自考公关心理学复习资料.docx
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自考公关心理学复习资料
d=单选D=多选M=名词解释J=简答L=论述
第一章绪论
一、公共关系心理学的学科性质：
（2010.10D）（1星）
（一）、公共关系学是心理学的分支：
按研究主体、研究领域、研究方法划分；
公共关系学与普通心理学的区别：
（1）、普通心理学侧重于研究人的内在心理活动,而公共关系心理学注重考察人的心理与行为之间的关系.
（2）、普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律,而公共关系心理则从公共关系活动的特定情境出发研究人们的特殊心理活动及规律.
（3）、普通心理学主要研究自然的未经修饰的刺激环境所引起的心理反应及心理反应过程,而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势.
总之,公共关系心理学普通心理学的重要分支.
（2）、公共关系心理学是公共关系学的重要组成部份（1星）
社会组织与公众是构成公共关系的基本要素；
社会组织与公众之间的联系通过传播媒介（大众媒介和人际交往手段）实现；
公共关系活动过程的“四步工作法”:
调研策划实施评估（2012.10d）（1星）
公关心理学与公共关系学科体系其他部分的关系：
共同点——都以公关活动作为考察和研究对象，并在此基础上抽象出指导性的理论；
区别——公关心理学从心理学角度研究公关现象，并总结这些现象背后的规律。
二、公共关系心理学研究的对象:
参与公共关系活动的双方相互交往过程的心理现象及其规律
公共关系表现为静态与动态，我们说的公共关系活动指的是运动着的公共关系状态。
社会组织开展的公共关系活动分为两类:
日常活动与专门性的公共关系活动.
以活动的侧重点可分为:
宣传、交际、社会服务（3星）
宣传（新闻媒介、自控媒介、其他媒介）：
以视、听方式进行信息交流
交际：
人际交往（2010.10.d）
社会服务：
为社会服务——如扶贫救灾、慈善、义务服务、资助公共设施（2011.1d）
三、公共关系心理的研究方法（5星）
1.理论研究方法（2011.10.d）:
系统分析动态研究比较研究
2.实证研究方法（2013.1d;2012.1d）:
观察法谈话法测验法（2012.10.D）个案法（2012.1d）实验法
观察法（参与观察,非参与观察）谈话法（1.目标明确,2讲究方式,3.利用居家优势4.言简意赅）
四、公共关系心理学的研究任务:
1.理论任务——找出普遍原则和理念；2.实践任务——搞好公共关系取决于三个要素：
组织本身的行为和特征,传播过程,公众对组织形象的认可；3.学科任务——推动公共关系学和心理学的发展
第二章组织的心理氛围
（前言）组织是公共关系的主体。
（2012.1d）
一、组织心理氛围概述（5星）
1.组织心理氛围的含义（2012.10d）:
组织内部环境的心理气氛,是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中地位,作用和前途感受的综合反映.组织心理氛围的内涵（2011.10.J;2012.10d;2012.1d）:
组织的情感反映,组织中的相互关系,组织的意识状态,员工对组织的态度.
组织心理氛围的核心是组织凝聚力和士气，以及集体意识和主人意识。
（2013.1d）
组织心理氛围的作用（2010.10D）：
影响人们工作态度、工作效率、成员活动和组织管理。
2.组织心理氛围对公共关系的影响:
既是组织公共关系工作的基础,组织内部公共关系状态的反映,组织现实形象在员工心目中的体现.
