立
如上所述經全公司品質管理的科學管理活動浸透到全公司，而連結至真的體質改善，品保系統為首，加上新產品開發管理、利益管理、成本管理、交期管理、委外管理，其他的各種機能別管理系統也被整備，而將它們結合的總合管理體制也就形成了，又在公司內各自的行動基準都明朗化，權責明確，隨之組織也合理化了。
如上所述，若未挑戰戴明獎，想不會達成的大成果可以獲得了，貴企業也為了體質改善，擬勸告，抱有勇氣有計劃，積極挑戰戴明獎實施獎。
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