二、组织心理氛围的核心内容：
1、
（1）组织的凝聚力（4星）
A、概念（2012.1M）：
也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。
B、影响组织凝聚力高低的因素（2012.1J）
组织的目标（关键），组织的利益（最直接因素2010.10d;2012.10d;2011.10d），组织领导人对组织凝聚力的影响，组织成员的心理满足程序，组织冲突的解决状况。
（2）士气（3星）：
A、概念：
常用于军队，表示作战时的精神状态，现普遍用来表示一个组织的斗争意志或工作精神。
B、士气高昂组织的特征（2012.10J）：
7点（20页）
C、影响士气的因素（2010.10J）：
8点——对组织的满意程度，目标得到成员的赞同程度，领导者的素质及领导方式，对工作的满足感，经济报酬是否合理，成员关系是否和谐，奖励是否得当，身心是否健康。
2、组织成员的集体意识（2星）
概念：
集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。
作为个别组织成员的集体意识的集中表现（3点）：
承认集体利益的价值，遵守集体的规范，能和集体其他成员友好相处。
作为集体的群体意识的三个特点（2010.1D）：
对集体有认同感、归属感；对集体有责任感、具有共同的荣誉感
3、组织成员的主人意识（1星）
概念：
是在组织成员头脑中形成的、在所处组织中当家做主的意识。
主人意识的三个特点（2013.1D）：
相互平等、权力和义务统一、和集体意识相一致
三、组织良好心理氛围的营造（5星）
1、营造组织良好心理氛围的意义（2012.1L；2013.1J）：
能满足成的心理需要，有利于提高工作效率（其中霍桑实验及其重要：
2013.1d；2010.10D），有利于制定合理规范，有利于产生优秀领导人。
2、营造组织良好心理氛围的策略（2012.10L）：
形成组织价值观念，尊重员工的个体价值，重视内部传播，有效使用激励手段，加强情感维系，合理化解怨气。
第三章公众心理概述
一、公众与公众心理
1.（5星）公众（2011.10M；2011.1D；2010.10d）：
与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体、组织的总和。
与大众，群众，民众不同。
大众，群众，民众泛指社会生活中的所有人或大多数人，公众必定是与某一组织相联系的公众，是特定的。
公众必须是与组织有联系的人群，不同的社会组织有不同的公众群体，公众与社会组织的联系不是一成不变的，公众的存在形式不是单一的。
2、公众心理：
是公众对其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。
（3星）公众心理特点（2012.1J；2010.10J）：
相同性，关联性，利益性。
3、（4星）影响公众心理的因素（2010.10D）：
内部因素（公众自身因素）和外部因素（社会环境因素、组织行为因素）。
（1）公众自身因素
公众个性心理：
个性心理过程、个性心理倾向性（最活跃、最积极的因素2013.1d；2010.10d）、公众个性心理特征：
能力、气质、性格。
公众个性对公众心理活动的影响：
动力趋向，内容选择，表现方式。
（2）社会因素对公众心理的影响（2011.10L）：
社会规范，社会文化，社会舆论
（3）组织行为是影响公众心理的最直接因素（2013.1d;2012.1d;2011.1d;2012.10d）
二、公众的认知过程：
感觉，知觉，思维。
1、（2星）感觉（2011.10d）:
是我们认知世界的起点，是人们对客观事物的个别属性。
感觉分为内部感觉（平衡觉，运动觉，机体觉）和外部感觉（视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉）（2013.1D）。
其中视觉与听觉占重要与主导地位，达80%-90%。
2、知觉:
是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。
知觉分为：
空间知觉，时间知觉（2012.1d），运动知觉。
一斤棉花与一斤铁，飞机倒飞是给人们的错觉。
知觉特征（2012.10D）：
整体性，选择性，主观性，恒常性
3、思维:
是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。
解决问题的思维：
发现问题，分析问题，提出假设，检验假设。
发现问题是解决问题的前提，分析问题是解决问题的起点，提出假设是解决问题的关键
检验假设的两种方法：
科学或社会实践、思维的逻辑推理。
实践是检验假设的唯一标准。
三、（4星）公众的情感过程：
是情绪与情感两种心理的过程的统称（2013.1D；）。
1、情绪和情感（2012.10d;）联系和区别（2011.1J）
情绪与情感的联系：
都是属于同一类心理过程
区别：
情绪是人和动物共有的心理活动，情感是人独有的心理活动。
情绪有情境性，不稳定性、易变性、通常表现在外部（2013.1D）。
情感有稳定性、深刻性，通常表现较为深沉和内隐。
2、情绪、情感的表现形态
了解公众的情感变化主要应从以下几方面入手（2010.1D）：
面部表情（2012.10d;2012.1d;2011.1d;），语言和语气，动作与姿态，生理反应。
3、（5星）情绪的基本状态（2011.10D；2012.1D；2011.1D）：
心境、激情（2011.1d）、应激（2010.10M）。
4、（1星）理智感（2011.1M）、道德感、美感都属于人类的高级社会情感（根据情感的性质和内容划分）。
四、公众意志过程（2星）
1、意志（2011.10M）:
是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自已的行为以实现之的心理过程。
意志特征（2011.10d）：
目的性、坚韧性、随意性。
2、意志行动过程：
（1）、动机取舍和目标确立
动机冲突的分类（按性质分：
原则性动机冲突和非原则性动机冲突；按形式分：
双趋式冲突、双避式冲突和趋避式冲突）（2010.10d）
（2）、方法的选择和计划的制定
3、意志品质：
意志的良好品质（2012.1D）：
自觉性（2012.10M盲目性）、果断性（优柔寡断、草率武断）、坚韧性（畏惧、懈怠顽固和执拗2013.1d）、自制力（任性）。
（需要记住与之相反的品质）
意志的培养：
首先在树立远大理想，崇高目标，其次要实践中磨炼自已的意志，再次加强自我意志的锻炼。
第四章公众个体心理分析
公众个体也可称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系、相互作用的个人，它是组成公众的最小单位，公众个体心理的研究是公共心理学的基础。
一、公众个体心理概述
1、公众个体心理（2星）
概念（2013.1M）：
公众个体心理是指表现在公众个体身上的个性心理。
公关心理学所研究的公众个体与公共关系学中的公众个体的区别（2010.10d）：
公关心理学研究的公众个体不是具体的，而是抽象的公众个体；公共关系学中的公众个体是具体公众。
个体心理：
是指个体对自身和社会文化环境状况及它们之间关系的主观把握和体验。
个体心理的发展既有连续性、稳定性、发展性、跳跃性。
个体的个性心理特征是个体心理中最具个别性的方面。
个体心理倾向主要表现在：
兴趣、动机、需要三方面。
2、（5星）个体心理的兴趣倾向
（1）兴趣：
是指一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源（2012.1d），也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性（2011.1d）。
兴趣的产生是以一定的需要为基础的（20131d）。
（2）兴趣的差异性（2011.10d;2012.10J）：
指向差异，范围差异，时间差异，强度差异。
兴趣就是有人对这一事物感兴趣表现出极大热情
3、个体心理的需要倾向
（1）需要：
是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，是客观需求在人脑的主观反映。
人的需要是行为产生的动因。
需要特征：
针对性、不是一成不变的、是有差异的。
（2）需要的种类：
二分法：
自然性（生理性）和社会性、原发性和继发性、外部和内部、物质和精神。
三分法：
生存需要、享受需要、发展需要。
五分法（5星）（即1943年美国心理学家马斯洛在《动机论》中提出的“需要层次理论”2013.1J）：
生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要，自我实现的需要。
（3）各类公众的需要（3星）：
消费者公众的需要（2011.1D;2012.10D）：
求实心理、求美心理、情感心理、求名心理、求信心理、求便心理。
社区公众的需要（2011.1D）：
环境保护的需要、社区稳定的需要、社区发展的需要。
新闻媒人公众的需要（2013.1J）：
及时获取真实信息、尊重职业道德、追求新闻价值、希望付出较少、希望较多配合。
各级政府部门公众的需要（2012.10D）：
及时掌握信息的需要、获得尊重的需要。
4、个体心理的动机倾向
（1）动机极其作用
动机：
是指推动人们去从事某种活动、指引去满足一定需要的意图、愿望和信念，是人的行为直接原因。
动机是需要的具体体现，需要激发了动机，动机表现了需要。
动机的分类（3星）：
根据起源（2012.10d）——生物性动机和社会性动机；根据内容性质——高尚动机和卑劣动机；根据影响范围和持续作用——长远、概括的动机和短暂、具体的动机；根据原因——内部动机和外部动机
动机具有始发、指向、强化（2011.10d）、维持、调节等多种作用。
（2）、动机的激励（5星）
动机的激励途径：
1.动机产生的心理过程，2.个体需要和动机内容，3.行为改造角度。
动机的激励理论：
期望理论、公平理论、双因素理论。
A、期望理论
期望理论是美国心理学家伏隆1964年《工作与激励》中提出来的（2012.1d）。
公式为：
激励力量M=效价V*期望值E（2011.10d）
可改为：
激励力量M=目标价值V*期望概率E
应用：
公共关系工作对公众动机的激励应从三方面入手：
1.选择好目标，2.努力提高价值，3.正确估计期望值。
B、公平理论（2013.1d;2011.10d）
公平理论是美国心理学家亚当斯1956年提出来的,该理论适用于调动内部公众的积极性
如何运用公平理论：
1.监督完善制度，2.做好宣传工作。
C、双因素理论
双因素理论是美国心理学家赫芡伯格在50年代未期提出来的，员工感到满意的六种因素为（2013.1D）：
成就、尝试、提升、工作本身、发展前途、责任
如何运用双因素理论：
1.改善内部公众工作环境和生活条件，发挥保健因素。
避免不满情绪。
2.积极从工作内容着手，充分发挥“激励因素”，调动工作热情。
二、公众个体特征
1.个体能力心理特征
公众个体特征：
是指个体身上表现出的本质的、常态的、稳定的心理特点。
包括：
能力、气质、性格。
（1）能力
能力：
指个体成功完成活动必需的个性心理特征。
包含：
实际能力、潜在能力。
人与智能机器的区别在于人有创造能力。
能力的分类：
根据能力的程度——一般能力和特殊能力（2013.1D）；根据创造的程度分——模仿能力与创造能力
（2）能力的人体差异：
类型差异（主要表现在知觉、表象、记忆、言语、思维五方面
2011.10D），发展水平差异，早晚差异。
2、个体气质的心理特征
气质：
表现在心理活动的强度、速度、灵活性方面的典型的稳定的心理特征。
气质分为：
多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。
多血质：
精力旺盛、易冲动、反应快、兴趣广、善交际、易轻浮、不踏实，具有明显外倾性。
胆汁质：
精力过人、不疲劳、争强胜、不怕挫折、大喜大努难控制、办事果断、易急躁，明显外倾性。
粘液质（2011.10d）：
表现沉静、稳重、工作坐得住、不喜欢表现自已、忍耐性强、办事拖拉、较固执，内倾性。
抑郁质：
行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，明显内倾性。
气质对个体行为的影响：
1.正确地理解人气质的作用;2.据人的气质确定岗位，选用人员，有助于组织创造良好人际关系氛围（2012.10d）;3.据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。
3、（4星）个体性格心理特征（2010.10L）——试述性格内涵、特征及对管理工作的意义
性格：
是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯的行为方式表现出来。
性格在个性特征中具有核心意义（2012.10d）：
制约着能力的发挥，性格也会改造气质，
性格的特征（2013.1D）：
1.性格的态度特征（最主要组成部份）2.性格的意志特征3.性格的情绪特征4.性格的理智特征
了解性格对公共关系的意义：
1.有助于我们预测公众的行为，2.有助于对不同性格的人采取不同的方法。
三、（4星）公众个体行为分析：
从众、服从、利他。
1、个体公众的从众行为
从众：
指个体在群体压力下放弃自已的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为，即“随大流”（2011.10D）。
服从（2010.10M）：
在群体压力下表现出来的符合外界要求的行为，但是顺从者内心仍然坚持个人意见，仅仅作表面上的服从。
从众行为和顺从行为最明显的区别就在于内心是否自愿。
（2011.1d；2012.1d；2012.10d）
个体公众从众行为原因（2010.1D）：
群体的吸引作用、成员之间的影响。
2、个体公众的服从行为
服从（2011.1D）：
指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，是在外界影响被迫发生的。
服从行为情况：
组织群体规范影响、对权威人物的服从（钦佩与害怕）
不服从行为情况（2010.10D）：
抗拒、消极抵制、自由主义的态度。
3、个体公众的利他行为
利他（2011.1L；2010.10d）：
指个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为，如同情、慈善、捐款、救难、自我牺牲等。
利他类型：
非紧急情境下的利他的行为、紧急情境的利他行为。
利他行为产生的主客观原因包括（2011.10J；2011.1J）：
个人因素、人格特点（利他行为发生的最重要的个人因素2013.1d;2012.1d）、情境因素、被帮助者的特点。
第五章群体公众心理
群体公众心理亦称公众群体心理或群体心理，是指公共关系中处于客体位置的群体成员的共同心理状态倾向。
一、公众群体
1、（3星）公众群体（2011.1M;2012.1M）：
指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。
公众正式群体基本特征：
有共同的目标、存在沟通能力、存在着一定的结构、相对的稳定性、有共同社的心理状态、有共同社的行为规范。
公众可划分为正式群体（如全国残疾人联合会2012.10d）和非正式群体{行动群体和社会角色群体（也称暗含群体——如残疾人）}。
正式与非正式群体共同特点为：
群内个人是面对面的直接接触到的，否则就是社会角色群体了。
2、（4星）个体加入群体的必要性（2012.10J;2011.10J;2011.1J：
有助于满足我们的心理和社会的需要、有助于达到我们各种目标、有助于获得某些知识和信息、有助于得到社会认同。
3、（5星）群体的形成与发展（2013.1J;2012.1J;2011.10d;2011.1J）：
初创阶段、磨合阶段、稳定阶段、操作阶段、中止阶段。
4、群体的分类（1星——选择为主）：
按群体是否实际存在分类（2011.10D）：
分为实际群体和假设群体（名义上存在而实际不存在的群体）也可称为统计群体，如年龄为特征的少年、青年、中年、老年，或职业分类的工人、知识分子（2013.1d）等。
按群体构成原则分类（2012.1D；2013.1d）：
分为正式群体（正式文件所明文规定的群体，有形式的编制、有上下隶属关系）和非正式群体（2010.1D自发形成的、平行关系的、共同爱好等）
按群体规模大小分类（2012.10d）：
大型群体（人数众多、规模庞大，如民族、国家、阶级）或跨国公司、联合国等小型群体（成员不多、彼此间有着直接的个人接触和交往，如班级等不超过30人），一般认为，小团体的人数至少不少于3人，不多于30-40人（2011.10d）。
按群体发展水平和结合程度分类：
松散群体、联合群体、集体（是群体发展的最高阶段，有明确目标）公共关系心理学研究的群体主要是实际群体，它包括正式群体和非正式群体。
二、公众群体心理特征（3星）（2010.10D）：
归属感（2012.1M）、认同感（2012.10d自觉认同或主动认同、压力认同）、整体感（2010.10d；2011.10M；2013.1M）。
三、群体领导心理定势
群体领导：
在群体中享有一定威望，能指挥、协调内部成中去完成各项任务实现目标的个人或集体。
群体领导心理的表现形式（2012.1D）：
优越感、压力感、威望感、用权感（2010.10d）、成就感、竞争感、相容感、自卑感。
四、群体公众心理定势
1.群体公众心理定势（2012.10M）：
处于准备状态的性理活动，指公众群体心理的定向趋势，决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向的或反向的推动作用。
心理定势与心理特征、心理倾向的联系：
特征和倾向表现为心理活动，而定势潜存于心理活动中；心理定势与心理特征、心理倾向的区别：
特征是通过行为过程反映出来的心理特点，定势是对未来的可能产生的心理学和行为的判断，不是现实的心理或行为。
2．（3星）群体公众心理定势的表现形式（2012.10D）：
流行、流言、舆论、习俗。
时尚也称流行，分为：
阵热（2011.1d）、时髦（2010.10d）、时狂。
一般来说时尚具有新奇性、短暂性、循环性。
流言（2011.10d;2011.1D；2012.1d；2011.1d）就是一定时期内在社会上或群体内传播的统统关心的消息。
大致可分为三类：
与人们利益直接相关的、与个人或群体利益有间接关系的、和一般人无关的奇闻。
流言产生的原因：
信息发出者的偏差或理解上的偏颇、信息传播者加上了个人情感色彩，而使信息失真。
舆论又称社会舆论，指社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见。
舆论（2011.1M）指在社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见。
可分为：
自发形成（口头表达没有组织与领导自上而下影响小）有意形成（有组织有领导自上而下广为流传，影响大速度快）。
第六章社会组织形象分析
一、社会组织形象概述（5星）
1．社会组织形象（2013.1M；2012.1M）：
简称形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映。
组织形象具有如下特点（2010.10D；2011.1D；2011.10J；2013.1J）：
客观性（原形客观、形象客观、状况客观）、主观性、相对稳定性、阶段性、整体性。
2．组织形象的构成要素：
软要素（与人有关的）、硬要素（与物有关）
（1）软要素构成（2010.10d；2011.10D；2012.10D；2013.1d）：
组织成员的数量和质量、组织群体心理氛围、组织的方针和管理水平、组织的道德形象。
（2）硬要素构成（2012.10d；2012.1d；2011.1d）：
组织的地理位置、组织的建筑群落和环境布置、组织拥有的生产技术设备、组织的生活设施、组织的资金状况、组织的产品、组织的无形资产。
二、公众印象与组织形象
1.公众印象（2010.10d）：
就是组织与公众交往的过程中，公众记忆中所保留的有关组织的形象。
2、公众印象形成的三要素（2013.1d；2010.1D）：
被印象者（2012.1d）、印象者、交往情景。
3、公众印象形成的特点与模式：
（1）特点：
一致性、评估性、描述中心词的作用。
（2）公众印象形成的模式（2010.1D）：
累加模式、平均模式、加权平均模式（2012.1d；2011.1d；2010.10d）。
4、公众印象与组织形象的关系（2012.10J）129-130页
三、影响公众形象形成的心理效应（4星）（2012.1J；2012.10D）
优先效应：
也称首因效应，又称第一印象，是指人们在初次交往中留下的深刻印象，并由此对以后的交往产生的影响。
近因效应：
指最近的印象对人造成的影响，往往会冲淡过去获得的有关印象，对优先效应形成冲击。
晕轮效应（2010.10M；2010.1D；），也称光环效应，是指人们在交往过程中从交往对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向。
爱屋及乌（2012.10d），名人效应，
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